MEÜ Tıp Fakültesi Halk Sağlığı Anabilim Dalı TEMEL İLETİŞİM TEKNİKLERİ Resul BUĞDAYCI MEÜ Tıp Fakültesi Halk Sağlığı Anabilim Dalı

Resul BUĞDAYCI, Doç.Dr. 1962 Kayseri Doğumlu 1988 Çukurova Üniv Tıp Fakültesi Adıyaman Gerger-Tillo Sağlık Ocağı 1993 Çukurova Üniv Tıp Fakültesi Halk Sağlığı AD Halk Sağlığı Uzmanı Şanlıurfa Halk Sağlığı Lab.Md. 1993 Mersin sağlık Müdürlüğü (Şb Md, Md Yrd) 1995 Çukurova Üniv Tıp Fakültesi Biyoistatistik AD 1998 Mersin Üniv Tıp Fakültesi Halk Sağlığı AD Evli ve 2 kızı var Yan Uğraşları Edebiyat… , Satranç …

Toplumsal algı süreci Çocuğun hasta mı? sorusuna “hayır” diyen bir anne, Çocuğun solucan düşürüyor mu? Sorusuna “evet” diyebilir

Toplumların kültür düzeyi yükseldikçe hasta sayılma eşiği düşer Toplumsal algı süreci Toplumların kültür düzeyi yükseldikçe hasta sayılma eşiği düşer

Toplumsal algı süreci Halkın sağlığını olumsuz yönde etkileyen davranışları ve alışkanlıkları değiştirmek isteyenler mutlaka o toplumun kültürel yapısını bilmek zorundadır

Risk Olarak Kabul Edilen Faktörler 1- Yaşam kaybına 2- Sakatlıklara 3- Hastalıklara 4- Bedensel rahatsızlıklara 5- Stres ve Duygusal rahatsızlıklara yol açan nedenler

Risk algılaması standart mı ? Alkollü halde araba sürmek Başkasının kaşığını/çatalını kullanmak Sigara içmek

Ölümün algılanması standart mı ? Aynı yerde Aynı anda Yılda 20 bin Ayrı ayrı yerlerde Ayrı ayrı zamanlarda Yılda 100 bin

Ölümün algılanması standart mı ? Aynı yerde Aynı anda Deprem Yılda 20 bin Ayrı ayrı yerlerde Ayrı ayrı zamanlarda Sigara Yılda 100 bin 100 bin ne ifade ediyor ? Algı ne düzeyde ?

Tehlike nasıl anlatılabilir ? SİGARA ÖLDÜRÜR demek yeterli midir? AIDS TEHLİKELİDİR demek yeterli midir?

Neden-sonuç arasındaki mesafe Hastalık, ölüm Süre kısa --- günler, haftalar Risk algılaması Hastalık, ölüm Neden Süre uzun --------------------------yıllar Risk algılaması

İletişim sorunları ...

İletişim sorunları İç mekan sıkışıklığı Farkında olamamak İletişim engellerine takılmak İletişim kazaları yapmak “Kayboldum” sendromu...

Öğrenim hedefleri Bu oturum sonunda katılımcılar Etkili bir iletişimde gerekli sözlü-sözsüz temel becerileri uygulayacaklar Ses tonunun önemini tanımlayacaklar Doğru “empati” kuracak “Etkin dinleme” yapacak “Ben Dili” ile yanıt verecek Sandviç tekniği ile olumlu geri bildirim verecek

Kaynak - İleti - İletişim Kanalı - Alıcı - Ses - Konuşma - Görüntü - Yazılar - Görme - Tad - Dokunma - Koku - İşitme

karşıdakinin anladığı kadardır” İletişimin Unsurları İçerik “Anlattığın, karşıdakinin anladığı kadardır”

İletişimin unsurları Gürültü Mekanik Psikolojik

İletişimin yönü 1.Tek yönlü 2.Çift Yönlü 1. Hız 2. Ulaşılan sonuçların doğruluğu 3. Planlama, hazırlık 4. Mesajların algılanması 5. Anlatıcının psikolojik durumu 6. Oturumun seyri

Hangi yöntemi seçmeliyiz?

