Bölüm 9 OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL UYGULAMALAR VIDEO ÖRNEK OLAYLARI Örnek Olay 1: Sinosteel ERP Uygulamalarıyla İşletme Yönetimini Güçlendirmektedir. Örnek Olay 2: Ingram Micro and H&R Block Müşterilerine Yakınlaşıyor Instructional Video 1: Zara’nın Tedarik Zinciri Yönetimiyle Bugünün Modasını Oluşturması

Kurumsal uygulamalar tarafından ortaya konan sorunlar nelerdir? BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Öğrenme Hedefleri Kurumsal sistemler işletmelere operasyonel mükemmelliyeti başarmada nasıl yardımcı olabilir? Tedarik zincir yönetim sistemleri tedarikçilerle planlama, üretim ve lojistiği nasıl koordine eder? Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri firmalara müşteri yakınlaşmasını başarmada nasıl yardım eder? Kurumsal uygulamalar tarafından ortaya konan sorunlar nelerdir? Kurumsal sistemler platformlarda yeni çapraz fonksiyonel hizmetler için nasıl kullanılır? Bu bölüm, tüm işletme içindeki birçok farkı bölümlerden ve sistemlerden gelen verileri toplayan ve bütünleştiren kurumsal sistemleri incelemektedir. Öğrencilere operasyonel mükemmeliyetin ne olduğunu gözden geçirmelerini isteyin. Müşteri yakınlaşması nedir ve bu işletmeye nasıl yardım eder? Onlardan bununla ilgilenen bazı firmalarla konuşmalarını ve hangilerini operasyonel mükemmeliyeti gösteren şirketler olarak düşündüklerini sorun. Niçin “mükemmelerdi”? Operasyonların hiç iyi gitmediği firmalar hakkında öğrencilerin konuşmalarını isteyin. Niçin mükemmel değiller? © Prentice Hall 2011

Cannondale Küresel Tedarik Zincirini Yönetmeyi Öğreniyor BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Cannondale Küresel Tedarik Zincirini Yönetmeyi Öğreniyor Problem – Birçok ülkedeki tedarikçilerle sürekli değişen ürün hattındaki parçaların yönetimi Çözüm – Eski MRPS’nin Kinaxis ile Talep-üzerine Rapid Response yazılım hizmetiyle yenilenmesi Hem Cannondale hem de tedarikçilerine sün güncellenmiş verileri görme olanağı vermesi; daha hızlı müşteri cevabı; azaltılmış stok; azaltılmış dönüşüm ve teslim süreleri Açıklamalar:Tedarik zinciri koordinasyonu için kurumsal –bazda sistem ihtiyacı Gösterimler:Kurumsal uygulamaların uygulanması için bir çözüm olarak bulut sistemlerin kullanımı Bu sunum bisiklet üreticisi Cannondale’ nin karmaşık tedarik zincirini, imalat sürecini ve tedarik zincirini geliştirmek için geliştirdikleri sistemi tartışıldığı açılış örnek olayını tartışmaktadır. Planlama için daha iyi araçlarla, kullanıcılar arz ve talepteki değişimlerin etkisini görebilecekler, böylece bu değişikliklere nasıl cevap verecekleri hakkında daha iyi karar verebileceklerdir. © Prentice Hall 2011

BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Ayrıca “Kurumsal Kaynak Planlaması (ERP) sistemleri” olarak da adlandırılır Bütünleştirilmiş yazılım modülleri kümesi ve ortak merkez veritabanı Firmanın nerdeyse tüm içsel iş faaliyetlerinin kullanımı için firmanın birçok farklı bölümlerinden veri toplanması Bir süreçte girilen bir enformasyonun anında diğer bölümler için uygun hale gelmesi Bu sunum kurumsal sistemlerin temel amacını tanımlamaktadır. Öğrencilerden bir süreçteki bir bilgiye diğer bir sürecin anında sahip olmasının niçin önemli olduğunu örneklendirmelerini isteyin. © Prentice Hall 2011

BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Kurumsal Yazılım En iyi uygulamaları yansıtan önceden tanımlanmış iş süreçlerinin binlercesi etrafında oluşturulması Finansman /muhasebe: Defteri kebir, ticari borçlar vb. İnsan Kaynakları: Personel alımı, ödemeler b. İmalat/Üretim: Satın alma, nakliye vb. Satışlar/pazarlama: Sipariş süreci, faturalama, satış planlaması vb. Uygulama için, firmalar: Kullanmak istedikleri sistem fonksiyonlarını seçmeli İş süreçlerinin yazılım süreçlerine göre haritalama yapması Uyarlama için yazılımın konfigürasyon tablolarının kullanmalı Bu sunum kurumsal yazılım paketindeki fonksiyonları ve bir firma tarafından nasıl geliştirileceğini tanımlamaktadır. Öğrencilere genel olarak yazılımı iş süreçlerine uyumlu hale getirmek için firmanın iş yapılış şeklini değiştirmek yerine niçin en iyi uygulamanın kurumsal yazılımda gerçekleştirilmesi gerektiğini sorun. © Prentice Hall 2011

BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER KURUMSAL SİSTEMLERİN ÇALIŞMASI Kurumsal sistemler kurum içinde birçok farklı iş süreçleri ve fonksiyonel alanlar tarafından verilerin paylaşılmasını sağlayan bir merkezi veritabanı ve bütünleştirilmiş yazılım modülleri kümesini belirtir. Bu şekil farklı işletme fonksiyonları arasında veri paylaşılmasını ve bütünleştirilmesi için kurumsal yazılımın fonksiyonlarını göstermektedir. Kurumsal yazılımlardaki anahtar düşüncelerden biri “tek şirket, tek veritabanı” ve ayrılmış veritabanlarının bir bileşeni olmamasıdır. ŞEKİL 9-1 © Prentice Hall 2011

Kurumsal sistemlerin işletme değeri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Kurumsal Sistemler Kurumsal sistemlerin işletme değeri Operasyonel etkinliğin artırılması Karar vermeyi desteklemek için firmaya geniş enformasyon sağlaması Enformasyon veya bilgi için müşteri isteklerine hızlı cevap verebilme olanağı olması Bütün olarak organizasyonel performansı değerlendirmek için analitik araçları içermesi Bu sunum kurumsal sistemlerin işletme değerlerini tartışmaktadır. Firma için kurumsal sistemlerin tüm organizasyon tarafından kullanılan verileri standardize edilmiş ortak tanımlamalar ve formatlar biçiminde kullanımına zorlaması ne anlama gelmektedir? Bu metin 200 ülkedeki önemli iş süreçlerini koordine etmek ve standart hale getirmek için ASP kurumsal yazılımı uygulayan Coca Cola’ yı tartışmaktadır. Standart iş süreçlerinin yokluğu hammaddeler için en düşük fiyatı elde etmek için dünya çapındaki satın alma gücündeki kaldıraçtan yararlanmasına ve pazardaki değişikliklere hızlı cevap vermesine engel olur. © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri Tedarik Zinciri: Organizasyon ve süreç ağı: Ham materyallerin temini için Onların ürünlere dönüşümü için Ürünlerin dağıtımı için Geriye doğru tedarik zinciri: Firmanın tedarikçileri, tedarikçilerin tedarikçileri, süreçlerle ilişkilerin yönetimi İleriye Doğru tedarik zinciri: Ürünlerin müşterilere dağıtımından sorumlu olan organizasyonlar ve iş süreçleri Bu sunum tedarik zincir kavramını tanıtmaktadır. Tedarik zinciri yönetim yazılımı binlerce tedarikçiyi içerebilen karmaşık tedarik zincirlerinin yönetimi için bir kurumsal yazılım türüdür. Bu metin Nike’ın spor ayakkabılarının tedarik zincirine örnek vermektedir. İleriye doğru halkadaki firma türleri nelerdir? Geriye doğru halkada yer alanlar? © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri NIKE’IN TEDARİK ZİNCİRİ BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri NIKE’IN TEDARİK ZİNCİRİ Bu şekil Nike’ın tedarik zincirindeki temel birimlerini göstermektedir. Öğrencilere 1, 2 ve 3 sıradaki tedarikçiler arasındaki farkların ne olduğunu sorun. Bu şekil satın alma, yapma ve ürün hareketlerini içeren faaliyetlerin koordinasyonu için Nike’ın tedarik zincirindeki önemli birimleri ve ileriye doğru ve geriye doğru enformasyonlarının akışını göstermektedir. Burada gösterilen sadece spor ayakkabıları ve ayakkabı tabanı için ileriye doğru kısmına odaklanan tedarikçilerle birlikte basitleştirilmiş bir tedarik zinciridir. ŞEKİL 9-2 © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri Enformasyon ve Tedarik zinciri yönetimi Firmanın operasyonel maliyetlerini azaltan etkinsizlikler Operasyonel harcamaların %25’ine ulaşan boşa harcamalar Tam zamanında stratejisi: İhtiyaç duyulduğu anda parçalara ulaşılması Bitmiş ürünlerin montaj hattından ayrıldıktan sonra gönderilmesi Güvenlik stoku: Tedarik zincirinde esneklik eksikliğinin doldurulması Kamçı etkisi Ürün talebi hakkındaki enformasyonun tedarik zinciri içinde bir birimden diğerine geçerken değişime uğraması Bu sunum tedarik zincirinde zamanlı ve zamansız bilginin etkilerini tartışmaktadır. Öğrencilere tedarik zincirinde etkinsizliklere neden olabilecekleri sorun. (parça eksikliği, az kullanılmış fabrika kapasitesi, fazla son ürün stoğu, yüksek ulaşım maliyetleri). Bunlar zamansız bilgiden kaynaklanır. Mükemmel bilgi- veya mükemmel bilgiye yakın- tamponların veya stokların nerdeyse sıfıra yakın tam zamanında stratejisiyle sonuçlanır. Fakat zamanlı bilgi eksikliğinden dolayı üreticiler parça ve ürün stoğu tutarlar. Bu niçin etkin değildir? Belirsizliklerin diğer bir etkisi kamçı etkisidir. Enformasyon kamçı etkisini nasıl azaltabilir veya elimine edebilir? © Prentice Hall 2011

