C R M.

... konulu sunumlar: "C R M."— Sunum transkripti:

1 C R M

2 KONU BAŞLIKLARI CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI CRM’İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ
CRM’İN TANIMI CRM’İN HEDEFLERİ CRM’İN BİLEŞENLERİ CRM’İN MODELLERİ CRM’İN YARARLARI

3 CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI 1850′li yıllardaki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi. 1900′lü yılların başında ise, işletmeler insanların ürünlerini neden satın aldıklarının sebeplerini bulmak zorunda olduklarını fark etmiştir. 1950′lere gelindiğinde, işletmeler müşteri isteklerinin önemli olduğunu anlamaya başladı. Özellikle 2000′li yıllarda gelinen nokta ise müşteri yönelimli bakışı ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi olmuştur.

4 İşletme Sistemlerinde Gelişmeler
1980 1990 2000 Pazarlama Müşteri İnsan Kaynakları Satış Finans Üretim Destek E-Müşteri Tedarikçi 4

5 CRM’ İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması. Yoğun rekabet ortamı. İletişim teknolojileri (web, ...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.

6 Müşteri İlişkileri Yönetimini Zorunlu Kılan Gelişmeler
GPRS GSM Akıllı Kartlar (Smart) Internet İletişim Teknolojileri İnsan Yaşamı Pazar Müşteri Özellikleri İş Süreçleri Firma Müşterisi Tedarikçi Yeni İş Modeli Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme ,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele) SANAL İŞLETME 6

7 CRM Nedir? Kelime Açılımı: Customer Relationship Management
Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteriler Değerli, Mallarsa Yalnızca Ottur. -Çin Atasözü

8 CRM Nedir? CRM bir teknoloji uygulamasıdır.
CRM müşterilerin segmente edilme sürecidir CRM satış etkinliğini arttıran bir uygulamadır CRM etkin veribankası pazarlama sürecinin ilk adımıdır CRM müşteriye veribankanısı kullanarak belirli bir ürün için ulaşmanın en kolay yoludur. Kelime Anlamı: Müşterinizi Yönetmek!

9 CRM Nedir? Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler : Çalışan
Tedarikçi Müşteri Bayi/Distribütör/Satış Kanalı Hissedarlar Basın Banka ve Diğer Finans Kurumları Sosyal Kurumlar Siyasi Kurumlar

10 EKİP ÇALIŞMASIDIR

11 Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler ile
CRM Nedir? Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler ile doğru kanallardan karşılıklı iletişime geçerek hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve daha az stresli kılmaktır. doğru zamanda doğru bilgileri toplamak doğru metodla bilgileri derlemek bilgileri sınıflandırmak bu bilgilerden faydalanarak

12 Müşterini Daha Yakından Tanımak; Kişiye Özel Hizmet Sunmaktır!
Kısacası CRM, Müşterini Daha Yakından Tanımak; & Kişiye Özel Hizmet Sunmaktır! Hayatını Kolaylaştırmak = Daha Çok Kazanç

13 1970’lerin sonlarına doğru Amerika’da Bazı Şirketler
“Müşteri”nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler. Üretim Süreci Müşteri Süreci Üretim Süreci: Firma Önce Üretiyor; Ürünü için Müşteri Arıyor. Müşteri Süreci: Müşterisini Tanıyor, Ne Almak İstediğini Biliyor, O’na Göre Üretiyor.

14 1980’ler Müşteri Hizmetleri Başladı. Müşteri =Kral’dır Türkçesi
Müşteri Velinimetimizdir! Mutlu Müşteri = Tatmin Olmuş Müşteri = Sadık Müşteri

15 - İç İletişimi Sağlamak - Müşteri ile İletişim Kurmak
CRM’in Başarı Faktörleri - Takım Olmak - İç İletişimi Sağlamak - Müşteri ile İletişim Kurmak - Müşteri İhtiyaçlarını ve Tarzını Anlamak - Hayatı Kolaylaştırıcı Yeni Ürün /Hizmet/ Uygulama’ları Sunmak - Müşteri İstek’leri Karşılamak - Müşteri Beklentilerini Belirleyebilmek CRM Süreci’nin Ana Başarı Faktörleri

16 CRM CRM’ İN HEDEFLERİ DOĞRU ZAMAN DOĞRU MÜŞTERİ DOĞRU HİZMET
DOĞRU ÜRÜN DOĞRU NOKTA DOĞRU FİYAT DOĞRU YÖNTEM DOĞRU ANALİZ CRM

17 CRM’İN MODELLERİ Operasyonel CRM  Analitik CRM  Paylaşımcı CRM 

18 CRM’İN MODELLERİ Operasyonel CRM Operasyonu kayıt altına almak,
hızlı ve hatasız şekilde müşteriye hizmet vermek için yardımcı olan sistemlerdir. Analitik CRM Operasyonel kısımda oluşan tüm bilgilerin derlenmesi ve analiz edilmesidir. Paylaşımcı CRM Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

19

20 CRM’İN MODELLERİ

21 CRM’İN TEMEL ADIMLARI 1- MÜŞTERİ SEÇMEK 2- MÜŞTERİ KAZANMAK 3- MÜŞTERİLERİNİ KORUMAK 4- MÜŞTERİLERİN DEĞERİNİ ARTIRMAK

22 KONU BAŞLIKLARI CRM TEKNOLOJİLERİ
CRM’ DE BAŞARI VE BAŞARISIZLIK FAKTÖRLER CRM’İN KATKI SAĞLADIĞI ALANLAR

23 CRM TEKNOLOJİLERİ CRM projelerinde Teknoloji yani uygulamanın kendisi %20, %30 pay sürece asıl olan % 50 pay ise insan faktörüne dayanmaktadır.

24 CRM müşteri odaklı bir iş stratejisidir.
CRM TEKNOLOJİLERİ CRM müşteri odaklı bir iş stratejisidir. 1- Veri tabanı 2- Veri madenciliği 3- İnteraktif medya

25 Veri Tabanına Dayalı Pazarlama Ne Sağlar?
Müşterileri tanımayı ve onları anlamayı Müşterinizin hangi ürünleri en çok tercih ettiğini Ne zaman ve ne kadar alım yaptığını Ne zaman sizi bırakıp rakiplere geçtiğini En değerli müşterilerinizin kimler olduğunu

26 CRM TEKNOLOJİLERİ Veri madenciliği : Veri madenciliği yüksek miktarda verinin anlamlı model ve kurallar bulmak amacıyla incelenmesi ve çözümlenmesi sürecidir.

27 CRM’DE BAŞARISIZLIK NEDENLERİ

28 MÜŞTERİ ODAKLILIK Bir işletmenin pazardaki müşterilerini odak alarak belirleyerek faaliyetlerine yön vermesi demektir.

29