İletişimi Engelleyen Etkenler Çevresel * Gürültülü ortam * Gizliliği olmayan ortam * Rahat olmayan ortam * Uyaranları fazla olan ortam

İletişimi Engelleyen Etkenler Bireysel * Algılama farklılıkları ve dolaylı anlatımı * Gerginlik, kaygı, ağrı, sıkıntı * İletişim kurmada isteksizlik * İletişim sırasında farklı şeyler düşünüp planlama * Duymak istenen şeyleri işitmeye eğilimli olma

İletişimi Engelleyen Etkenler Bireysel * Bilgimize ters düşen bilginin önemsenmemesi * İletilenin ileten kişiye göre değerlendirilmesi * Bilimsel terminoloji * Duyguların yoğunluğu ya da duygusal uzaklık * Duyu organlarındaki bozukluklar

Mesajların iletime gücü Beden Dili: % 55 Sözsüz ses özellikleri: % 38 Sözlü: % 7

İletişim teknikleri Sözel İletişim (%7) İsim kullanma Mizah kullanma Olumlu geri bildirim Uygun sözcük seçimi Tekrarlayan sözlerden kaçınma “anlatabiliyor muyum, hani, yani”

İletişim teknikleri Ses ve konuşma özellikleri (Tonlama, Tempo, Vurgulama, %38) Konuşma hızı, vurgu Ses tonu ve ses tonu değişiklikleri Sesin volümü, kararlılık İç çekmeler ve homurtular, duraksamalar ıııı’lama

Vurgu, Tonlama, Volüm “Biliyorum” sözü ile aşağıdaki ruh hallerini ifade edebilir miyiz? Kızgınlık Yorgunluk İsteksizlik Kararlılık Çaresizlik Merak

İletişim teknikleri Beden Dili (% 55) Duruş, postür Jestler ve mimikler Giyim kuşam, renkler Göz teması Alanın kullanılması, nerede duracaksın Katılımcıya yönelim Tekrarlayan hareketlerden kaçınma Temas Omuz sıvazlama El sıkışma Bir şey verme

Güvenlik mesafesi Güvenlik mesafemizi ortadan kaldıran durumlar *Sarılma, dokunma, yan yana oturma * Polislerin sanığı çok yaklaşarak sorgulaması * Diş hekiminin çok yakın mesafede çalışması * Bir asansördeki sıkışıklık Karşılıklı güven oluştuktan sonra, karşıdaki kişiye dokunmak iletişimi sıcak bir havaya sokabilir

Güvenlik mesafesi

Beden dilini iyi kullanan dünyayı yönetir ! ABD Başkanlık Seçimlerinde; Yorgun ses tonu ve postür, özensiz giyimle televizyona çıkan başkan adayı iyi bir çalışma planı sunmasına rağmen sportmen görünümlü, emin ve sağlıklı ses tonu olan, özenli giyimli başkan adayından daha düşük düzeyde oy toplamaktadır

İletişim süreci 1- Dinlemez 2- Dinler, anlamaz 3- Dinler, anlar, inanmaz 4- Dinler, anlar, inanır, yanlış uygular 5- Dinler, anlar, inanır, doğru uygular, beklentilerini karşılamaz

İletişim süreci 1- Dinlemez 2- Dinler, anlamaz 3- Dinler, anlar, inanmaz 4- Dinler, anlar, inanır, yanlış uygular 5- Dinler, anlar, inanır, doğru uygular, beklentilerini karşılamaz

İletişim süreci 1- Dinlemez 2- Dinler, anlamaz 3- Dinler, anlar, inanmaz 4- Dinler, anlar, inanır, yanlış uygular 5- Dinler, anlar, inanır, doğru uygular, beklentilerini karşılamaz

İletişim süreci 1- Dinlemez 2- Dinler, anlamaz 3- Dinler, anlar, inanmaz 4- Dinler, anlar, inanır, yanlış uygular 5- Dinler, anlar, inanır, doğru uygular, beklentilerini karşılamaz

İletişim süreci 1- Dinlemez 2- Dinler, anlamaz 3- Dinler, anlar, inanmaz 4- Dinler, anlar, inanır, yanlış uygular 5- Dinler, anlar, inanır, doğru uygular, beklentilerini karşılamaz

