KASTAMONU TAPU VE KADASTRO XIX. BÖLGE MÜDÜRÜĞÜ TEBESSÜM İYİLEŞTİRME TAKIMI Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

İÇİNDEKİLER SAYFA NO 1- Kapak Sayfası 1 Kurumun Adı Takımın Adı   2- İçindekiler Sayfası 2   3- Sunum 3   4- Takımın Tanıtım Sayfası 4 Çalışmanın Yapıldığı Birim İyileştirme Takımının Adı İyileştirme Çalışmasının Konusu Takımın Lideri Takımın Rehberi Takımın Raportörü Takımın Üyeleri Çalışmanın Başlama Tarihi Çalışmanın Bitiş Tarihi   5- SWOT analiz 5   6- Problem havuzu 6 7- Problem havuzu puanlama tablosu 7 8- Çalışma programı 8   9- Problemlerin neden tespiti ve çözüm önerileri 9 – 42  10- Çalışma programı/İş akış şeması 43  11- Kapanış 44 Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Çalışma planı hazırlandı, SUNUM  Antalya ili Manavgat ilçesi Starlight Convention Center Thalosso & Spa Hotel de gerçekleştirilen SKGP Temel Kalite Yönetim Sistemi Eğitiminde Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü bünyesinde kurulmuş olan Tebessüm İyileştirme Takımı objektif ve demokratik kriterlere göre üyeleri arasında yapmış olduğu oylama neticesinde oy çokluğu ile takım liderliğine Burcu TURAN takım rehberliğine İsa YILMAZ takım raportörlüğüne Ersoy YILMAZ ve takımın üyeleri olarak da Ergin KURT, Berna KAPUCUOĞLU, Özkan AKPINAR, Deniz FİLİKCİ, Engin GÜMÜŞOK, Lütfiye HAY, Arife AKSOY, Güner İLHAN, Mehmet SEZGİN, Fatma ULU, Sadrettin ERDEM ve Melih SAYLAM seçilmiştir. Tebessüm iyileştirme takımımız öncelikle mevcut durum tespitine yönelik olarak Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü nün bünyesindeki Tapu Müdürlüklerinin SWOT analizini yapmış ve Tapu Müdürlüklerinin güçlü ve zayıf yönleri ile fırsat ve tehditlerini tespit edilmiştir. İyileştirme takımımız tarafından SWOT analiz çerçevesinde problem havuzu oluşturulmuş ve bunun için beyin fırtınası tekniği kullanılmıştır. Yapılan beyin fırtınası tekniği ile oluşturulan problem havuzunun puanlanması neticesinde ilk etapta tespit edilen 17 adet problemden, “Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi” problemi en yüksek puanı alarak öncelikli problem olarak belirlenmiştir. Çalışmalar neticesinde en yüksek puanı alan “Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi” probleminin çözümüne yönelik olarak; Çalışma planı hazırlandı, Balık kılçığı yöntemi ile problemin nedenleri, ortak alt nedenlerin (Kök neden) tespiti ve çözüm önerileri belirlendi, Problemin neden oluştuğunun tespiti ve çözüm önerileri yapıldı. Çalışma programı/İş akış şeması hazırlanarak çalışmamız sonlandırıldı. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

İyileştirme Takımını Adı : Tebessüm İyileştirme Takımı Çalışmanın Yapıldığı Müdürlük : Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü   İyileştirme Takımını Adı : Tebessüm İyileştirme Takımı  Takımın Lideri : Burcu TURAN  Takımın Raportörü : Ersoy YILMAZ  Takım Rehberi : İsa YILMAZ  Takım Üyeleri : Ergin KURT Berna KAPUCUOĞLU Özkan AKPINAR Deniz FİLİKCİ Engin GÜMÜŞOK Lütfiye HAY Arife AKSOY Güner İLHAN Mehmet SEZGİN  Fatma ULU Sadrettin ERDEM   Melih SAYLAM   İyileştirme Takımı : Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi Çalışma Konusu Çalışmanın Başlama Çalışmanın Bitirildiği Tarihi Tarih   31.01.2012 03.02.2012 Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

