İletişim ve Pazarlama İletişiminde Halkla İlişkiler

... konulu sunumlar: "İletişim ve Pazarlama İletişiminde Halkla İlişkiler"— Sunum transkripti:

1 İletişim ve Pazarlama İletişiminde Halkla İlişkiler

2 İletişim “iletişim” terimi Latince paylaşmak, ortaklaşmak anlamına gelen communicare kökünden gelmektedir. Duygu, düşünce yada bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılmasıdır

3 SINIFLANDIRMA Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre
Toplumsal İlişkiler Sistemi Olarak Kişilerarası iletişim Grup iletişimi Örgütsel iletişim Toplumsal iletişim Kullanılan Kodlara Göre Sözlü iletişim Sözsüz iletişim Yazılı İletişim Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre Görsel iletişim İşitsel iletişim Dokunma ile İletişim Telekomunikasyon Kitle iletişimi Zaman ve Mekana Göre Yüzyüze iletişim Uzaktan iletişim

4 Temel İletişim Ögeleri Kaynak-gönderici-verici Hedef-alıcı Mesaj-İleti  İletişim aracı (kanal) . Dönüt (geri bildirim, besleyici yankı, feedback İletişim Ortamı

5 İletişim gerçekten çok önemli mi?
İnsanlar arasında olan zıtlaşma ve çelişkilerin %50’si düşünce zıtlığı veya uyuşmazlıktan değil, sadece birbirini anlamamaktan çıkmaktadır.

6 ÇEVREMİZLE GERÇEKTEN İSTEDİĞİMİZ İLETİŞİMİ KURABİLİYOR MUYUZ?

7 Algılama… Bakmakla görmek arasındaki fark
Örneğin, “Cumhuriyet Meydanı’ndaki Atatürk heykelinde, atın hangi ayağı yere basmıyor” biçimindeki bir soru karşısında çoğumuz duraksarız. Yıllarca heykelin önünden geçmiş, oradaki törenlere katılmışızdır; kendimize göre heykelin her ayrıntısını biliyoruzdur ama bu tür bir soru bilgimiz hakkında bizi kuşkuya düşürür, çünkü o yıllar içinde heykele yalnızca bakmışızdır; oysa görmek oldukça farklıdır. Algılama…

8 SÖZLÜ İLETİŞİM

9 KONUŞMA Yabancı dil bilme Ne bağıra bağıra
Ne de ezikler gibi kısık sesle Telefonda telesekretere mesaj bırakmak Karşı tarafın sosyo-kültürel düzeyine uygun KONUŞMA

10 Epiktetos'un dediği gibi "bir güzel söz söyleme sanatı varsa bir de güzel dinleme ve anlama sanatı vardır".

11 DİNLEME Dinleme Ama ben sizi dinledim kardeşim sizde beni dinleyin.
Size değer veriyorum Şu anda evde yatanlar, maç izleyenler İnsanlar dakikada 200 kelime konuşabilir.

12 İki kulağınızın ve tek bir ağzınızın olması, daha az konuşup daha çok dinleyebilelim diyedir(Citumlu zeno).

13 İyi dinlemeyi engelleyen faktörler
Konuyu ilginç bulmamak Konuşanda ille de kusur bulmaya çalışmak Konuşmadaki bazı noktalara aşırı duyarlılık göstermek Sahte dikkat Konuşma-dinleme arasındaki sözcük farkı İyi dinlemeyi engelleyen faktörler

14 Beden Dili İnsanların yüz yüze kurdukları ilişkide, kelimeler %10,
Yabancılarla dili olmadan anlaşanlara bir bakın İnsanların yüz yüze kurdukları ilişkide, kelimeler %10, ses tonu %30, beden dili %60 önem taşır. Beden Dili

15 Gözler kalbin aynasıdır.

16 Göz teması tokalaşma Beden Duruşu

17 Kişisel Alan 0-50 cm MAHREM BÖLGE 51-100 cm KİŞİSEL ALAN
cm SOSYAL ALAN cm ORTAK BÖLGE

18 Etkin İletişim İçin… Soğuk mu Samimi Olmak mı? Eleştiriyi Kabul Etmek
Karşı tarafa değer vermek Örnek alma Tek bir işle ilgilenmeye çalışın Sözlü veya sözsüz iletiler birbiriyle tutarlı olmalıdır Etkin İletişim İçin…

19 İnsanlara ismi ile hitap edin
Unutmayın ki bir insanın ismi, kendisi için dünyadaki herhangi bir lisanda kulağa gelen en hoş, en tatlı, en önemli sestir. İnsanlara ismi ile hitap edin

20 Doğru sözcükler Seçme

21 “Güzel bir bahar günü ama ben baharı görmüyorum.”
Brooklyn Köprüsü’nde, bir bahar günü, kör bir adam dilencilik yapıyormuş. Dizlerinin dibine bir tabela koymuş. Üzerinde “Doğuştan Kör” yazılıymış. Herkes dilencinin önünden geçip gidiyormuş. Bir reklamcı bunu görmüş, eğilerek tabelayı almış, üzerine bir şeyler yazmış ve tekrar aldığı yere bırakmış. Ne olduysa olmuş…. Gelip geçen ve bu tabeladaki yeni yazıyı okuyan herkes başlamış dilencinin önündeki şapkaya habire para atmaya…. Bir cümle yetmiş onca kişiyi etkilemeye ve dilencinin şapkasının kısa sürede ağzına kadar parayla dolup taşmasına….. Tabelada şöyle yazıyormuş: “Güzel bir bahar günü ama ben baharı görmüyorum.”

