MODÜL 10 Müşteri Hizmetleri

Öğrenim Hedefleri Bu modülün sonunda katılımcılar: Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri sunabilecek Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir 2

Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır. Philip Crosby Four Absolutes of Quality Management 1979 3

Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur? Laboratuvardaki herkes! 4 4

Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program Gerekenler: Sorumluluk ve Katılım Planlama İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi Kaynaklar

Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu AKREDİTASYON BELGESİ 2007 İLK AKREDİRASYON BELGESİ 2008, 2009, 2010… SÜRDÜRÜLDÜ 6

İyi müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır İyi müşteri hizmetleri Hasta bakımı için gerekli bilgi Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi Laboratuvara profesyonel imaj sağlar 7

Özet Müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için: Sorumluluk Planlama ve izleme Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak Program için kaynak sağlamak önemlidir. 8

Anahtar Mesajlar Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir. Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur. Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.  

Süreç Kontrolü: Kalite Kontrole Giriş MODÜL 11.1 Süreç Kontrolü: Kalite Kontrole Giriş

Öğrenim Hedefleri Katılımcılar, ilk bölümünün sonunda: Kalite kontrolü ile kalite yönetimi ilişkisini tanımlayabilecekler, Kontrol materyalleri kullanımına yönelik temel ilkeleri açıklayabilecekler, Kantitatif, kalitatif ve yarı-kantitatif incelemelerin farkını belirtebileceklerdir. 11

Tanım Kalite kontrol (KK) kalite yönetiminin kalite gereksinimlerini (ISO 9000:2007 [3. 4. 10]) karşılamaya odaklanmış bölümüdür, bütün analitik sürecin doğruluğunu ve kesinliğini, hasta numuneleri ile birlikte kalite kontrol materyallerinin çalışılarak izlenmesidir. 12

Amaç Sonuçlar rapor edilmeden önce hataları bulmak ve düzeltmektir. 13

Kontrol materyalleri analiz türüne uygun olmalıdır… Analiz edilecek maddeyi içerdiği bilinen materyallerdir. Kontrolün amacı: metodun doğruluğunun geçerli kılınması analistin performansının ve çevre şartlarının sonuca etkilerinin değerlendirilmesidir Numune ile aynı anda analiz edilmelidir. Kantitatif analiz Kalitatif analiz Yarı-kantitatif analiz

Eğer KK sonuçları beklendiği gibi (doğru) değilse; Analiz sonuçları raporlanmamalı!!!

Kantitatif analizler Numunedeki analit miktarını (niceliğini) ölçer. Sonuç, sayısal bir değerdir. Analit: Klinik veya klinik dışı numunelerde analizi yapılacak olan madde 16

Kalitatif analizler Sayısal sonuçları olmayan analizlerdir. üredi ya da üremedi pozitif ya da negatif reaktif yada reaktif olmayan renk değişimi 17

Kalitatif analizlere örnekler Hücresel analizler (IFA ile ANA, vb) Parazitlerin varlığının tespiti Antijen-antikor testleri (var/yok) Disk difuzyon yöntemi ile antibiyotik duyarlılık testleri (R/I/S)

Yarı-kantitatif analizler Sonuçlar ölçülen maddenin yaklaşık miktarı olarak ifade edilir: “eser miktar”, “orta miktar,” ya da “1+, 2+, ya da 3+” Mikroskobik alan başına düşen hücre sayısı Serolojik testlerdeki titre ve dilüsyonlar 19

Birinci bölüm: Özet Kalite kontrol kalite yönetim sisteminin önemli bir parçasıdır, amaç, hasta sonuçları rapor edilmeden önce test sistemi, çevre şartları ve analist kaynaklı hataları bulup ortadan kaldırmaktır, kantitatif, kalitatif ve yarı kantitatif analizler için farklı yöntemler uygulanabilir. 20

Anahtar Mesajlar Kalite kontrol prosedürleri TÜM personel tarafından takip edilir. Kalite kontrol sonuçları ve düzeltici faaliyetler daima kaydedilir. Eğer kalite kontrol sonuçları uygun değilse, hasta sonuçları rapor edilmez! 21

Değerlendirme: Denetimler MODÜL 14 Değerlendirme: Denetimler 22

Öğrenim Hedefleri Katılımcılar modül sonunda Değerlendirme ve denetim kavramlarını tanımlayabilecek, İç ve dış denetim arasındaki farklılık ve benzerlikleri tanımlayabilecek, İç ve dış denetimin aşamalarını sıralayabilecek, Laboratuvar denetimlerinden elde edilen sonuçların nasıl kullanıldığını tartışabilecek, Akreditasyon sürecinde standartların önemini belirtebilecek, Laboratuvarlarla ilgili akreditasyon standartlarını sayabileceklerdir. 23

