Tüketici Davranışları

... konulu sunumlar: "Tüketici Davranışları"— Sunum transkripti:

1 Tüketici Davranışları
Prof Dr Remzi ALTUNIŞIK

2 Tüketici İktisadi mal ve hizmetleri belirli bir bedel karşılığında satın alarak kullanan kişi
Nihai Tüketiciler Endüstriyel (örgütsel) tüketiciler Endüstriyel alıcı ve aracılar, kar amacı gütmeyen kurum ve kuruluşlar, hükümet birimleri Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

3 (Nihai) Tüketici kimdir ?
Kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için ürünleri satın alan ya da satın alma kapasitesinde olan gerçek kişidir. Karşılanacak istek ve ihtiyaçları olan Harcanacak geliri (satın alma gücü) bulunan Kullanılabilir kişisel gelir İsteğe bağlı satın alma gücü Bunu harcama isteği olan Kişiler Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

4 Müşteri ve tüketici aynı kişi midir
Müşteri ve tüketici aynı kişi midir? Tüketici (Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre) tüketici     is. 1. Mal ve hizmetlerden yararlanan, satın alıp kullanan, tüketen kimse, yoğaltıcı, müstehlik, üretici karşıtı: “Devlet tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır.” -Anayasa. 2. sf. mec. Bitiren, mahveden. tüketici   İng. consumer Osm. müstehlik Fr. consommateur  Mal ve özdekleri, yiyeceği kullanan, tüketen kişi. tüketici   İng. consumer Alm. Konsument Fr. consommateur  Ototrof organizmaların ürettiği kaynakları tüketen heterotrof organizmalar. tüketici   İng. consumer  Mal ve hizmetleri doğrudan doğruya kullanarak gereksinimlerini karşılayan iktisadi karar birimi. Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

5 müşteri İng. customer Mal veya hizmetler için ödeme yapan kişi.
Müşteri ve tüketici aynı kişi midir? Müşteri (Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre) müşteri   Ar. muşter³  is. 1. Hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimse: “Fırçayı iyice sabunlar, hoş vuruşlarla dolaştırırdı müşterinin yüzünde.” -N. Cumalı. 2. Alıcı. müşteri   İng. customer  Mal veya hizmetler için ödeme yapan kişi. müşteri     (< Ar. müşterî) müşteri Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

6 Müşteri ve tüketici aynı kişi midir
Müşteri ve tüketici aynı kişi midir? Alıcı (Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre) alıcı     sf. 1. Kendisine bir şey gönderilen (kimse). 2. is. Satın almak isteyen kimse, müşteri: “Sonra, mal satışı her şeyden önce bir organizasyon, bir alıcı ve pazar yerleri bulma işidir.” -N. Hikmet. 3. is. fiz. Bir elektrik akımını alıp başka bir kuvvete çeviren aygıt: Radyo alıcısı. 4. is. fiz. Almaç. 5. is. sin. ve TV Kamera. 6. is. hlk. Azrail. alıcı   İng. buyer  Mal veya hizmetleri satın alan gerçek veya tüzel kişi. alıcı     Gezgin tecimci Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

7 Sektörlere göre farklı tüketiciler
Seyirci İzleyici Okuyucu Dinleyici Seçmen Yolcu Hasta Müvekkil Müdavim Turist Öğrenci Taraftar Sigortalı Abone Üye Mükellef Vatandaş Misafir Kullanıcı … Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

8 Tüketici Hangisi? Bu, iyi bir doğum günü armağanı olur! Etkileyici
Başlatıcı Kullanıcı Satın alıcı Etkileyici Babacığım bana oyuncak tren alır mısın? Nereden? Nasıl? Ne zaman? Karar verici Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

9 Tüketici rolleri Başlatıcı Etkileyici Karar verici Satın alıcı
İstek ve ihtiyaçların karşılanmadığını belirleyen ve bu durumun değişmesini öneren Etkileyici Bilinçli ya da bilinçsiz olarak söz ya da davranışla, satın alma kararını, satın almayı, ürün ya da hizmet kullanımını etkileyen kişi Karar verici Son seçimi kabul ettirmede finansal güç veya otoritesi olan kişidir. Satın alıcı Satınalma işlemini geçekleştiren kişi Kullanıcı Satın alınan ürünü kullanan, tüketim eylemini gerçekleştiren Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

10 Tüketici Satınalma Davranışı Kara kutu yaklaşımı
Pazarlama Çabaları ve Durumsal Faktörler Ürün Ekonomik Fiyat Teknolojik Turundurma Politik Dağıtım Kültürel Tüketicinin Kara Kutusu Tüketici özellikleri Tüketici karar süreci Tüketici Tepkileri Ürün tercihi Marka tercihi Mağaza tercihi Satınalma zamanı Satınalma miktarı Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