22 Balık Eli

23 Önerileri toplama Yönetim Kurulu Başkanı: “Eveet, şimdi önerim üzerine oylama yapalım. Kabul etmeyenler ellerini kaldırsınlar ve istifa ediyorum desinler.

24 Patronu en çok rahatsız eden şey, sabah işe geldiğinde bütün çalışanları dedikodu yaparken ve dalga geçerken bulmasıydı. Bir gün artık dayanamadı ve bütün çalışanları odasında topladı. “Arkadaşlar, ben sert ve diktatör bir tutum içerisine girmek istemiyorum. Yalnız her sabah geldiğimde vaktinizi şirket yararına kullanmak yerine boşa harcadığınızı görüyorum. Bunu engellemek için ilk etapta bir öneri kutusu aldım, bunu fotokopi odasına bırakacağım. Ümit ediyorum ki, içerisinde en kısa zamanda bir öneri bulurum.” Gerçekten de iş günü sonrasında patron çıkmadan önce öneri kutusuna bakar ve orada imzasız bir not bulur. “Altı lastik ayakkabılar giymeyi bırakınız.”

25 Büyük bir fabrikanın sahibi şirket çalışanlarını kapsayan 100 dolarlık ödüllü bir yarışma başlatmış. Amaç, “en iyi tasarruf yapma” fikrini belirlemekmiş. Ödülü, “ödülün bedelini 50 dolara düşürme” önerisini veren bir çalışan kazanmış.

26 Bilgi paylaşımı Soğuk su makinesi önünde yapılan görüşmeler
Konuşmayı bırakın, işinizi yapın Şirket piknikleri

27 Reklam (Kitlesel üretim, kitlesel reklam)
Pazarlama İletişimi??? Reklam (Kitlesel üretim, kitlesel reklam) Tutundurma Satış Çabaları Promosyon Satış Promosyonu Satış tutundurma Satış Geliştirme

28 Tutundurma Karması (Ana Bileşen)
Ad-Reklam PR-Halkla İlişkiler PS-Kişisel Satış SP-Satış Tutundurma Tüketiciyi ikna edici iletişimi sağlayan pazarlama araçları Ürünü, fiyatını, nerede satıldığını kim bilecek?

29 Bunların İletişimdeki rolü nedir?
Ürünün kendisi Tasarımı (renk, şekil) Markası Paketi Fiyatı (kalite göstergesi) Satış Noktası

30 Bir de Hizmet İşletmeleri Var?
Pis bir ortam Güler yüzlü çalışan Mini etekli garson Sürekli kilitlenen kayıt sistemi Dekorasyonda kullanılan renkler Pahalı görünen gösterişli bir dükkan Çeşitli kuruluşlar tarafından yapılan araştırmaların sonuçları Bir de Hizmet İşletmeleri Var?

31 Pİ Tüketiciler ile kuruluş arasında oluşan sürekli bir diyalog
İki yönlü iletişim Ögeler arasında uyum -IMC

32 Pİ’de Mesaj Tüketicilere bilgi vermek Hatırlatmak
Marka farkındalığı oluşturmak Tutum oluşturmak, değiştirmek İnanç oluşturmak, değiştirmek

33 Kimlerle iletişim kurulacak?
Tüketiciler Müşteriler Hedef Kitle Halk Paydaşlar

34 Mesajın Kaynağı İnanılırlık Özümseme Çekicilik Özdeşleşme Güç Uyma

35 Nasıl İnanılır olunur? Uzmanlık Güvenilirlik Sosyal statü-prestij
Diğer (Karizma, yaş, cinsiyet)

36 Uzmanlık Güvenilirlik Sosyal statü-prestij Diğer (Karizma, yaş, cinsiyet) Kullanmadığın bir markayı düşün, bu markayla ilgili reklam, etkinlik, konuşma vb. gördükten sonra bu markayı almayı düşüneceksin. Kim sana bunu yaptırabilir?