İletişim engelleri ve iletişim kazaları Doğru mesajları versek bile, iletişim her zaman amacına ulaşmayabilir Bu nedenle iletişim engellerini her zaman göz önüne alınmalıdır

Beden Dili 1. Doğrudan temas 2. Güvenlik mesafesi (tehditler) 3. Konuşurken vücut pozisyonu 4. Grup eğitiminde konuşma bölgesi

Beden Dili 5. Masayı kullanma 6. Konuşurken yüz ifadesi, eller-kollar Aynı sözcüğün farklı tonlamalarla tekrarlanması (yüz ifadenizin ve vücut hareketlerinizin değişimi) 7. Konuşurken nereye bakarsınız 8. Rahatlık ve rahatsızlık bulaşıcıdır

Görünüm-duruş Rahat-kendinden emin Hareketi serbest-sakin Giysi-aksesuar sorun yaratmamalı Masa vb eşyadan destek aranmamalı

Göz teması Sözü göz dinler Gözler ve burnu ortalayan temas (3-5’’) Bir noktaya odaklanma ( - )

Yüz ifadesi İfadesiz yüz : ilgisiz - coşkusuz (-) Güleryüz - canlı - ciddi - gülümseyen - soran – güvenli Ne söyediğin değil nasıl söyledin önemli

İlginin canlı tutulması Yetişkin dikkati 10 – 12 dakika Konuşmacı 120 – 160 kelime/dakika Yetişkin anlama 400 – 600 kelime/dakika Aradaki boşluklara başka konular girmemeli

El-Kol Hareketleri Ellerin ön veya arkada birleştirilmesi ( - ) Kolların önde çaprazlanması ( - ) Kollar serbestçe iki yanda ve ( + ) avuç içlerinin görülmesi Jestler – Aynısını sürekli tekrarlama, çeşitlendir - Sözle senkronize et - İlgiyi çekmesin fikre yöneltsin

El-Kol Hareketleri Yormamalı Açıklayıcı hareket : ifadeyi açıklamak Güçlendirici hareket : fikir-duygu-sembolize Hazırlayıcı hareket : katılımcıdan tepki almak

Dikkat ! Konuşurken -Amaçsız - sert hareket yapma - İstem dışı hareket - Elde oynama - Elini cebinde unutma - Sırtını dönme

On iki İletişim Engeli

1-Emir vermek HASTA : Bu egzersizleri yapmaktan nefret ediyorum. Bana iyi geldiğine de inanmıyorum. DOKTOR: Ben size söyleyinceye kadar hiç ara vermeden egzersizlerinizi sürdürün. Bırakın ne yapacağınıza ben karar vereyim.

2-Uyarmak, gözdağı vermek HASTA: Acaba bacaklarımdaki dermansızlık geçecek mi? DOKTOR: Umudunu yitirirsen hiç iyileşemezsin.

3-Ahlak dersi vermek HASTA: Kemoterapi almak istemiyorum İnsanı çok kötü yapıyormuş, pek de işe yaramıyormuş DOKTOR: Kocanın ve çocuklarının hatırı için almalısın

4-Ad takmak, alay etmek HASTA:Bu aptal sürgüyü kullanmak yerine neden tuvalete gitmiyorum? HEMŞİRE: Prenses hazretlerine bakar mısınız. Rahatınız mı bozuluyor acaba ?

5-Yargılamak, suçlamak HASTA: Son muayeneden beri bu kadar kilo aldığım için kendimi çok suçlu hissediyorum. DOKTOR: Yediğin onca yağlı yemekler için başkasını suçlayamazsın.

6-Öğretmenliğe kalkışmak HASTA: Histerektomi yaptıramam , çok korkuyorum. Kendimi eksik gibi hissederek depresyona girebilirim. DOKTOR : Hayır Hayır öyle değil, sana gerçekleri anlatayım.

7-Aşırı övmek HASTA: Kocam yaşlandıkça daha da unutkan oluyor, çıldıracağım. Evde her işini ben yapıyorum. HEMŞİRE: İnsanlar yaşlandıkça unutkan olurlar: Bu doğaldır. Ama size gerçekten bravo , aşırı sabırlı davranıyorsunuz.