S W O T GÜÇLÜ – ÜSTÜN YÖNLER Devlete gelir sağlaması   Devlete gelir sağlaması Personelin özverili çalışması Mevcut personelin nitelikli olması Kurum kültürü Taşınmazların güvence altına alınması Sorunlara anında müdahale edilmesi Müşterilerle birebir muhatap olduğundan sosyal iletişiminin güçlü olması Güçlü bir vizyona sahip olması Planlı bir hiyerarşik yapıya sahip olması Takbise geçmiş olması ZAYIF – GÜÇSÜZ YÖNLER   Personel sayısının az olması Bölge Müdürlüğü, Tapu ve Kadastro Müdürlüklerinin aynı çatı altında olmaması Personelin özgüven eksikliği Sosyal tesis eksikliği Arşiv yetersizliği Planlı bir eğitim çalışmasının olmaması Mevzuatın farklı yorumlanmasından dolayı uygulama farklılıklarının olması Tapu müdürlüklerinde yapılan işlemler için hazırlanmış güncel işlem kılavuzunun olmaması Tadilat ve tefrişat eksikliği FIRSATLAR   Kadastronun bitirilmiş olması Güvenilirlik SKGP ne üst düzey yöneticilerin destek vermesi Müşterinin tanınıyor olması Personelin niteliklerinin biliniyor olması Takbis programı olması Personelin genç ve yenilikçi olması TEHDİTLER TEHLİKELER Tapu müdürlüklerinde ön başvuru sisteminin eksiklikleri Fiziki ortamın yetersiz olması Mevzuatın geniş olması Evraksal anlamda arşiv hacminin yüksek olması Takbis programının hukuki alt yapısının olmaması Yapılan yanlışlıklardan dolayı rücu edilmesi ve rücu da zaman aşımının olmaması Müşterilerle iç içe çalışılıyor olması Personelin her işlemi yapmak zorunda olması, branşlaşmanın olmaması Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

T W PROBLEM HAVUZU Personel sayısının az olması. TEHDİTLER- TEHLİKELER ZAYIF – GÜÇSÜZ YÖNLER Personel sayısının az olması. Bölge Müdürlüğü, Tapu ve Kadastro Müdürlüklerinin aynı çatı altında olmaması. Personelin özgüven eksikliği. Sosyal tesis eksikliği. Arşiv yetersizliği. Planlı bir eğitim çalışmasının olmaması. Mevzuatın farklı yorumlanmasından dolayı uygulama farklılıklarının olması. Tapu müdürlüklerinde yapılan işlemler için hazırlanmış güncel işlem kılavuzunun olmaması. Tadilat ve tefrişat eksikliği. Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sisteminin Eksiklikleri. Fiziki ortamın yetersiz olması. Mevzuatın geniş olması. Evraksal anlamda arşiv hacminin yüksek olması. Takbis programının hukuki alt yapısının olmaması. Yapılan yanlışlıklardan dolayı rücu edilmesi ve rücu da zaman aşımının olmaması. Müşterilerle iç içe çalışılıyor olması. Personelin her işlemi yapmak zorunda olması, branşlaşmanın olmaması. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