37 Mesajda Ne Söylenecek? Akılcı Yaklaşım Duygusal Yaklaşım
Korku Yaklaşımı Mizah Yaklaşımı Katılımcı Yaklaşım

38 Şu Ürün Gruplarında Hangi Duygulara Hitap Edilirse Başarılı Olunur
Şu Ürün Gruplarında Hangi Duygulara Hitap Edilirse Başarılı Olunur? Neden? Ford Focus Reductil Zayıflama İlacı Kızılay Maden Suyu (Sade) World Card

39 Mesaj Türleri Planlanmış mesajlar Planlanmamış mesajlar
Taşınan mesajlar Algılanan mesajlar

40 Mesaj İçeriği Korku Mizah Müzik Seks Bilinçaltına Dönük

41 Mesajın Yapısı Tek Yönlü-Çift Yönlü
Hedef kitle işletme ile aynı fikirdeyse tek yönlü Eğitim düzeyi düşükse tek yönlü Rekabet yoğunsa çift yönlü Sadık müşteriler için çift yönlü Yeni ürünler için çift yönlü Mesajın Yapısı

42 Asıl mesaj nerede sunulur?
Anticlimax - Başta Pramitsel - Ortada Climax - Sonda Asıl mesaj nerede sunulur?

43 Ne Söylenecek? Fonksiyonel gereksinimlere göre
Sembolik gereksinimlere göre Deneyimsel gereksinimlere göre Ne Söylenecek?

44 Bütünleşik Pazarlama İletişimi
Her bir unsur farklı şarkı çalıyorsa??? İletişim işlevlerinin tek elden yönetilmesi Ayrı ayrı değil bir bütün olarak görme Reklam ağırlıklı iletişim çabalarının başarısızlığı İlişkisel pazarlama yaklaşımı Sinerji yaratma Orkestra şefi Tüm iletişim aktivitelerinin koordine edildiği bir süreç Sıfır Bazlı Planlama İçeriden dışarıya değil, dışarıdan içeriye doğru planlama

45 Aşama- Pazarlamanın Başlangıcı
Mal – Mal İle Değiştiriliyor (İletişim: Yüz-yüze) 2. Aşama – Paranın İcadı Mal – Para İle Değiştiriliyor (İletişim: Yüz-yüze) 3. Aşama – Kitlesel Üretim Dönemi Mal – Fiyat (İletişim: Reklam) 4. Aşama – Kitlesel Pazarlama Dönemi Mal, Fiyat, Dağıtım (İletişim: Reklam)- 5. Aşama – Klasik Pazarlama Dönemi Mal , Fiyat, Dağıtım, Satış Geliştirme İletişim: AD, PR, Kişisel Satış, Doğrudan Pazarlama, Fuar 6. Aşama – BPİ Dönemi Mal=İletişim Fiyat=İletişim Dağıtım=İletişim=Tutundurma Pazarlama=İletişim İletişim=Pazarlama

46 Eskiden Reklam Ajansı vardı
Şimdi İse…. Ambalaj ve Grafik Ajansı Doğrudan Paz. Ajansı AD ve PR Ajansı BPİ çalışmalarının stratejik planlama süreci, mutlaka işletme ya da örgüt içinde gerçekleştirilmelidir Satış Promosyon Ajansı

47 Tutundurma İşletmenin kontrol edilemeyen değişkenlere etkisini sağlayan en önemli pazarlama değişkeni tutundurmadır. Tutundurma, işletmenin ürettiği ürünlerin varlığını tüketicilere duyuran ve işletmenin yaşamasını, gelişmesini sağlayan stratejik bir pazarlama aracıdır. Tutundurmanın “ikna edici” ve “inandırıcı iletişim faaliyeti olması, onu diğer pazarlama faaliyetlerinden ayıran en önemli niteliğidir. Etkili tutundurma, etkili iletişim demektir. Amaç: Tüketicilerde yeni bir tutum oluşturmak, varolan tutumu güçlendirmek ya da yönünü değiştirmek

48 Tutundurmanın Temel Amaçları
Bilgi vermek Hatırlatmak İkna etmek

49 NAIDAS AIDA Tutundurma Karması Needs Attention Attention Interest
Desire Action Satisfaction Attention Interest Desire Action

50 Tutundurma Karması ve AIDA
Ad SP PR PS Dikkat İlgi Arzu Eylem

51 Ürün farklı özellikleri olan ve kaliteli bir ürün olmalıdır
Göreceli olarak yüksek fiyatlı ürün olmalıdır Aracı kuruluşlar ve satış ekibi için yeterli düzeyde ekonomik teşvikler sunulmalıdır Kişisel satış ve satış tutundurma ağırlıklıdır Reklam, aracılara yönelik yapılır İtme Politikası

52 Çekme Politikası Düşük fiyatlı, sık satılan ürünlerde
Finansal bakımdan güçlü bir işletme uygulayabilir Çekme Politikası

53 İTME STRATEJİSİ ÇEKME STRATEJİSİ Üretici Toptancı Perakendeci Tüketici

54 Mesaj.. Nasreddin hoca, duvardan düşünce “duvardan düşmüş” bir doktor istemiş Hedef kitleyi tanımak Onların hissedebildiklerini hissetmek Onlar gibi düşünebilmek

