KİŞİSEL SATIŞ VE SATIŞ YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "KİŞİSEL SATIŞ VE SATIŞ YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 KİŞİSEL SATIŞ VE SATIŞ YÖNETİMİ

2 Tüketim ve Endüstriyel Ürünlerde Pazarlama İletişim Harcamalarının Göreli Dağılımı
Satış Özendirme Satış Özendirme Doğrudan Pazarlama Doğrudan Pazarlama Kişisel Satış Kişisel Satış Halkla İlişkiler Halkla İlişkiler Reklam Reklam Tüketim Ürünleri Endüstriyel Ürünler KİŞİSEL SATIŞ

3 Satış Özendirme (Promosyon)
Tutundurma Karması Araçları Uygulanma Şekli Reklam Yazılı, görsel ve işitsel reklamlar, Dış ambalaj, İnsörtler, Broşür ve kataloglar, Poster ve afişler, Açık hava reklamları, Satış noktasındaki sergiler, İnternet Kitlesel Kişisel Satış Ürün tanıtımları, Satış toplantıları, Satın almaya teşvik edici programlar, Örnek ürün dağıtımları, Fuar ve sergilerde tanıtımlar Yüz yüze Satış Özendirme (Promosyon) Yarışma, oyun, piyango ve çekilişler, Prim ve hediyeler, Örnek ürün dağıtımları, Gösterimler, Kuponlar, Eğlenceler Halkla İlişkiler Basın bültenleri, Yayınlar, raporlar, Sponsorluk, Özel programlar, Lobi faaliyetleri, Sosyal Medya Doğrudan Pazarlama Telefonla pazarlama, Online Pazarlama, Sosyal medya, Bloglar, SMS ile pazarlama Birebir KİŞİSEL SATIŞ

4 Satın Alma Hazırlık Aşamaları
Farkındalık Bilgilenme Beğenme Tercih İkna olma Satın alma Satın Alma Hazırlık Aşamaları KİŞİSEL SATIŞ

5 Tepki Hiyerarşisi Modelleri
Aşamalar Modeller AIDA Modeli Etkiler Hiyerarşisi Yenilik Benimseme Bilgi İşleme İletişim Bilişsel 1.Dikkat 1.Farkındalık 2.Bilgilenme 1.Farkında olma 1.Sunuş 2.Dikkat 3.Kavrama 1.Maruz kalma 2.Alma 3.Bilişsel tepki Duygusal 2.İlgi 3.İstek 3.Beğenme 4.Tercih etme 5.İkna olma 3.Değerlendirme 4.Ele alma 5.Tutma 4.Tutum 5.Niyet Davranışsal 4.Harekete geçme 6.Satın alma 4.Deneme 5.Benimseme 6.Davranış KİŞİSEL SATIŞ

6 Tutundurma Araçlarının Farklı Aşamalardaki Özellikleri
Olumlu tutum Kavrama İkna etme Sipariş verme Kişisel Satış Reklam Promosyon PR KİŞİSEL SATIŞ

7 Kişisel Satış Türleri SATIŞ ELEMANLIĞI
Satış noktasına bağlı satış elemanları Dışarıda satış yapan satış elemanları Perakendeci satış elemanları Toptancı satış elemanları Toptancıların temsilcileri Üreticilerin temsilcileri KİŞİSEL SATIŞ

8 Kişisel satışın faydaları
Yeni ve bilinmeyen ürünlerin sunuşunda kullanılışının yaygınlaştırılmasında eski alışkanlıkların değiştirilmesinde kişisel satış vazgeçilmez bir yöntemdir mevcut müşterilere ise yeni kullanım yerleri bulmak KİŞİSEL SATIŞ

9 Kişisel Satış Doğrudan ve canlı ilişki Dostluk ilişkileri geliştirme
Özellikleri Hedefleri Doğrudan ve canlı ilişki Dostluk ilişkileri geliştirme Çift yönlü iletişim Birinci elden geribildirim İşletmeyi, ürünlerini ve hizmetlerini tanıtmak Satış yapmak Yeni müşteriler bulmak Bilgi toplamak, yönetime iletmek ve müşterileri bilgilendirmek KİŞİSEL SATIŞ

10 Satış elemanlığının zorlukları
Uzun çalışma saatleri Tatil günlerinde çalışma Uzun süre ayakta durarak çalışma Her an tetikte olma (her müşteri yeni bir başlangıçtır) Her müşteriye aynı kalitede hizmet sunmak Müşteri problemlerinin meydana getirdiği stres KİŞİSEL SATIŞ

