TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Çağdaş Yönetim Yaklaşımları TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Dersin Sorumlusu Öğr. Gör. A. Çağlar ERKAN

Temel Kavramlar 2 Kalitenin Tanımı Kalitenin Özellikleri Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi Toplam Kalite Yönetimi Tanımı Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaya Konması Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Toplam Kalite Yönetiminde Başarı İçin Gerekli Temel Faktörler 2

Amaçlarımız 2 Bu yönetim yaklaşımını tamamladığımızda; Toplam kalite yönetimi kavramını açıklamak, Toplam kalite yönetiminin unsurlarını açıklamak, Toplam kalite yönetimine geçiş aşamalarının neler olduğunu tanımlamak, Toplam kalite yönetimini uygulamanın sağlayacağı yararları ortaya koymak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olacağız. 2

Toplam Kalite Yönetimi İşletmelerin 1. Topluma hizmet 2. Varlığını sürdürmek Uzun dönemde kâr etmek olmak üzere başlıca üç amacı vardır. İşletmenin belirtilen amaçlarını destekleyen özel amaçları da vardır. Bunlardan biri, sürekli olarak tüketicilere daha iyi mal ve hizmet sunmaktır. İşletme bu amacını gerçekleştirdiği sürece sürekliliğini sağlar ve topluma karşı görevini yerine getirmiş olur. 2

Kalitenin Tanımı „Müşteri tatmini“ 2 Sürekli artan küresel rekabet şartları, işletmenin önüne yaşamlarını sürdürebilmeleri için en temel özelliği çıkartmıştır: „Müşteri tatmini“ Bu özelliğe sahip olmak için gerekli temel üç şart ise „Müşterinin istediği mal ve hizmeti“, „daha ucuza“ ve „kısa sürede“ ulaştırmaktır şeklinde karşımıza çıkmaktadır. Günümüzde hızla artan ürün ve hizmet arzında müşterinin en temel tercih faktörü „Kalitedir“. 2

Toplam Kalite „Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır“ „Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür“ „Belirli bir malı ya da hizmetin tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesidir“ „Bir ürün ya da hizmetten beklenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyeti özelliklerinin toplamıdır“ 2

Kalitenin Özellikleri Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğunu ifade etmektedir 1. Performans 2. Diğer Unsurlar 3. Uygunluk 4. Güvenirlilik 5. Dayanıklılık 6. Servis Görebilirlik 7. Estetik 8. Algılama 2

Japonya’da Toplam Kalite Bilinci Kalitenin Tarihsel Gelişimi Muayene Düzeltme 1900 F.W.Taylor Bilimsel Yönetim Uzmanlaşma, İşçi = Makine Verimlilik 1930 W.A. Shewhart İstatistiksel Kalite Kontrol 1950 W.E. Deming Sürekli İyileştirme PUKÖ Döngüsü Kalite Yönetimi Kalite Planlama 1950 W.E.Deming, J.M. Juran Japonya’da Toplam Kalite Bilinci Önleme Crosby İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Feigenbaum, Ishikawa, Shingo, Akao Müşteri Odaklılık Liderlik Taguchi 2 Grant - Wallis - Dodge

Kalitenin Tarihsel Gelişimi DEMING JURAN FEIGENBAUM 2

Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Yapılan çalışmalarda toplam kalite yönetimi; „kalite“, „kalite yönetimi“, „toplam kalite kontrol“, „kalite denetimi“, „yüksek kalite“ „kalite sistemleri“ gibi birçok kavramla karıştırılmaktadır. Bütün bu faktörler, kalitenin çok önemli olduğunu belirtmekle birlikte kavram kargaşasına neden olmaktadır. Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetimi, sadece bir kalite güvencesi değildir ve diğer kalite kavramlarıyla karıştırılmamalıdır. 2

TKY’nin Tanımı 2 Toplam kalite yönetimini; „Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşü-rülmesine yardımcı olan insan odaklı bir yönetim olarak“ tanımlayabiliriz. Toplam kalite yönetimi, en üst düzey personelden en alt personele kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve işlevleri ve bunlara ilave olarak dağıtım kanalı ve müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından başarıya ulaşabilmektedir. 2