55 Tutundurma Karması Reklam Halkla İlişkiler Kişisel Satış
Satış Tutundurma Tutundurma Karması

56 1. REKLAM

57 Reklam Bir bedel karşılığı yapılmaktadır.
Reklam, kişisel sunuş değildir. Reklam mesajlarında ürünler, hizmetler ya da düşünceler yer alabilir Reklam yapan kişi ya da kurum bellidir Reklam

58 Reklamsız iş yapmak, karanlıkta bir kıza göz kırpmak gibidir, ne yaptığını sen bilirsin ama senden başka hiç kimse bilmez. Stewart H. Britt Reklamın Önemi

59 Reklamın Önemi Kim olduğunuzu bilmiyorum. Firmanızı bilmiyorum.
Firmanızın ürününü bilmiyorum. Firmanızın neyi temsil ettiğini bilmiyorum. Firmanızın müşterilerini tanımıyorum. Firmanızın geçmişini bilmiyorum. Firmanızın ününü bilmiyorum. Eee….şimdi söyleyin, bana ne satmak istiyorsunuz? Reklamın Önemi

60 Reklam Reklamları zaplayabiliyoruz
Reklamları satış noktalarının uzağında görüyoruz Yoğun bir mesaj bombardımanı var Her şey reklamdan ibaret mi? Artık insanlar pek çok şey biliyor Kitle iletişim araçlarında reklam maliyetleri artıyor Reklam içeriği taşımayan iletişim unsurları daha etkili Reklamla tüketicilere çoğunlukla reklam kuşaklarında ulaşabilirsiniz Reklam satın aldırır mı? Reklam

61 Reklam, yalnızca en üstteki ciladır. Önemli olan ürün kendisidir-
Kartvizit basanlar Tabelacılar Kitlesel satış=reklam Reklam

62 Reklamın Fonksiyonları
Bilgilendirme İkna etme Hatırlatma Destekleme Değer katma İşletmenin diğer amaçlarına yardımcı olma Reklamın Fonksiyonları

63 Reklam Aracının Seçimi
Bütçe, Tüketicilerin özellikleri, Ulaşabilme yeteneği Reklam Aracının Seçimi

64 Reklam Araçlarının Etkililiği
TV Radyo Gazete Dergi İnternet El İlanları Sinema Billboard Reklam Araçlarının Etkililiği

65 Reklam Hakkında Olumsuz Görüşler
Reklam, maliyetleri ve dolayısıyla fiyatları yükseltir. Reklam, büyük paraların gereksiz yere kullanımıdır, kaynak israfıdır. Reklam, insanı hırslı, aç gözlü yapar, hep daha fazla, daha fazla talep eder bir hale getirir. Reklam insanları aldatma sanatıdır. Reklam Hakkında Olumsuz Görüşler

66 Kişisel Satış Kişisel iletişim kurulması Pahalı bir uygulama
Zorunlu ve karlı olduğunda kullanılmalı BOHÇACI, İŞPORTACI, PAZARCI, TEZGAHTAR, VAPUR SATICISI KARDEŞLERİİM ŞU ELİMDE GÖRMÜŞ OLDUĞUNUZ Kişisel Satış

67 Satın alma miktarı/tutarı göreli olarak büyük olduğunda,
Ürünün bazı özelliklerinin açıklanmasının ve gösterilmesinin gerektiği durumlarda Ürün düzenli olmayan aralıklarla satın alınıyorsa Potansiyel müşterilerde ürünün eski modeli varsa Ne zaman kişisel satış

68 Endüstriyel ürünler Mutfak Aygıtları Mülk Sigorta Giysiler Boya Gıda Kozmetik KİŞİSEL SATIŞ REKLAM

69 Kişisel Satışın Üstünlükleri
Anında tepki Mesajı anlık değiştirebilme Alternatif çözümler üretebilme Dikkat ve ilgi alanını yüksek tutabilmek Reklamlardan daha fazla etkili Kişisel Satışın Üstünlükleri

70 Kişisel Satışın Zayıflıkları
Çok zamanda az müşteri iletişimi Pahalı Uzun ve sürekli bir iş Kişisel Satışın Zayıflıkları

71 Kişisel Satışın Genel Amaçları
Müşteriyi ikna ederek satışın olmasını sağlamak İşletmeye pazar,rakipler ve müşteriler hakkındaki bilgilerin doğru ve zamanında ulaştırılmasını sağlamak Müşterilere uygun seviyede hizmetlerin gitmesini sağlamak Müşteri tatmini sağlamak ve geliştirmek Kişisel Satışın Genel Amaçları

72 Sütçülük mü zor, bohçacılık mı?

73 Size gelen müşterilere birşeyler satmak
Sipariş Sağlama Birşeyler satmak için müşteri aramak Sipariş Toplama Danışmanlık

74 Satış Gücü Yönetimi Satış elemanlarının tedariki ve seçimi
Satış gücünün eğitimi Satış elemanlarının teşviki ve ücretlendirilmesi Satış çabasının örgütlenmesi Satış gücünün gözetimi Performans değerlendirilmesi Satış Gücü Yönetimi

75 Ne para ödeyeceğiz? Sadece ücret Sadece prim Ücret ve prim
Ücret ve komisyon Ne para ödeyeceğiz?

76 Nasıl denetleyeceğiz? Gizli müşteri Yapılan görüşme sayısı
Siparişlerin görüşmeye oranı Siparişlerin ortalama büyüklüğü Nasıl denetleyeceğiz?