Supply Chain Management Systems BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Supply Chain Management Systems KAMÇI ETKİSİ Bu şekil bir ürün için müşteri tarafından talepteki hafif bir yükselişin ilgili stoğun “herhangi bir duruma karşın” sonraki katılımcılarda hafif fazladan stoğa nasıl sebep olacağını göstermektedir. Bu değişimler sistemde bir geriye doğru hareket ettikçe artmaktadır. Doğru olmayan enformasyon bir ürünün talebindeki küçük dalgalanmalar tedarik zincirinde geriye doğru hareket ettikçe artmaktadır. Bir ürün için perakende satışlarda hafif dalgalanmalar dağıtımcılar, imalatçılar ve tedarikçiler için fazla stok yaratabilir. ŞEKİL 9-3 © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri Tedarik zinciri yönetim yazılımı Tedarik zinciri planlama sistemleri Var olan tedarik zincirinin modellenmesi Talep planlaması Kaynakların, üretim planlarının optimize edilmesi Stok düzeylerinin oluşturulması Ulaşım şeklinin tanımlanması Tedarik zinciri uygulama sistemleri Dağıtım merkezleri ve depolama alanlarıyla ürün akışının yönetilmesi Bu sunum tedarik zincir yönetim sistem yapılandırmasındaki aktivitelerden bazılarını tanımlar. Bu sistemlerden birinin kurumu yöneticilere işletmelerinin nasıl yönettiklerine derin veya detaylı bakmaları için cesaret verir. © Prentice Hall 2011