11 Reklam-Kişisel Satış Kişisel satış tutundurma bileşenleri içinde en pahalı yöntemdir. Çünkü satış elemanının her bir tüketiciyle ilişkisinde mesaj yalnızca bir kişiye ulaşmaktadır Kişisel satışı reklamdan farklı kılan en önemli özellik, reklamın statik bir yapıya sahip olmasına karşın kişisel satışın dinamik oluşudur. KİŞİSEL SATIŞ

12 Temsil görevlerine göre satış elemanları
Üretici temsilcileri Toptancıların temsilcileri Sipariş sağlama Sipariş toplama Siparişi yerine getirme Perakendeci satış personeli KİŞİSEL SATIŞ

13 Dışarıda mal satan satış personeli Kapıdan kapıya satışlar
MÜŞTERİ İÇİN AVANTAJLARI Satın almada rahatlık uygun fiyat taksit olanaklarının varlığı satıcının tanıdık olması KAÇINMA NEDENLERİ Güvensizlik kıyas yapma imkanından yoksunluk fiyatların yüksek olması satışçıların dış görünüşünün düzgün olmaması KİŞİSEL SATIŞ

14 Satış gücü yönetimi Başarı değerleme Motivasyon Ödünlendirme
Eğitim Seçim Başarı değerleme Motivasyon Organizasyon KİŞİSEL SATIŞ

15 Seçim İş analizi Eğitim Yetenek Tecrübe Sorumluluk
Çevre şartlarına uyum sağlama Zihinsel ve fiziksel sağlık KİŞİSEL SATIŞ

16 Tüccar ESI Ayakkabı mağazası yöneticisi ESI Hediyelik eşya mağazası müdürü... ESI Satınalma müdürü ECS Mobilya satıcısı ECS Reklam müdürü AES Personel müdürü CEIS Muhasebe müdürü CES KİŞİSEL SATIŞ

17 Satış Elemanının Eğitimi
Satış Bilgisi Ürün bilgisi Müşteri hakkında bilgi İşletme hakkında bilgi Satış Becerisi Randevu alma İlk izlenim SunuşKonuşma Dinlemeİkna Satış kapatmaSatış sonrası Kişisel Etkinlik Kıyafet Spor Sağlık Kişisel gelişim KİŞİSEL SATIŞ

18 Müşteri neyi ifade etmektedir
Müşteri, işyerindeki en önemli kişidir Müşteri, bize bağımlı değil biz ona bağımlıyız Müşteri, tartışılacak kimse değil problemi çözülecek kimsedir Müşteri, çalışmalarımızı aksatan kişi değil çalışmaların odak noktasıdır Müşteri, bir kez satış yapılacak kimse değildir Müşteri, işletmelerin varlık sebebidir Müşteri, bir dost gibidir Müşteri, işletmenin velinimetidir KİŞİSEL SATIŞ

19 Ürün bilgisi Müşteriniz hakkında bilgi vermediğiniz ürüne güven duymaz
Ürün ile ilgili her şeyi öğrenin ürünün sadece özelliklerini değil, faydalarını da anlatın Müşteriniz ürünü faydaları için satın alır Ürün bilgisi sunarken belirsizlik içeren ifadelerden kaçının Anlaşılır ifadeler kullanın Ürüne değer verdiğinizi gösterin KİŞİSEL SATIŞ

20 Firma Bilgisi Şirkette görevli eleman sayısı kaçtır?
Ne tip bir şirket: Aile şirketi mi yoksa A.Ş. mi ? Ne üretmekte veya satmaktadır? Sahip ve yöneticileri kimlerdir? Ürün veya hizmetlerin kalitesi nedir? Mensup olduğu sektörde şirketin geçmişteki ve bugünkü durumu nedir? Yıllık net satışlarının, aktif ve pasiflerinin durumu nedir? Şirket yönetimi durağan bir tutum içerisinde midir, yoksa gelişmeye açık mıdır? Şirkette görevli eleman sayısı kaçtır? Çalışmalarının hudutları nelerdir? (Yerel, milli veya uluslararası) Gelişen bir şirket olarak kabul edilmekte midir? Niçin ? Şirketin itibarı iyi midir? Hangi mevsimlik faktörler rol oynamaktadır? KİŞİSEL SATIŞ