8-Analiz etme, yorumlama HASTA: Gittikçe kötüleştiğimi hissediyorum. DOKTOR: Ahmet bey , bugün yürüyüş yapmadığınız için size öyle geliyor.

8-Güven verme HASTA: Ailemi özlüyorum, burada kendimi yalnız hissediyorum. DOKTOR: Evet ama burada yeni arkadaşlar edindin. Herkes seni çok seviyor.

10-Sözünü kesmek, konuyu saptırmak HASTA: Tüm yaşamım boyunca kendi kendime baktım. Şimdi başkalarına muhtaç olmak beni üzüyor DOKTOR: Özgür bey bir tansiyonunuza bakalım. Öksürüğünüz nasıl oldu

11-Soru sormak, sınamak HASTA: Bu hastanede hemşirelerin hastaları nasıl ihmal ettiklerini bilmeniz gerektiğini düşünüyorum DOKTOR: Hemşirelerin ne tür görevleri olduğunu biliyor musunuz? Bu şikayetinizi onlara hiç söylediniz mi

12-Öğüt verme, çözüm getirme HASTA: Kilo vermek istiyorum ama çok zorlanıyorum DOKTOR: Az yiyeceksin ve spor yapacaksın

Etkin Dinleme Seni ve anlattıklarını anlıyorum mesajı Konuşanın yüzüne bakarak/göz teması kurarak dinleme Uygun aralıklarla başını sallama Sözünü kesmeden ‘Anlıyorum’ , ‘evet’, ‘hı hı’ gibi ilgiyi gösteren kısa geri bildirimlerde bulunma Uzun boşluklarda söylediğini tekrarlama gereklidir Yakalanan duyguları bir cümlede özetlemek

Ben Dili ile yanıtlama

Empati KURGU: Acil servise, alın bölgesinde kesi olan bir bebek getiriliyor. Annesi sürekli ağlıyor, bağırıyor. Bebeği uygunsuz pozisyonda tutuyor ve dikiş atmanıza izin vermiyor. Ne yaparsınız?

Hangi basamaktan empati yapıyoruz Çocuğunuz sizin böyle ağlamanız karşısında ne hissediyor? Kocaman kadınsınız, sizin böyle üstünüzü başınızı yırtmanıza bu insanlar ne der ? Sıradaki insanlar sizin bu şekilde zamanımı almanıza diyor?

Hangi basamaktan empati yapıyoruz EN ALT BASAMAK / DİĞERLERİ Senin sorunun karşısında toplum ne hissediyor? (Ayıplama) Çocuğunuz sizin böyle ağlamanız karşısında ne hissediyor? Kocaman kadınsınız, sizin böyle üstünüzü başınızı yırtmanıza bu insanlar ne der ? Sıradaki insanlar sizin bu şikayetlerinize benim zaman ayırmama ne diyor?

Hangi basamaktan empati yapıyoruz 3 ay önce de benim oğlumun da alnında kesi oldu hiç bir şey olmuyor merak etme Ben de çok etkilendim.

Hangi basamaktan empati yapıyoruz ORTA BASAMAK / BEN Senin sorunların karşısında ben ne hissediyorum? (Eleştiri, akıl verme, teşhis etme, bende de var, benim duygularıma göre… ) 3 ay önce de benim oğlumun da alnında kesi oldu hiç bir şey olmuyor merak etme Ben de çok etkilendim.

Hangi basamaktan empati yapıyoruz Çok üzgün olduğunuzu görüyorum. Çok kaygılısınız. Babanızı kaybettiğiniz için ne kadar üzüldüğünüzü görüyorum Nasıl yardım edebilirim

Hangi basamaktan empati yapıyoruz EN ÜST BASAMAK / SEN Senin sorunun karşısında sen ne hissediyor ve ne düşünüyorsun? (Anlamaya çalışma ve ifade et, destekle, soruna eğil, derin duyguları anlamaya çalış, yardım öner) Çok üzgün olduğunuzu görüyorum. Çok kaygılısınız. Babanızı kaybettiğiniz için ne kadar üzüldüğünüzü görüyorum Nasıl yardım edebilirim

Geri bildirim Olumlu-geliştirilmesi gereken-olumlu Spesifik Tanımlayıcı Doğrudan Zamanında

Etkin Geri Bildirim İyi zamanlama 70

Sonra geliştirilmesi gerekenleri ekle, düzelt! Önce takdir et, Sonra geliştirilmesi gerekenleri ekle, düzelt!