İ2 sisteminin uygulanmasıyla geliştirilen iki kararı belirtin. BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri DAHA İYİ TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİYLE SOUTH AIRLINES UÇUŞA GEÇİŞİYOR Soutwest Airlines’da parça stoklarının yönetimi niçin o kadar önemlidir? Hangi iş süreçleri hava yolunun parçaların elinde olması yeteneğine sahip olması veya olmamasından etkilenmektedir? Soutwest’in stok yönetimi problemleri için yönetim, organizasyon ve teknoloji faktörleri niçin sorumludur? İ2 yazılımının uygulanması Southwest’in işlerini yerine getirmesini nasıl etkilemiştir? İ2 sisteminin uygulanmasıyla geliştirilen iki kararı belirtin. Bu sunum eski sistemlerle genişlemesine devam edemeyen ve diğer sistemlere bilgi sağlayamayan South Airlines ‘ın örnek olayını tartışmaktadır. Parçaların yerine konulmasına ilişkin bilgiyi bulmak zordur, cevap süresi yavaşlatır. © Prentice Hall 2011

Küresel Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Küresel Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri Küresel Tedarik Zinciri Konuları Küresel tedarik zincirleri genellikle zaman farklılıkları ve daha geniş coğrafi uzaklıkları kapsar Daha karmaşık fiyatlandırma konuları (yerel vergilendirme, ulaştırma vb.) Yabancı hükümet düzenlemeleri Internet şirketlere küresel tedarik zincirlerinin birçok yönden yönetmesine yardım eder Kaynak sağlama, ulaşım, iletişim, uluslar arası finans Bu sunum küresel tedarik zincirleri tarafından kazanılan deneyimlerin ek karmaşıklarını tartışmaktadır. Bu metin tüm küresel tedarik zincirinde bir uçtan bir uca kadarki görünebilirliği kazanmak için en baştan sona kadar e-SPS web-tabanlı yazılımı kullanan Koret of California örneğini aktarmaktadır. Bugünün giyim endüstrisi çoğunlukla Çin’deki ve diğer düşük-maaşlı ülkelerdeki tedarik üreticileri dış kaynağına bağlıdır. Giyim şirketleri kendi küresel tedarik zincirini ve üretim konularını yönetmek için Web’i kullanmaya başlamışlardır. © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri İtmeye-dayalı model (stok-oluşturma) En iyi talep tahminine dayalı programlama Çekmeye-dayalı model (talep-yönlendirmesi) Tedarik zincirindeki hareketliliğin müşteri siparişleri tarafından harekete geçirilmesi Ardışık tedarik zincirleri Bir şirketten diğer bir şirkete sırasıyla enformasyonun ve materyallerin hareketi Eş zamanlı tedarik zincirleri Tedarik zinciri ağı üyeleri arasında aynı anda birçok yöne enformasyonun yayılması Bu sunum itme-yönlü sistemden eşzamanlı, çekme-yönlü ardışık modele hareket ederek, müşteri talebi tarafından yönlendirilen işletmenin çalışmasına izin vererek, etkin müşteri talebini kolaylaştıran TZY sistemlerini tartışmaktadır. Öğrencilere çekme-tabanlı modelden örnekler isteyin. (Wallmart,Dell) © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri KAMÇI ETKİSİ Bu grafik tedarik zincirinin daha önceki itme-yönlü modelle çekme –yönlü model arasındaki farkı göstermektedir. Öğrencilere sadece çekme-yönlü modele uygun bazı endüstriler olup olmadığını sorun. Otomobiller, teçhizatlar ve dayanıklı tüketim malları nasıl olacak? Çekme-tabanlı modelin eksiklikleri nelerdir? ŞEKİL 9-4 ”İtme-çekme yönlü modeller arasındaki farklılık “ürettiğini satma değil, satabileceğini üret” sloganıyla özetlenebilir. © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri TZY sistemlerinin işletme değeri Arzın talebi karşılaması Stok düzeyinin azaltılması Teslimat hizmetinin geliştirilmesi Piyasaya ürün zamanının hızlandırılması Varlıkların daha etkin kullanımı Artırılmış karlılığa öncülük eden azaltılmış tedarik zincir maliyetleri Artırılmış satışlar Bu sunum işletmeler için SCM sistemlerini kullanmanın değerini incelemektedir. Öğrencilere daha etkin tedarik zincirinden satışların nasıl artırılacağını sorun. © Prentice Hall 2011

Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri GELECEK INTERNET TARAFINDAN YÖNLENDİRİLEN TEDARİK ZİNCİRİ Gelecek internet-tarafından yönlendirilen tedarik zinciri dijital lojistik sinir sistemi gibi çalışır. Firmalar, firma ağları ve e-pazaralanları arasında çok yönlü iletişimi sağlar, böylece tedarik zinciri ortaklarının tüm ağları stoklarını, siparişlerini ve kapasitelerini anında ayarlayabilir. Bu grafik internet tarafından teşvik edilen tedarik zincirindeki çok yönlü iletişimi göstermektedir. Özel endüstriyel ağlar ve net pazarlar bölüm 10 elektronik ticarette tartışılmıştı. Özel endüstriyel ağlar tedarikçilerini ve önemli iş ortaklarını birbirine bağlayan tipik bir büyük firma gibidirler. Ağ Pazar yerleri birçok farklı alıcı ve satıcı için internet teknolojilerini kullanan dijital pazaryerleridir. ŞEKİL 9-5 © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri Müşterinin bilinmesi Büyük işletmelerde çok sayıda müşteriler ve firmayla müşteri arasında etkileşimi sağlayacak çok farklı yollar olması Müşteri ilişkileri yönetim (CRM) sistemleri Tüm organizasyon üzerinden müşteri verisinin elde edilmesi ve bütünleştirilmesi Müşteri verisinin bütünleştirilmesi ve analiz edilmesi Müşteri enformasyonlarının çok farklı sistemlere ve tüm şirket içindeki müşteri iletişim noktalarına dağıtılması Müşteri görüntülerinin tek bir kaynaktan sağlanması Bu slayt müşteri ilişkileri yönetimi konseptini işin anahtar fonksiyonu olarak ve müşteri verilerinin birleştirilmesi ve analizi için müşteri ilişkileri yönetim sistemini tek yer olarak sağlamak için CRM sistemlerinin kullanımını tanıtmaktadır. Firmalar tarafından farklı tipteki toplanan müşteriler ile ilgili verilerden örnekler vermelerini isteyiniz. İletişim noktası nedir? (iletişim noktası hakkında öğrencilerin örnek vermesini isteyiniz) Firmalar müşterileri hakkında ne tür değerli bilgileri bilmek zorundadırlar? (en karlı olanları, sadık müşteriler) öğrenciler müşteri ilişkileri yönetimi ile direk olarak etkileşmişler midir? Onlar muhtemelen CRM’i bilmiyorlar, fakat yardım için çağrı merkezini aradıklarında firma ile kısmen veya tamamen etkileşimlerini takip edebilecekleri müşteri ilişkileri yönetimi ile alakalı olmaktadırlar. © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri MÜŞTER İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) MİY sistemleri müşterileri farklı açılardan inceler. Bu sistemler müşteri hizmeti, satışlar ve pazarlamayı da içeren müşteri ilişkilerinin tüm yönlerini belirlemek için bir dizi bütünleştirilmiş uygulamaları kullanır. Bu grafik tipik müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin entegre uygulamalarının fonksiyonlarını göstermektedir. Şekil 9-6 © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri MİY Yazılımı MİY paket programları basit araçlardan geniş çaplı kurumsal uygulamalar arasında değişir Daha bütünleştirici modüllere sahip olunması İş ortaklığı ilişki yönetimi (PRM) Öncü üretimin, fiyatlamanın, yükseltmenin, sipariş yapılandırmasının ve uygunluğunun bütünleştirilmesi için İş ortaklıklarının performanslarını değerlendirmedeki araçlar için Çalışan ilişki yönetimi (ERM) Örnek. Amaçların belirlenmesi, çalışan performans yönetimi, performansa dayalı maaş, çalışan eğitimi Bu slayt yeni araçlardan geniş-ölçekli kurumsal bazdaki uygulamalar arasında değişen mevcut müşteri ilişikleri yönetim yazılımlarının türlerini tartışmaktadır. Öğrencilere PRM fonksiyonları (bütünleştirilmiş öncü oluşumu, fiyatlama, promosyonlar, sipariş konfigürasyonu ve bulunabilirliği, iş ortaklarının performansını değerlendirecek araçlar) ve ERM fonksiyonlarının (belirlenmiş hedefler, çalışan performans yönetimi, performansa dayalı maaş, çalışan eğitimi) örneklerini sorunuz. © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri MİY paket programları genelde aşağıdakiler için gerekli araçları bulundurur: Satış gücü otomasyonu(SFA) Örn. Satış olasılıkları ve iletişim enformasyonu, ve satış kota üretme