11 Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi
Başarma Saygı Estetik, bilme, anlama Toplumda saygı, itibar görme, ün Ait olma ve sevgi Güvenlik Gruba ait olma, sevme sevilme Fizyolojik Fiziksel, ekonomik ve sosyal Yeme içme uyku Psikolog Abraham H.Maslow Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

12 Tüketicinin Sorun Çözme Davranışları Dizisi
Düşük fiyatlı ürünler Sık satın alına ürünler Düşük ilgilenim Yüksek fiyatlı ürünler Seyrek satın alınan ürünler Yüksek ilgilenim Tanınan ürün ve markalar Tanınmayan ürün ve markalar Az zaman harcama gerektiren ürünler Fazla zaman harcama gerektiren ürünler Kolayda ürünler Özelliği olan (lüks) ürünler Rutin (Otomatik) Sorun Çözme Davranışı Yoğun Sorun Çözme Davranışı Sınırlı Sorun Çözme Davranışı Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

13 Demografik Faktörler, Durumsal Faktörler, Tecrübe Psikolojik Faktörler
Kişisel Faktörler Demografik Faktörler, Durumsal Faktörler, Tecrübe Psikolojik Faktörler Motivasyon , Algılama, Öğrenme, Tutumlar, Kişilik Sosyal Faktörler Kültür ve Alt-kültür, Sosyal Sınıf, Referans Grupları, Roller, Aile Pazarlama Çabaları Ürün, Fiyat, Dağıtım, Tutundurma Satın Alma Karar Süreci Bir ihtiyacın duyulması Alternatiflerin belirlenmesi Alternatiflerin değerlendirilmesi Satın alma kararının verilmesi Satın alma sonrası duygular Ekonomik Faktörler Gelir, Satın Alma Gücü, Dış Etmenler Tatmin olma Tatmin olmama Tüketici Davranışları Pazarlama İlkeleri

14 Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici

15 Üretici işletme pazarı (sanayi işletmeleri)
Satıcı işletme pazarı (aracılar) Hükümet pazarları (belediyeler ve devlet kuruluşları, kamu) Kurumsal pazarlar (enstitüsyonel) Kar amacı gütmeyen kuruluşlar pazarı Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

16 İşletmeden işletmeye pazarlama B2C Business to customer
Kısaltma İngilizce adı Türkçe adı B2B Business to business İşletmeden işletmeye pazarlama B2C Business to customer İşletmeden tüketiciye pazarlama B2G Business to government İşletmeden kamu yönetimine pazarlama P2P Peer to peer Kişiden kişiye pazarlama B2E Business to employee İşletmeden çalışanlarına pazarlama C2C Customer to cutomer Müşteriden müşteriye pazarlama e-B2B Electronic business to buiness İşletmeden işletmeye elektronik ortamda pazarlama e-P2P Electronic peer to peer Kişiden kişiye elektronik ortamda pazarlama e-B2C Electronic business to customer İşletmeden tüketiciye elektronik ortamda pazarlama Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

17 Endüstriyel Ürünler Makine ve teçhizat (sermaye malları)
Ekipman (işletme gereçleri) Hammaddeler Sarf malzemeleri Yedek parçalar Donanım-tesisat Nitelikli mallar Yazılımlar Endüstriyel Hizmetler ve Dış kaynak Kullanımı (Outsourcing) Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

18 Endüstriye ürünlerin sınıflandırılması
Ürüne giren mallar Hammaddeler Üretilmiş mamuller Yedek parçalar Tesis ekipmanları Donanım-tesisat Yardımcı ekipmanlar Nitelikli mallar Gereçler İşletmeler verilen hizmetler Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

19 Özellik Endüstriyel Tüketici Nihai Tüketici
1. Satın alıcıların sayısı Çok sınırlı Çok sayıda 2. Müşteri büyüklüğü Çok çeşitli Küçük 3. Coğrafi dağılım Yoğunlaşmış Çok dağınık 4. İş hacmi Çoğunlukla büyük 5. Satın alma amacı Rasyonel, net Duygusal, ihtiyaç 6. Satın alma sıklığı Tesisler ve hizmetler seyrek, Girdiler ve yardımcı mallar sık Çok sık, seyrek 7. Ürün bilgisi Genellikle yüksek teknik bilgi Genellikle düşük bilgi 8. Pazar bilgisi Yüksek Düşük 9. Satın alma davranışı Genellikle satınalma politika ve prosedürlerine bağlı Genellikle değişken 10. Satın alma güdüsü Rasyonel, faydayla ilgili Zaman zaman rasyonel, zaman zaman duygusal, sosyal ve psikolojik 11. Karar verme süreci Açık bir prosedür var Genellikle açık bir prosedürü yok 12. Ürünler Teknik, özelleştirilmiş Zaman zaman standart, bezen de kişiselleştirilmiş 13. Pazar bölümlendirme Kurumsal bağlar, işletme büyüklüğü, stratejik önem Tüketici bireylere ve ürüne bağlı 14. Satıcı tüketici ilişkisi Kalıcı ilişkiler, uzun süren müzakereler Çoğunlukla kalıcı ilişkiler yok, kısa pazarlıklar Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

