BI Raporlama CRM için SAP Best Practices

Senaryoya Genel Bakış – 1 Amaç ve Faydalar: Amaç Bu senaryo, SAP CRM sisteminden verileri analiz etmek için SAP NetWeaver BI sisteminin nasıl konfigüre edileceğini açıklar. Faydaları Tüm düzeylerde karar almayı destekleyen uygun zamanlı bilgileri analiz eder, entegre eder ve dağıtır. Ayrı uygulamalar yaratmanız için güvenilir araçlar sunar. Kapsama dahil ana iş akışları Aşağıdaki CRM için SAP Best Practices alanlarında raporlama Pazarlama (Aday Müşteri Analizi) Satış (ERP sisteminden satış verileri dahil olmak üzere) Hizmet

Senaryoya Genel Bakış – 2 Gerekli SAP Uygulamaları: Gerekli SAP NetWeaver BI SAP CRM 2007 SAP ECC 6.0 Kapsama dahil şirket rolleri Veri analizinden sorumlu faaliyet prosesi kullanıcısı Bu belgede sunulan senaryoya genel bir bakış sunmak için, ana raporlar aşağıdaki slaytlarda açıklanır. Burada listelenen raporların tümü BI sistemindeki faaliyet prosesi kullanıcısı rolünden kullanılabilir. Bu raporların veya benzer raporların bir seçimi, doğrudan CRM sisteminde görüntülenecek şekilde konfigüre edilmiştir.

CRM Analytics için Sorgular CRM Pazarlama Analizi (Aday Müşterilerin Analizi) Kaybedilen Aday Müşteriler: Sorgu, belirli bir dönemde kaybedilen aday müşterilerin sayısına ve aday müşterilerin kaybedilme nedenlerine (dolaşma karakteristiği olarak uygulanan) bir genel bakış sunar. Aday müşterilerin niçin kaybedildiğinin temel sebeplerini analiz etmek ve bu zayıf noktaların üstesinden gelmek için yeni stratejiler geliştirmek amacıyla kullanılır. Tarihsel Değerlendirme: Bu rapor, farklı zaman aralıklarında (örneğin, farklı üç aylık dönemlerin veya yılların karşılaştırılması) aday müşterileri analiz etmek ve karşılaştırmak; bu dönemlerde aday müşterilerin işlenmesinde genel karakteristiklerin tanımlanıp tanımlanmayacağını görmek için kullanılır. Etkinlik Raporu: Aday müşterilerin nitelendirildiği verimliliği analiz etmek için kullanılır. Satış organizasyonları ve aday müşterilerden sorumlu çalışanlara giderek, aday müşteri ekiplerinin ne kadar etkin çalıştığının değerlendirilmesi ve gelişim gerektiren alanların tanımlanması mümkündür. Kanal Yön.: Top-n Kayıp Ady. Müş. : Bu sorgu, son 12 ay içinde bir Kanal Yöneticisi tarafından kaybedilen aday müşterilerin analizini sunar. Kanal Yöneticileri, kendi Kanal Muhatapları tarafından kaybedilen aday müşterileri de görebilir. Kanal Analizi: Bu rapor, muhatapların bir pazarlama kampanyası çerçevesinde bağlantıya geçildiği en iyi kanalları belirlemek için kullanılır. Her pazarlama kampanyasının ardından, aday müşteri yöneticisi belirli bir kanalın başarısını diğer kanallarla karşılaştırabilir.

CRM Analytics için Sorgular CRM Etkileşim Merkezi (IC) Analizi Scripting Değenlendirmesi: Bu sorgu, bir etkileşimli metinde bir yanıtın seçilme sayısını görüntüler. CRM Satış Analizi - Etkinlik Analizi Müşteri Bakımı Yoğunluğu : Bu rapor, etkinliğin sahibi tarafından kaç etkinliğin işlendiğinin yanı sıra her etkinliğe ne kadar süre harcandığının ayrıntılarını sunar. Etkinliğin hem toplam süresini, hem de çalışanın etkinlik muhatabıyla doğrudan iletişim sırasında ne kadar süre harcadığını gösterir. Aktivite Tarihçesi: Bu rapor, son 12 ay içinde yaratılan etkinlik sayısını görüntüler. Başarı/başarısızlık analizi: Satış yöneticilerinin satış prosesini izlerken hangi iş etkinliklerinin belirtilen hedefe ulaşmada başarılı olduğunu bilmesi gerekir. Bu sorgu, belirli bir dönemde yürütülen etkinliklere, kullanıcı tarafından belirlenen, başarılı şekilde tamamlandı veya başarısız gibi durumlar ve bu durumların nedenleriyle birlikte genel bir bakış sunar.

