Psk.Seher GÜLTEKİN Niğde Devlet Hastanesi.  Etkili iletişim ve beden dili  Zor hasta ve yakınları ile iletişim kurma becerileri  Kötü haber verme 

... konulu sunumlar: "Psk.Seher GÜLTEKİN Niğde Devlet Hastanesi.  Etkili iletişim ve beden dili  Zor hasta ve yakınları ile iletişim kurma becerileri  Kötü haber verme "— Sunum transkripti:

1 Psk.Seher GÜLTEKİN Niğde Devlet Hastanesi

2  Etkili iletişim ve beden dili  Zor hasta ve yakınları ile iletişim kurma becerileri  Kötü haber verme  Sözlü ikna sanatı

3 İletişim nedir ? İletişim, bir kaynaktan (kişi,kişiler veya organizasyon), bir araçla (yazılı, sözlü, görsel veya beden dili ile), bilgi,haber, düşünce, durum, duygu veya kültürün bir başka insan veya insan topluluklarına aktarılmasıdır.

4

5 İletişim nedir ? İletişim, diğer insanlarla her türlü sözlü ve sözsüz etkileşim kurmaktır. İletişim, iki birim arasında birbiriyle ilişkili mesaj alışverişidir. En az iki insanı gerektiren dinamik bir süreçtir.

6 Neden iletişim kurarız ? Bilgi İkna yönetim paylaşım Eğlence Değişim işbirliği Problem çözme Farklılıkları paylaşım

7 Neden iletişim kurarız ? Temelde.. Umursanmak Kabul görmek Varolmak İçin… Değerli olmak Yeterlilik Sevilmek vb. Amaç Anlaşılmak

8 İletişim çeşitleri Sözlü Sözsüz Dil Dil ötesi Yüz ve beden Bedensel temas Mekan kullanımı Araçlar

9 Sözlü iletişim İnsanların karşılıklı konuşmaları ve hatta mektuplaşmaları “dille iletişim” olarak kabul edilmektedir. Dil ötesi iletişim sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, sesin şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler, dil ötesi iletişim sayılır. Dille iletişimde, kişilerin ne söyledikleri Dil ötesi iletişimde ise, nasıl söyledikleri önemlidir.

10 Sözsüz iletişim İletişim çoğu kez ağızdan çıkan kelimeler olarak kabul edilir. Halbuki insanlar arasında konuşma olmadan da iletişim vardır. Bu iletişim bakışlarla, vücutların duruşuyla, aradaki mesafeyle kurulabilir.

11 Sözsüz iletişim öğeleri Beden duruşu Mimikler Başın kullanımı Oturmak için seçilen yer Giyim Bakım ve makyaj Jestler Göz teması Ayakların kullanımı Oturma biçimi Mesafe Kullanılan aksesuarlar

12

13 Göz teması İletişim sırasında rahatsız etmeyecek ölçüde, mümkün olduğunca çok göz teması kurulmalıdır. “Gözlerin dili her yerde aynıdır.” George Herbert

14 Yüz ifadesi İletişimde gülümsemek önemlidir. Yüz ifadesi çevreye olan ilgiyi yansıtır. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçınılmalıdır.

15 Baş hareketleri Karşıdaki kişi konuşurken sık sık baş hafifçe aşağı yukarı hareket ettirilmeli, Karşıdaki kişiye anlaşıldığı ve dinlendiği hissettirilmelidir.

16 Jestler Çok aşırıya kaçmadan jestler kullanılmalı Elleri cepte tutmaktan, kolları kavuşturmaktan ve ellerle ağzı örtmekten kaçınılmalı Açık ve anlaşılır jestler tercih edilmelidir.

17 1981 yılında California Üniversitesinde yapılan bir araştırmada kişilerarası iletişimde, Beden dilinin %55 Ses tonunun %28 Kullanılan kelimelerin %7 Oranında etkili olduğu sonucu çıkmıştır.

18 Etkin iletişim nedir ? Karşımızdakini dinlemek Karşımızdakinin ne demek istediğini doğru bir şekilde anlamak Karşımızdakini anladığımızı, önem verdiğimizi hissettirecek geri bildirimler vermek Sözlü iletişim tekniklerini ve beden dilini iyi kullanmak Karşıdakinin ne demek istediğimizi doğru algılamasını sağlamak Karşımızdaki ile işbirliği yollarını açabilmek Karşımızdakini istediğimiz şekilde yönlendirebilmek

19 Etkin iletişimin kuralları Kendinizi tanımlamak Karşınızdaki kişiye saygılı davranmak Karşınızdakini dinlemek, dinlediğini belli etmek ve geri bildirim vermek Karşındakinin yerine kendini koymak İkna etmek

20

21 Sürekli isteklerde bulunan, çok soru soran, ağlayan, öfkeli, tedaviyi reddeden, sessiz, her şeyi kabul eden, ölümle ilgili konuşan, ağrısı olan, cinsel davranışlarda bulunan, özel durumundan dolayı iletişimi zor olan hastadır.

