Video 7/24

Bilişim 3-4/09/02 Interaktif CRM Uygulamalarında Call Center’ın Yeri & Uluslararası Benchmark Yöntemleri

İçerik Call Center nedir? Neden Call Center? - CRM döngüsü Call Center fokus alanları Call Center hizmet içeriği Günümüz Call Center’larından beklenenler CRM ve Call Center İstatistikleri Perdue Unv. John Anthon un video mesajı Call 7/24 Benchmarking Uygulamaları Benchmarking Tanımı Neden Benchmarking? Call 7/24 Benchmarking Uygulamaları Outsourced Call Center Türkiye Pazarı Call 7/24 Benchmarking Sonuçları

Call Center Nedir? “Endüstri” değil, “Strateji” Hizmet Endüstrisinin bir “alt segment”i Müşteriyi elde tutma stratejisi Geniş hacimli hizmet üretim kapasitesi Farklı erişim kanallarının birleşimi ve sinerjisi – “ses & veri laboratuvarı” İletişimde tasarruf

CC Müşteri Yönetimi Bilgi Sahası Neden Call Center CRM Döngüsü Call Center’lar, üstün teknolojik altyapılarıyla, müşteri ile iletişimi geliştirme misyonunu üstlenerek, müşteri ilişkileri yönetim merkezi haline dönüşüyorlar. Hızlı, kesintisiz, her kanaldan (telefon, faks, e-mail, SMS..), müşterinin ihtiyaç duyduğu her an sağlıklı iletişime hazır olmak; Bilgilendirmeyi süratli ve en başarılı yöntem ile yapmak; Zaman ve diğer kaynakları etkin kullanmak; İlgili konuda müşteriyi bilgilendirmek; Müşteri alışkanlıklarının takibi; Müşteri karlılığını arttırmak; Satış kampanyalarına destek vermek. Güncel müşteri veri tabanı ve ürün bilgilerinin yönetimi; Ürün ve hizmet sunum kanal bilgilerini entegre izleyebilmek; Ürün yönetiminden kanal yönetimine geçiş. Elde Tutma Müşteri Yönetimi CC Karlılık Üretim www Faks Veri Giriş E-mail Çağrı Bilgi Sahası Pazarlama

Call Center Fokus Alanları Alternatif Kanallardan Marka Pazarlaması Hizmet Mükemmelliği (= Kar = Prestij ) Deneyim Daha çok kazanç için İletişim Pazarlaması Manevi Kazanımlar: Müşteri güveni Çalışan mutluluğu “En İyi Uygulama”yı yakalamak Hizmet standartları geliştirme Değer Pazarlaması Kabiliyet Teknoloji - Doğru Ürün B2B geri besleme Hizmet tedariği Müşteri bağlılığı FOKUS Alternatif Kanallardan Marka Pazarlaması - Bilgi tedariği - Cross/Up/Down Sell - Yeni müşteri kazanma

Call Center Hizmet İçerikleri Ses: Gelen çağrı/Dış Arama E-mail/Chat/Net meeting CTI: Müşteriye ve ihtiyaçlarına göre akıllı çağrı yönetimi Faks: Gelen faks taleplerini işleme almak Veri Giriş/Güncelleme: Gelen/giden çağrı ya da evrak ile Tele-Pazarlama/Tele-Satış/Tele-Tahsilat/Tele-Anket Veritabanı oluşturma Kampanya Yönetimi IVR SMS/MMS: yakın gelecek CTI üzerinden veritabanı işlemleri ACD (Otomatik Çağrı Dağıtım sistemi) Faks Server UPS & jeneratör ile kesintisiz hizmet Dijital çağrı kayıtlama Dış Arama Otomasyonu IVR entegreli çağrı yanıtlama Wallboards/web üzerinden online çağrı izleme

