ETKİLİ TELEFON İLETİŞİMİ PSİKOLOG DUYGU KADERLİ ÇULHA

Telefon, günümüzde oldukça yaygın olarak kullanılan bir araç haline gelmiştir ve iyi kullanıldığında, çok etkili bir iletişim aracıdır. Özellikle cep telefonlarının yaygınlaşmasıyla telefon konuşmaları artmış ve daha bir önem kazanmıştır.

Çeşitli iş ve meslek sahiplerinin işlerini çabucak çözmek istemeleri telefonla konuşmayı gerekli kılmaktadır. Hızlı ve pratik iletişim için en önemli araçlardan olan telefonun kullanımında önemli noktalar vardır.

ETKİLİ TELEFON İLETİŞİMİ Konuşmaya başlamadan önce kısa bir hazırlık yapılmalıdır. Kendimizi konuşmaya hazırladıktan sonra, “görüşmenin amacına, görüşülecek kişiye ve ne anlatmak istediğimize” yoğunlaşarak telefon etmeliyiz.

GENEL TELEFON ADABI Telefon konuşmasının bir adabı vardır. Konuşmanın belli ölçülerle yapılması, zaman ve ekonomik açıdan önemlidir. Bu bakımdan bazı kurallara uymak gerekir. Telefon çaldığı zaman, ahizeyi kaldırmadan önce radyo, teyp, televizyon gibi çalışan sesli cihazlar kapatılmalı veya sesi kısılmalıdır.

GENEL TELEFON ADABI Telefonun yanında kâğıt ve kalem hazır tutulmalıdır. Not alınması gerektiği zaman, “Durun bir dakika; bir kalem bulayım.” diyen insanların sayısı oldukça fazladır. Arayan kişi, kiminle görüştüğünü sormadan önce kendisini tanıtmalıdır. “Alo” yada “merhaba” demek ve kendimizi tanıtmak en fazla 15 saniyemizi alır. Ardından aranan kişinin doğruluğu tespit edilerek, söze girilmelidir.

Hızlı cevap vermek: Telefonumuzun uzun süre çalmasına izin vermemeliyiz. Hem etrafı rahatsız etmemek adına hem de çok önemli bir telefonun cevapsız kalabilme olasılığını ortadan kaldırmak adına.. Aranan biz isek en çok iki çalmadan sonra cevap vermemiz, arayan biz isek dört çaldırmadan sonra cevap alamıyorsak kapatmamız gerekir.

GENEL TELEFON ADABI Hal hatır ettikten hemen sonra karşımızdakinin müsait olup olmadığı sorulmalıdır. Ses tonumuz, ne çok yüksek ne de kısık olmalıdır ve konuşmaya sevecen bir ses tonuyla başlanmalıdır. Karşıdaki kişiye ismiyle yada unvanıyla hitap edilmelidir.

GENEL TELEFON ADABI Söyleyeceklerimizi aklımızda kesin olarak hazırlayıp, konuşmayı uzatmamalıyız. Telefonda görüşürken, yanımızdakilerle aynı anda konuşmamaya özen göstermeliyiz. Kelimeler yutarak konuşulmamalı; konuşma, uygun bir şekilde sona erdirilmelidir. Görüşme özetlenmeli, anlaşmaya varılan noktalar tekrar edilmelidir.

GENEL TELEFON ADABI Direkt telefon alıcısına doğru öksürmeyin, hapşırmayın, burnunuzu silmeyin. Telefonu kapatmanın da şekli vardır. Görüşmelerimizi her zaman için karşı tarafın “pat diye kapattı” izlenimine kapılmayacağı bir biçimde sona erdirmeliyiz. Genel kurala göre, telefonu arayan kişi kapatır ise de; bu durum sıraya bakılmaksızın yaşça ve makamca büyük olana verilmelidir.

GENEL TELEFON ADABI Eğer arayan kişi amiriniz, üstünüz, anne- baba gibi aile büyüklerinden biri ise telefonu onun kapatmasını bekleyiniz. Konuşmanız bittiği halde karşı taraf telefonu kapatmıyorsa; “ Bir emriniz var mı? Bir isteğiniz var mı?” gibi nazik bir dille, konuşmayı sona erdirici cümleyle telefonu karşı tarafın kapatmasını sağlayabiliriz. Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” gibi, iyi dilek ve temennilerle bitirmeye dikkat edin. Ahizeyi kapatırken telefonun üzerine atmadan, usulca bırakmalıyız yada mandalını kapatıp daha sonra ahizeyi yerine koymalıyız.

TELEFON ADABI Telefonu, “Kastamonu Sağlık Müdürlüğü, ben Ahmet size nasıl yardımcı olabilirim” gibi sözcüklerle açınız. Santral görevlileri telefona cevap verirken mutlaka kurumunu tanıtmalıdır, ayrıca kendilerini tanıtmalarına gerek yoktur. Santral görevlisi telefonu bir başkasına aktarırken her iki tarafa da bilgi vermelidir. “Ben sizi muhasebeden Ahmet Bey’e aktarmaya çalışacağım.” ve “Ahmet Bey, Defterdarlıktan Ayşe Hanım arıyor bağlayayım mı?” gibi.

GENEL TELEFON ADABI Telefonla aranan biz değilsek, aranan kişi için mesaj almalı, mesajı doğru almalı, (arayanın kurumu, adı, soyadı, telefon numarası, aradığı gün, saat ve mesaj) mesajı ilgilisine iletmeli ve mutlaka zamanında iletmeliyiz. “Ararım(z)” veya “kendisine söylerim sizi arar” gibi bağlayıcı ifadeler kullanmamalı, gereksiz sözler vermemeliyiz.