77 Satışçı için çok iyi oynamak mı, maçı kazanmak mı önemli?

78 Satış Becerileri

79 Konuşmak İyi bir dinleyici olmak Ne konuşulacak?
Ürün özellikleri - yararları Konuşmak

80 Müşteri Analizi Sunulan ürün ve hizmetleri kimler kullanacaktır?
Satın alma kararını kim vermektedir? Ürün ve hizmetler ne sıklıkta alınmaktadır? Hangi tür güdüler baskındır? Müşteri Analizi

81 Satış Elemanı Neleri Bilecek?
Firması Sattığı ürün ve hizmetleri Rekabet düzeyi Genel ticari bilgi İnsan ilişkileri Çalışma bölgesi Satış Elemanı Neleri Bilecek?

82 Konserve tekniği Sunuş

83 Konuşmaya nerden başlayacağız?
Giriş yaklaşımı Ürün yaklaşımı Tüketici yararı yaklaşımı Danışmasal yaklaşım Şok etme yaklaşımı Şovmence yaklaşım Soru sorma yaklaşımı Beyanat yaklaşımı Eşantiyon veya armağan verme Anket yaklaşımı İltifatkar yaklaşım Konuşmaya nerden başlayacağız?

84 Satışı Bağlama Faturayı nereye yazalım? Eve teslim mi?
İlgilenilmemiş çeşitleri ortadan kaldırma Ek eşantiyonlar vermek Maç bittikten sonra=Pişmanlık duygusunu ortadan kaldırmak Satışı Bağlama

85 Satış Sonrası Montaj, teslimat zamanı, imalat hatası
İstendiği gibi olup olmadığını saptamak Satış Sonrası

86 İnsanlar niçin satın alır?
Mevcut ihtiyaçlarını gidermek için Önlerine sunulan bir fırsatla farkettikleri ihtiyaçlarını gidermek için Gereksinimleri olmasa da “fırsat bu fırsat” diyerek Gösteriş yapmak için satın alırlar. İnsanlar niçin satın alır?

87 Türkler doğaçlama satın almayı sever
Alacağımız ürüne dokunmak, incelemek, sağını solunu kurcalamak isteriz Kazıklanmak en büyük korkumuzdur Yediğimiz kazıkları çok çabuk unuturuz Yabancı olsun çamurdan olsun deriz Şikayetlerimizi iletmek yerine direkt rakip firmaya yöneliriz. (nasıl olsa değişen bişey olmaz) Güzel ülkemizde satışa ve satıcılara bakış açısı diğer ülkelerden daha farklıdır Satılmış ismi Satıcılar giremez

88 Kitaptan okuyarak araba kullanmayı öğrenebilir miyiz?
Satıcı olarak mı doğulur? Sonradan mı satıcı olunur? Satış, ikna etme, “hayır”ları “evet”e dönüştürme sanatıdır İlk satışı ne zaman yaptığınızı hatırlıyor musunuz? Satışta gümüş madalya yoktur

89 Satıcılar Öğretim üyeleri Şarkıcılar Tıbbi satış mümessilleri
İşportacılar Deri imalatçılarına ara malzeme satanlar Satıcılar

90 Satış mesleği madalyon gibidir
Keyifli bir iştir satış Hep gözönündeyiz-en çabuk farkedilenler Mağmaya inmek de aya gitmek de vardır Dünya bizim etrafımızda döner, bir satış yapılana kadar ekonomide hiçbir hareket olmaz Her firmanın bize ihtiyacı vardır Kazanç için ucu en açık meslektir Devamlı keyifli ortamlarda bulunuruz İnsanlarla iç içe olmak- insan sarraflığı Satış mesleği madalyon gibidir

91 Madalyonun Diğer Yüzü Satış disiplin demektir
Esnek ve uzun çalışma süreleri Devamlı hedefle çalışma stresi Kaçan balık büyüktür Her istenen acildir, satış bitmez Satıcılar=Ninjalar Madalyonun Diğer Yüzü

92 Müşteri ne bekler? Güleryüz altın anahtardır
Teknik konularda herşeyi bilmek Etkili ve hazırlıklı sunuş Derli toplu olmak Güvenilir olmak Müşteriyi zorlamamak Müşterinin değerli zamanını harcamamak Müşteri ne bekler?