Takdir etmeyi bir alışkanlık haline getir! Alkışla

Basmakalıp olma! “Aferin İyi iş Güzel yapıyorsun Olmadı”

Spesifik ol! Problemi sapta Sonucunu sapta Beklentini açıkla! Bu davranışı devam ederse olacakları açıkla!

Olumlu geri bilgilendirmenin temel kuralı! Önce Takdir et! Sonra geliştir, düzelt! Tekrar takdir et!

Yönetim DENETİM Planlama Uygulama Değerlendirme Sağlık Bakanlığı, Tütün Kontrolünde Denetim Ekipleri Eğitimi, 13-14 Nisan 2009

Denetim İzleme kriterlerine uygunluğun belirlenmesi Sonuçların değerlendirmesi Sorun alanının ve temel nedenlerinin saptanması Nedenlerin ortadan kaldırılması Bilgilendirme Destekleme Sağlık Bakanlığı, Tütün Kontrolünde Denetim Ekipleri Eğitimi, 13-14 Nisan 2009

İzleme Kriterleri Basit Anlaşılır Güncel Gerçekçi YASAL Sağlık Bakanlığı, Tütün Kontrolünde Denetim Ekipleri Eğitimi, 13-14 Nisan 2009

İzleme Kriterlerine Uygunluk 4207 Sayılı Yasa Maddeleri ile bir kontrol Listesi oluşturma Sağlık Bakanlığı tarafından oluşturulan rehberde yer alan form bir kontrol listesi özelliğindedir

Denetimin Başarısı Denetleyicinin özellikleri İnsanlar arası ilişki kuralları İletişime özgü kurallar Yetişkin eğitimine özgü kurallar Denetime özgü kurallar

Denetleyicinin özellikleri Dürüst Özerk Saygılı İçten Hoşgörülü Güven verici Önyargısız Tutarlı

Başarılı bir denetleyici için donanım Ölçme kriterlerini bilme Değerlendirme yapabilme İletişim teknikleri Eğitim teknikleri Sorunu bulabilme ve çözebilme Planlama yapabilme

Denetim mekanında görüşülecek olan kişiyi selamlama 2. İLETİŞİM BECERİSİ KONTROL LİSTESİ Sayın denetim ekibi üyesi, Denetim sürecinde iletişim kurarken lütfen aşağıdaki kontrol listesinde yer alan adımların tamamını gerçekleştirmeye özen gösteriniz. BASAMAKLAR 1. Denetim mekanında görüşülecek olan kişiyi selamlama 2. Kendini/grubu tanıtma 3. İletişim kurulacak kişinin ismini öğrenme, isimle hitap etme 4. Mekanda bulunma nedenini açıklama 5. İletişim sırasında ses tonunu başvuranın duyabileceği şekilde ayarlama 6. Göz teması kurma 7. Durumla ilgili olarak yeterli bilgiyi aktarma 8. Soruyu nazik ve olumlu yüz ifadesiyle dinleme, yanıt verme 9. Denetleme sürecini kontrol listelerine göre yapılacağını söyleme 10. Denetleme aşamasındaki basamakları açıklama 11. Denetleme süreci bittiğinde bundan sonraki süreci nazik bir şekilde açıklama 12. Varsa soruları yanıtlama 13. Teşekkür ederek mekandan ayrılma

Yetişkinin Özellikleri Sorumluluk duygusu gelişmiştir Benlik duygusu gelişmiştir Gereksinim duyduğu konuyu öğrenir Pratik düşünür Birikimli ve deneyimlidir Sonuçları bilmek ister Sağlık Bakanlığı, Tütün Kontrolünde Denetim Ekipleri Eğitimi, 13-14 Nisan 2009

İlk izlenim … ?

İlk birkaç dakikada !

Etkili Giriş Güleryüz İsimle hitap Güncel bir konu ile ilgili birkaç söz Beden dili…

Ekip Zincir en zayıf halkası kadar sağlamdır