Ölçme ve Değerlendirme

... konulu sunumlar: "Ölçme ve Değerlendirme"— Sunum transkripti:

1 Ölçme ve Değerlendirme
Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Prof. Dr. Ali ŞEN Akdeniz KARPAZ Üniversitesi

2 Kuruluşunuz daha karlı olur.
Memnun Müşteri? Daha sık satın alır! Daha çok satın alır !! Yaklaşık %10 daha fazla ödemeye hazırdır!! Daha çok tavsiye eder. Bedava Reklam Başkasına en iyi olduğunuzu söyler, Daha uzun süre satın alır!! Kuruluşunuz daha karlı olur. Advanced Customer Satisfaction & Loyalty Measurement Seminar ver 2.0

3 Memnuniyet – Bağlılık İlişkisi
Etkileme Bölgesi Farksızlık Bölgesi Kusur Bölgesi 1 20% 40% 60% 80% 100% Bağlılık Memnuniyet 5 10 Onursal Lider Terörist Source: Professor J. Heskett, Harvard Business School Advanced Customer Satisfaction & Loyalty Measurement Seminar ver 2.0

4 Memnuniyeti neden ölçmeliyiz?
Geleneksel Yöntemlerdeki yetersizlikler Müşteri Şikayetleri Memnuniyetsiz müşterilerin çoğu şikayet etmez, Şikayetlerin çoğu üst yönetime ulaşmaz, Satış Gücü Seçilmiş bilgiler geri beslenir, İlişkilerde konuya özel bilgi yer alır, Sadece tarafsız , üçüncü taraf ölçümlerden objektif bilgi gelmektedir, Standartların bir şartıdır.

5 Kalite Yönetim Sistemlerinin Sürekli İyileştirme Yaklaşımı
Ü Ş T E R İ M Ü Ş T E R İ Memn u n i y e t Ş A R T L Yönetim Sorumluluğu Ölçme , Analiz ve İyileştirme Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Girdi Çıktı Ürün Kaynak : ISO 9001:2008

6 Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
To clarify that, let me explain in a little more detail how we would approach the work. Advanced Customer Satisfaction & Loyalty Measurement Seminar ver 2.0

7 Ölçüm Açısı? insanlar ürünler süreçler sonuçlar çıktılar kazanımlar
Kurumsal Bakış Açıları insanlar ürünler süreçler sonuçlar çıktılar kazanımlar Müşteri bakış açıları

8 Müşteriler ile görüşerek bakış açılarını öğrenmek,
Keşfedici Analiz Odak grup görüşmeleri ile derin bilgi, Müşteri segmenti sayısı Müşteri değeri Pazar segmenti Bütün karar verme birimleri, Müşteri Şartları Zorunlu Takaslar Bağların önemi Müşteri için ne önemlidir? Anket çalışması Müşteriler ile görüşerek bakış açılarını öğrenmek,

9 Ana Araştırma Denek tarafından doldurulan anketler, Kişisel Görüşmeler
Telefon Görüşmeleri Denek tarafından doldurulan anketler, Advanced Customer Satisfaction & Loyalty Measurement Seminar ver 2.0

10 Müşteri Değeri Tanımlama Süreci
Hedef Müşterileri Seç Müşteri Değer Boyutlarını Tanımla Stratejik olarak Kritik Değer Boyutlarını Tanımla Müşteri Değer Değişimini Öngör Hangi Değeri sunarsan müşteri memnuniyeti oluşacağını tanımla Değer sunum problemlerini Tanımla! Geliştir/Uygula Aksiyon Planları

11 Müşteri Memnuniyet Ölçümü?
Karşılaştırma Standardı Farksızlık Bölgesi Olumsuz Doğrulama Olumlu Doğrulama (Doğrulama) Performans Standarttan Kötü Performans Standarttan İyi Adapted from Robert B. Woodruff, Ernest R. Cadotte, and Roger L. Jenkins, “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experienced-Based Norms,” Journal of Marketing Research, XX (August 1983),

12 Karşılaştırma Standardı Türleri
Beklentiler İdeal Durum Rakiplerin düzeyi Endüstriyel Standartlar Rakip Ürünlerin Durumu Pazarlama Taahhütleri

13 Sonuçlar

14 Önem

15 Memnuniyet

16 ABC Ltd. Memnuniyet İndeksi 80.4%

17 Geliştirme

18 Memnuniyet İndeksiTM Hedefleri
80.4% 82.0% 83.4% 84.7% 85.5% 79.0% 80.0% 81.0% 83.0% 84.0% 85.0% 86.0% 87.0% 2000 2001 2002 2003 2004 Dikkat Sınırı İyi Çok İyi

19 Müşteri Memnuniyeti Geliştirme
PFI PFI PFI

20 Net Katkı Skoru Müşteri Bağlılığını ve Mutluluğunu Ölçün

21 Net Katkı Skoru Bizi başkalarına ne şiddette tavsiye edersiniz?

22 Net Katkı Skoru Destekleyiciler Önce Müşteri: Marka Deneyimi
Azaltın Özür Dileyin Çözüm getirin Kötü propagandacılar Pasifler Destekleyiciler Sayıyı arttır Yeni güzel deneyimler yaşat Karşıtlar NPS Driving advocacy in the enterprise

23 Farklı Net Katkı Skoru NPS Değerleri

24 Yapılan Bir Araştırmaya Göre

25 Industry NPS Average Airlines 15% Grocery Stores 49% Cable TV -3%
Credit cards 9% Health insurance -5% The NPS is relative to the industry. Here are some averages of various industries.

26 Company NPS Score Sundinn 60% Texican 78% Corner Blue 72% Skaggs 13% Kroger

27 Bunu nasıl ölçebiliriz?