CRM Analytics için Sorgular CRM Satış Analizi - Fırsat Analizi Faza göre Pipeline Analizi: Satış yöneticilerinin, olası problemleri veya gecikmeleri saptayabilmek için bölgelerinde fırsatların hangi aşamada olduğuna ilişkin hızlı bir genel bakışa ihtiyacı vardır. Bu sorgu, olası müşterideki fırsatları ve sorumlu çalışanı göstererek, yöneticilerin bir fırsatın belirli bir aşamada çok uzun süre kalıp kalmadığını veya önemli bir müşteriye daha fazla özen gösterilmesinin gerekli olup olmadığını bir bakışta görmesini sağlar. Satış Hacim Tahmini: Bu sorgu, satış yöneticilerinin, kendi satış veya hizmet organizasyonlarındaki çalışanlar tarafından yaratılan fırsatların tahmini satış hacimlerini görüntülemesini sağlar. Satış hacimleri, aylık toplam değerler olarak görüntülenir. Fırsatlar için Kazanılan/Kayıp Analizi: Hangi müşterilerin hedef alınması gerektiğini planlamak veya şirketinizin satış yapmada nerelerde zorluklar yaşadığını görmek için satış yöneticilerinin, müşteri siparişiyle sonuçlanan ve başarısız olan fırsatlar analiz etmesi gerekir. Bu sorgu,durumlarıyla (kazanıldı veya kaybedildi) ve çalışan tarafından belirlenen bu durumun nedenleriyle birlikte, çalışan veya satış organizasyonu başına fırsatların listesini sunar.

CRM Analytics için Sorgular CRM Satış Analizi – Müşteri Siparişleri için Teklifler Teklif Takibi: Bu sorgu, belirli bir zaman aralığı, sipariş veren veya satış organizasyonu için tüm teklif kalemlerine genel bir bakış sunar. Bunları durumlarına göre listeler. Tekliflerin başarı oranı: Bu sorgu, müşteri siparişine dönüşmüş tekliflerin oranını izlemenize olanak tanır. Teklifleri satış bölgesi ve ürüne göre listeler ve teklifteki kalemlerin net değerinin yanı sıra müşteri siparişlerine kopyalanmış kalemlerin net değerini listeler. Genel Teklif Bilgisi: Rapor, belirli bir dönem için tüm açık tekliflere bir genel bakış sunar. Teklifler sipariş verene ve satış bölgesine göre görüntülenir. Sorgudaki bilgiler şunları içerir: Yaratılmış kalem sayısı Kalemlerin toplam miktarı Teklifteki kalemlerin değeri Teklif kaleminin ortalama değeri Beklenen toplam net değer

CRM Analytics için Sorgular CRM Satış Analizi – Müşteri Siparişleri (ERP) Gelen Siparişler: Bu sorgu, belirli müşteriler için gelen sipariş verilerini görüntüler. Siparişler ve Satış Değerleri: Bu sorgu, gelen sipariş değerlerini, iade değerlerini, faturalama değerlerini ve alacak dekontu değerlerini görüntüler. Teslimatlar: Sorgu, teslimat bilgilerini görüntüler. CRM Satış Analizi – Bölge Yönetimi Fırsat / Satış Hacmi: Sorgu, beklenen fırsat değerlerini satış hacimleriyle karşılaştırır ve ilgili pazarlama bilgilerini ve gerçekleştirilen etkinlikleri gösterir. Tamamlanan Aktiviteler: Bu sorgu, bölge, satış organizasyonu, sorumlu çalışan veya kampanyalar için etkinlikleri görüntüler.

CRM Analytics için Sorgular CRM Hizmet Analizi Şikayet Sayısı: Bu sorgu, hizmetle ilgili şikayetlerin ilk beş nedenini ve bulunulan şikayet sayısını gösterir. Ürüne göre şikayet oranı: Bu sorgu, en yüksek şikayet oranına sahip ilk beş hizmet ürününü gösterir. Geciken Hizmetler / Tarihli: Sorgu, müşteriler tarafından talep edilen tarihleri içeren hizmet kalemleri için gecikme oranını gösterir. Veriler, en yüksek gecikme oranlarına sahip ilk beş müşteri için gösterilir. Geciken Hizmetler / Değeri: Bu sorgu, bir müşterinin randevu istediği veya bir hizmet tamamlama tarihi olan imzalanmış bir hizmet düzeyi sözleşmesinin (SLA) bulunduğu geciken ve zamanında gerçekleşen hizmet siparişi kalemlerinin yüzdesini gösterir. Hizmet siparişlerinin brüt değerini de gösterir.

CRM Analytics için Sorgular Ek Sorgular: SAP çevrimiçi belgelerinde CRM Analytics için daha fazla sorgu bulunabilir (bağlam menüsünden Köprü'yü seçin): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

Copyright 2008 SAP AG. All Rights Reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z9, z/OS, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, Informix, i5/OS, POWER, POWER5, POWER5+, OpenPower and PowerPC are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. MaxDB is a trademark of MySQL AB, Sweden. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non- infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.