TKY’nin Temel Amacı Toplam kalite yönetiminin temel amacı; kalite yönetim faaliyetlerinin işletme içinde, işletmenin bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik olarak yapılmasıdır. İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi, hataları önlemek için planlama, müşteri isteklerini arayıp bulma, tasarlama, satın alma, üretme, muayene ve pazarlamayı organize etme anlamına gelmektedir. Diğer bir deyişle toplam kalite yönetimi, ürün ya da hizmet ile ilgili işletme işlevlerine ilişkin; ticari, finansal, teknik, beşeri ve örgütsel kaynakları optimum kılması ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak yönlendirmeyi amaçlamaktadır. 2

PUKÖ Döngüsü PLANLA KONTROL ET UYGULA ÖNLEM AL P U K Ö 2

TKY’nin Temel Unsurları Toplam kalite yönetiminin başarısı, temel bazı kuralların uygulanmasına bağlıdır. Bu kurallar şu şekilde sıralanabilir; Müşteri odaklı yönetim Kalite liderliği Çalışanların katılımı Sürekli gelişme Süreç Yönetimi Personel eğitimi 2

Müşteri Odaklı Yönetim Toplam kalite yönetimi felsefesinde, „Mademki, müşteri yaşam kaynağıdır; o halde onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan hizmet ve üründen memnun olmasını sağlamak gerekir.“ ifadesi yer almaktadır. 2

Kalite Liderliği Toplam kalite yönetiminde lider, grupların oluşturulmasından, bireylerin ve grupların amaçlara ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur. Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine getirmektedir: Bireylerin, işletmenin vizyonunu benimsemesini sağlamak Yüksek standartlara ulaşabilmek için bireylerin performansını artırmasına yardımcı olmak. Bireylerin örgüt amaçlarına inanması, örgüt amaçları doğrultusunda faaliyet göstermesini sağlamak amacıyla, işletmenin misyonunun, değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini sağlamak 2

Çalışanların Katılımı Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır. Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin başarısından sorumlu olduğunu dair bir bilinç vardır. Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir: Personel, müşteriyle iletişim içindedir. Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere yansıtmaktadır. Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir. Personel tedarikçilerle çalışır. Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer. Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır. Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye katkıda bulunur. 2

Sürekli Gelişme (Kaizen) Toplam kalite yönetiminin temelinde, „daha iyiyi arama“ süreci yer almaktadır. Bu bir „mükemmelin“ bir kerelik aranması ve yakalanması değil; sürekli olarak devam edecek bir süreçtir. Daha iyiyi aramak, gelişi güzel ve rasgele yapılan bir yolculuk değildir. Belli bir modele ve yönteme sahiptir. Daha iyi aranırken, tanımlanmış bir süreç izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı kısıtlayan dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek gerekmektedir. Böyle bir anlayış; toplam kalite yönetimi anlayışına tamamen aykırı olmaktadır. 2

GELİŞME KAIZEN YAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN 2

Ö P K U Ö P K U 2 İyileştirme Yenilik İyileştirme Yenilik İyileştirme ZAMAN 2

Kaizen 2 Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzdeki karşılığı: “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” 2

Süreç Yönetimi Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi 2

2 “Havadan daha ağır bir cismin uçması mümkün değildir” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “Şimdiye kadar icat edilmesi gereken her şey icat edilmiştir” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “Dünya piyasası 5 bilgisayardan fazlasını kaldıramaz” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu “Önümüzdeki 50 yılda bilgisayarların ağırlığı 1.5 tona inecektir” Popular Science Dergisi, 1950 “Hiç kimsenin evinde özel bilgisayara gerek yoktur” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 2

