HİZMET NEDİR?.

... konulu sunumlar: "HİZMET NEDİR?."— Sunum transkripti:

1 HİZMET NEDİR?

2 HİZMET NEDİR? (1) SATIŞA SUNULAN YA DA MALLARIN SATIŞIYLA BİRLİKTE SAĞLANAN EYLEMLER, YARARLAR YA DA DOYGUNLUKLARDIR (AMA). BİR MALIN SATIŞINA BAĞLI OLMAKSIZIN SON TÜKETİCİLERE VE İŞLETMELERE PAZARLANDIĞINDA İSTEK VE İHTİYAÇ DOYGUNLUĞU SAĞLAYAN VE BAĞIMSIZ OLARAK TANIMLANABİLEN EYLEMLERDİR (AMA).

3 HİZMET NEDİR? (2) HİZMET BİR TARAFIN DİĞERİNE SUNDUĞU, TEMEL OLARAK DOKUNULAMAYAN VE HERHANGİ BİR ŞEYİN SAHİPLİĞİYLE SONUÇLANMAYAN BİR FAALİYET YA DA FAYDADIR. ÜRETİLMESİ İSE FİZİKSEL BİR ÜRÜNE BAĞLI OLABİLİR YA DA OLMAYABİLİR (PHILIP KOTLER VE GARY ARMSTONG). HİZMET, MUTLAKA OLMASA DA DOĞAL OLARAK AZ YA DA ÇOK DOKUNULMAZ BİR YAPISI OLAN, MÜŞTERİ VE HİZMET PERSONELİVE/VEYA HİZMETİ SAĞLAYANIN FİZİKSEL KAYNAKLARI VEYA MALLARI VE/ VEYA SİSTEMLER ARASINDAKİ ETKİLEŞİM ANINDA OLUŞAN VE MÜŞTERİ PROBLEMLERİNE ÇÖZÜM OLARAK SAĞLANAN BİR FAALİYET YA DA FAALİYET DİZİSİDİR. (GRÖNROOS)

4 HİZMET KATEGORİLERİ (AMA)(1)
*SAĞLIK HİZMETLERİ *FİNANSAL HİZMETLER *PROFESYONEL HİZMETLER (AVUKATLIK, MİMARLIK VB.) *KONAKLAMA, SEYAHAT VE TURİZM * SPOR, SANAT VE EĞLENDİRME HİZMETLERİ

5 HİZMET KATEGORİLERİ (2)
KAMUSAL, YARI KAMUSAL, KAR AMACI GÜTMEYEN HİZMETLER KANAL, FİZİKSEL DAĞITIM VE KİRALAMA HİZMETLERİ EĞİTİM, ARAŞTIRMA HİZMETLERİ TELEKOMÜNİKASYON HİZMETLERİ KİŞİSEL VE BAKIM/ONARIM HİZMETLERİ

6 HİZMET SEKTÖRÜNDEKİ BÜYÜMENİN NEDENLERİ (1)
ZENGİNLİĞİN ARTIŞI DAHA FAZLA BOŞ ZAMAN İŞGÜCÜNDEKİ KADIN ORANININ ARTIŞI YAŞAM BEKLENTİLERİNİN ARTMASI ÜRÜNLERİN DAHA KARMAŞIK OLUŞU

7 HİZMET SEKTÖRÜNDEKİ BÜYÜMENİN NEDENLERİ(2)
YAŞAMIN KARMAŞIKLIĞININ ARTIŞI EKOLOJİYE VE KAYNAKLARIN KITLIĞINA DAHA ÇOK ÖNEM VERİLMESİ YENİ ÜRÜNLERİN SAYISININ ARTMASI

8 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (1)
DEVLET DÜZENLEMELERİNİN DEĞİŞİMİ PAZARLAMA İLETİŞİM ÇABALARINI KISITLAYAN PROFESYONEL BİRLİK STANDARTLARINDAKİ RAHATLAMA

9 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (2)
ÖZELLEŞTİRME TEKNOLOJİK BULUŞLAR, KOMPÜTERİZASYON VE TELEKOMÜNÜKASYONDAKİ GELİŞMELER ŞİRKETLERİN SAHİP OLDUĞU YA DA LİSANSÖRLÜ (Franchise)HİZMET ZİNCİRLERİNİN SÜREKLİ BÜYÜMESİ

10 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (3)
LEASING VE KİRALAMADAKİ BÜYÜME İMALAT İŞLETMELERİNDE DE HİZMET MERKEZLERİNİN OLUŞTURULMASI KAMU VE KAR AMACI GÜTMEYEN ÖRGÜTLERİN ÜZERİNDEKİ YENİ GELİR KAYNAKLARI BULMA BASKISI