Günümüz Call Center’larında Olması Beklenenler Daha düşük maliyetlerle daha kaliteli hizmet (%25-40 maliyet avantajı). Firma imajını hizmetine yansıtmak. Gelişmiş CTI olanaklarıyla, farklı müşteri profillerine farklı yaklaşımlar üretebilmek. Müşteri bağlılığını arttırıcı süreç yönetimi. Müşteri şikayet ve geri bildirimlerini kayıtlayıp izleyebilecek gelişmiş kayıt/takip sistem ve süreçleri ile çalışmak. Web, Call Center, IVR.. farklı kanallardaki kontak tarihçesini tümleşik izleyebilmek. Web, bayi, satış ofisi, IVR, Call Center, Teknik Servis vb satış kanalları ile entegre satış kampanyaları ve tarihçesini izleyebilmek. Yeni gelişen Call Center teknolojileri ile entegrasyon - IP telephony, ses tanıma, web chat .. Lojistik destek. “e + ses + faks + chat center (+ SMS)” tümleşimini eş zamanlı desteklemek.

CRM Analitik Raporlama CRM Süreci Call Center Ortamı İş İhtiyaçları CRM Teknik Altyapı Veri CRM Analitik Raporlama İş Ortağı İş Sonuçları Raporlar Call Center Altyapısı Müşteri Temsilcisi E-mail www Gelen Çağrı Dış Arama Faks MÜŞTERİ

Benchmarking Uygulamaları Bilişim 3-4/09/02 Benchmarking Uygulamaları

Benchmarking Tanımı Sözlük anlamı: Kıyaslama, karşılaştırmalı değerlendirme, en iyileri referans alma İş hayatındaki anlamı: En iyi uygulamaların adaptasyonu Makro bakış açısı: Bir şirketi üstün performans ve verimliliğe götüren pusuladır. Amacı: Başarılı olma ihtimalini en üst düzeye çıkarma

Jon Anton

Neden Benchmarking? Benchmarking olmadan Benchmarking yaparak Müşteri İhtiyaçlarını Belirleme Pazar gerçeklerine bağlı Objektif değerlendirmelere dayalı Müşterinin istekleri ile örtüşen Etkili hedef ve misyon belirleme Güvenilir ve tartışılmaz Proaktif Sektörün öncüsü

Neden Benchmarking? Benchmarking olmadan Benchmarking yaparak Verimlilik için doğru ölçüm kriterleri geliştirme Gerçek problemleri çözmek Sonuçları anlamak En iyileri takip eden yöntemlerin uygulanması Rekabetçi olabilme İç yapıya odaklanmış Zorunluluk harici değişimi kabullenmeyen Düşük sadakat Rakipleri doğru ve net değerlendiren Başarısı kanıtlanmış yeni yöntem ve teknolojilerin kullanan Yüksek sadakat

Neden Benchmarking? Benchmarking olmadan Benchmarking yaparak Sektörün En İyi Uygulamalarının Kullanımı Böyle bir yöntem yoktur. Bir kaç küçük çözüm ile sonuca gitmeye çalışırlar Sektör ortalamasını alırlar Her zaman sektöre yetişme çabası içindedirler Uygulamaları iyileştirmek için proaktif bir arayış içerisindedirler. Bir çok seçeneğin arasından sonuca en hızlı götüren çözümü uygularlar. Sektör standartlarını aşan uygulamar yaratırlar. Üstün Performans

Call 7/24 Benchmarking Uygulamaları Amaç: En etkili çalışma yöntemlerini uygulayarak, en yüksek performansı yakalamak ve devamlılığını sağlamak hedeflendi. Planlama: Benchmarking ölçümlerinde varolan “fonksiyonların kıyaslanması” ve “tüm firmanın kıyaslanması” seçeneklerinden ikincisi seçilerek En İyi Call Center Uygulamalarının ölçümlenmesi tercihi yapıldı. Yöntem: Tecrübe edinmişliği yurtdışında 15-20 yıl olduğuve belli bir know-how birikimine sahip olunması öngörüsüyle ölçümleme sürecinin yurtdışından profesyonel bir benchmarking kuruluşuna outsource edilmesine karar verildi. Ölçümleme: ABD’nin ve dünyanın en önemli Call Center Benchmark kuruluşu olan ve Purdue Universitesi ile know-how ilişkisi varolan Benchmark Portal ile bağlantıya geçildi.