yetenekleri Müşteri hizmeti Örn. Müşteri hizmet gereksinimlerinin belirlenmesi ve yönetimi: web-Tabanlı seç al yetenekleri Pazarlama Örn. Olası ve müşteri verilerinin ele geçirilmesi, doğrudan pazarlama maillerinin veya e-maillerinin takibi ve programlanması Bu slayt CRM yazılım paketini tartışmaya devam etmektedir. © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri MİY SİSTEMERİNİN PAZARLAMAYI DESTEKLEME ŞEKLİ Müşteri ilişkileri yönetim yazılım sistemi e-mail, doğrudan mail, telefon, web ve kablosuz mesajları da içeren çoklu kanallar aracılığıyla pazarlama kampanyalarının değerlendirilmesi ve yönetimi için kullanıcılara tek bir nokta sağlar. Bu grafik CRM sistemlerinin pazarlama kampanyalarının değerlendirerek ve analiz ederek pazarlamayı nasıl destekleyebilecekleri örneklerini vermektedir. ŞEKİL 9-7 © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri MİY YAZILIM KABİLİYETLERİ Önemli CRM yazılım ürünleri satışlar, hizmet ve pazarlama farklı kaynaklardan alınan bütünleştirilmiş müşteri enformasyonundaki iş süreçlerini destekler. MİY’in hem operasyonel hem de analitik yönlerini destekleri de içerir. Bu grafik CRM paketinde yer alan satış, pazarlama ve hizmet modüllerindeki fonksiyonları göstermektedir. Metinde belirtildiği gibi CRM yazılımı iş süreçleri güdümlü, bu alanlardaki en iyi uygulamaları temsil eden yüzlerce iş süreçleri ile ilişkilidir. Maksimum faydayı sağlamak için firmalar iş süreçlerini gözde geçirmek ve modellemek ve CRM’de en iyi iş süreci uygulamalarını uygulama ihtiyacı duymaktadırlar. ŞEKİL 9-8 © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri MÜŞTERİ BAĞIMLILIK YÖNTEM SÜRECİNİN HARİTASI Bu grafik CRM yazılım tarafından modellenebilecek müşteri hizmeti aracılığıyla müşteri bağlılığını artırmak için en iyi uygulamanın nasıl olabileceğini göstermektedir. Bir müşteri bağlılığını veya yüksek değerini ne tür bir enformasyon gösterebilir? Bu süreç haritası müşteri ilişkileri yönetim yazılımı tarafından modellenen müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteri bağlılığını artırmak için en iyi uygulamanın nasıl olacağını göstermektedir. CRM yazılımı ayrıcalıklı davranış için yüksek-değerdeki müşterilerin tanımlanmasında firmalara yardım eder. ŞEKİL 9-9 © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri Operasyonel CRM: Müşteri karşısındaki uygulamalar Örn. Satış gücü otomasyonu, çağrı merkezi ve müşteri hizmet desteği ve pazarlama otomasyonu Analitik CRM: Operasyonel CRM uygulamalarından gelen müşteri veri çıktısının analiz edilmesi Operasyonel CRM sistemleri ve müşteri iletişim noktaları tarafında üretilen veri tabanlarına dayalı Müşteri yaşam boyu değeri This slide discusses the two main types of CRM software – operational and analytical. Ask students how the CLTV is calculated (it is based on the relationship between the revenue produced by a specific customer, the expenses incurred in acquiring and servicing that customer, and the expected life of the relationship between the customer and the company.) Bu sunum iki tür CRM yazılımı tartışmaktadır-operasyonel ve analitik. Öğrencilere CLTV’nin nasıl hesaplandığını ölçün ( belirli bir müşteri tarafından üretilen gelir, o müşterinin elde edilmesi ve hizmet verilmesinde ortaya çıkan harcamalar ve müşteri ile şirket arasındaki ilişkinin beklenen ömrü arasındaki ilişkiye dayalı ) © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri ANALİTİK CRM VERİTABANI BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri ANALİTİK CRM VERİTABANI Bu grafik analitik CRM’in temel parçalarını göstermektedir. Veriler birçok kanaldan elde edilir ve OLAP, veri madenciliği ve karlı müşterileri, terk etme oranları vb. belirlemede yardımcı olan diğer analiz araçlarının olduğu müşteri veri ambarını besler. Analitik CRM müşteri veritabanını ve firmanın müşteri dokunma noktalarından ve diğer kaynaklardan toplanan müşteri verilerini analiz etmek için araçlarını kullanır. FIGURE 9-10 © Prentice Hall 2011