22  İçinde bulundukları beklenmeyen ve ani durumdan dolayı şaşkınlık, öfke, korku yaşayan paniklemiş kişiler,  Geçmişte veya şu anki algısı bozulmuş kişiler,  Psikolojik durumu bozulmuş; saldırmaya, hakaret etmeye, suçlamaya yatkın kişiler  Gerçekten çok acı çeken kişiler,  Korkmuş, paniklemiş kişiler,  Beklenti ve umutları tükenme noktasına gelmiş, çaresizlik ve tükenmişlik duygusu yaşayan kişiler,  Madde veya ilaç kullanan, bağımlı hasta ve yakınları,  Özel durumundan dolayı (işitme görme engelliler, bilinci kapalı hastalar ve akli dengesi olmayan) iletişim kurulamayan hastalar

23  İlişkide profesyonel taraf olduğunuzu unutmayın  Sorunun değil, çözümün parçası olun  Zor hastanın ve yakınının hareketlerini size karşı yapılmış hareketler olmadığını bilin  Zor hastanın, sıkıntılı, kaygılı, çaresiz, ön yargılı, umutsuz vb. durumda olduğunu unutmayın  Zor hastanın gerçek sorununu anlamaya çalışın  Etkin iletişim kurun

24  Mutlaka her durumda sakin olun  Tehlike yaratan durumlarda kimden yardım alacağınızı bilin  Güvenlik planları oluşturun  Tatbikatlar yaparak güvenlik sisteminin zayıf yanlarını giderin  Acil durumlarda hızlı karar ve hızlı hareket etme becerisini kazanın  Kendinizi ve etraftakileri tehlikeye atacak davranışlardan kaçının

25 Olaylara dışarıdan gözlemleyen bir kişi gibi bakarak değerlendirebilmektir. Böylece:  Kendimizin ve karşımızdakinin neye ihtiyacı olduğunu görebilmek  Sakin kalabilmek  Sorunun çözümü için nasıl davranmak ve ne yapmak gerektiğini hızlıca görmek  Yol haritası oluşturmak  Krizin önüne geçmek veya yön değiştirmesini sağlamak

26 Herkes, olaylara yaklaşırken farklı alt kimlikler kullanır. Kulluk, evlatlık, anne babalık, vatandaşlık, kardeşlik, arkadaşlık, yöneticilik, hekimlik, hemşirelik gibi. Hastalara ve yakınlarına hangi alt kimliğinizle yaklaştığınızı, hangi alt kimliğin en baskın kimliğiniz olduğunu belirleyin. Sorunlu hasta veya yakınıyla ilişkinizde, profesyonel olarak yetiştirildiğimiz mesleki kimliğinizi kullanın.

27 Burada bulunma sebebinizi belirleyin: Tanımlı mesleğimi yapmak için, İşimi daha iyi öğrenmek için, Sevdiğim işi yapmak için, Yapacak daha güzel bir iş bulamadığım için, Allah rızası için, İnsanlarla uğraşmayı sevdiğim için,

28 Kişinin kendisinin duygu ve düşüncelerinin farkına varması yaşamda kendi yerini belirlemesini ve iletişimde algı ve bakış acısını geliştirmesini sağlar. Bu sorulara cevap aynı zamanda niyetimizi belirler niyetimizde farkında olarak veya olmayarak mesleğimizle ilgili doğru ya da yanlış yaklaşımlarımızın sebebini belirler. Bunların farkına varmak nereden gelip nereye gidiyor olduğumuzun da farkına varmaktır. Zor hasta ve iletişiminizde kendinizi iyi tanımlayın; niyetinizi iyi belirleyin; niyetinizin ve kendi kimliğinizin farkına varın

29 Dinlememek, Emirler vermek, Tehdit etmek, Kaba ve rahatsız edici hitap şekillerini kullanmak, İsim takmak, Eleştirmek, Yargılamak, Suçlamak, Alay etmek, Kendimize göre anlamak, yorumlamak Kötü şaka yapmak Yanlış vücut dili kullanmak

30 Konuştuğumuz zaman dinlenildiğimizi ve anlaşıldığımızı bilmek, saygı duyulmak ve bize değer verildiğinin farkına varmak isteriz. Değerli olmak,“bu hayatta ben de varım” doyumuna ulaşmak isteriz.