PROBLEM HAVUZU PUANLAMA Sıra No Problem Burcu TURAN Ersoy YILMAZ İsa YILMAZ Ergin KURT Berna KAPUCUOĞLU Özkan AKPINAR Deniz FİLİKCİ Engin GÜMÜŞOK Lütfiye HAY Arife AKSOY Güner İLHAN Mehmet SEZGİN Fatma ULU Sadrettin ERDEM Melih SAYLAM TOPLAM 1 Personel sayısının az olması 7 5 6 3 8 2 4 65 Bölge Müdürlüğü, Tapu ve Kadastro Müdürlüklerinin aynı çatı altında olmaması 74 Personelin özgüven eksikliği 9 73 Sosyal tesis eksikliği 10 89 Arşiv yetersizliği 78 Planlı bir eğitim çalışmasının olmaması 84 Mevzuatın farklı yorumlanmasından dolayı uygulama farklılıklarının olması 80 Tapu müdürlüklerinde yapılan işlemler için hazırlanmış güncel işlem kılavuzunun olmaması 81 Tadilat ve tefrişat eksikliği Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sisteminin Eksiklikleri 130 11 Fiziki ortamın yetersiz olması 83 12 Mevzuatın geniş olması 13 Evraksal anlamda arşiv hacminin yüksek olması 14 Takbis programının hukuki alt yapısının olmaması 15 Yapılan yanlışlıklardan dolayı rücu edilmesi ve rücu da zaman aşımının olmaması 77 16 Müşterilerle iç içe çalışılıyor olması 17 Personelin her işlemi yapmak zorunda olması, branşlaşmanın olmaması 85 Değerlendirmeler 10 puan üzerinden yapılmıştır. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Tüm Tapu Müdürlüklerinde Standart Ön Başvuru Sistemi Oluşturmak ÇALIŞMA PLANI Sıra No Yapılacak İş Sorumlu Süreç 1 Tüm Tapu Müdürlüklerinde Standart Ön Başvuru Sistemi Oluşturmak Ve Ön Başvuruda İncelenen evrakların Memura Eksiksiz Olarak Havalesinin Yapılmasını sağlamak Tapu Müdürlükleri Çalışan personellerin katılımı ile tüm Tapu Müdürlüklerinde standart ön başvuru sisteminin oluşturulması ve devamlılığının sağlanması Ön başvuruda incelenen evrakların varsa eksikliklerinin tamamlattırılarak memura sistem üzerinden havalesinin yapılması Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE ÖN BAŞVURU YETERSİZLİĞİ Problemin Nedenleri, Ortak Alt Nedenlerin (Kök Neden)Tespiti ve Çözüm Önerisi Sıra No PROBLEMİN NEDENLERİ ÇÖZÜMLERİ   1 Telefon ile randevu hattının olmaması. Online başvuru ve sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta yeniden dizayn edilmesi. Telefon ile randevu sisteminin oluşturulması Ön başvuruda görevlendirilecek personellerin konsepte uygun kişilerden seçilmesi. Müşterilerin dikkatlice dinlenerek hangi işlemi istediği tespit edildikten sonra o işlem için evraklarının tam olup olmadığı kontrol edilmesi ve varsa eksiklikleri tamamlattırılarak sistem üzerinden memura havalesinin yapılması. 2 Online başvurunun müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. 3 Sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. 4 4.1.Ön başvuru masasının işlem içeriğine uygun bölümlere ayrılmaması. 4.2.Ön başvuruda görevli personelin konsepte uygun kişilerden seçilmemesi. 4.3.Birden fazla sıra takip programının olması. 5 Ön başvuru masasında oluşan yığılma; 5.1. Müşterilerin kendini ifade edememesine neden olmakta. 5.2. Müşteri memnuniyetsizliğine neden olmakta. 5.3. İşlemlerin eksik evraklarla havale edilmesine ve işlem sürelerinin uzamasına neden olmakta. ORTAK ALT NEDEN Tapu müdürlüklerinde işlem yaptırmak isteyen müşterilerin sıralı bir şekilde hareket etmelerini sağlayacak olan online başvuru ve sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması ve başvuru esnasında işlemlerin dikkatlice incelenebileceği fiziki ortamın olmaması. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