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri CRM’in işletme değeri Artan müşteri tatmini Azalan doğrudan-pazarlama maliyetleri Daha etkin pazarlama Müşteri ele geçirme/elde tutma için azalan maliyetler Artan satış getirileri Azalan terk etme oranı Şirketten hizmet veya ürün satın alımı ve kullanımını durduran müşteri sayısı Firmanın müşteri tabanındaki azalma veya artma göstergesi Bu sunum bir CRM sistemini uygulamanın işletme değerini tartışmaktadır. CRM sistemini kullanarak pazarlama nasıl daha etkin olabilir? © Prentice Hall 2011

Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar Satın alınması ve uygulanması oldukça pahalı 3.5 milyon dolardan 12 milyon dolara kadar Teknolojik değişimler İş süreçlerindeki değişimler Organizasyonel değişimler Dönüştürme maliyetleri, yazılım satıcılarına bağımlılık Veri standardizasyonu, yönetim, temizleme Bu slayt firmaların kurumsal uygulamaları uygulamaya aldıklarında karşılaşacakları sorunları bakmaktadır. Öğrencilerden değişim maliyeti konseptini örnekleri ile beraber açıklamalarını ve uygulamalarını isteyiniz. Tek yazılım dağıtıcısına bağımlı olunmanın sonucunda hangi problemler olur? Kurumsal yazılım dağıtıcıları küçük-orta ölçekli işletmeler için hızlı başlayan programlar ve büyük firmalar için en iyi uygulama kılavuzları ile yazılımlarının farklı versiyonlarını teklif ederek bu problemi belirliyorlar. © Prentice Hall 2011

Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar Gelecek nesil kurumsal uygulamalar Daha esnek uygulamalar yapan, web-yeteneğine sahip, diğer sistemlerle bütünleştirilmiş yönelik Kurumsal takım (suite) Tedarikçiler ve müşteri sistemleriyle birlikte CRM, SCM ve kurumsal uygulamaların birlikte çalışmasını sağlayan yazılım Web hizmetleri, SOA kullanımı Açık kaynak ve talebe yönelik çözümler Mobil çevrilebilme; Web 2.0 yetenekleri Tamamlayıcı analitik ürünler Bu sunum kurumsal yazılımdaki eğilime bakmaktadır. Metin finans, lojistik ve satın alma ve insan kaynakları yönetimini çekirdek ERP bileşeniyle birleştiren SAP’den kurumsal çözüm örneklerini göstermektedir. İşletmeler daha sonra SAP veya diğer satıcılar tarafından sağlanan insan gücü alımı veya toplanmış yönetim gibi spesifik-fonksiyon web hizmetleriyle bağlantı sağlayarak bu uygulamaları genişletirler. SAP kendi web siteleri aracılığıyla 500 web hizmeti sağlamaktadır. Öğrencilere açık-kaynak ve talebe-dayalı kavramlarını sorun. © Prentice Hall 2011