93 Görünüş Hergün iş görüşmesine gider gibi
Abartılı giysiler – ters mesaj Aşırı pahalı, jilet gibi takımlar, kol düğmeleri Müşteriyi kendini küçük düşmüş hissettirecek kadar abartılar Görünüş

94 Mail adresi: hotmail.com
Kurum rozeti Yeterli sayıda kartvizit Ayakkabı süngeri Hergün minimum 15 dakika gazete okumak Önlüğünüze mama döktüğünüz tarihten itibaren kişisel tanıtım Satışa bir işin yanında bir hobi olarak bakmanız

95 Bir bilim adamı-dahi ile sıradan insanı birbirinden ayıran en önemli özellik bilim adamının gözlemciliğidir Herkesin bakmadığı yönden bak dünyaya- Mevlana Çekingenlik kabul edilmez Vapur satıcılarına bir bakın Bir kişinin alması tüm tereddütleri alıma şevklendirir

96 Kendi içinizdeki 2 önemli beceriyi bulun ve bunların üzerine oynayın
Bu iş için yeterli değilim Kendime güvenmiyorum Yine olmayacak galiba Gerçek başarı, başarısız olma korkusunu yenmektir. Dimyat’a pirince giderken eldeki bulgurdan olmayın Kediyi kazanırken ineği kaybetme

97 Güven görüp görebileceğiniz en ürkek kuştur
Güven görüp görebileceğiniz en ürkek kuştur. Bir uçarsa bir daha yakalayamazsınız Teknolojik yenilikler taklit edilebilir, ama satış gücü için çok zor… Şartlandırılmış ilgiyi şartlandırılmamışa çevirmeliyiz 100 metre koşusunda değiliz, maraton koşuyoruz

98 Müşterinin üzerine kusmamaya dikkat
Konuşurken hiç birşey öğrenemezsiniz. Detayları hatırlamak Teklif içeriğini iyi oluşturmak Tabu cümlelerini kullanma taktiği Birlikte alışveriş yapan gruplarda, itiraz eden ve etkileyici olan kişiyi kendi tarafınıza çekmek, kazanmak Danışman satıcılık

99 Satış Mülakatında hangisi sorulur?
Sigara içiyor musunuz? Sabıkanız var mı? Günde kaç kez tuvalete gidersiniz? Ehliyetiniz var mı? Satış Mülakatında hangisi sorulur?

100 Bahanelere yanıt verme
Bahanesavar pratiği Yeni ürünümüzü beğeninize sunmak için uygun gördüğünüz bir zamanda sizinle görüşmeyi arzu ediyorum” Amaç=bir şekilde randevu koparmak, mutlaka görüşmek Bahanelere yanıt verme

101 Bahaneler Çok meşgulüm Zamanınızı boşa harcamış olursunuz
İlgilenmiyorum Öncelikle bana daha fazla bilgi verin ile gönderin Bütçem müsait değil Sizin ürün/hizmetinize ihtiyacım yok Bu konularla ilgilenen personelle bağlantı kurun Sizin rakibinizin ürününü kullanıyorum ve onlardan memnunum Fiyat nedir? Çok pahalısınız Bütün ay meşgulum Detaylı bilgiyi şimdi verin Şu anda pazarda yer almıyorum Biraz düşüneyim

102 Şikayetler Yastık cümleleri Tezini çürütmek yerine..
Empati yapmak müşteri itirazlarını karşılamanın % 50’sidir. Daha sonra, onu bir yastık cümlesi ile cevaplayarak yumuşatmak 1 mutsuz 5 mutluyu götürür İyi iş yaparsan kimse duymaz, kötü iş yaparsan tüm ülke duyar Şikayetler

103 Yastık cümleleri Evet, ben de sizin yerinizde olsam aynı şeyleri hissederdim Şüphesiz o anda en iyisini yaptığınız anlaşılıyor İlk tepkinizin niçin farklı olduğunu anlıyorum Bu konuyu belirttiğiniz için çok sevindim Düşüncenizi benimle paylaştığınıza memnun oldum Bunun üzerinde durmanızı anlıyorum Niçin böyle düşündüğünüzü şimdi daha iyi anlayabiliyorum

104 Türkiye’den Satış Manzaraları
Aldın aldın, alamadın yandın Markalarla özdeşleştirme Emanet verme Kime niyet kime kısmet Promosyon zokası Taze bitti Toprakçılık Siftah senden bereket Allahtan İndirirken bindirme taktiği Güven uyandırmak için “öz” “hakiki” olmak Türkiye’den Satış Manzaraları

