Sağlık Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler

... konulu sunumlar: "Sağlık Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler"— Sunum transkripti:

1 Sağlık Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler
3. BÖLÜM İletişim Türleri ve Şekilleri

2 İLETİŞİM TÜRLERİ Kullanılan kodlara göre:
Sözlü, sözsüz, yazılı ve elektronik iletişim Kaynak ve ortamına göre: Kişisel, örgütsel ve kitle İlişkisel anlamda: İçsel, kişilerarası, grup ve kitle iletişimi Toplumsal ilişkiler sistemine göre: Kişilerarası, grup, örgütsel ve toplumsal iletişim

3 İLETİŞİM TÜRLERİ Grup ilişkilerinin yapısına göre:
Formel, informel, dikey ve yatay iletişim Kullanılan kaynaklara göre: Görsel, işitsel, telekomünikasyon ve kitle iletişimi Zaman ve mekana göre: Yüz yüze ve uzaktan iletişim

4 Sözlü İletişim Sözlü iletişim, konuşma dili olarak da adlandırılır. Sözlü iletişim; yüz yüze görüşmeler, toplantılardaki konuşmalar, brifingler, halka hitaplar, sözlü sunumlar, telefonla yapılan görüşmeler, eğitim kursları, konferanslar, resmi konuşmalar gibi çeşitli biçimde kurulur. Sözlü iletişim, yüz yüze interaktif biçimde olabileceği gibi, telekomünikasyon araçları aracılığıyla da olabilir.

5 Sözlü İletişim Sözlü iletişim “dil” ve “dil ötesi” olmak üzere iki kısma ayrılır. Dil ile iletişimde kişilerin “ne söyledikleri”, dil ötesi iletişimde ise “nasıl söyledikleri” önemlidir. Dil ötesi, iletişimde bulunanların seslerinin niteliği ile ilgilidir. Sesin tonu, sesin hızı, tonlama, sesin şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler dil ötesi iletişim kapsamında değerlendirilmektedir.

6 Sözlü İletişim Sözlü iletişimde etkinlik bakımından sesin büyük bir önemi vardır. Ses insanın tutumunu, duygularını ve iç dünyasını yansıtır ve insanın iç dünyasının aynasıdır. Sesli anlatımın başlıca öğeleri; ses hacmi, ses perdesi, tonlama, kalite, hız, lehçe ve stildir. Bu unsurlar etkin iletişim için başarılı bir şekilde kullanılmalıdır.

7 Sözlü İletişim Sözlü iletişimin avantajları:
Sözlü iletişimde verilen mesajın anlaşılma derecesi denetlenebilir. Sözlü iletişimde soru sorulabilir. Sözlü iletişimde sorulara verilen cevaplar kontrol edilebilir. Sözlü iletişimde anlaşılamayan bir konu varsa anında açıklık getirilebilir. Sözlü iletişimde eşzamanlı olarak geribildirimde bulunulur.

8 Sözlü İletişim Sözlü iletişimin dezavantajları:
Sözlü iletişimde, söylenen bir kelimenin yazıyla ifade edilen bir kelimeye oranla yanlış anlaşılma ihtimali daha yüksektir. Planlar, politikalar ve stratejilerle ilgili kalıcı ve uzun süreli iletişimler için sözlü iletişim uygun bir iletişim yöntemi değildir. Sözlü iletişimde alınan mesaj, zamanla ya tamamen ya da kısmen unutulur veya değişikliğe uğrar.

9 Sözsüz İletişim İkincil iletişim biçimidir. Jestler, hareketler, materyal kullanımı, zaman ve mekan kullanımı sözsüz iletişimin önemli unsurlarıdır. Karşılıklı konuşmalarda mesajın %35’i sesli, %65’i ise sessiz kanallarla iletilmektedir.

10 Sözsüz İletişim Sözsüz iletişimi kendi içerisinde aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz: Vücut hareketleri, Mesafe Koku Dokunma Elbise ve aksesuar

11 Sözsüz İletişim İnsanlar genellikle üç biçimde sözsüz iletişim kurarlar: Mekan kullanımı (statü kaynağı olarak gösterişli odalar) Beden dili (göz bebeğinin büyüyüp küçülmesi) Dilin kullanış biçimi (ses tonu).