KURUMSAL UYGULAMALARIN BULUTA HAREKETİ BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar KURUMSAL UYGULAMALARIN BULUTA HAREKETİ Bulut-tabanlı ERP ve CRM yazılım hizmetlerini adapte etme olasılığı yüksek olan işletmeler hangileridir? Niçin? Bu tür yazılım için uygun olmayan şirketler hangileridir? Bulut-tabanlı kurumsal uygulamaların avantajları ve dezavantajları nelerdir? Bulut-tabanlı ERP ve CRM sürümüne karşılık geleneksel ERP veya CRM kullanma kararında hangi yönetim, organizasyon ve teknoloji konuları ele alınmalıdır? Bu sunum “bulut” üzerinden dağıtılan kurumsal uygulamalar üzerindeki bölümün örnek olayıyla ilgili olan tartışma sorularını sunmaktadır. Son döneme kadar, Salesforce.com kurumsal-ölçekte Saas’ başarıyla uygulayan çok az işletmeden biriydi. Bugün açık-kaynak Compiere Cloud Edition ve RightNow’ı (Nikon tarafından kullanılan bir CRM hizmeti) de içeren artan sayıda bulut-tabanlı ERP ve SRM sağlayıcılar piyasaya girmektedir. Diğer önemli bulut sağlayıcılar IBM, Oracle ve HP yi içermektedir. © Prentice Hall 2011

Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar Hizmet Platformu: Tüm partiler için görünmez bir deneyimi dağıtmak için çoklu uygulamaların bütünleştirilmesi Örn. Sipariş-nakit süreci Anakapı Yazılımı Tek bir kaynaktan geliyormuş gibi eski sistemlerden ve kurumsal uygulamalardan bütünleşik enformasyonun kullanılması Bu sunum kurumsal uygulamalardaki trend tartışmalarına devam etmektedir. Öğrencilere “hizmet platformu” nun ne olduğunu ve faydalarının neler olduğunu sorun. © Prentice Hall 2011

Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar BÖLÜM 9: OPERASYONEL MÜKEMMELİYETİ VE MÜŞTERİ YAKINLAŞMASINI BAŞARMA: KURUMSAL SİSTEMLER Kurumsal Uygulamalar: Yeni Fırsatlar ve Sorunlar SİPARİŞ-NAKİT HİZMETİ Sipariş-nakit bireysel kurumsal sistemlerden ve eski finansal uygulamalardan alınan verilerin bütünleştirildiği bütünleşik bir süreçtir. Bu süreç modellenmeli ve uygulamalı bütünleşik araçları kullanarak yazılım sistemine dönüştürülmelidir. Bu grafik mevcut sistemlerdeki süreçleri ve verileri bütünleştiren sipariş-nakit hizmet platformunun yapısını göstermektedir. Öğrencilere sipariş-nakit sürecini tanımlamalarını sorunuz. Siparişten başlayan ve nakde kadar geçen süreç siparişin alınmasından başlayıp bu siparişin nakde dönüştürülmesine kadar geçen süreci içerir. Bu süreç müşteriyi kazanmadan başlayıp, pazarlama kampanyalarını da içine alır ve siparişin alınmasına kadar devam eder ve bu süreç CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemleri ile desteklenir. Sipariş alındıktan sonra üretim planlanır ve parça bulunuşluluğu kontrol edilir, bu süreç kurumsal yazılımlar ile desteklenir. Daha sonra sipariş dağıtım planlaması, depolama, siparişi tamamlama ve nakliye süreci tedarik zinciri yönetim sistemi tarafından desteklenir. Son olarak fatura müşteriye kesilir bu süreç ise ya kurumsal finans uygulamaları veya borçlular hesabı vasıtası ile idare edilir. Eğer satınalma belirli bir aşamada müşteri hizmetini gerektirir ise müşteri ilişkileri yönetim sistemi tekrar dahil olur. ŞEKİL 9-11 © Prentice Hall 2011

CHAPTER 9: ACHIEVING OPERATIONAL EXCELLENCE AND CUSTOMER INTIMACY: ENTERPRISE APPLICATIONS © Prentice Hall 2011