31 Dinlemek ve anlamaya çalışmak yerine hemen yargılamak. Zor hastaya peşin hükümle yaklaşmak. Ezberlerimizden yararlanarak tüm zor hasta ve yakınlarının profillerini tanıdığımızı düşünmek, kategorize etmek. Seçici dinlemek. Söylenenin ancak bazı kısımlarını duyup, diğerlerine ilgi duymamak. Zor hastayı veya yakınını kendi yerimize koymak ve kendi tecrübelerimizle anlamlandırmak.

32 32

33 1. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen varsın, sen doğalsın, değerlisin, güçlü ve güvenilirsin ve sevilmeye layıksın bilinci içinde olacak. 2. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen varsın ama sende bir bozukluk var bilinci içinde olacak. 3. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen yoksun umurumda değilsin bilinci içinde olacak. Hem konuşan hem dinleyen, gözlemleyen bilincini lütfen uyanık tutsun. Her bir farklı dinleme durumunda neler hissettiğine dikkat etsin.

34 Duymak Dikkat Anlama Anımsama

35 Kendi iç seslerinize odaklanarak dinleme Konuşana odaklanara k dinleme Bütün benliğinizle dinleme

36

37 Kendimizi, karşımızdakinin yerine koyabilme, olaylara karşımızdaki kişinin bakış açısı ile bakabilme becerisidir. Karşımızdakinin algısını anlayabilirsek, zor hastayı bu hale sokan nedenleri çözebilir, hastaya karşı izlenecek yolu belirleyebiliriz.

38

39 İkna etmek, bir fikri, bir düşünceyi bir davranışı bir tutumu zorla kabul ettirmek değildir, kendi rızalarıyla, kendi fikriymiş gibi kabul etmelerini sağlamaktır. İletişim ve dil becerilerini kullanmayı bilmiyorsak ya da iletişim kurallarına dikkat etmiyorsak zor bir hastayı ikna etmek kolay olmayabilir. İnsanları doğru davranışa yönlendirmek için onların zihinlerindeki modelleri bilmek gerekir. Eğer bu model bilinirse ikna etmenin yolları açılmış olur.

40 Kişilerin kendi tercihlerine saygı gösterip, kendi iç dinamiklerini kullanmaya ve işbirliği yapmaya dayanan iletişim temelli tekniklerdir. Amaç negatif düşünce ve eylemlerin etkisinden kurtulmasını sağlamak bu düşünce ve eylemlerin pozitif durumlarla yer değiştirmesini sağlamaktır.

41 Doğru iletişimi kapsadığı için gereksiz direnç ve sürtüşmeleri engeller. Kişilerin kendi tecrübe ve kaynakları kullanıldığı için sonuca daha çabuk varılır. Kişileri sorunun bir parçası olmaktan çıkartıp çözümün bir parçası olma konusunda rehberlik eder. Doğal yaşam tecrübeleri kullanıldığı için, kolay kullanılabilen yöntemlerdir. Bilince hükmettiği kadar bilinçaltına da hükmeder. Bilinçli aklın ve bilinçaltının ortak hareket etmesini sağlar. Telkin direk olarak vermediği için, direnç az olur. Kriz yönetiminde süreyi kısaltır.

42 1. Dolaylı telkinler, 2. Gizli komutlar, 3. Gizli tarifler, 4. Doğrulama –doğrulama – onaylama 5. Duyusal doğrulamalar 6. Zamanla ilgili doğrulama 7. Bilmemek, yapmamak 8. Ucu açık telkinler 9. Tüm seçenekleri kullanmak 10. Yeni cevaplar yaratabilecek sorular sormak 11. Eylemi yaşarken yapmasını istediğimiz eylemlere göre tasarlanmış sorular 12. Eylemi kolaylaştıran sorular

43 1. Zor hasta ve yakınıyla başa çıkması gereken kişi sensin 2. Gerekli iletişim yöntem ve teknikleri ile bu zor değil 3. Her durum için uygun çözümü bulmak mümkündür. 4. Çözmek için çaba sarf et. 5. Çözemediğin yerde yardım al ve kendini koru. 6. Ya çözüm sizsiniz ya çözümsüzsünüz.

