FORD SEVENLER EL KALDIRSIN.
BRIEF Ford müşterilerini daha iyi tanımayı ve değerli müşterilerini tespit etmeyi amaçlamıştır. & Müşterilerinin tercih ve ihtiyaçlarını anlayarak, bu bilgiler ışığında sadakatlerini korumak ve markaya olan bağlarını artırmak için bir müşteri segmentasyon projesi oluşturmayı hedeflemiştir.
STRATEJİ Ford müşterilerini, araç seçimi ve davranış verilerinden yola çıkarak, değer, tercih ve ihtiyaçlarına göre segmente etmiş, her bir segmente özel strateji geliştirmiştir. & Bu stratejiler doğrultusunda hedef kitleli kampanyalar ve iletişimler yapmayı ve böylece doğru kişiye doğru zamanda, doğru teklifi sunarak değerli müşterilerin sadakatini artırmayı, yukarı ve çapraz satış kampanyaları ile cirolarını ve alışveriş frekanslarını çoğaltmayı, küskün ve kaybedilen değerli müşterileri geri kazanmayı planlamıştır.
MÜŞTERİ YOLCULUĞUNUN YÖNETİLMESİ & YILLIK CRM STRATEJİLERİ UYGULAMA : SEGMENTASYON YAKLAŞIMI
UYGULAMA : SATIŞ BAZLI SEGMENTLER FORD TUTKUNLARI MÜTEVAZİ DOSTLARVURKAÇLARGELİP GEÇENLERPOTANSİYELLERİKİNCİ ELCİLERYENİLER Yüksek sadakat Birden fazla Ford araç Yüksek ciro Yüksek sadakat Birden fazla Ford araç Düşük ciro Düşük sadakat Yüksek ciro Pasiflik Düşük sadakat Düşük ciro Pasiflik Tek araç 1-3 yıl önce araç alımı Servis işlemi var Satış işlemi yok İlk araç alımını son 1 yıl içinde yapanlar Müşteriler farklı özellikleri ve ihtiyaçları doğrultusunda 7 farklı segmente ayrılmıştır.
POTANSİYELLERİKİNCİ ELCİLERYENİLER Yüksek sadakat Birden fazla Ford araç Yüksek ciro Yüksek sadakat Birden fazla Ford araç Düşük ciro Düşük sadakat Yüksek ciro Pasiflik Düşük sadakat Düşük ciro Pasiflik Tek araç 1-3 yıl önce araç alımı Servis işlemi var Satış işlemi yok İlk araç alımını son 1 yıl içinde yapanlar FORD TUTKUNLARI MÜTEVAZİ DOSTLARVURKAÇLARGELİP GEÇENLER BAKIMLILAR GARANTİ SONRASI KAÇANLAR DENEYENLER YÜKSELENLER UYGULAMA : SERVİS BAZLI SEGMENTLER Müşteriler farklı davranış özellikleri doğrultusunda toplam 4 farklı davranış segmentine atanmıştır. Araçlarını düzenli olarak bakıma getirenler. Aracının garantisi bittikten sonra servislere bir daha gelmeyenler. Farklı Ford modellerini denemeyi sevenler. Araç segmentini yükseltme eğilimi gösterenler.
UYGULAMA : KİŞİYE ÖZEL E-POSTA GÖNDERİMLERİ
SONUÇLAR 2015 yılında 2 segmentasyon kampanyası hayata geçirilmiş ve yaklaşık 30 bin kişiyle iletişim kurulmuştur. Bu kampanyalar kapsamında 37 araç satılmış ve yaklaşık 2 milyon TL ciro elde edilmiştir. Bu kampanyalar sayesinde 12 kişi ilk defa Ford sahibi olmuş, pasifleşen 15 eski Ford müşterisi geri kazanılmıştır. Bu kampanyalarla birlikte son üç yıl içinde Ford araç almış 10 müşteriye ise yeni bir Ford araç daha satılmıştır. Ford genelinde müşterilerin 2. araç alımı için geçen süre 33 ayken kampanyaya konu kişilerde bu süre 29 ay olmuştur. Bu kampanyayla birlikte 17 Ford müşterisi Ford’un en değerli segmentleri olan Ford Tutkunları ve Mütevazi Dostlar segmentine yükselmiştir.