İç denetim ne işe yarar? Yararları-Avantajları Esnek ve düşük maliyetli Kalite sistemine yönelik farkındalık, Uygunsuzlukların belirlenmesi (DF için yol gösterir) Laboratuvarın kendini değerlendirme sürecidir. ISO standartları gereğidir . Düzenli aralıklarla ve gerek duyulduğunda yapılır. Düşük maliyetli Esnek

İç denetim: aşamalar PLANLA UYGULA UYGUNSUZLUKLARI BELİRLE DÜZELT (DF)

Program Oluşturma Müşteri şikayetleri, kalite kontrol gibi sorunlu alanlara önem verilmelidir Gerektiğinde takip denetimleri planlanmalıdır Düzenli aralıklarla denetim yapılmalı dır yılda bir gerek varsa daha sık yapılabilir. Kalite sistemi gerekliliklerinin tümü denetlenmelidir İş akışının tüm aşamaları kapsanmalıdır 26

Özet Dış değerlendirmeler Ruhsatlandırma, sertifikasyon ya da akreditasyon için yapılır. Akreditasyonun unsurları denetçi kuruluş, laboratuvar, denetçiler ve standartlardır. Standartlar yerel ya da uluslararası olabilir. ISO ve DSÖ uluslararası standartlar oluşturan kuruluşlardır. ISO 17025 test/kalibrasyon, ISO 15189 ise tıbbi laboratuvarların yeterliliklerine yöneliktir. 27 27

Anahtar mesajlar Bütün laboratuvarlar iç denetim programı oluşturmalıdır. Düzenli bir şekilde yapılan iç denetimler, sürekli iyileşme için bilgi sağlar. Denetimler sonucu saptanan sorunların kök-nedenleri bulunur ve düzeltilir. Sorunlar, iyileştirmeler için fırsatlara dönüşür. Akreditasyon, kalite yönetim sisteminde sürekli iyileşmeyi sağlamak için önemli bir adımdır. Akredite olmak önemli bir başarıdır ama akreditasyonun sürdürülmesi daha da önemli bir başarıdır. 28

MODÜL 15.1 Olay Yönetimi

Öğrenim Hedefleri Bu modül sonunda katılımcılar: “Olay” terimini tanımlayabilecek, Hataların sık rastlanan nedenlerini ve sonuçlarını açıklayabilecek, Olay yönetim sürecini, önleyici, iyileştirici ve düzeltici faaliyet kavramlarını tanımlayabilecektir. 30

Olay nedir? Bir kuruluşta personele, ürüne, ekipmana veya çevreye olumsuz etkisi olan durumdur. Olay=? Uygunsuzluk

Hatalar test sürecinin tüm aşamalarında ortaya çıkabilir HASTA Test seçimi Numune Alma Analiz öncesi evre Numune Taşınması analiz evresi Rapor İletimi Rapor Oluşturma Sonucun Yorumlanması analiz sonrası evresi

Analiz Öncesi Hatalar yanlış numune alınmış HASTA Test seçimi Numune Alma Numune Taşıma Analiz Öncesi Evre yanlış numune alınmış numune yanlış etiketlenmiş veya hiç etiketlenmemiş numune testten önce uygun saklanmamış numune uygun biçimde taşınmamış reaktifler ve test kitleri uygun koşullarda saklanmamış

Analiz Evresi Hataları: örnekler Analiz aşaması Test prosedürünün izlenmemesi Öngörülen sürelere uyulmaması Kontrol sonuçları uygun olmamasına karşın sonuçların rapor edilmesi Numune ya da reaktiflerin yanlış seyreltilmesi ya da pipetlenmesi Uygun saklanmamış veya kullanım tarihi geçmiş reaktiflerin kullanımı

Analiz Sonrası Hatalar: örnekler Raporlama aşamasında yapılan yazım hataları Raporun yanlış yere gönderilmesi Raporun gönderilememesi Okunaksız raporlar Rapor Oluşturma Raporun İletilmesi Analiz Sonrası Evre Sonucun Yorumlanması

Özet Laboratuvar: Olay yönetimi için aktif bir süreç geliştirmeli ve pozitif bir yaklaşım sergilemelidir. Sorunları erken bulmaya çalışmalı ve hemen iyileştirici ve düzeltici faaliyetler gerçekleştirmelidir. Potansiyel hataları tanımlamak için fırsatları kollamalı ve sorunun ortaya çıkmasına engel olmalıdır. Bütün sorunları, incelemeleri ve yapılan faaliyetleri özenle kayıt altına almalıdır.

Anahtar Mesajlar Kalite sistemini uygulayan bir laboratuvar ile uygulamayan arasındaki fark; sistemi olanın sorunları saptayabilmesi, araştırabilmesi ve gereken faaliyetleri yerine getirebilmesidir. 37