Outsourced Call Center – Türkiye Pazarı Call 7/24 SEKTÖR LİDERİ Pazar Bilgisi Call 7/24 (2002) (2002) Firma Adedi 20 1 Çalışan sayısı 2.260 1.060 Üretim 153.1 mil. dakika 90 mil. dakika Üretim Pazar büyüklüğü - %58 Metrekare alan büyüklüğü 13.000 metrekare

Benchmarking çalışması dahilinde Call 7/24 operasyonlarının her biri dünyadaki rakipleri ile kıyaslanmıştır. Kıyaslama dahilinde üç adet endeks Benchmark Portal tarafından kullanılmıştır Verimlilik Endeksi olarak adlandırılabilecek “Efficiency Index” verimliliğe ilişkin on performans ölçüm kriterinin bileşimidir. Bu kriterler arasında, ortalama konuşma süresi, ortalama ACW süresi, vardiya başına MT başına çağrı sayısı ve benzerleri bulunmaktadır. Etkinlik Endeksi olarak adlandırılabilecek “Effectiveness Index” kaliteye ilişkin on performans ölçüm kriterinin bileşimidir. Bu kriterler arasında, arayan müşterinin memnuniyeti , ilk aramada çözümleme oranı ve benzerleri bulunmaktadır. Çağrı Merkezi Performans Endeksi (CPI) ise Verimlilik Endeksi ile Etkinlik Endeksini bileşik bir endeks olarak temsil eden bir göstergedir.

Verimlilik Endeksi Gelen çağrıların süresi (dakika) (Inbound Tel. Usage in Min) Gelen çağrıları cevaplama hızı (saniye) (Average Speed of Answer in Sec.) Toplam konuşma süresi (dakika) (Average Talk Time in Min.) Toplam konuşma sonrası çalışma süresi (Average After Call Work in Min.) Müşteri Temsilcisi kapasite kullanım yüzdesi (TSR Occupancy in %) Zaman programına uyum yüzdesi (Adherence to Schedule in % ) Ortalama devamlılık (Average Attendance in %) 8 saatlik mesaide bir MT’ye gelen çağrı sayısı (Average Inb. Calls per 8h Shift per TSR) Full time MT’lerin yıllık devir/işten çıkma yüzdesi (Annual Turnover of Inb. Full-Time TSRs in %) Part time MT’lerin yıllık devir/işten çıkma yüzdesi (Annual Turnover of Inb. Part-Time TSRs in %) Görüşme başına ABD doları bazında maliyet (Cost per Call in $ ) Yeni bir MT’yi işe alma/başlatma maliyeti (Cost to Bring a New TSR $) Çalışma alanının şirket binasının toplam alanına yüzdesi (% of Work Space/Total Avail. Space)

Etkinlik Endeksi Şikayet ile sonuçlanan görüşme sayısı (% of Calls Resulting in Complaints) Cevaplanan çağrıların Yüzde 80’inin süresi (saniye) (80%’ of All Calls Answered in Sec .) Hattan düşen çağrıların ortalama yüzdesi (Average Abandoned Calls in %) Hattan düşmeden önce geçen süre (saniye) (Average Time Before Abandoning in Sec.) Ortalama hatta bekleme süresi (Average Time in Queue in Sec.) İlk görüşmede çözümlenen görüşmelerin yüzdesi (Calls closed on First Call in %) Çağrı merkezine ulaşamayan çağrıların yüzdesi (Calls blocked in %) MT’ye bağlanmadan (IVR’dan) çözümlenen müşteri sorunlarının toplam çağrılara yüzdesi (% Handled by Self-Service) Ortalama satış fiyatı (Average Sale Value in $) Ortalama MT çalışma alanı büyüklüğü (Average TRS Cubical Workspace in Sq Feet) Telefon ile satış/çapraz satış olanaklarının yüzdesi (Satış % of Call Up-Sell/Cross-Sell Opportunities) Her 1000 aramadaki ortalama veri girişi hatası (Average Data Entry Error Rate per 1K calls) En yüksek müşteri memnuniyeti skoru alınan müşterilerin yüzdesi (% of Highest Score for Customer Satisfaction) Yeni başlayanlar için toplam eğitim süresi (New-hire Training in Hours)

Call 7/24 Operasyonlarından Örnek Performans Ölçümü