12 Sözsüz İletişim Sözsüz iletişimin özellikleri:
Sözsüz iletişim etkilidir. Sözsüz iletişim duyguları belirtir. Sözsüz iletişim çift anlamlıdır. Sözsüz iletişim belirsizdir. Sözsüz iletişim iletişimsizliği ortadan kaldırır.

13 Sözsüz İletişim Sözsüz iletişimin özellikleri:
Duyguları coşkun biçimde dile getirme İnsan ilişkilerini tanıma Sözel içerik hakkında bilgi verme Güvenilir iletiler sağlama Kültüre göre biçimlenme

14 Sözsüz İletişim Yöneticiler kurumlarda üç tür sözsüz iletişim kurmaktadırlar: İmaj Mekan kullanımı Beden dili

15 Yazılı İletişim Yazılı iletişim, bireyler ve gruplar arasındaki iletişimden ziyade örgütsel iletişimde büyük bir öneme sahiptir. Yazılı iletişim; mektuplar, kısa notlar, tutanaklar, makaleler, basın bildirileri ile bilgisayar ağı gibi bir elektronik ortamda gönderilen çeşitli yazılı mesajları içerir. Bunların yanında yazılı iletişim; araştırma raporları, muhasebe raporları, yıllık raporlar gibi kurumsal faaliyetlerin sonuçlarını gösteren ve alınan kararlarla ilgili bilgilendirici raporları içerir.

16 Yazılı İletişim İşletmelerde yazılı iletişimin önemi:
Bilgi alanında artan uzmanlaşma Yönetsel süreçlerin her aşamasında araştırma faaliyetlerinin artan önemi Yönetimin profesyonel bir uğraş alanı olarak gelişmesi Ekonomik yapı içerisinde bilgiye duyulan ihtiyacın artması

17 Yazılı İletişim Alıcının okuması, yorumlaması ve cevaplandırması nedeniyle yazılı iletişim sözlü iletişime göre daha gecikmeli olarak kurulur. Yazılı iletişimi yeniden düzenlemek ve onu sürekli korumak olanaklıdır. Görüşmelerde verilen mesajların sözlü iletişimle birlikte, çoğu kez yazılı da olmasında dikkat edilir.

18 Yazılı İletişim Yazılı iletişim yöneticiler tarafından çok sık başvurulan bir iletişim biçimi değildir; çünkü yazılı iletişimde otorite imajı zayıftır. Yazılı iletişim kurmak zor ve zaman kullanımı bakımından sözlü iletişime göre bazı dezavantajları vardır. Yazılı iletişim, ayrıntıların önemli olduğu durumlarda tercih edilen bir iletişim biçimidir.

19 İLETİŞİM ŞEKİLLERİ İletişim şekillerini genel olarak;
Kişinin kendisi ile iletişimi, Kişilerarası iletişim, Grup iletişimi, Örgütsel iletişim ve Kitle iletişimi başlıkları altında incelemek mümkündür.

20 Kişinin Kendisi İle İletişimi
Bir bireyin dışa vurulmayacak şekilde kendi içinde mesajlar üretmesi, iletmesi ve yorumlaması kişinin kendisiyle iletişimidir. Kişinin kendisiyle iletişimi için “içsel iletişim” veya “öz-iletişim” kavramları da kullanılmaktadır. İçsel iletişim; kişinin duygulanması, kendisinin ve ihtiyaçlarının farkına varması, iç gözlem yapması, çeşitli olaylardan kendine mesaj alması ya da kendine sorular sorarak bunlara cevap üretmesi olarak tanımlanabilir.

21 Kişinin Kendisi İle İletişimi
Kişilik, insanları tanımlamada en önemli unsurlardan biridir. İnsanın kişiliği “düşünsel yapı”, “duygusal yapı” ve “amaç yapısı”ndan oluşur. Düşünsel yapı, kişinin sahip olduğu bilgileri ve bu bilgileri nasıl bütünleştirdiğini ifade eder. Bir kişinin duyguları, eğilimleri, tutum ve davranışları, görüş, düşünce ve güdüleri de duygusal yapıyı oluşturur. Kişiliğin üçüncü yapısını oluşturan amaç yapısı ise, kişinin esas güdülerini sağlayan değerler dizisinden oluşur.

