Hizmet Pazarlamasında İnsan Kavramı

... konulu sunumlar: "Hizmet Pazarlamasında İnsan Kavramı"— Sunum transkripti:

1 Hizmet Pazarlamasında İnsan Kavramı

2 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU
? Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 2

3 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU
Gelir Artışı İçsel Hizmet Kalitesi İşgören Tatmini İşgören Verimliliği Dışsal Hizmet Değeri Müşteri Tatmini Müşteri Sadakati Karlılık Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 3

4 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU
İçsel Pazarlama Hem işgören tatmini hem de müşteri tatmini oluşturarak arzulanan örgütsel amaçlara ulaşmak için proaktif programlar ve planlar aracılığıyla içsel pazarın (çalışanların) ve dışsal pazarın (müşterilerin) ihtiyaçlarını eşit önem vererek karşılamaktır. Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 4

5 Hizmet Pazarlamasında Etkili Olan İnsan Kaynakları Politikaları
Doğru İnsanların İşe Alınması Eğitim Çalışanları Yetkilendirmek İşgörenlerin Ödüllendirilmesi Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 5

6 Hizmet ve Müşteri Hizmetin üreticisi olarak müşteriler
Hizmetin kullanıcısı olarak müşteriler Hizmetin üreticileri ve kullanıcıları olarak diğer müşteriler üzerinde etkisi açısından müşteriler

7 Farklı Hizmetler İçin Müşteri Katılımının Düzeyleri
Düşük: Hizmetin ulaştırılması sürecinde müşterinin bulunması gerekir Orta: Hizmetin yaratılması için müşterinin sağladığı girdiler gerekir Yüksek: Müşteri hizmet ürününü aynı anda beraberce üretir Ürünler Standartlaşmıştır Müşteri Girdileri standart bir hizmeti kişiselleştirir Aktif Müşteri katılımı kişiselleştirilmiş hizmete yön gösterir Hizmet herhangi bir kişinin satın alınmasından bağımsız olarak sağlanır Hizmetin sağlanması için tüketicinin satın alması gerekir Hizmet müşteri satın almadan ve aktif katılımı olmadan yaratılamaz Tek istenen müşteri girdisi hizmetin ücretinin ödenmesi olabilir Müşterinin sağladığı girdiler(bilgi vermesi, materyaller) uygun bir sonuç için gereklidir. Fakat hizmeti hizmet işletmesi sağlar Müşterinin sağladığı girdiler zorunludur. Müşteri ve örgüt sonucu beraberce üretir Hava yolculuğu, konser, konaklama Saç kesimi, Muhasebecilik Kişisel eğitim, zayıflama programları