44

45 AMAÇ Katılımcıların kötü haber verme kavramı hakkında bilgi sahibi olmalarıdır. 45

46 Hastanız kanıta dayalı tıbba göre çaresi olmayan bir hastalığa yakalandı, bu durumda ne yaparsınız ? a) Her durumda hastalığını yüzüne karşı söylerim. b) Bir yakınına söylerim. c) Çok üzülecek biriyse, hastalığını tedavi etmeye çalışırım ama hastalığını olduğu gibi yüzüne söylemem. d) Bazı hastalara söylerim, bazılarına söylemem. e) Hiçbir şekilde hastaya söylemem çünkü moralini bozmak istemem. 46

47 Kötü haberi verme (bilgilendirme) hastanın hakkı olduğu kadar; ruhsal bir gereksinimdir. 47

48 Kötü Haber Sonuçları kişinin beklediğinden daha olumsuz olan, mevcut yaşamına ve geleceğine bakışını olumsuz yönde önemli derecede etkileyecek habere kötü haber denir. 48

49 Doktorlar üzerine yapılan bir araştırmada doktorların %42 oranında kötü haber verme üzerine bir eğitim almadıkları ve %47 oranında kendilerini bu konuda yetersiz hissettikleri belirtilmiştir. 49 Derogatis LR, Morrow GR, Fetting J, Penman D, Piasetsky S, Schmale AM,Henrichs M, Carnicke CL Jr.The prevalence of psychiatric disorders among cancer patients. JAMA 1983; 249:751-757.

50 Kötü Haber Karşısında Hasta Tepkileri 1) İnkâr: Hastalık ya da karşılaşılan olayı reddetme 2) Öfke: Hastalığa, tanıyı koyan doktorlara, yakınlara ve bazen de sağlıklı kişilere 3) Pazarlık: Bu dönemde hasta işbirliği içerisindedir. Tedavilere uyum ve gerekenleri yapma ve çaba gösterme dönemidir 4) Depresyon: Bir süre sonra hasta kayıplarını fark eder. Yapamadıkları ve yapamayacakları için yas tutar. 5) Kabullenme: Bu dönemde hastalık kabullenilir. Kabullenme umutsuzluk olarak düşünülmemeli hastalığın ve durumun ciddiyetini anlamak olarak ele alınmalıdır. 50

51 Bilgilendirme hakkı; a) Dünya Tabipler Birliği tarafından Eylül 1995 tarihinde Endonezya’da düzenlenen toplantıda Uluslararası Hasta Hakları Bildirgesinin 7. maddesinde tanımlanmaktadır. b) Türk Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi ve İlaç Araştırmaları Yönetmeliği de, hastanın bilgilendirme hakkını yasaya bağlamıştır. c) Ayrıca 1998 yılında yürürlüğe giren Hasta Hakları Yönetmeliğinin üçüncü bölüm, 15. Maddesinde, sağlık durumu ile ilgili bilgi alma hakkı net olarak tanımlanmıştır. 51

52 Kötü Haber Vermenin Temel Özellikleri 1) Kötü haber, sakin ve özel bir ortamda verilmelidir. 2) İlk görüşmenin kesintiye uğramadan yapılması için yeterli zaman ayrılmalıdır. 3) Hastanın verilen bilgiyi anlayıp anlamadığı ve duygu durumu değerlendirilmelidir. 4) Dürüst ve yalın bilgi verilmelidir. 5) Hastanın duygularını ifade etmesine fırsat vermelidir. 52

53 Kötü Haber Vermenin Temel Özellikleri 6) Hastanın duygularına empati ile yanıt verilerek, kesin belli bir zaman limiti vermekten kaçınılmalıdır. 7) Prognoz için geniş bir zaman çerçevesi verilmelidir. 8) Bundan başka bir şey yapılamaz mesajı vermekten kaçınılmalıdır. 9) Durumu tekrar gözden geçirmek için yeni görüşme zamanı belirlenmelidir. 10) Tedavi seçenekleri konuşulmalı ve tanının söylenebileceği diğer kişiler belirlenmelidir. 11) Destek alınabilecek kaynaklar hakkında bilgi verilmelidir 12) Verilen bilgi belge haline getirilmelidir. 53

54 Kötü Haberle İlgili Zorluklar Kim verecek? Nasıl verecek Gerçek söylenecek mi? Kime ve ne kadar söylenecek? 54 Bunlarla ilgili bir standart yok

55 Kötü Haberi Kim Vermelidir ? Kuramsal olarak hasta bakımından ve tedavisinin tüm yönlerinden sorumlu olan doktoru bunu yapmakla sorumludur. Ayrıca, kötü haberi vermek “anlık” bir durumdan çok, zaman ayırmayı gerektiren özel bir durumdur. 55 Links M, Kramer J. Breaking bad news: realistic versus unrealistic hopes. Support Care Cancer 1994; 2:91-93.