Personel Eğitimi Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için önemli bir şarttır. Amaç, insan kaynaklarının korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim, getirisinin ne olduğunu tam olarak ölçmek zor olmakla birlikte; işletme amaçlarını benimsemiş, yeterli ve nitelikli bir işgücünün en önemli rekabet silahı olmasından dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir. Personel eğitimini iki grupta inceleyebiliriz: İş üzerinde eğitim İş dışında eğitim 2

TKY’nin Uygulamaya Konması Toplam kalite yönetiminin, işletmelerde uygulamaya konması dört aşamada gerçekleşmektedir. Bu aşamalar; Geleneksel aşama Müşteri bilinci aşaması İyileştirme Yenilik 2

TKY’nin Uygulamaya Konması 1. Geleneksel aşama İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize edilmiş olup, sadece üretimle ilgilenmektedir. Müşteri tatmin ve beklentilerine önem vermeyerek, ürettikleri ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedirler. 2

TKY’nin Uygulamaya Konması 2. Müşteri Bilinci Aşaması Müşteri istek ve gereksinimlerine önem verilerek; işletmede şikâyet bölümü veya departmanlar oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada, müşteri bilinci oluşturulurken; müşteriye yönelik gecikme, istismar ve hakaretler önlenmektedir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece şikâyet bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle bire bir ilgilenen çalışanların güler yüzlü olmasıyla sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin gerektiğinin farkına varmaktadırlar. 2

TKY’nin Uygulamaya Konması 3. İyileştirme Aşaması Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmakta-dır. Bu kurul, süreçlerden en önemli olanları saptamakta ve sürekli iyileştirme sağlamak amacıyla kalite takımları oluşturmaktadır. İşletme bu aşamada, takımları iyileştirme çalışmalarıyla kalmayıp, sürekli iyileştirmenin işletme kültürü içinde temelini atarak, kuruluş tarafından bir yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktadır. 2

TKY’nin Uygulamaya Konması 4. Yenilik Aşaması Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise; işletmeler yaratıcılık güçlerini kullanarak ve hatta hayal edilmesi dahi güç olan, ancak müşteri gereksinimlerini en üst sınıra taşıyacak olan mal ve hizmetleri üretme düzeyine gelmek zorundadır. 2

TKY’nin Yararları Kendi pazar gereksinimlerini, daha etkin ve sağlıklı bir biçimde yönetebilmek Ürün ve hizmet kalitesinin ötesinde, bu alanlarda en yüksek kalite performanslarına erişmek Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit yaklaşımları kullanabilmek Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için bütün süreçleri sürekli incelemek Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri belirlemek Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken bir rekabet stratejisi oluşturmak Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda etkili yollar yaratmak Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçleri sürekli olarak gözden geçirmek 2

TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler İşletmeyi, ürün üreten bir işletme kadar bilgi üreten bir sistem olarak da yönetmek Test ve kontrol verilerini, öncelikli bilgi kaynağı olarak kullanmak Bilgi ve zekâyı ilişkilendirmeyi olanaklı kılacak bir sistem kurmak Bilginin; zamanında, ilişkili, doğru ve taranabilir nitelikte olduğundan emin olmak Gelecekte ortaya çıkabilecek problemleri önlemek için „Bilgi“yi kullanmak Bir sorunu sabitleştirmek için, sürekli muayene veya test noktaları eklemek Sürekli gelişmeye ulaşmak ve süreci kontrol etmek için istatistikî yöntemler kullanmak 2

TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler Uygunluk yüzdesi gibi bir standart oranı oluşturmak Bir güvenilirlik standardı oluşturmak Kalite maliyetini öğrenmek Ürün ve sistem geliştirmek için ileri teknoloji kullanmak Ürünü müşteri beklentilerinin önüne geçirmek; ancak, bunun yanında maliyet düşüncesinden kopmamak Müşteriye yakın olmak Rekabeti bilmek amacıyla, diğer işletmeler kıyaslamalar yapmak İnsanların kendini motive edebildiği bir ortam yaratmak Kalite sistemini, iyileştirmenin yapılacağı bir şekilde düzenlemek 2

Teşekkür Dinlediğiniz İçin Teşekkür Ederim 2