ISO Müşteri Memnuniyeti Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması

... konulu sunumlar: "ISO Müşteri Memnuniyeti Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması"— Sunum transkripti:

1 ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması
BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti. ISO Müşteri Memnuniyeti Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması Özlem ÜNSAL, BSI Eurasia Notes ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

2 BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti.
Şikayet Yönetimi Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını geri kazanabilmek için çok yoğun bir gayret göstermek zorundadırlar Çoğu sektörde; kaybedilen bir müşterinin maliyetinin, yeni kazanılacak 4 ila 65 müşteri için gerekli bedele eşdeğer olduğu kabul edilmektedir Notes ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

3 BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti.
Şikayet Yönetimi Şikayet Yönetimi Rekabetin sürekli arttığı bu günlerde müşteriler artık, şikayette bulundukları zaman en iyi düzeyde hizmet almayı beklemektedirler Müşteri beklentilerini karşılamak; gerek özel sektör, gerek kamu sektörü ve gerekse gönüllü kuruluşlar olsun , tümünün en temel varlık nedeni haline gelmiştir Müşteriyi önemsemek, rekabet için büyük avantajlar sağlayacaktır Notes ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

4 Müşteri Şikayetlerinden En Büyük Kazancı Sağlamak
BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti. Müşteri Şikayetlerinden En Büyük Kazancı Sağlamak Şikayetler, müşterilerin geri bildirimleri ile etkileşim halindedir ‘Haksız’ bir şikayet bile müşteri beklentileri ile ilgili değerli bilgiler içerir Eğilimin en iyi şekilde analiz edilmiş olması, buradan elde edilen verileri başka yollarla ortaya çıkarmak için gerekli olacak çok büyük miktardaki harcamaların önüne geçilmesini sağlayacaktır Modern ticari dünyada şikayetleri pozitif bakışla ele almak ölümcül bir gereklilik haline gelmiştir ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

5 Müşteri Şikayetlerinden En Büyük Kazancı Sağlamak
BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti. Müşteri Şikayetlerinden En Büyük Kazancı Sağlamak Şikayetleri bir iyileştirme fırsatına dönüştürün Kök nedeni tanımlayın, Çözümlerinizi uygulayın, Yaptığınız faaliyetleri gözden geçirin, Eğilimleri/Gidişatı izleyin, Müşterinizle kök nedenin tanımlanması ve yaptığınız faaliyetler hakkında görüşün, Herkes önemsenmek ve ciddiye alındığını bilmek ister. ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

6 Şikayet Yönetimi İle İlgili Standartlar
BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti. Şikayet Yönetimi İle İlgili Standartlar BS Şikayet yönetimi sistemleri. Tasarım ve uygulama rehberi BS ’ın yerini, ISO Kalite Yönetimi almıştır. Müşteri Memnuniyeti. Kuruluşlarda Şikayet Yönetimi Rehberi Şu anda uluslar arası kabul görmüş olan Şikayet Yönetimi Standardı ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

7 Memnuniyet ve Bağlılık Arasındaki İlişki
BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti. Memnuniyet ve Bağlılık Arasındaki İlişki Bütünüyle Kazanılmış 100% -- 80% -- 60% -- 40% -- 20% -- Etkilenme Bölgesi Bağlılık -- Umursamama Bölgesi Eksiklik Bölgesi Notes Kaybedilmiş Kaynak: Prof J Heskett, Harvard Business School Memnuniyet ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

8 BSI Eurasia Yönetim Sistemleri Belgelendirme Ltd. Şti.
Kılavuzluk Prensipleri Notes ISO 10002:2004 BİLİNÇLENDİRME SEM.

9 Kılavuzluk Prensipleri
Sistemin Açıklığı-Şeffaflık Şikayet Yönetimi Sistemine Erişim Cevap verebilirlik Objektiflik Ücretler Gizlilik Müşteri odaklı yaklaşım Hesap verebilirlik Sorumluluklar Zaman bağlı Sürekli İyileştirme

10 Belgelendirme Süreci Firma Bilgi Formu Tetkik süresinin hesaplanması
Teklif sunulması Başvuru Formu ve Sözleşmenin İmzalanması Müşteri Temsilcisi Atanması Tetkikin Planlanması Tetkikin Gerçekleştirilmesi (Varsa) Düzeltici Faaliyet Planı sunulması/onayı Belge Basımı Belge süresi 1 yıldır Özel Haller Dışında Takip Tetkiki Yapılmamaktadır

11 Unutmayın !! Siz müşterilerinize önem vermez ve söylediklerini ciddiye almazsanız, sizin yerinize başka biri bunu mutlaka yapar…

12 Ya da bizlere aşağıdaki telefondan ulaşabilirsiniz
‘Teşekkür Ederiz’ Yönetim Sistemleri konusunda daha fazla bilgi için aşağıdaki adresi ziyaret edebilirsiniz Ya da bizlere aşağıdaki telefondan ulaşabilirsiniz