105 Satışta yapılan hatalar
Hatalarımız kaybolan çabalarımız değildir. Onlar, başarıya giden yolda işaret direkleridir. Biraz önce ayrılan müşterinin ardından atıp tutmak, Müşteriyi küçümsemek Hafızasına çok güvenmek Müşteri velinimetimizdir ama sahibimiz değildir Misafirlikte çay ikram edenler Yeterli sayıda müşteri olduğunu düşünmek Satışı kapadıktan sonra susmamak Başarısızlığı analiz etmemek- hep aynı hataya düşmek En ucuz olmanın satış garantisi olacağını düşünmek Satışta yapılan hatalar

106 Lütfen dedikodu yapmayın bana söyleyin

107 Şikayetçi müşteriler, işletmenin planlarından ve planlamacılarından daha değerlidir
Çünkü bu müşteriler bir ücret talep etmeksizin işletmeye, ürünleri ve hizmetleri hakkında geribildirim sağlarlar. Onlara sırf bu yüzden müteşekkir olunmalıdır. Tatmin olmamış müşteri şikayet etmiyorsa, işletmeye ya veda etmiştir ya da etmek üzeredir Şikayet ediyorsa, onunla iş yapmaya devam edebileceğini de söylüyor demektir.

108 Tatmin-yeniden alım ilişkisi
Tatmin ile yeniden alımlar arasında çok güçlü bir ilişki yok Şikayet sonrasında müşterilere tatmin edici çözümler sunma, müşteri bağlılığını arttırıyor Tatmin-yeniden alım ilişkisi

109 Önemli Bir Nokta Fırsatçı müşteri
Bazı şikayetler “profesyonel ve daimi şikayetçilerin işi” Müşteri sahtekarlığı Aynı kişiden aynı adresten gelen şikayetlerin sayısı ve sıklığı İngiltere’de bir mağaza, neredeyse her üründe şikayet edilecek bir konu bulup kendilerine mektup yazan periyodik şikayetçiyi mağazalarından alım yapmaktan men etmiştir Önemli Bir Nokta

110 Türklerin Şikayet davranışları
Personel sayısı, çalışmayan sistemden şikayet ederler, size söylenirler Havayolu şirketi Türklerin Şikayet davranışları

111 Türklerin Şikayet davranışları
Farklı ülkelerden gelen bir turist grubu, şehir merkezinde bir cafeye gitmişler ve birer kola ısmarlamışlar. Kolalar gelince bardaklarında birer karasinek olduğunu görmüşler: İngiliz yeni bir bardakta yeni bir kola istemiş. İsveçli ayni bardakta yeni bir kola istemiş. Finlandiyalı sineği bardaktan çıkardıktan sonra kolayı içmiş. Rus kolayı sinekle birlikte içmiş.

112 Çinli sineği yemiş, kolayı içmemiş
Çinli sineği yemiş, kolayı içmemiş. Yahudi sineği yakalayıp Çinli'ye satmış. Yunanlı kolanın yarısını içtikten sonra itiraz ederek yeni bir kola istemiş. Norveçli kolayı içtikten sonra bardaktaki sineği balık yemi olarak kullanmış. İrlandalı sineği ezip kolayla karıştırmış ve İngilize içirmiş. Amerikalı cafeye tazminat davası açmış ve 10 milyon dolar kazanmış. Türk???

113 Bir şirket büyüdükçe daha çok şikayet alır

114 İtirazlarrr Yastık cümleleri Tezini çürütmek yerine..
Empati yapmak müşteri itirazlarını karşılamanın % 50’sidir. Daha sonra, onu bir yastık cümlesi ile cevaplayarak yumuşatmak 1 mutsuz 5 mutluyu götürür İyi iş yaparsan kimse duymaz, kötü iş yaparsan tüm ülke duyar İtirazlarrr

115 Müşterileri Sürekli Hatırlama
Müşterinin ilgisini çekebileceği düşünülen yeni bir ürün ulaştığında, müşterinin bundan haberdar edilmesi, Müşterinin istediğini ve arzu ettiğini verebilmek için özel sipariş alınması Müşterinin isteyebileceği ürünün bir kenara ayrılması Satılan ürünün nasıl bir performans gösterdiğini, ihtiyacı tatmin edip etmediğini öğrenmek için iletişim kurulması Müşterileri Sürekli Hatırlama

116 Müşteri Farklılaştırma
Altın, gümüş, bronz müşteriler 80/20 kuralı: Karın %80’i müşterilerin % 20’sinden gelir.

117 Satış Promosyonu Satış Geliştirme Satış Özendirme Satış Tutundurma

118 satış geliştirme özellikle tüketicileri bir mal veya hizmeti satın almaya motive eden, yönlendiren ve kısa dönemli etkisi olan teşvik araçlarıdır müşterilerin ürünleri, daha sonra değil de şimdi satın almalarını sağlayan teşvikler ve ödüller. P.KOTLER

