HİZMET İŞLETMELERİNE GENEL BİR BAKIŞ

... konulu sunumlar: "HİZMET İŞLETMELERİNE GENEL BİR BAKIŞ"— Sunum transkripti:

1 HİZMET İŞLETMELERİNE GENEL BİR BAKIŞ
HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ

2 HİZMET İŞLETMELERİNE GENEL BİR BAKIŞ
Hizmetin Tanımı Hizmet Paketi Destekleyici Olanaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Belirgin Hizmetler Belirgin Olmayan Hizmetler Hizmetlerin Özellikleri Hizmet Karşılaşmaları Hizmet Kalitesi Elektronik Hizmet Hizmet İşletmelerinde Teknoloji

3 1. HİZMETİN TANIMI Televizyon izlemek, telefonda konuşmak, seyahat etmek, muayene olmak, saç kestirmek vs Hizmet soyut bir kavramdır Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşmektedir

4 1. HİZMETİN TANIMI Fiziksel özelliğe sahip ürünün tersine, elle tutulamayan ve saklanması mümkün olmayan, insan ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak üretilen veya organize edilen, turizm, haberleşme, danışmanlık gibi faaliyetlerdir

5 Hizmetin satın alınması sonucunda bir “deneyim” kazanmaktadırlar
1. HİZMETİN TANIMI Ürünlerin satın alınması sonucunda müşteriler, satın aldıkları ürünlere sahip olma duygusuna ulaşmakta iken Hizmetin satın alınması sonucunda bir “deneyim” kazanmaktadırlar

6 1. HİZMETİN TANIMI Ürün ve hizmet ayrımının yapılması zordur
Bir ürünün satın alınması bir takım kolaylaştırıcı hizmetlerle tamamlanır (Bilgisayar satışı – kurulum hizmeti) Bir hizmetin satışı da genellikle ürünleri kapsar (Restoranlarda yiyecek ve içecekler)

7 2. HİZMET PAKETİ Hizmet Paketi
Hizmetlerin sunum ortamında sunulan bir takım ürünlerin ve hizmetlerin bir kümesidir Hizmet Paketi Destekleyici Olanaklar Hizmetlerin sunulabilmesi için gerekli olan fiziksel kaynaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Müşteriler tarafından satın alınan veya tüketilen veya müşteriler tarafından sağlanan malzemeler Belirgin Hizmetler Bir hizmetin özünde bulunan özelliklerden oluşan ve duyular ile kolaylıkla ayırt edilebilen faydalar Belirgin Olmayan Hizmetler Bir hizmetin özünde bulunan ancak kolaylıkla ayırt edilemeyen özellikler olup, müşterilerin belirli ölçüde hissedebileceği psikolojik faydalar

8 2. HİZMET PAKETİ Destekleyici Olanaklar
Yerleşim Yeri (toplu taşıma araçlarıyla ulaşılabilirlik) İç Dekor (mobilyaların kalitesi ve düzenlenmesi) Destek Ekipman (diş doktorunun kullandığı ekipmanların durumu) Mimarı Uygunluk (üniversite kampüsü için yenilikçi mimari görünüm) Şubenin Yerleşim Yeri (ulaşım kolaylığı, uygun park yeri)

9 2. HİZMET PAKETİ Kolaylaştırıcı Ürünler
Tutarlılık (porsiyon kontrolü, salatadaki sosların miktarı) Miktar (küçük bardakta veya fincanda çay sunumu) Seçme Olanağı (menüdeki seçeneklerin sayısı)

10 2. HİZMET PAKETİ Belirgin Hizmetler
Hizmeti sunan personelin eğitimi (gerekli sertifikaların olması) Kapsam (kafeteryalar, özel poliklinikler veya hastaneler) Tutarlılık (uçakların zamanında kalkması) Bulunulabilirlik (24 saat ATM hizmeti, internetten ulaşılabilirlik)

11 2. HİZMET PAKETİ Belirgin Olmayan Hizmetler
Hizmetteki tutum (restoranda sinirli garsonlar, bankalarda güler yüzlü veznedarlar) Atmosfer (bardaki müzik) Bekleme Statü (bir okuldan alınmış sertifika, spor karşılaşmalarında kapalı alanda oturma) Ekonomik durumun iyi olma duygusu Mahremiyet ve güvenlik (özel bürosunda müvekkiline tavsiyede bulunan avukat, otel odası için manyetik anahtar) Rahatlık (randevu sisteminin uygulanması, ücretsiz park yeri)

12 3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Soyutluk Ayrılmazlık Değişkenlik Dayanıksızlık

13 3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Soyutluk Hizmetlerin çıktıları fiziksel değildir Müşteri deneyimlerine dayalı performanslardır Kıyaslamada belirsizlik riski Stoklanması mümkün değildir Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi sübjektiftir

14 3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Ayrılmazlık Hizmetlerin üretim ve tüketimi aynı anda gerçekleşir – Ayrılmazlık İlkesi Yığın üretim güçtür – araba tamircisinin tamir edebileceği araba sayısı, bir doktorun bir gün muayene edebileceği hasta sayısı sınırlıdır Kalite kontrol faaliyetleri güçtür