20 Satın Alma Birimi ve Karar süreçleri
teklif verme” ve “teklif toplama” Şartnameler Güven Konkur Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

21 Satın alma merkezinde Karara katılanlar
Başlatıcılar (emir verenler – isteyenler) Etkileyicilier Karar vericiler Satın alıcılar (Mübayaa) Kullanıcılar Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

22 Endüstriyel Alıcının Davranışı
Alıcı Tepkileri Ürün ve hizmet seçimi Tedarikçi seçimi Sipariş miktarı Teslim şartları ve zamanı Servis şartları Ödemeler Çevresel Faktörler Satınalma Organizasyonu Pazarlama Faktörleri Diğer Faktörler Satınalma Merkezi Satınalma Karar Süreci Ekonomik Teknolojik Politik Kültürel Ekolojik Rekabet Ürün Fiyat Dağıtım Tutundurma (Kişiler arası ve kişisel baskılar) (Organizasyonel baskılar) Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

23 Satınalma Merkezi Karar verme birimi (DMU Decısıon Makıng Unıt )
satınalma merkezi kavramı Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

24 Profesyonel Satınalma Süreci
İhtiyacı tanımla Ürün tipini belirle Özellikleri detaylarıyla belirle Kaynakları tespit et Teklifleri değerlendir Tekliflerden birisini seç Sipariş işlemleri Geri besleme ve değerlendirme Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

25 Örgütsel Satın Alma Süreci
İhtiyacın hissedilmesi Ürünün özelliklerinin belirlenmesi Potansiyel satın alma kaynaklarını belirle Teklif topla Analiz et Satın alma kaynağını seç Sipariş ver Teslim zamanı ve şekli Satın al Kaynağı ve ürünü değerlendir Memnuniyet Memnuniyetsizlik Yeniden satın alma Yeniden satın almama Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

26 Bilinen ve Yeni Ürünler İçin Satınalma
Satıcı işletme Bilinen Yeni Satın alınan ürün Yeniden satın alma Gözden geçirilmiş yeniden satın alma Yeni satın alma Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

27 Endüstriyel ürünler fiyat, kalite ve servisten başka rasyonel güdüler yoluyla da endüstriyel tüketicileri etkiler. Bu güdülerin bazıları şunlardır: Az yer tutma, güven, süreklilik, bakım masraflarının düşük olması, basitlik, dayanlıklık, enerji sarfiyatı, işlem maliyeti, kapasite, verimlilik, hız. Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

28 Kaynağın değerlendirilmesi
Değer ölçme - Kullanım değeri (VIU:value in use) - Değer analizi Kaynağın yeteneklerinin değerlendirilmesi Kaynağın performansının değerlendirilmesi - Kesin plan - Ağırlıklandırılmış (önemli noktaları belirten) plan - Maliyet oranı planı Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

29 Endüstriyel pazar talebi
Türetilmiş talep Fiyat duyarlılığı/talep esnekliği Talep çevresel güçlerce etkilenir Global pazar perspektifi Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

30 Tedarik Zinciri Yönetiminin Amaçları
Minimizasyon Maksimizasyon Stok bulundurma Tahmin doğruluğu Tedarik çevrim süresi Kapasite gerçekleşme oranı Toplam lojistik maliyetleri Sipariş karşılama oranı Operasyonel karmaşıklıklar Verimlilik Gecikme ve Beklemeler Müşteri memnuniyeti Riskler Tedarik zincirinin esnekliği İşlem maliyetleri Tedarikçilerin performansı Satışlar ve Kar Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

31 Endüstriyel ürünler pazarında yardımcı aktörler
Reklam ajansları Dağıtım-Nakliye şirketleri (Deniz, hava, demir, boru hattı) Finansal Kuruluşlar Pazarlama araştırması kuruluşları Danışmanlık firmaları Depolama şirketleri Soğuk hava depoları, antrepolar Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

32 Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici
Pazarlama Yönetimi

33 B2b portallar Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici
Pazarlama Yönetimi

34 İnternette Endüstriyel Alımların Avantaj ve Dezavantajları
İşlem maliyetlerinin azalması Sipariş ve teslim süresi aralığının kısalması Etkili bir satınalma sürecinin oluşturulması Büyük ve küçük tedarikçileri buluşturması Hızlı ilişki kurulması Dezavantajlar İstihdamı azaltması Tedarikçi-alıcı bağlılığını azaltması Güvenlik problemleri Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici Pazarlama Yönetimi

35 Teşekkürler… Endüstriyel Pazarlar ve Endüstriyel Tüketici
Pazarlama Yönetimi