PROBLEMLERİN BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI İLE KÖK NEDEN TESPİTİ VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ   Kök Neden : 1) Telefon ile randevu hattının olmaması. Çözüm Önerisi :1) T.K.G.M. bünyesinde çağrı merkezi oluşturulması. Çağrı merkezinde konsepte uygun personelin görevlendirilmesi. Çağrı merkezlerinden Müşteri Temsilcileri vasıtası ile tüm Tapu Müdürlükleri için sıra verilebilmesi. Çağrı merkezindeki görevli personel tarafından müşterilerin randevuları oluşturulduktan sonra işlemlerine ait evrakların neler olduğu konusunda bilgi verilmelidir. Online başvuruda olduğu gibi müşteri ilgili Tapu Müdürlüğüne randevu saatinde gittiğinde ikinci bir kez sıra almadan işlemini yaptırabilmelidir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Online başvurunun müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. Kök Neden :2)   Online başvurunun müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. Kullanılmakta olan 6 aşamalı Online başvuruyu aşağıdaki Örneklerle anlatılacaktır. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Online randevu butonuna basılarak sisteme giriş yapılmaktadır. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Karakter girişi yapılarak bir sonraki aşamaya geçilmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Kimlik bilgileri girilerek bir sonraki aşamaya geçilmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Aşamanın geçilebilmesi için işlem menüsünden seçim yapılmasının zorunlu olması. Satış, İpotek ve Taşınmaz Sorgulaması gibi herkes tarafından bilinen işlemlerin haricindeki konu başlıklarının birçoğunun müşteriler tarafından ne olduğunun bilinmemesi Bu aşamada hangi işlemi seçeceğini bilmeyen bir müşteri, aşamayı geçebilmek için herhangi bir işlemi rastgele işaretleyip aşmayı geçebilmekte fakat; Rastgele işlem seçip Tapu Müdürlüğüne randevu saatinde evrakları ile başvurduğunda ön başvuru esnasında görevli memurlarca yanlış işlem seçtiğinden dolayı işlemi reddedilecek mi? yoksa reddedilmeyecek mi? Eğer reddedilmeyecekse bu aşamada işlem seçmenin zorunlu tutulmaması gerekmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Aşamanın geçilebilmesi için taşınmaz bilgilerinin yazılmasının zorunlu olması 3. Adımda olduğu gibi Tapu bilgilerini bilmeyen müşteri bu aşamayı geçebilmek için tüm bilgileri 0 olarak girdiğinde yandaki resimde görüldüğü gibi aşama geçilebilmektedir. Yine 3. Aşamada olduğu gibi yanlış bilgiler girildiğinden dolayı ön başvuru esnasında işlem reddedilecek mi? yoksa reddedilmeyecek mi? Eğer reddedilmeyecekse bu aşamada tapu bilgilerinin girilmesinin zorunlu tutulmaması gerekmektedir Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Tapu bilgilerinin girilmesi zorunlu olduğu halde 0 olarak girildiğinde aşamanın geçilmesine izin verilmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Bu aşamada randevu tarih ve saati seçilmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Online randevunun son aşamasında rapor çıktısı verilmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Çözüm Önerisi :2)   Online başvurunun menülerinde yapılacak düzenlemeler ile müşterilerce optimum düzeyde kullanılabilir hale getirilmesi gerekmektedir. 6 aşamadan oluşan online başvurunun 3 aşamasında herhangi bir değişikliğe gerek olmayıp, problemli görülen 3 aşaması ise yeniden dizayn edilmiş ve aşağıdaki örneklerle açıklanmıştır. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Online başvuru butonunun kullanıcılar tarafından kolaylıkla fark edilebilir renkte ve dizaynda olması gerekmektedir. Online Randevu Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Bu aşamada değişiklik yapılmayacaktır. 1.Adım: Giriş Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

2.Adım: Malik Kimlik Bilgileri Bu aşamada değişiklik yapılmayacaktır. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