119 Satın alma kararlarının yaklaşık % 70’i satış noktalarında veriliyor
Aşırı rekabete bağlı olarak pazara sunulan yeni ürün sayılarındaki kontrolsüz artış, Yeni pazarlama anlayışı ile birlikte güç, üreticiden perakendeci kuruluşların eline geçmiştir. Bu güç değişimi perakendeciye,üstlendiği dağıtım fonksiyonu yanında pazarın nasıl tasarımlanması gerektiği konusunda söz söyleme hakkını da kazandırmıştır. Perakendecilerin ellerine geçirdikleri bu güce dayanarak üretici işletmelerden satış geliştirme ve satış arttırma çabalarında daha fazla işbirliği içinde olmayı istemesi ve beklemesi, Neden SP

120 İletişim Bütçesinin Dağılımı
Geleneksel Reklam Yeni Reklam Mecraları SP Tük.Malları % 68 %16 Yat.Malları % 51 %21 %28 Hizmetler % 66 %19 %15 SP kullanım oranları en az % 25 oldu

121 Promosyon Sürekli bir uygulama değil
Amaç=kısa dönemde satışları arttırmak Amaç=plansız alışverişi arttırmak Daha çok tüketim ürünlerinde Promosyon önerilende birşeyler kazanma duygusu yaratır Büyük-küçük tüm işletmeler tarafından uygulanabilir Tek başlarına kullanılmazlar Çoğu zaman tek amaç=rakiplere karşılık vermek Promosyon

122 Dezavantajları Ürünün imajını olumsuz yönde etkileyebilir
Yoğun rekabet ortamında yeni ürün lansmanları Pazarı sürekli daralan ve ölmeye yakın ürünler için etkili olmaz Tek başına uygulandığında da etkin olmaz Satış gücünü destekleyen, koz sağlayan bir eylem Sorunlu ürünlerde etkisi düşüktür Dezavantajları

123 Promosyon için Müşterilerin Algıları
Firma iyi durumda değil, rekabet yarışında kaybedenler arasında Firma değil ama bu ürünü az kabul görüyor, modası geçiyor, gündemde kalmaya çalışıyor Raflarda uzun zaman beklemiş, yavaş giden, gereksiz yere fazla stok yapılmış, bayat, kirli, yıpranmış bir ürün olduğu için Ürün kendini satamıyor, çok sıradan, bu yüzden promosyona muhtaç Ürün zaten aşırı fiyatlıydı, promosyonla fiyat düşürülmüş gibi gösteriliyor Promosyon için Müşterilerin Algıları

124 İyi Algılar Yerleşik ve büyük bir firma zaten
Cömert ve ödüllendirici bir firma Dost ve samimi bir işletme Daha geniş bir pazara hitap etmeye çalışıyorlar Sattığı ürün yeniliklere açık

125 Ne Yapamaz? Kusurlu, yetersiz bir malı bir kezden çok sattıramaz
Aşırı fiyatlı bir malı sattıramaz Dağıtımı yetersiz bir ürünse bu ürünü sattıramaz Modası geçmiş ürünü sattıramaz Tek başına bir şey yapmaz Ne Yapamaz?

126 Kime yönelik? Tüketicilere yönelik Perakendecilere yönelik
Satıcılara yönelik Kime yönelik?

127 Promosyonun Genel Amaçları
Satış gücünü desteklemek Ürünü kullanmayanları çekmek Değer, eğlence ve heyecan sunmak (1.boyut) Uygunluk, kalite, ekonomiklik, tasarruf sağlamak (2.boyut)

128 Bir ürün veya marka yalnız sürekli promosyonlarla satılıyorsa bunun adı promosyon değil, olsa olsa devamlı indirime dayalı bir fiyatlandırma stratejisi olur Hedef kitlesi düşük fiyat ve armağan arayışında olan ve bir markaya bağlı kalmayı düşünmeyen marka değiştirme meraklıları olacaktır ve artan promosyon giderleri nedeniyle de işletme karlarının azalmasına yol açacaktır. Promosyonlar sağlanan ek avantajlar nedeniyle tüketiciyi memnun etmeli ama bir süre sonra kesildiğinde ise kızdırmamalı, ürün alımına son vermesine yol açmamalıdır.

129 Promosyonun Yeri Tutundurma karması ile ilişkisi
Pazarlama karması ile ilişkisi Önem düzeyi Promosyonun Yeri

130 Reklam Promosyon ……. Tüketim ürünlerinde

131 Endüstriyel ürünlerde
Kişisel satış Promosyon ……… Endüstriyel ürünlerde

132 Uygulamalar Satış elemanlarına yönelik yarışmalar, ödüller
Aracı kuruluşlara yönelik yarışmalar, ödüller Örnek ürün dağıtımı Bir ürünün yanında hediye ürün verilmesi İmza günü Kurban ürün uygulamaları 6lı 8li 12li ürün paketlemeleri Uygulamalar

133 Uygulamalar II Beş kiloluk alana 1 kilo hediye % 33 bedava –
3 Alın 2 Ödeyin 5 kapak 1 bardak Kredi kartı kampanyaları Puan kazandıran alışverişler Uygulamalar II