21 Satış becerisi geliştirme
Randevu Alma İlk izlenim Sunuş Konuşma Beden dili Dinleme İtirazları karşılama İkna Satış Kapatma Bölge Yönetimi Satış Kotası Oluşturma KİŞİSEL SATIŞ

22 Satış Yönetiminde Motivasyon Karması
Satış iklimi Ücretler Liderlik Mali olmayan güdüleme araçları Mali güdüleme araçları Satış eğitimi Başarı değerleme KİŞİSEL SATIŞ

23 Satış Elemanında Olması Gereken Özellikler
Güler yüz Temiz kıyafet Samimiyet Düzenli görünüm Gerekli materyal Aktif dinleme Vücut temizliği Güzel konuşma Empati Beden dilini iyi kullanma Kendine güven KİŞİSEL SATIŞ

24 Satışta Beş Kritik Faktör:
Empati Ego dürtüsü Ego gücü Sözle (kelimelerle) iletişim becerisi Sempatik olmak

25 Empati Başkalarının gözüyle görebilme yetisi

26 Ego Dürtüsü Başarı için, bireyin amaçlarına ulaşmak ve engellerin üstesinden gelme konusundaki kararlılık derecesi

27 Ego Gücü Bireyin öz güven ve kendini kabul etme derecesi

28 Sözle iletişim becerisi
Bireyin etkili soru sorma ve dinleme becerisine sahip olma yeteneği

29 Sempatik olmak Günlük yaşamdaki olaylardan zevk alma ve kişisel satış için gerçek isteğe sahip olma

30 Başarı Ölçmenin Amaçları
Kontrol amacı Çalışanlarda bir memnunluk yaratır İyiye ulaşmak için itici bir güç Stratejilerin belirlenmesini ve uygulamayı sağlar Performansı geliştirmeyi desteklemede bir güdüleme aracı Satış elemanlarının iş rotasyonuna ve koordinasyonuna yardımcı olur. Kariyer sistemi oluşmasını sağlar Bu sayede satışçıların ödünlendirilmesine temel teşkil eder Başarı değerleme ile başarının dinamikleri ortaya çıkartılarak, başarının tekrarı ya da daha iyisi sağlanabilir. KİŞİSEL SATIŞ

31 Başarı Değerleme Süreci
İş süreci Satış elemanı Başarı değerleme Başarı değerleme sonuçları Bilgilendirme /Geribesleme KİŞİSEL SATIŞ

32 KİŞİSEL SATIŞ

33 SATIŞ DEĞERLENDİRMEDE KALİTATİF VE KANTİTATİF YÖNTEMLER
Kalitatif yöntemler Satış hacmi Satış becerileri Günlük ortalama ziyaret sayısı Alan yönetimi Kazanılan yeni müşteriler Kişisel özellikler Brüt kar Satış maliyetlerinin satışa oranı Siparişler KİŞİSEL SATIŞ

34 Müşteri memnuniyeti Müşteri memnun edilmeksizin yapılacak satışları başarı olarak kabul etmeme Müşterinin ihtiyacının giderildiğini kendisine hissettirme Müşteriye mal ve hizmeti iade edebileceği güvencesini açıkça belirtme Müşteriyi ürünün kullanımı ve kullanım sonrasıyla ilgili bilgilendirme Müşteriye satın alma kararını alma rahatlığı sağlama KİŞİSEL SATIŞ

35 Müşterilerle ilişkilerde etik problemler
YÖNETİCİLER İşletme güvenini kötüye kullanma Rüşvet Hediyeler vermede ölçüsüzlük Eğlenceler Menfaat çatışması Adam kayırma ÇALIŞANLAR İş değiştirmede zamanlama Harcama hesaplarına riayet Asıl işten başka bir işte çalışma Satış personelinin kendi arasındaki dostluğu Yarışmalarda dürüstlük Firma varlıklarının kişisel kullanımı İşletme politikalarına sadakat KİŞİSEL SATIŞ

36 Satış Elemanlarının Yasal ve Sosyal Sorumlulukları
Müşterilere Karşı Sorumluluklar Yönetime Karşı Sorumluluklar Kişisel Sorumluluklar Zamanı Etkin Kullanma KİŞİSEL SATIŞ

37 Satış ahlakı Doğru bilgiler kullanma Rakipleri kötülememe
Müşterileri dış görünüşlerine göre değerlendirip küçük görmeme Müşteriye yerine getirilemeyecek sözler vermeme KİŞİSEL SATIŞ