56 Kötü Haber Verme Tekniğinin Altı Basamağı 1. Fizik ortamın düzenlenmesi ve görüşmeyi başlatma: - Kesinlikle olanaksız olmadıkça, bütün kötü haber görüşmeleri yüz yüze yapılmalıdır. - Eğer şartlar uygunsa, hasta ve/veya ailesini ayrı bir odaya alınmalı, böylece herkesin oturabildiği bir ortamda gizlilik sağlanmış olmalı. - Hastanın yanında kimleri istediği sorulmalı. Hastanın yanında biri(leri) varsa, kim olduklarını sormadan konuşmaya başlanmamalı. 56

57 - Konuşmaya başlamadan önce hastanın beden dili ve sözleri ile ne söylemek istediğini anlamaya çalışılmalı. - Hastanın sizin ne iş yaptığınızı bildiğinizden emin olunmalı. - Konuşmayı hasta başlatmamışsa «Şu anda kendinizi nasıl hissediyorsunuz? Bu günü nasıl geçirdiniz?» ya da «Biraz konuşabilir miyiz?» gibi bazı sorularla başlanmalı. 57

58 2- Hastanın neyi ne kadar bildiğinin öğrenilmesi: - Yanlış bilgiler ve gerçeklerin bir kısmını bilmek daha çok anksiyeteye neden olabilir. - Hastaya hastalığı hakkında ne bildiği ve ne kadar bilgi sahibi olduğu hakkında sorular sorarak, bilgi düzeyini öğrenebilirsiniz ve ona göre bir yaklaşım tarzı belirleyebilirsiniz. - Hastanın anlatım biçimi, hastanın duygusal durumu hakkında size bilgi verebilir. 58

59 3- Hastanın ne kadar bilmek istediğinin öğrenilmesi: - Görüşmenin en kritik noktalarından biri hastanın açık bir biçimde ne olup bittiğini bilmek isteyip istemediğinin anlaşılmasıdır. Bu bölümün atlanması görüşmenin sonraki aşamalarına ilerlemeyi engeller. - Kötü haberle ilgili her konuşmada asıl sorun «Bilmek istiyor musunuz? değil, «Neler olup bittiğini ne kadar bilmek istiyorsunuz?» dur. - Eğer durumunuz ciddileşirse ne olup bittiğini tam/açık olarak bilmek isteyen biri misiniz? 59

60 4-Bilginin/durumun paylaşılması ve öğretilmesi: - Hastalığı ve hastalığın olası gidişini - Tedavi biçimi ve planını - Karşılaşılabilecek sorunları ve sonlanmayı - Bunlarla baş etme yollarını ve desteğin biçimini içermelidir. 60

61 5- Hastanın duygularına yanıt verme: - Kötü haber verme görüşmesinin başarı ya da başarısızlığı hastanın tepkilerine ve bu tepkilere nasıl yanıt verildiğine bağlıdır. Bu tepkileri tanıdıkça değişim ve gelişim sağlanır. Gözyaşları, kızgınlık, anksiyete normal tepkilerdir. -Haber aynı da olsa her bireyin farklı tepkiler verebileceği unutulmamalıdır. 61

62 6- Planı belirleme ve sonraki görüşmeyi planlama: - Bu tutum profesyonel bir yaklaşım tarzıyla, arkadaşça olan bir yaklaşım tarzını birbirinden ayıran tutumdur. - Bu aşamada hastanın sunduğu sorun listesine ilişkin anlayışlı olmak ve tedavi edilebilir olanla olmayanın ayırt edebildiğini hastaya göstermek açısından önemlidir. - Bundan sonra nelerin yapılabileceğinin açık bir şekilde konuşulması ve hastanın varsa sorularının yanıtlanması gereken aşamadır. 62

63 SÖZLÜ İKNA SANATI Kaynak : Tongue Fu ( Sözlü Dövüş Sanatı ) Yazarı : Sam HORN 63

64 SAĞLIKTA ŞİDDET NASIL OLUŞUYOR ? 64

65 SAĞLIKTA ŞİDDET DÖNGÜSÜ 65 Önyargılı hasta İletişim hataları Hasta ve yakınlarının uyguladığı şiddet Güvensiz, tedirgin, mutsuz sağlıkçı Sağlıkçının negatif davranışı, düşük performansı Kamuoyunda oluşturulan olumsuz yargılar