11 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (4)
HİZMET İŞLETMELERİNİN KÜRESELLEŞMESİ HİZMET KALİTESİ HAREKETLERİ YARATICI YÖNETİCİLERİN İŞE ALINMASI YA DA TERFİ EDİLMELERİ

12 HİZMET PAZARLAMACILARI İÇİN FIRSATLAR (1)
Yasal düzenlemelerin aza indirilmesi Belli ürünlerin pazarına daha kolay girilmesi Fiyat üzerindeki rekabette daha fazla özgür olunması Hizmet sunumundaki coğrafi kısıtlamaların kaldırılması

13 HİZMET PAZARLAMACILARI İÇİN FIRSATLAR (2)
Hizmet farklılaşmasını anlamlı kılacak ödüller verilmesi Profesyonel hizmetlerin sağlanmasında mass medyayı kullanma yeteneği

14 TEKNOLOJİK YENİLİKLERDEN KAYNAKLANAN PAZARLAMA FIRSATLARI
Yeni ya da geliştirilmiş hizmetlerin yaratılması Self servis işlemlerine müşterilerin daha fazla katılımı Merkezileşmiş müşteri hizmet departmanlarının oluşturulması Müşteri bilgilerinin veri bankası yoluyla kolayca kaydedilmesi

15 FRANCHISING DE PAZARLAMA FIRSATLARI
Hizmet özelliklerinin ve fiyatların standart ve belli bir sisteme göre oluşu Marka tercihleri ve ürünün farkedilmesi konusunda kullanılan reklamların bölgesel, ulusal ve uluslararası yapılması Aracılık hizmetleri için merkezileşmiş veri tabanlarının oluşturulması Merkezileşmiş pazarlama araştırmalarının yapılması

16 FİZİKSEL MALLARIN HİZMETLERİNDEKİ FIRSATLAR
Taşıma ve Depolama Kurma Yenileme Bakım, Onarım, Geliştirme Temizleme Çevreye duyarlılık bağlamında tek kullanım ya da geri dönüşüm

17 ULUSLARARASI PAZARLARDAKİ FIRSATLAR
Hizmet networklerinin oluşturulması Yerel pazarlama koşullarının bilinmesi

18 HİZMETLERİN GELİŞİMİ(1)
Euromonitöre göre 2000 yılında Avrupa Birliğinde Milli Gelirin %68’i hizmetlerden gelmektedir. yılları arasında Avrupa Birliğinde her yıl hizmet sektöründe 1.5 milyon kişi için yeni iş yaratılmıştır. Çok gelişmiş ülkelerde istihdamın büyük bir yüksek bir oranı hizmet sektöründedir.

19 HİZMETLERİN GELİŞİMİ (2)
ILO’nun 2004 yılı verilerine göre: *Batıdaki gelişmiş ekonomilerde çalışanların dörtte üçü hizmet sektöründe istihdam edilmektedir. Amerika %75 Kanada %75 Avustralya %74 Birleşik Krallık %74

20 HİZMETLERİN GELİŞİMİ (3)
Yine Batı’da olup daha az gelişmiş olan ülkelerde: İspanya %59 Portekiz %53 Irlanda %53 Yunanistan %49

21 HİZMETLERİN GELİŞİMİ(4)
Az Gelişmiş Ülkelerde: Meksika %30 Bangladeş %28 Etyopya %9 Ülkelerin gelişmişliği ile hizmet etkinliklerinin düzeyi arasında doğrudan bir bağlantı vardır. Hizmetler yerel ve ulusal ekonomi üzerinde çarpan etkisine sahiptir. Hizmetlerin dokunulmazlık yapısı mallara göre ölçümlerini güçleştirmektedir.

22 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Dokunulamaz (Soyut) Standardize edilemez Depolanamaz Eş zamanlı üretilir ve tüketilir Sahiplik transfer edilemez

23 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Dokunulmazlık Hizmetle soyuttur, Zihinsel olarak kolayca algılanamaz Sergilenemezler, Tanıtımı zordur

24 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Türdeş Olmama İnsanların performansları farklıdır, İki ayrı hizmet aynı olamaz, Aynı hizmetin üretilmemesinin bir çok nedeni olabilir, En önemli neden tarafların beklentileridir.

25 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim Hizmetler üretildiği anda tüketilir, Müşteri hizmet üretiminin bir parçasıdır, Teknolojik gelişmeler hizmet üretimini farklı ortamlara taşıyabilmektedir,

26 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Dayanıksızlık Hizmetler stoklanamazlar, İade edilemezler veya yeniden satılamazlar Bu nedenle hizmet sunumunun planlanması önemlidir

27 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Sahiplik Yoktur Hizmetin mülkiyeti devredilmez, Belirli bir zaman için kullanım hakkına sahip olunabilir,