22 Kişilerarası İletişim
Kişilerarası iletişim, iki ya da daha fazla kişi arasında meydana gelen mesaj alışverişidir. Bir iletişim etkinliğinin kişilerarası iletişim sayılabilmesi için aşağıdaki faktörlerin bulunması gerekmektedir: Kişilerarası iletişime katılanlar belli bir yakınlık içinde, yüz yüze iletişim halinde olmalıdırlar. Katılımcılar arasında tek yönlü değil karşılıklı mesaj alışverişi, diğer bir ifadeyle çift yönlü iletişim olmalıdır. Kişilerarası iletişimde verilen mesajlar, sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

23 Kişilerarası İletişim
Kişilerarası iletişim yüz yüze veya kişisel iletişim araçlarıyla gerçekleştirilen iletişim türüdür. Kişilerarası iletişim, sözlü ve yazılı iletişim biçimde olabilir. Kişilerarası iletişimde temel unsurlar; kaynak, hedef, mesaj ve mesaj alışverişinin iletişim araçlarıyla yapılması durumunda ses ve görüntüdür. Kişilerarası iletişim, özellikle örgütlerde örgütsel iletişimin temelidir.

24 Kişilerarası İletişim
Kurumsal süreçlerde kişilerarası iletişimin önemi, tüm etkinliklerin kısmen veya tamamen kişilerarası iletişime bağlı olmasından kaynaklanmaktadır. Kişilerarası iletişimin doğru ve etkin kurulması “destekleyici iletişim” olarak tanımlanmaktadır. Destekleyici iletişim, sadece mesajın doğru ve hızlı iletilmesini değil, aynı zamanda kaynak ve hedef arasında ileti değişimini, hatta geliştirilmesini kapsamaktadır.

25 Grup İletişimi İki veya daha fazla kişinin interaktif olarak birbirlerini etkiledikleri ve birbirlerinden etkilendikleri bir yapı olarak tarif edilen grup iletişimi, örgüt içinde olduğu gibi örgüt dışında oluşan informel gruplar arasında da olabilir. Gruplarda iletişim merkezi ve merkezi olmayan iletişim şeklinde ortaya çıkmaktadır.

26 Grup İletişimi Merkezi iletişim biçiminde tek kişi, iletişim ağının neresinde olursa olsun mesajı gönderme ve almada anahtar rol oynamaktadır. Merkezi olmayan iletişimde ise, iletişim ağının herhangi bir yerinde olan kimsenin iletişimi kontrol etmesi veya merkezi bir rol oynaması söz konusu değildir. Merkezi olmayan iletişimde mesaj, ağlar yoluyla grup üyeleri arasında serbestçe dolaşır. Grup üyeleri iletişim ağı üzerinde eşit statüye ve öneme sahiptir.

27 Grup İletişimi Grup iletişiminin etkinliğini artırmak için göz önünde bulundurulması gereken hususlar: Grup üyesi iletişim sürecinde sözleri ağzında gevelerse, söylenen şey önemli olsa bile söyleniş biçiminden dolayı etkisiz kalır. Açıklamaları ifade ediş biçimi tüm grubu kapsayacak şekilde olmalıdır. Bireysellik ön plana çıkarılmamalıdır. Grup üyesi düşüncelerini ortaya koyarken, grubun diğer üyeleriyle etkileşim halinde olmalıdır. Grup üyesinin düşünce ve görüşleriyle ilgili olarak söyledikleri, bir ihtiyaçla bağlantılı olmalıdır. Belli bir zamanda verilen mesajlar sadece belli bir konu ile ilgili olmalıdır. Verilen mesajların grup üyeleri tarafından anlaşıldığından emin olmak için, konuşma özlü ve üyelerin anlayacağı dille yapılmalıdır.