3.Adım: Müdürlük Bilgileri 3. adımda sadece İl-İlçe-Müdürlük seçimi yapılacaktır. 3.Adım: Müdürlük Bilgileri Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Bu aşamada işlem seçimi yapılacaktır. İşlem butonları müşteriler tarafından daha anlaşılır olması için farklı renklerde olmalıdır. Okuryazar olmayan kişilerin bile işlemlerine göre hangi renkten sıra alması gerektiği kolaylıkla söylenebilmelidir. Boş butonlar müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre ve sadece ilgili Müdürlük için düzenlenmedir. (Örnek; Danışma, Kalite servisi, Evrak kayıt vb.)  4.Adım: İşlem Seçimi Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Bu aşmada değişiklik yapılmayacaktır. 5.Adım: Randevu Zamanı Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Online randevu raporu resimdeki gibi düzenlenmelidir Müşterilerin çıktı alma zorunluluğu veya randevu numarasını bilmek zorunluluğu olmamalıdır. İlgili Tapu Müdürlüğünde ikinci kez sıra almak zorunda kalmamalıdır. Randevu oluşturulduğu anda otomatik olarak ilgili müdürlüğün sistemine bilgiler aktarılabilmelidir. 6.Adım: Sonuç Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. Kök Neden :3)   Sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. Kullanılmakta olan sıramatiğin ekran görüntüleri örnekler ile anlatılacaktır. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Kullanılmakta olan sıramatik görüntüsü. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Kullanılmakta olan sıramatik görüntüsü. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Çözüm Önerisi :3) Online başvuruda olduğu gibi Sıramatikteki işlem seçimi menüsünde de yapılacak düzenlemeler ile müşterilerin daha kolay anlayabileceği ve müşterilerce daha kullanılabilir hale getirilmelidir. Farklı renklerde dizayn edilerek okuryazar olmayan müşterilerin bile kolaylıkla kullanabilecekleri hale getirilmelidir Özellikle bankalar başta olmak üzere diğer kurumlarda da sıramatikler çok sade ve müşterilerin anlayabileceği şekilde dizayn edildiğinden gerek şubeler arasında gerekse farklı İllerde dahi sistem aynı olduğundan müşteriler bu aşamada zorluk çekmemekte ve gişelerde görevli memurun karşısına sadece sırası geldiğinde gitmektedirler. Boş butonlar müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre ve sadece ilgili Müdürlük için düzenlenmedir.(Örnek; Danışma, Kalite servisi, Evrak kabul vb.) Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

4.1.Ön başvuru masasının işlem içeriğine uygun bölümlere ayrılmaması. Kök Neden :4)   4.1.Ön başvuru masasının işlem içeriğine uygun bölümlere ayrılmaması. 4.2.Ön başvuruda görevli personelin konsepte uygun kişilerden seçilmemesi. 4.3.Birden fazla sıra takip programının olması. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Kısımların oluşturulması. Çözüm Önerisi :4) 4.1. Ön başvuru masasının aşağıda belirtildiği gibi kısımlara ayrılması: Taşınmaz sorgulaması, kayıt ve belge örneği talepleri, Tapu İşlem (Akitli-Akitsiz işlem) talepleri, Müdürlüklerin istek ve ihtiyaçlarına göre oluşturulabilecek ve sadece ilgili müdürlük için geçerli olacak birimler (Danışma, Kalite Servisi, Evrak Kabul vb.) Kısımların oluşturulması. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

4.2.Müşterilerin; Taşınmaz sorgulaması, kayıt ve belge örneği talepleri ni karşılamak için oluşturulacak birimde, Müdürlük personelinin dönüşümlü olarak belirli periyotlarda görevlendirilmesi. Akitli-Akitsiz işlem talepleri ni karşılamak için oluşturulacak birimde, Tapu Sicil Müdür Yardımcılarının görevlendirilmesi veya Müdür Yardımcısı yoksa Müdürlüğün bilgi ve beceri yönünden konsepte uygun personelinin görevlendirilmesi. Müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre oluşturulacak diğer birimler de ise ilgili Müdürlüğün belirleyeceği personellerin görevlendirilmesi gerekmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