15 3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Değişkenlik Sunulan hizmet genellikle hizmeti sunan kişi ile birlikte değerlendirilir Bu nedenle hizmet kalitesi değişkenlik gösterir ve bu değişkenliğin kontrol edilmesi güçtür Satış personelinin sabah saatlerinde daha ilgili olması, mesai bitimine yakın yorgun ve isteksiz olması

16 3. HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Dayanıksızlık Hizmetlerin üretildikleri anda tüketilmeleri gerekir Aylak kapasite - Boş otel odaları, sefere çıkan bir uçaktaki boş koltuklar, satılmayan sinema biletleri – ileri tarihe saklanması mümkün değildir Arz – talep dengelemesi güçtür, işletmeler talepteki değişmelere karşı esnek olmalıdır

17 4. HİZMET KARŞILAŞMALARI
Müşteri Etkileşim Düzeyleri Yüksek Etkileşimli Hizmetler Müşteriler aktif olarak hizmet işletmesinde yer alır Sağlık işletmeleri Orta Etkileşimli Hizmetler Müşteriler hizmet tesisine girer ancak hizmet üreticisiyle sınırlı etkileşimde bulunur Finansal danışmanlık, sigorta Düşük Etkileşimli Hizmetler Hizmet sağlayıcı ile müşteri iletişimi çok az/yok radyo, tv

18 5. HİZMET KALİTESİ Hizmet kalitesi, ürün kalitesini değerlendirmeye göre oldukça güçtür Kalite, beklenen hizmet düzeyi ile gerçekleşen hizmet performansının karşılaştırılması Hizmet kalitesi algılamaları, çıktıyı kapsadığı kadar hizmet tedariki sürecini de kapsar

19 5. HİZMET KALİTESİ Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut: Güvenilirlik: işletmenin vaat ettiği hizmeti tam ve doğru olarak yerine getirme yeteneği – Uçakların belirlenen saatte hareket etmesi Tepkisellik: Müşteri şikayet ve istekleriyle ilgilenerek hızlı cevap verme – bekleme süresinin az olması, sağlık hizmetlerinde personelle iletişim

20 5. HİZMET KALİTESİ Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut: Güven: Güven verme boyutu, hizmeti sunabilme yeteneği, nezaket, müşteriye saygı, müşteriyle etkili iletişim ve hizmeti sunun personelin müşterinin ilgilerine odaklandığını gösteren tavırları Empati: hizmeti sunanların, müşterinin yerine kendilerini koyabilmeleri – müşteriye ismi ile hitap etmek, doktorun hastanın geçmiş sorunlarını hatırlaması

21 5. HİZMET KALİTESİ Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut: Somut nesneler: fiziksel olanaklar, ekipmanlar, çalışanların giyimi, dekorasyon ve iletişim araçları – restoranda masa örtüsünün kirli olması, sinemada havalandırma sisteminin çalışmaması

22 6. ELEKTRONİK HİZMET Özellikler Elektronik Hizmet Geleneksel Hizmet
Hizmet Karşılaşması Ekran - yüz Yüz yüze Ulaşılabilirlik Her zaman Çalışma saatleri ile sınırlı Ulaşım Her yerden Kuruluş yerine gitmek Pazar Alanı Dünya Yerel Atmosfer Elektronik ortam Fiziksel çevre Rekabet Farklılaştırma Rahatlık, hız Kişiselleştirme Gizlilik Gerçek ismin saklanması Sosyal etkileşim

23 E-hizmetlerde müşteri algılamalarını etkileyen faktörler:
6. ELEKTRONİK HİZMET E-hizmetlerde müşteri algılamalarını etkileyen faktörler: İnternet sitesi Bilgiye hızlı-kolay ulaşım, sipariş vermede kolaylık, yeterli bilgi Ürünün mevcut olması Ürüne ilişkin farklı seçenekler, ürünlerin gönderiye hazır olması Teslim performansı Teslimatın söz verilen şekilde ve zamanda yapılması İletişim Personel ile internet ortamında yada dışında iletişime geçebilmek

24 7. HİZMET İŞLETMELERİNDE TEKNOLOJİ
Hizmet işletmelerinin büyük çoğunluğu bilgi teknolojilerinden yararlanmaktadır – Hastanelerde online randevu, sinema bilet gişelerinde koltuk seçme ekranı, restoranlarda garsonların elektronik cihazlarla sipariş alması Bilgi teknolojileri, hizmetlerde güvenirlik, doğruluk ve hız gibi müşteri memnuniyetindeki temel öğelerin geliştirilmesine katkı sağlar

25 7. HİZMET İŞLETMELERİNDE TEKNOLOJİ
Veri toplama ve analizde kolaylık – veri tabanı oluşturma, müşteri profili çıkarılması ile müşteri davranışlarının takip edilmesi Envanter yönetimi – Hastane ve tedarikçi işbirliği ile ilaç ve malzemeler tükendiğinde firma tarafından otomatik gönderilmesi Satış noktaları – ürünün hangi kat ve hangi bölümde olduğunun müşteriye bildirilmesi, ödeme noktasında barkodlar ile bekleme sürelerinin azalması