MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE YÖNETİLMESİ Arş. Gör. Yıldırım YILDIRIM İnönü Üniversitesi

Şikayetin Tanımı Sözcük anlamıyla şikayet, hoşnutsuzluk belirten söz ve/veya yazı, sızlanma, sızıltı, yakınma veya ilgili kişiye bildirmek anlamındadır.

İşletmecilik açısından şikayet ise, bir organizasyonun prosedürleri, sorumlulukları, çalışanları, pazarlamacıları veya hizmetlerinin kalitesi ile ilgili tatminsizliğin bir ifadesidir

Şikayet, tüketicinin olumsuz geribildirimi olarak tanımlanmaktadır Şikayet, tüketicinin olumsuz geribildirimi olarak tanımlanmaktadır. Kelimelere dökülmüş sorunları belirten şikayetler çok değerli uyarı sinyalleridir

Rekabet ortamında işletmeler müşteri memnuniyetsizliğini görmezlikten gelir, sorunları hasıraltı ederlerse uzun dönemde müşteri kaybı ile karşı karşıya kalırlar. Ayrıca şikayetler farklı boyutlara ulaşabilir ve müşterileri ikna etmek oldukça güçleşebilir.

Kulaktan kulağa yayılan sözler bir şirketi vezir de edebilir rezil de; ve bir şirketle çalışmaktan vazgeçen her müşteri pazarda şirket için potansiyel bir tehlike demektir.

Değerlendirilen şikayetler, müşteriler ile birebir ilişki kurulmasına, müşterilerin, hizmet hatalarından kaynaklanan olumsuz görüşlerinin azaltılmasına olanak sağlamaktadır

Müşteri Şikayetleriyle İlgilenmenin Yararları Müşterinin güveni artar, bağlılığı teşvik eder. Müşteriden geri bildirim sağlanır. Şikayetler problemlerin azalmasına olanak sağlar, işlerin düzeltilip doğru yapılmasına olanak verir.

Müşteri Şikayetleriyle İlgilenmenin Yararları Pazar ve ürün hakkında araştırmalar artar. Ürünlerin satışının artmasına olanak sağlar. Özel müşterilere gösterilen özen artar. Zayıf yönler belirlenir.

Müşteri Şikayetlerinin Kaynakları Ürün kalitesinin düşük olması Ürünlerin güvenilir olmaması Hizmet sunumundaki eksiklik ve aksaklıklar Ustalık Zamanlama sorunu Ürünün rengi, boyutu, biçimi, ambalajı vb. Yanıltıcı reklam ve tanıtımlar Çalışanların tutum ve davranışları

Müşteri şikayetleri, ne kadar iyi olduğunuzu göstermek için altın birer fırsattır. Şikayetiyle yakından ilgilenilip sorunu çözülmüş bir müşteri, muhtemelen hiç şikayet etmemiş bir müşteriden daha sadık olacaktır. Ama ilettiği sorunla doğru dürüst ilgilenilmeyen bir müşteri de o sorunun yol açtığından çok daha fazla öfkelenecek ve en azından on müşteri ya da potansiyel müşteriye deneyimini anlatacaktır.

Çoğu kez, müşterinin büyük yaygara koparmasının nedeni, yaygara yapmadığı takdirde kimsenin kendisiyle ilgilenmeyeceğinden korkmasıdır. Müşteri içten ve anlayışla karşılanırsa kendisi için çok ciddi olan olayın aynı ciddiyetle ele alındığını görürse hemen sakinleşecektir

Müşteri Şikayetlerinin Maliyeti Kal-Der grubunun yaptığı bir araştırmaya göre; Memnuniyetsiz müşterilerin ancak %3-4’ü şikayetlerini ilgili firmaya iletmekte olup, uygulamada aşağıdaki türden gelişmeler olabilmektedir

Müşteri Şikayetlerinin Maliyeti Şikayeti olan her müşteri bunu ortalama 8- 16 müşteriye söylemektedir. %10’dan fazlası 20den fazla kişiye anlatmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin %90’ı bir daha asla o satıcıdan ürün ve hizmet satın almamaktadır.

Araştırmalar her “memnun” müşterinin, izlenimini sadece üç kişiye anlatırken her, “doyumsuz” (memnun olmayan) müşterinin izlenimini 11 ile 13 kişiye anlattığını ortaya koymuştur. Bu bize, şikâyetçi bir müşterinin mutlaka memnun edilmesinin ne kadar önemli olduğunu gösterir

Şikayet Etmeme Nedenleri!!!!!! Şikayet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur. Şikayetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir. Nereye ve ne zaman ve nasıl şikayet edileceği bilinmemektedir. Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez. Durumdan kısmen de olsa kendini sorumlu tutuyorsa, Problemin önemi az ise,

Şikayet Etmeme Nedenleri!!!!!! Marka değiştirmek kolaysa, Alınan ürün/hizmet ucuz ise, Şikayet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikayet etmemeyi tercih eder. Kendilerine kaba davranılacağını düşünmeleri, Şikayetlerden cevap almak için uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünmeleri.