Alınan isim ve numaraları mutlaka tekrarlamalı, en küçük tereddütte bile kodlamalıyız veya karşımızdaki kişiye kodlatmalıyız. Garanti Leasing'te çalışanlar, bir pastaneye, telefonla yaş pasta siparişi vermiş, pastanın üstüne de "Garanti Leasing'den Sevgilerle" yazılması istenmiş. Telefondaki kişi "leasing" kelimesini anlamamış. Çalışan da harf harf kodlamış. İşte gelen pasta...

Karşımızdaki kişi beklerken bizim sesimiz ona gitmemeli, bunun için beklemeye alınca, bekleme tuşunu/kodunu kullanmalı yada ahizeyi elimizle kapatmalı ve karşımızdakini çok bekletmemeliyiz. Aynı anda birkaç kişi sizi arıyorsa, onları bekletmemek için, numaralarını alıp daha sonra sırayla görüşmek daha nazik ve pratik bir davranıştır.

GENEL TELEFON ADABI Bir topluluk içerisinde otururken çalan cep telefonunuzla yüksek sesle konuşmak, hem yanınızdaki insanlara, hem de çevrede oturanlara saygısızlık olacaktır. Yanınızda biri var, telefonunuz çalıyor ve açmanız gereken bir telefon ise izin isteyerek bir kenara çekilebilirsiniz. Böylelikle yanınızdaki insanı ikinci tercih haline getirmezsiniz.

Ahizeyi elinize alır almaz “ Alo, evet, buyurun Ahizeyi elinize alır almaz “ Alo, evet, buyurun!” gibi kelimeler kullanmayınız. Karşı taraf yanlış numara çevirebileceği gibi, çevirdiği numaranın doğruluğundan da emin olmak ister. Yanlış anlamalara ve zaman kaybına sebep olmamak için kendinizi veya kurumunuzun adını takdim ederek başlayınız: - “Burası ............ buyurun! - “Ben .................buyurun!

TELEFON ADABI “Ben yardımcı olabilir miyim?”i bir yaklaşım tarzı olarak benimsemeliyiz. “Ben yardımcı olabilir miyim?” demek karşımızdaki kişinin ihtiyacını öğrenmeye çalışmaktır.’’ “Ne istiyorsunuz?” gibi katı ve sert ifadeler kullanmayınız.

Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmayınız. Karşı taraf sizi görmediği halde, ses tonunuzdan dikkatinizin dağıldığını anlayabilir. Zira, insan aynı anda iki işle birden meşgul olamaz; mutlaka dikkati dağılır.

Telefonla konuşurken içeriye bir büyüğünüz girer ise, ayağa kalkıp başınızla selam veriniz. Büyüğünüz görgü kurallarını bilen biri ise, size oturmanızı ve devam etmenizi söyleyecektir. Sizde konuşmayı kısa kesmeye özen gösteriniz. Bu mümkün olmazsa karşı tarafa “Özür dilerim, ben sizi biraz sonra arayacağım.” diyerek telefonu kapatabilirsiniz.

Amiriniz yada üstünüz telefonla konuşurken odasına girmeyiniz. Bilmeden odaya girip telefonla görüştüğünü fark ederseniz, hemen dışarı çıkmalısınız. Sizin yanınızda rahat konuşamayacağını, iki kişinin konuşurken bir başkasının buna kulak misafirliği yapmasının uygun olmayacağını unutmayınız.

Telefonla konuşurken, yanınızda bulunan misafiriniz arayanı tanıyor ise; “Yanımda kim var bil bakalım? Bak, kimi veriyorum?” gibi iki tarafı da görüşmeye mecbur edici davranışlardan kaçınınız. Zira her iki taraftan biri (sizin bilmediğiniz bir sebepten dolayı) bu görüşmeyi arzu etmiyor olabilir

Kendinizden yaşça ve makamca büyük biri ile telefon görüşmesi yapacağınız zaman sekreteriniz vasıtasıyla aramayınız. Bizzat kendiniz arayınız. Şunu unutmayalım: Telefon konuşmaları, bir ihtiyaç üzerine yapılan görüşmelerdir. En iyi ve etkili görüşme yüz yüze yapılan görüşmelerdir

TELEFONDA İLETİŞİM Telefonda lüzumsuz laflar (“Ayrılmayın, bir saniye” gibi) etmemeliyiz. “Bir dakika lütfen” i sık ancak tek başına kullanmalıyız. “Lütfen” ve “Teşekkür ederim(z)” i bolca kullanmalıyız.

TELEFON KONUŞMA ÖRNEKLERİ Aradığımız kişi şirkette ise; Ben İsmail, Devlet Hastanesinden arıyorum, Ahmet Beyle görüşebilir miyim? Bir dakika bağlayayım.. (1.Cevap) yada Toplantıda sizi arayacağız.. (2.Cevap)

TELEFON KONUŞMA ÖRNEKLERİ Aradığınız kişi şirkette değil ise; Ben İsmail, Devlet Hastanesinden arıyorum, Ahmet Beyle görüşebilir miyim? Ahmet Bey kurum dışında, aradığınızı iletiyim. Kiminle görüşüyorum?

Hepimizin bu kurallara uyması dileğiyle… Telefonla iletişimde başarılı bir iletişim kurmak Uygun ses tonuyla, Nazik ifadelerle ve Kuralların bilinmesi ile sağlanır. Hepimizin bu kurallara uyması dileğiyle… TEŞEKKÜRLER