66 Hasta ve yakını hastaneye negatif duygularla gelir. Sağlıkçı, iş yükü, yorgunluk vb. nedenlerle negatif duygular içerisinde olabilir. Taraflardan biri, iletişimi pozitif yöne döndürmedikçe, hasta-sağlıkçı ilişkisi her an rayından çıkma potansiyeline sahiptir. Profesyonel taraf olarak, iletişimi olabildiğince pozitife döndürmek sağlıkçının görevinin bir parçasıdır. 66

67 DÖNGÜYÜ KIRMAK İÇİN ÖNCE KENDİNDEN BAŞLA İnançlarımız düşünce şeklimizi, Düşünce şeklimiz davranışlarımızı, Davranış şeklimiz yaşam şeklimizi oluşturur. 67

68 HERKES KENDİNCE HAKLI  Hasta, Ağrılı, sancılı, Sıkıntılı, Kaygılı, Korkmuş, Üzüntülü, Çaresiz, Sinirli, gergin, Panik, Yardıma muhtaç 68 Bana değer ver, Beni anla, Bana yardımcı ol  Sağlıkçı, Yorgun, Bezgin, Huzursuz, Güvensiz, Kısıtlanmış, Kurban, Sinirli, Tepkili

69 HAKLI MI OLMAK İSTERSİN MUTLU MU OLMAK İSTERSİN ? Haklı olmayı istemek çoğu zaman mutsuzluk getirir. Hem haklı hem mutlu olmayı bekleme. (!) Mutlu olmak istiyorsan unutma ki karşı taraf da kendince haklıdır. 69

70 Hasta ve hasta yakınlarının en büyük isteği anlaşılmak ve kendilerini bir değer olarak algılandıklarını hissetmektir, kendileri için her şeyin yapıldığında emin olmak isterler. 70

71 SÖZLÜ İKNA SANATI AMAÇ Sözel iletişimin etkili kullanılmasını öğrenmek. 71

72 HEDEFLERİMİZ Psikolojik bir saldırıyı etkisiz hale getirmeyi öğrenmek. Öz savunmanın sözlü biçimini öğrenmek (yani kötü sözler söylemek ya da susup kalmak yerine başvurulacak yapıcı teknikleri öğrenmek). Kendinizi sözlü saldırılara hedef olmaktan koruyacak şekilde nasıl güven içinde davranacağınızı öğrenmek. Eğer tüm bunlar kaçınılmaz olursa; kendinizi yıkılmış ve çaresiz hissetmek yerine çözümün bir parçası olmayı öğrenmek. Acillerde fiili şiddete dönüşecek sözlü saldırıları engellemek. Ve başkalarının parmaklarına basmadan kendi ayaklarınız üzerinde nasıl durabileceğinizi, yara almadan ve kimseyi yaralamadan nasıl var olabilmek. 72

73 I) Tepki Değil Yaklaşım Gösterin Kızgınlığı hızla aşmak Zorlukları nükteyle karşılayın İnsanlarla onların dertlerini konuşun Şikâyetleri anında sona erdirin Münakaşalardan zarif bir şekilde sıyrılın Oyunun adını koyun Dilinizi tutun Ne söyleyeceğiniz bilmediğinizde ne söylemelisiniz? Hata değil çözüm bulun 73

74 Kızgınlığı Hızla Aşmak Birisi size hoşunuza gitmeyen bir şey söylerse ne yaparsınız? - Susup kalırım. - Ağzıma geleni söyler sonra pişman olurum. - Cevabı evime dönerken yolda düşünürüm. EMPATİ Kendinize Önce Şunu Sorun: “Ben olsam ne hissederdim?” “Bir öfke anında sabır gösterirsen, yüz gün üzüntü çekmekten kurtulursun.” ÇİN ATASÖZÜ 74

75 Zorlukları Nükteyle Karşılayın Bamtelleriniz hangileri? Size sorulduğunda nefret ettiğiniz bir soru/ teklif var mı? Bir de benim tansiyonuma bakar mısın? Doktor bu hasta ölmeyecek! Hastaya tomografi çekilecek mi? Bir serum takar mısınız? Size endişe veren olaylar oluyor mu? Kalabalık refakatçiler Kindar bakışlar Bağımlılar Bu durumlar için hazırladığınız cevaplar olsun 75

76 İnsanlarla Onların Dertlerini Konuşun Mutsuz bir insan size içini dökmeye başlarsa ne yaparsınız? Onu rahatlatmaya mı çalışırsınız? Terapistin Yöntemini Kullanın “Hiç kimse akıl almak istemez, istedikleri sadece teyit edilmektir.” JOHN STEINBECK Papağan gibi değil, benzer cümlelerle tekrarlayın. Örnek: Bu hastaneden nefret ediyorum. (Burada olmaktan hoşlanmıyorsun sanırım.) 76

