CRM’in Enerjisi Create. Sell. Monetize. Now!

... konulu sunumlar: "CRM’in Enerjisi Create. Sell. Monetize. Now!"— Sunum transkripti:

1 CRM’in Enerjisi Create. Sell. Monetize. Now!
Volkan ATEŞ, Ön Satış Yöneticisi When pulling together presentations of specific modules, you can add additional technical details, screen shots, etc. ELDER (Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği) Ar-Ge Çalıştayı, 27 Nisan 2015 Create. Sell. Monetize. Now!

2 Müşteri Algısı ile Müşteri Deneyimi Yönetimi
Sunum Akışı CRM Nedir? Müşteri Algısı ile Müşteri Deneyimi Yönetimi Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi Aboneden Müşteriye Dönüşüm ve Kazanımları Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü

3 CRM Nedir? CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi); şirketlerin kendileri ve müşterileri için değer oluşturduğu, uzun süreli bağdır. Amaç Odak Değerlendirme Müşteri Bilgisi İletişim Geleneksel Pazarlama CRM Satış Artışı Yeni Müşteriler Pazar Payı Anket 1 yön, Promosyon Odaklı Sadakat Artışı Yaşam Döngüsü Yönetimi Algı ve Sadakat Veri tabanında tutulan davranışsal bilgiler 2 yön, Interaktif Etkileşim Odaklı

4 Müşteri Deneyimi ile Hizmet Mükemmeliyet Faktörleri
Ölçmek Müşteri Deneyimi Üzerine Veri Toplamak Beklentilerini Belirlemek, Organize etmek ve İletişim kurmak için CEI (Müşteri Deneyimi Endeksi) Kullanmak Garantiye Almak Müşteri Deneyimi Vizyon ve Strateji Oluşturulması Mobilize Etmek Hizmet Modellemelerinin Gerçekleştirilmesi Gelişimsel Geribildirimlerin Sağlanması Korumak Önemli Elde Tutma Faktörlerini Belirlemek Elde Tutma ve Bağlılığın Arttırılması için Yöntemlerin Belirlenmesi Pazara Çıkış Zamanı ARPU Kaçış Önleme Müşteri Memnuniyeti

5 Enerji Sektöründeki Değişim Neler Getirmektedir?
Abonelikten Müşteri Yapısına Geçilmesi Satışa Çıkma Süresinin Kısalması Müşteriye Özel Teklif ve Kampanyalar Müşteri Memnuniyeti Müşteri Elde Tutma

6 Enerji Sektöründeki Değişim Sürecinde CRM Yaklaşımı
**Değişim Süreci çok hızlı ilerlemektedir, ve şirketlerin IT sistemleri bu değişime ayak uyduracak esneklikte olmalıdır. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 (%) CRM Yaklaşımı Enerji Sektörünün Değişim Süreci  Yeni Satış Müşteri Memnuniyeti Elde Tutma Yeni Satış Müşteri Memnuniyeti Elde Tutma Yeni Satış Müşteri Memnuniyeti Elde Tutma

7 Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi
Gartner Araştırması Şirketler açısından müşteri memnuniyeti hayati önem taşımaktadır. Şirketler Kâr Oranını %125 artırabilir Mevcut müşterilerinin %5 fazlasını ilave ederek ve koruyarak Mevcut müşterilere satış yapma olasılığı %60-70 Satışların %80’i Mevcut müşterilerin %20’sinden gelmektedir.

8 Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi
Müşteri Şikayeti Müşteri Segmentasyonu Kullanım Alışkanlığı Müşteri Etkileşimleri Detayı Müşteriye özel bundle teklif ve kampanyalar!

9 Belirli Bir Tarihe Kadar
Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi – Ürün & Katalog Yönetimi Kanallara göre kataloglar tanımlanabilir Müşteri ve segmente özel teklif oluşturma Adrese özel teklif oluşturma Bölgeye özel teklif ve katalog oluşturma Kullanım miktarına özel teklif tanımlama Çapraz satış ve yukarı satış tabanlı olarak ilişkiler tanımlanabilir(Up-sell, cross-sell) Paket içerisinde opsiyonel teklifler tanımlanabilir İndirim/Promosyonlar Ücretlendirme Taahhüt Nesnesi İndirim Hesaba Ürüne Kademe Bilgisi Kademeli Kademesiz İndirimsiz Periyot X Süreli Ay Belirli Bir Tarihe Kadar İndirim Periyodu Ücret %20 Oranında 20 TL Sabit

10 Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi
Satışa çıkma (T2M) Yeni servis çıkış süresinde %75 iyileştirme Kompleks kampanya ve bundle sürelerinde %83 değişim ARPU Varolan müşterilerde 2 tane daha yeni servis alma konusunda %35 artış Varolan müşterilerde 3 tane daha yeni servis alma konusunda %48 artış Kaçış Önleme Elde tutma süreçlerinde değişiklik ile %38 önleme Müşteri Memnuniyeti Çağrı merkezlerinde müşterilen bekleme sürelerinin %72 azalması **Oranlar örnektir.

11 Aboneden Müşteriye Enerji Sektöründe CRM Dönüşümü
Abone: Bir hizmeti ya da ürünü satın almış müşteridir. Abonelik3 Abonelik2 Abonelik1 Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ev Tel: Adres: Yenimahalle / ANKARA Ürün2 Ürün1 Abone Yapısının Eksileri: Abonelik Bazında Müşteri Bilgilerinin Çoklanması Müşteri Bilgilerinin Senkronizasyonunun Sağlanamaması Müşteri İzlenebilirliğinin Azalması 3600 Müşteri İzlenebilirliğinin Sağlanamaması

12 Aboneden Müşteriye Enerji Sektöründe CRM Dönüşümü
Müşteri: İş yapabildiğiniz bireyler ya da kurumsal yapılardır. Perakende müşteriler, hizmet alan müşteriler ya da potansiyel müşteriler olabilir. Müşteri Yapısının Kazanımları: Tek Müşteri Verisi / Merkezi Müşteri Bilgisi Yönetimi Müşteri – Fatura Hesap – Ürün Hiyerarşisi 3600 Müşteri İzlenebilirliği Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Fatura Hesabı 1 Fatura Hesabı 2 Ürün1 Ürün2 Ürün3

13 Aboneden Müşteriye Enerji Sektöründe CRM Dönüşümü
Abonelik3 Abonelik2 Abonelik1 Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ev Tel: Adres: Yenimahalle / ANKARA Ürün2 Ürün1 Fatura Hesabı 1 Fatura Hesabı 2 Ürün3 Aboneden Müşteriye Dönüşüm ile birlikte Müşteri ve Hesap Yönetimi Ürün ve Katalog Yönetimi Satış ve Sipariş Yönetimi Kampanya Yönetimi Müşteri Elde Tutma Yönetimi Lead Yönetimi Şikayet Yönetimi artık daha kolay ve daha etkili gerçekleştirilir.

14 Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü
Lead Yönetimi Kontak Yönetimi Müşteri Yönetimi Ürün Kataloğu Kampanya Yönetimi Churn Yönetimi Şikayet & Arıza Yönetimi Sipariş Yönetimi

15 Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü
Commodity tehditi!

16 Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü
Elektrik Enerjisi Sektörü

17 For your questions, please contact us at sales@etiya.com!
Thank you for your time. For your questions, please contact us at Achieve competitive advantage through offering a fully customisable product over any channel over any network