28 Örgütsel İletişim Örgütsel iletişim, gündelik faaliyetlerin yürütülmesini sağlamak ve örgütsel amaçları gerçekleştirmek amacıyla, örgütün unsurları arasında ve örgütle dış çevre arasında bilgi ve düşünce alışverişidir. Örgütsel iletişim, işletme sisteminin unsurlarını birbirine bağlayan ve bunların kendi aralarında uyumunu sağlayan süreçlerdir.

29 Örgütsel İletişim İşletmeler bir sistemdir ve bu sistemi oluşturan unsurların başında insan unsuru gelmektedir. Bu çerçevede, örgütsel iletişimin ilk aşamasını kişisel iletişim oluşturmaktadır. Kişisel iletişim, bireyin işletme hakkındaki öznel yargılarından oluşur ve birey bu yargıya göre işletmeye karşı bir tutum ve davranış geliştirir.

30 Örgütsel İletişim Örgütsel iletişimin ikinci aşamasını, işletmedeki gruplar arasındaki ilişkiler oluşturmaktadır. İşgörenler işletmede hem formel hem de informel kanallarla birbirleriyle iletişim kurarlar. Örgütsel iletişimin üçüncü aşamasını ise, bireyle grup veya gruplar arasındaki ilişkiler oluşturur. Kişiyle grup arasındaki ilişki iki biçimde ortaya çıkar. Bunlardan biri formel gruplarla, diğeri ise informel gruplarla bireyin ilişkisidir.

31 Kitle İletişimi İletişim alanından yaşanan en önemli gelişmelerden biri de, kitle iletişim teknolojileri alanında yaşanan gelişmelerdir. Kitle iletişim teknolojileri sayesinde kitleler arasında iletişim sağlanabildiği gibi, tüm dünya toplumları arasında da iletişim mümkün olabilmektedir.

32 Kitle İletişimi Kitle iletişiminin başarısı hedef kitlenin özelliklerine ve beklentilerine cevap vermesine göre değişiklik göstermektedir. Bunun için hedef kitle hakkında yeterli bilgiye ihtiyaç bulunmaktadır. Hedef kitlenin demografik özelliklerini bilmek, onları tanımanın en önemli yollarından biridir. Hedef kitlenin hangi yaş grubunda yer aldığı, sosyal statüleri, meslek ve eğitim durumları kitle iletişiminde analiz edilmesi gereken demografik faktörler arasında yer almaktadır.

33 Kitle İletişimi Hedef kitlenin özelliklerini belirlemek için aşağıdaki sorulara yanıt aranmalıdır: Hedef kitle kimdir, kimlerden oluşmaktadır, demografik özellikleri nelerdir? Hedef kitlenin iletişim konusundaki inanç ve tutumları nelerdir? Hedef kitle konu hakkında ne düzeyde bilgi sahibidir? Hedef kitlenin konuya karşı ilgisi nedir? Hedef kitleyi dinlemeye getiren temel neden nedir?

34 Kitle İletişimi Kitle iletişiminde bireyler genellikle;
Kendilerini geliştirmek, Bir sorunun çözümü için gerekliyi bilgiyi öğrenmek, Uzmanlık bilgilerini geliştirmek, Bir sorunun çözümü için cevap aramak, Başkalarının düşünce ve görüşlerini öğrenmek veya Daha doğru karar vermek için bilgi toplamak gibi amaçlarla dinleyici olurlar.

35 Kitle İletişimi Kitle iletişimi sırasında konuşmacının dikkat etmesi gereken hususlar: Dinleyiciler yetişkin insanlardır ve kaybedecek zamanları yoktur. Dinleyicilerin uzmanlık düzeyleri ve öğrenme amaçları birbirinden farklıdır. Dinleyicilerin ihtiyaçlarının hızlı bir şekilde karşılanması gerekmektedir. Dinleyiciler otoriter ifadeleri severler ancak buyurgan ifadeler olumsuz bir etki uyandırır. Dinleyiciler iletişim sürecinde güven verici davranışlar beklerler. Dinleyicilerin beklenti düzeyleri yüksektir. Dinleyiciler arkadaşça ilişkiyi tercih ederler.