77 Şikâyetleri Anında Sona Erdirin Hata sizdeyse Kabul Et, Özür Dile, Harekete Geç! (KÖH) Ya hata sizde değilse? Kabul Et, Harekete Geç! (KH) Örnek:Sistem ağır, bilgisayar bozuk (Sistem yavaş işlediği için üzgünüm, hemen bilgisayarın tamiri için bir görevli çağıracağım.) 77

78 Münakaşalardan Zarif Bir Şekilde Sıyrılın Hiç kimsenin kazançlı çıkamayacağı bir tartışmaya dahil olursanız ne yaparsınız? “Her ikimiz de haklıyız” saptamasını yapın daha emniyetli bir konuya geçin. “Biz aynı taraftayız.” “Bu konuya sonra geri dönelim” deyin ve görüşmenin daha az problemli bir başka yanına geçin. “Ne olur, beni bu işe karıştırmayın” deyin. Kültürel Farklılık İletişim Farklılığı Demektir 78

79 Oyunun Adını Koyun Birisi bilinçli bir şekilde sizi yönlendirmeye çalıştığında ne yapacağınızı biliyor musunuz? ‘Herhalde bir memura rüşvet vermeye çalışmıyorsunuz, değil mi?’ Benden size uygunsuz bir rapor düzenlememi istemiyorsunuz, değil mi? Örnek: Sevk ettiğim hastanın yakını 79

80 Dilinizi Tutun “Öfkeliyken konuşun; bütün zamanlar için pişman olacağınız en iyi konuşmayı yapmış olursunuz.” Henry Ward Beecher 80

81 “Gerçek konuşma sanatı sadece doğru şeyi doğru yerde söylemek değil, aynı zamanda yanlış şeyi dilin ucuna geldiği anda söylenmemiş bırakmaktır.” DOROTHY NEVILL 81

82 Ne Söyleyeceğinizi Bilmediğinizde Ne Söylemelisiniz? Hasta/yakını, “Niçin sinirleniyorsun?” dediğinde, “Ben sinirli değilim” derseniz izlenimini daha da pekiştirirsiniz. Soruya Soruyla Cevap Verin “Ne demek istiyorsunuz?” Bir şeyler söylemiş olmanızı sağlar. Öfkenizi geciktirir ve sizi saldırıya tepki göstermekten alıkoyar. Temelde yatan konuyu açığa çıkararak size gerçek durum üzerine konuşma fırsatı verir. Kendinizi toparlamanız için zaman kazandırarak düşüncelerinizi ileride pişman olmayacağınız birşeyler söyleyecek şekilde düzenlemenizi mümkün kılar. Ham değil tersine zekice bir tepki işlevi görür. 82

83 Hata Değil Çözüm Bulun Husumeti Bir El Hareketiyle Durdurun Bugünden böyle münakaşa etmenin yapıcı bir değer taşımadığını görün. Eğer kendinizi bir söz kavgası içinde bulursanız, elinizi kaldırın (parmaklarınız yukarı, avuç içiniz karşıya bakar şekilde) ve “Gelin, böyle yapmayalım” cümlesiyle gelişmeyi durdurun. Grubun zihinsel çerçevesini “Kim yaptı?” sorusundan “Bu konuda ne yapabiliriz?” sorusuna kaydırmaya çalışın. Örn: Acilde saatlerdir bekliyoruz. 83

84 II) Unutulacak Sözler Kullanılacak Sözler Kabul edin, münakaşaya girmeyin Eleştirmenlik değil koçluk yapın Emretmeyin rica edin “Yapamam çünkü” engelini kaldırıp atın Problem’sizleşin Aşırılığa gitmekten sakının 84

85 Kabul Edin, Münakaşaya Girmeyin Ama siler, Ve kabul eder Ama çatışmayı kışkırtır, ve önler. Ama öfkelendirir, ve yatıştırır. “ Haklısınız, ama….” “Size yardımcı olmak isterim, ama …….” “Yemek çok güzeldi, ama….” “Seni seviyorum, ama…..” 85

86 Örnek : “Köpek sevmediğini biliyorum, ama ben seviyorum.” yerine, “Köpek istemediğinin farkındayım ve buna önem veriyorum.” denilmelidir. 86

87 Eleştirmenlik Değil Koçluk Yapın Birisi bir yanlış yaptığında ne yaparsınız? Ne yapması gerektiğini söyleyerek düzeltir misiniz? “Şöyle yapmalıydın”, “Böyle yapmalıydın” yerine “ Bundan böyle”, “ Bir dahaki sefere” Örnek: Çocuğunuz karnesi geliyor. Matematik zayıf ve haberiniz yok. 87