Müşteri Şikayet Etme Davranışı Müşterilerin ne tür bir davranış içerisine girebilecekleri konusunda yapılan araştırmalara göre müşterilerin, % 64.5’i kendilerine gösterilen davranıştan herhangi bir rahatsızlık duymadıklarını, % 24.2 ‘si rahatsız olup eyleme geçtiklerini, % 11.3’ü ise kızıp, eyleme geçmediklerini, Şikayet edenlerin % 5’inin yasal birimle ilgili bağlantı kurduklarını, % 3’ü avukatlar ile bağlantı kurup olayı yargıya intikal ettirdiklerini belirtmiştir.

Müşteri Şikayet Etme Davranışı Müşteri şikayet etme davranışı dört boyutta ele alınır. Bunlar, eyleme geçme, ağızdan ağza olumsuz iletişime geçme, sözlü hareket ve üçüncü partilere (medya, müşteriyi koruma dernekleri, v.b) şikayet.

Şikayet eylemini gerçekleştirirken eyleme geçme boyutunda, markaya ya da satıcıya boykot gibi olumsuz tavırlarda bulunur. İkinci boyutta tüketici şikayet etme davranışını, ürün veya hizmetler hakkında olumsuz tecrübelerini arkadaşlarına ya da akrabalarına anlatarak gösterir.

Diğer bir gösteriş sekli, tüketici çevresindekilerin dışında, şikayetin kaynağına ulaşarak firmayla doğrudan iletişime geçerek sözlü şikayette bulunur. Son olarak da dolaylı yoldan üçüncü partilere şikayette bulunarak şikayetçi bir tavır gösterir

Müşteri Şikayet Yönetimi (MŞY) Günümüz pazar koşullarında müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması olarak tanımlanabilir. Veya, Müşteri şikayetlerinin etkin ve sistemli bir şekilde ele alınma konusu “ müşteri şikayetleri yönetimi ” olarak adlandırılır

MŞY Amaçları Yüksek bir şikayet sonrası memnuniyet. Kolaylık gösteren işletme olarak hizmet sektöründe de olumlu bir imaj yaratmak. Müşteri memnuniyetinin belirli dönemlerde yapılacak çalışmalarla belirlenmesi, ölçülmesi. Müşteri göçünün önlenmesi.

MŞY Amaçları Olumsuz ağızdan ağza reklamın önlenmesi. Pozitif ağızdan ağza iletişim sağlayarak yeni müşteriler kazanma. Uygun çözümlerle müşteri şikayet maliyetlerini azaltma. İşletmede müşterilerinin şikayetlerini dile getirme oranlarını artırma.

İşletme Açısından MŞY Süreci Müşteri şikayetleri yönetiminin sürecinin ilk aşaması müşterilerin şikayetleri dile getirmelerinin sağlanmasıdır. Müşteriyi şikayet etmeye teşvik etmek ve şikayet etme olanaklarının kolaylaştırılması bu aşamada üzerinde durulması gereken önemli konulardır.

İşletme Açısından MŞY Süreci Müşteri şikayetleri yönetiminin ikinci aşaması ise, şikayetlerin değerlendirilmesi aşamasıdır. Şikâyetlerin kabul edilmesi, şikayete gösterilecek ilk tepkiler bu aşamada üzerinde dikkat edilecek konuları oluşturur.

İşletme Açısından MŞY Süreci Üçüncü aşama şikayet sebeplerinin ortadan kaldırılmasıdır. Şikayet analizleri yapılması, bilgi aktarımı ve şikayet sebeplerinin ortadan kaldırılması bu aşamada ele alınır.

İşletme Açısından MŞY Süreci Son aşamada da müşteri şikayetleri sonrasında başarı kontrolünün yapılması belirtilir

Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar Şikayet telefonla geliyorsa, çözülmesi için hızla ilgili kişiye bağlanmalıdır. Müşteriyi kesinlikle telefonda fazla bekletmemek gerekir. Müşteri şikayet edince hemen savunmaya geçmemeli veya özür dilemeye girişmemelidir. Özür dileme, müşteri şikayeti için teşekkür edildikten sonra olmalıdır.

Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar Kendisinin müşterinin yerine koyarak ve müşterinin ismini öğrenerek nazikçe, “Şimdi bu sorunu çözmek için ne yapabiliriz?” şeklinde bir nezaket sorusuyla şikayet konusuna yaklaşmalıdır. Müşteriyi cevaplandırırken ne yapmasının mümkün olmadığı üzerinde değil, müşteri için ne yapabileceği üzerinde konuşmaya ağırlık vermelidir. Açıklama yaparken çok fazla alttan alan bir tarz kullanılmamalıdır

Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar Personele olayın gerçek nedenini açık uçlu sorular sorarak öğrenmelidir. Bütün bilgileri toplamadan ve müşteriyi iyice dinlemeden hemen sonuca geçmemelidir. Daha sonra eğer bir hata varsa kabul edilmeli ve özür dilenmelidir. “Şirket politikası, bilgisayar veya bir başka bölümün suçu” şeklinde gereksiz konuşmalara girişilmemelidir.

Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar Teknik, dil veya şirket içinde konuşulan müşterinin anlamadığı kelimeler kullanılmamalıdır. Temel iletişim ilkeleri ile açık ve anlaşılır bir dil uygulanmalıdır. Her çalışan sadece kişisel olarak yapabilecekleri konusunda müşteriye söz vermelidir.

Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar Gelecekte aynı şikayetin ortaya çıkmasını önlemek için en kısa zamanda yapılan hatalar düzeltilmelidir.

Şikayet Çözüm Süreci Şikayetten dolayı teşekkür etme Şikayete neden olan durum için özür dileme Sorunun nedenini araştırıp çözmek Müşterinin memnun olup olmadığını öğrenmek Tekrarlanmaması için önlem almak

Bir sorunla karşılaştığınızda veya bir şikayetiniz olduğunda;

Bir sorunla karşılaştığınızda; TÜKETİCİ SORUNLARI HAKEM HEYETLERİ; İllerde Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüklerinde İlçelerde ise Kaymakamlıklar bünyesinde faaliyette bulunmaktadır. (Türkiye’de 975 TSHH kurulu bulunmaktadır)

Tüketici Sorunları Hakem Heyetine Tüketici Şikayeti Başvuruları 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Başvuru Sayısı 38.476 47.910 68.855 82.873 105.070 143.810 200.000 Yıllara Göre Artış Yüzdesi 21,83 24,52 43,72 20,36 26,78 36,87 39,07

Mahkemeye Yapılan İtirazların Kabul/Red Oranları KABUL ORANI RED ORANI

MALATYA TSHH GELEN ŞİKAYET SAYILARI 2011 Nisan 2010 Gelen Şikayet Sayısı : 495 Tüketici Lehine : 259 Tüketici Aleyhine : 128 İncelemesi Bitmeyen : 108 Gelen Şikayet Sayısı : 1.371 Tüketici Lehine : 938 Tüketici Aleyhine : 433 2009 Gelen Şikayet Sayısı : 1.070 Tüketici Lehine : 808 Tüketici Aleyhine : 262

ŞİKAYETLERİN GRAFİKSEL GÖSTERİMİ 2010 YILI 2009 YILI

TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNDE SEKTÖRLERE GENEL BAKIŞ 2009/2010 2009 ŞİKAYET SAYISI 2010 ŞİKAYET SAYISI DEĞİŞİM CEP TELEFONU 290 322 % 11,03 KREDİ KARTI VE BANKACILIK HİZMETLERİ 158 265 % 67,72 BEYAZ EŞYA (BUZDOLABI-BUL. MAK.-TV.-K.EV.AL.) 54 45 % -16,67 KAPIDAN-MESAFELİ SATIŞ 94 112 % 19,15 AYAKKABI-KONFEKSİYON BAŞTA OLMAK ÜZERE DİĞER AYIPLI MAL VE HİZMETLER 474 627 % 32,28 TOPLAM 1070 1371 % 28,13

2009/2010 KARŞILAŞTIRMASINDAN ÇIKAN SONUÇLAR Genel itibari ile 2010 yılında gerçekleşen toplam tüketici şikayeti sayısında 2009 yılına göre %28,13 oranında artış olmuştur. Özellikle Kredi Kartı Üyelik Ücreti İadesi İle Bankacılık Hizmetlerinin yer aldığı sektörde gerçekleşen şikayet sayısındaki artış dikkat çekmektedir. Beyaz Eşya sektöründe gerçekleşen şikayetlerin sayısında düşme gözlenirken diğer sektörlerde belli oranda artış gözlenmektedir.

Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Yönetmeliğinin “Karar Süresi” Başlıklı 12. Maddesine göre tüketici şikayetleri başvuru tarihinden itibaren en geç üç ay içerisinde görüşülerek karara bağlanır. Malatya Tüketici Sorunları Hakem Heyetine yapılan başvuruların sonuçlanma süresi: 2009 Yılı 28 gün 2010 Yılı 29 gün 2011 Yılı 27,5 gün

Örnek Olaylar Lüks otobüsler değil, daha büyük kekler  Vanilyalı dondurma ve Porche  Berbat olan yaz keyfi 

BİLİNÇLİ TÜKETİCİ SAĞLIKLI BİR EKONOMİNİN TEMELİDİR www.tuketici.gov.tr

Sabrınız için teşekkür ederim.