Sunuyu indir
Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz
1
Satış sonrası hizmetler bir ürün satıldıktan sonraki süreçte müşteriye sunulan teknik destekler olarak değerlendirilebilir. Bu hizmetler arasında garanti, sigorta, ürün güncellemeleri ve bakım/onarım hizmetleri ve markaların tüketicilere sundukları çağrı merkezleri, kargo bilgileri ve farklı kanallardan iletişim kolaylıkları gibi seçenekler yer alır. ONLİNE SATIŞ SONRASI HİZMET
2
Sağlıklı bir satış sonrası hizmet sunmak için müşteriyi anlayarak onunla empati kurmak ve müşteride güven hissini oluşturarak, kişinin sorununa çözüm bulunacağı hissini yaratmak oldukça önem taşıyor. Sorunlarına çözüm bulan ve gerektiği zaman gerektiği desteği alabilen müşterilerin kalıcı müşterilere dönüşme oranları daha yüksek.
3
Tüketiciler alışveriş yaparken belli markalara bağlanabiliyorlar ve memnun kaldıkları takdirde sadece bu markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Aynı durum e-ticaret sitelerinde de söz konusu olduğu için tüketiciler mutlu ayrıldıkları sitelerden alışveriş yapmayı seçecekler. Bunun en iyi örneklerinden biri de Zappos diyebiliriz.Zappos
4
Kullanıcıların size kolaylıkla ulaşabilecekleri farklı kanallar oluşturun Tüketicilerin sorunlarına hızlı bir dönüş yapın Ürünlerin paketlenme ve kargolanma aşamasında tüketiciyi bilgilendirin Destek ekibinizi ürünler hakkında ve müşteri ilişkileri konusunda bilgilendirin Hızlı bir kargo hizmeti sunun Tüketicilerin geri bildirimlerini değerlendirin MARKALAR SATIŞ SONRASI HİZMETLERİNİ NASIL GELİŞTİREBİLİRLER ?
5
Teknik Destek E-TİCARETTE MÜŞTERİ HİZMETLERİ Müşteri Hizmetlerinin Ana Bileşenleri Ödeme İşlemleri Teslimat Sürecinin Takibi Geri Besleme, Yani Şikayet ve Öneriler
6
Herhangi bir konuda nasıl bilgi alınacağı Bu bilginin verildiği sayfalar Alışveriş kartı yazılımının nasıl kullanılacağı Siparişin nasıl sonlandırılacağı Sipariş sonlandığında nasıl bir işlem silsilesinin gerçekleşeceği Ürün veya hizmetin hangi kanalla teslim edileceği (örneğin kargo şirketinin adı) Öngörülen teslim süresi TEKNİK DESTEK
7
Teslimat ücreti ve kimin tarafından ödeneceği Sunulan garantiler İade şartları Şikayetlerin nasıl karşılanacağı Gerekiyorsa ürünün nasıl kurulacağı, çalıştırılacağı
8
Tahsil edilecek tutar ve içeriği (vergiler, kargo vb. dahil edilerek) Havale için banka bilgileri Çek kabul ediyorsanız, gönderileceği adres ve müşterinin çekin ulaşıp ulaşmadığını nasıl takip edeceği Ödemenin bir kısmını vadeli alıyorsanız, net olarak sonraki ödeme tarihleri Ödeme döngüsel ise, bir sonraki ödeme tarihi (örneğin her ayın 5 gibi olabilir) Faturanın nasıl elde edileceği (web üzerinden mi, adrese posta mı vb.) Ödemeyi aldıktan sonra izlenecek yol (örneğin teslimat ancak ödemeden sonra yapılır vb.) Tüm bu işlemlerde müşterinin güvenliğinin nasıl sağlandığı (güvenli sunucu, sayısal sertifika vb) ÖDEME İŞLEMLERİ
9
Takip numarası ve nasıl takip edileceği. Kargo şirketinin web sitesi üzerinden olabilir, ya da sizin web sitenizden olabilir Ürünün sevk edildiği veya hizmetin programa alındığı bilgisi. (örneğin ürünün xxx kargo şirketi tarafından yola çıktığını bildiren bir e-posta) Öngörülen sürede teslimat gerçekleşmez ise müşterinin izlemesi gereken yol ( örneğin kargo şirketinden falancayı şu numaradan arayın gibi) Herhangi bir aksilikte gecikmeyi bildiren bir bilgi notu. Böyle bir durumda iyi bir e-ticaret sitesi mutlaka bir diyet öder. (örneğin, ücretin belli bir miktarının iadesi, ya da bir hediye) TESLİMAT SÜRECİNİN TAKİBİ
10
11
Şikayetlerin bildirilebileceği kişi, telefonu ve e-posta adresi (e-posta formu olabilir) Öneri veya övgülerin bildirilebileceği kişi, telefonu ve e-posta adresi (e-posta formu olabilir) E-posta veya chat tabanlı bir yardım masası hizmeti Telefon ile destek alınacak yardım masası(mümkünse bedeli sizin tarafınızdan karşılanan 800'lü bir numara ile) GERİ BESLENME
Benzer bir sunumlar
