Özel Güvenlik Görevlisi ve Hasta İlişkisini Düzenleyen Temel Kurallar

HASTA VE HASTA YAKINIYLA İLETİŞİM Hasta ve yakınıyla başarılı bir iletişim genellikle görünüşle başlar. Personelin iyi giyimli olması ve profesyonel tavırları güven duygusunu artırır. Hasta ve yakını, personelle iletişimi sırasında utangaçlık, korku ve kızgınlık gibi duygulara bürünebilir ve sağlık problemleri stresini artırabilir.

HASTA VE HASTA YAKINIYLA İLETİŞİM Uzun süren ve acı veren durumlar hayal kırıklığı ve umutsuzluğunu tetikleyebilir ve duygusal tepkilerini artırabilir. Hastanın sinirliliğinin korkudan, ummadığı veya yanlış anladığı olaylardan, organik ya da psikolojik karışıklıklardan kaynaklanabileceği unutulmamalıdır.

HASTA VE HASTA YAKINIYLA İLETİŞİM Personel, kızgın bir hastayla ilgilenirken sinirli ve savunmacı olmaktan kaçınmalıdır. Personel, güler yüzlü ve hoşgörülü olmalıdır. Hasta ve yakınına karşı sıcak ve ilgili olmalıdır. Hasta ile oturup onun seviyesinde konuşmalıdır. Sorunları dikkatle ve nazikçe ve sabırla dinlemeli Hasta ve yakınına karşı saygılı olmalıdır.

HASTA VE HASTA YAKINIYLA İLETİŞİM Mantıksız bile olsa bütün şikayetleri kabul etmeli. Açık sözlü ve dürüst olmalı. Durumu anlaşılır hale getirmek için kesin bilgiler vermeli. Personel herkese eşit davranmalı (milliyet, ırk, mezhep, renk, yaş, cinsiyet, sosyo-ekonomik düzey vb)

TELEFON İLE KONUŞMA-1 Güvenlik görevlisi, hasta ve yakınları ile telefon konuşmalarında; Konuşmasına özen göstermeli, İçtenlik belirtilen bir ses tonu kullanmalı, Doğal olmalı, Açık ve kesin konuşmalıdır.

TELEFON İLE KONUŞMA-2 Konuşmaya günün vaktine göre selamlama ile başlamalı ve bulunduğu bölüm ile kendisini tanıtacak şekilde cevap vermeli (Günaydın,……..Hastanesi, Müracaat, isim, gibi), Yeri geldikçe (hitap ederken), arayanın adını gerekli ünvanlarını ekleyerek kullanmalı,

TELEFON İLE KONUŞMA-3 Lütfen, Teşekkür Ederim ve Rica Ederim sözcüklerini kullanmalı, Hastanın ve hasta ile ilgili kişilerin sözünü mümkün olduğunca kesmemeli, Dikkatle dinlemeli, Anlayışlı ve düşünceli olmalı, Verdiği bilgilerin karşı tarafça doğru anlaşılmasına özen göstermeli ve Telefonu ilk önce karşı tarafın kapatmasını beklemelidir.

HASTAYI SELAMLAMA Hastanın selamlanarak hatırının sorulması, kendisine önem verildiğini göstereceğinden ve moral vereceğinden hasta ile karşılaşıldığında, personel tarafından selamlanmalıdır.

PERSONELİN KENDİSİNİ TAKDİM ETMESİ Hasta kiminle konuştuğunu bilmek isteyeceğinden; personelin hastaya adını söylemesi, güven verici, arkadaşça ve karşılıklı saygıya dayalı bir ilişkiyi kurmakta ilk adım olacağından, personel hastaya kendisini takdim etmelidir.

KESİN VE YETERLİ BİLGİ VERİLMESİ Yatan ve acil hastanın veya poliklinik hastasının sağlık kuruluşunda tetkik ve tedavilerini yaptırmak üzere çoğunlukla bir yerden bir yere gitmesi gerektiğinden (bekleme odasından görüşmeye, laboratuara, röntgen bölümüne, muayene odasına gibi), hastaya açık, kesin gidiş istikametlerinin gösterilmesi ile nereye ve niçin gidileceğine dair açıklamada bulunması, hastanın kaybolmasını, laboratuardaki veya röntgendeki randevusunu kaçırmasını önleyeceğinden, personel hastaya kesin ve yeterli bilgi vermelidir.

HASTAYA İSMİ İLE HİTAP ETME Hastaya saygı ve terbiye kuralları çerçevesinde ismi ile hitap edilmelidir.

ÖZEL HAYATA SAYGI GÖSTERME Hasta ile ilgili bilgilerin, toplum içinde veya vaka ile ilgilenen sağlık kuruluşu personeli (yetkili hekim) haricinde, herhangi bir kişi veya kişilerle tartışılmamalıdır. Hastanın özel hayatına saygı gösterilmeli ve başkalarına bu konularda bilgi verilmemelidir.

BEKLEMEDEKİ HASTANIN BİLGİLENDİRİLMESİ Hastanın bekletilmesinin sebebi hakkında belirli bir sürelerle bilgilendirilmesi gerekir. Hastanın bekletilme nedenini bilmesi onu daha toleranslı yapacağından; beklemenin aşırı uzun olması halinde hastanın daha uygun bir zamanda gelmesi kendisi açısından bir alternatif olabileceğinden kendisine durum anlatılmalıdır.