4.3.Birden fazla sıra takip programının olması. Resimde kullanılmakta olan sıra takip programının görüntüleri gösterilmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Sıra takip programı resimde olduğu gibi yeniden dizayn edilmeli ve tüm banko nolar tek menü üzerinden kontrol edilebilmelidir. Sıra takip programı üzerindeki gereksiz olan menüler çıkarıldığında program daha sade ve kullanışlı bir hale gelecektir. Müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre ön başvuruda ki personel sayısı ayarlanabilmeli ve sıra takip programı da buna uygun hale getirilmelidir. Sıramatik, Online başvuru ve Telefon ile sıra alanların işlemlerinin hepsi gerektiğinde tek bilgisayardan yönetilebilmelidir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Kök Neden :5) Ön başvuru masasında oluşan yığılma; 5.1. Müşterilerin kendini ifade edememesine neden olmakta. 5.2. Müşteri memnuniyetsizliğine neden olmakta. 5.3. İşlemlerin eksik evraklarla havale edilmesine ve işlem sürelerinin uzamasına neden olmakta. Banko sisteminin, Sıramatik ve Online başvurunun olmadığı bir tapu müdürlüğündeki mevcut durum örnek resimler ile gösterilmiştir.   Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Aşağıdaki resimlerde aynı Tapu Müdürlüğünde Banko sistemi, Sıramatik ve Online başvuru sistemleri faaliyete geçirildikten sonra ki durumu gösterilmektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Resimlerden de görüleceği üzere mevcut sistem Ön başvuru masası önündeki yığılmaları önlemeye yetmemektedir. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

Çözüm Önerisi :5) 5.1.Tapu Müdürlüklerindeki işlem çeşitliliğinin fazla olması nedeni ile Ön Başvuru masalarında; Tapu işlemlerine yönelik farklı yorum ve tereddütlere mahal vermeyen ve tüm işlemlerin hangi evraklar ile yapıldığını gösteren takbis işlem ağacına uygun “Tapu İşlemleri Evrak Rehberi” nin olması.   5.2. Ön başvuru masasının fiziki ortamının en iyi şekilde dizayn edilmiş olması müşteriler açısından çok önemli bir rol oynamakla birlikte, her iki tarafın memnuniyeti açısından önem arz etmektedir. 5.3. Hizmet standartlarında belirlenen sürelerin Tapu Müdürlüğündeki işlem sürelerini karşılamadığı durumlarda, eksik evraklarla havale edilmiş bir işlem bu süreyi daha da uzatmakta olup; yukarıda belirtilen ilk 4 maddedeki kök nedenlerin çözüm önerileri uygulandığında tüm Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi standart bir şekilde oluşturulmuş olacak ve bu aşamalarda yaşanan eksiklikler de giderilmiş olacaktır.   Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

ÇALIŞMA PROGRAMI / İŞ AKIŞ ŞEMASI HAFTALIK  YAPILACAK ÇALIŞMALAR HAFTALIK İŞ AKIŞI 1. GÜN 31.01.2012 2. 01.02.2012 3. 02.02.2012 4. 03.02.2012 Takımda lider, raportör, rehber Ve üyelerinin seçilmesi X   Sunum SWOT analizi Problem havuzunun oluşturulması Önemli olan problemin seçilmesi ve puanlama Çalışma programının hazırlanması. -Yapılacak çalışmaların tespit edilmesi ve bitirilecek tarihin belirlenmesi -Spesifik çalışmalar gerekiyor ise, üyelerin görevlendirilmesi -Destek alınması gereken kişi, birim ve daha önce yapılmış çalışmaların (raporlar, kayıtlar v.b.) tespit edilmesi. -Toplanılacak tarihlerin ve saatlerin tespit edilmesi.( Bu genel prensip olarak belirlendikten sonra her toplantıda bir sonraki toplantının tarihi ve saati tekrar teyit edilebilir.) Sebeplerin tespit edilmesi ve kök analizinin yapılması Çözüm önerilerinin tespit edilmesi. Takımın her üyesine rol verilerek, rehberin de bulunduğu bir ortamda sunum yapılması. Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı

ARZ EDERİZ… Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü 2012 Tebessüm İyileştirme Takımı