88 “Matematikte sorunların olduğunu bana niçin söylemedin.” yerine, “Notunu düzeltmek için ne yapmayı düşünüyorsun ?” “O kadar televizyon seyredeceğine daha çok çalışmalıydın. ” yerine, “Bundan böyle ev ödevini bitirmeden televizyonun başına oturmak yok.” denilmelidir. 88

89 Emretmeyin Rica Edin Emir almaktan hoşlanan birisini tanıyor musunuz? “Cuma günü eğitim toplantısına gelmeniz gerekiyor. Bütün uzman hekimlerin katılması zorunludur.” “Arkadaşlarınla oyuna gitmeden önce çöpü boşalt.” “Heyet raporunuzu heyet odasına bırakın.” “Çalışma planınızı lütfen Cuma günkü eğitim toplantısına katılacak şekilde düzenler misiniz?” “Çöpü boşalttıktan sonra arkadaşlarınla oynamaya gidebilirsin.” “Heyet odası bir alt kattadır.Oraya bu formu teslim ederseniz sizi bilgilendireceklerdir.” 89

90 “Yapamam Çünkü” Engelini Kaldırıp Atın Birisi ricanızı reddederse ne hissedersiniz? “Hayır, yapamam/olmaz” yerine “ Evet, olur olmaz yapacağım.” Örn: Sistem çok yavaş. Kayıt etmek bir İşkence. Birisi size yaklaşıyor; - Biraz daha hızlı olabilir misiniz? Cevap: ? Daha hızlı olmayı bende isterdim, sistem düzelir düzelmez kaydınızı alacağım. 90

91 Problem’sizleşin Sorun yaratan bir başka sözcüğü daha öğrenmek ister misiniz? Problem/sorun Problem; yanlış bir şey var anlamına gelir. “O hastaya davranışınızla ilgili bir problem mi var?” Yerine “O hasta ile ne oldu?” “Sorun değil, sadece görevimi yaptım.” Yerine “Rica ederim, yardımcı olabildimse ne mutlu” 91

92 Aşırılığa Gitmekten Sakının Birisi abartılmış kelimeler kullandığında ne hissedersiniz? “Beni hiç dinlemiyorsun?” “Hep geç kalıyorsun.” “Her şey senin istediğin gibi olsun istiyorsun.” “ Bütün sorunlu hastalar da beni bulur.” ( Herkes –her zaman-hiç kimse vb.. ) 92

93 III) Çatışmaları İşbirliğine Dönüştürün Kulak verin Hayâsız davranışa karşı kurallar Kavgaları yatıştırın Açık bir kafayla yaklaşın Kontrolü paylaşın 93

94 Kulak Verin Size gerçekten kulak veren birisini biliyor musunuz? Bu kişi niçin bu kadar iyi bir dinleyici? Size bölünmeyen dikkatini armağan ettiğinde kendinizi nasıl hissediyorsunuz? Hakkında ne düşünüyorsunuz? Nasıl dinleyelim? Anlatan kişiye bakın. Yapmakta olduğunuz işi bir kenara bırakın. Kaşlarınızı kaldırın, göz teması kurun ve ilgi duyduğunuzu gösteren bir yüz ifadesi takının. Öne doğru hafifçe eğilin ve dikkatli bir poz takının. 94

95 Hayâsız Davranışa Karşı Kurallar Kuralları Koyun (Özellikle bir toplantıda iseniz) İletişimde rehber ilkeler belirleyin. Ne kadar konuşacak? (2 dakika) Ses tonuna dikkat. (Bağırmak yok) Söz kesme yok. 95

96 Kavgaları Yatıştırın Bir kavgayı ayırmak zorunda kaldığınızda diplomatik bir şekilde nasıl müdahale edebileceğinizi biliyor musunuz? Atıp Tutmak mı, Rapor Etmek mi? Yanlış Davranışları Belgeleyin Aşağılanmayı Sineye Çekmeyin Kalem kağıt alın ve söylediklerini yazın. “Ağızlarından çıkanları bir başkasının yazmakta olması, onları ağzı bozuk olmalarının başka insanlar tarafından nasıl algılanacağı konusunda da uyarıyor.” 96

97 Açık Bir Kafayla Yaklaşın Kendisini görür görmez kafanızı hemen öbür yana çevirmenize neden olacak kadar sevimsiz birisini tanıyor musunuz? Hüküm Vermeyin Onlara Bir Şans Tanıyın Nitelendirmelerinizi Gevşetin Sevgi mi, Nitelendirme mi? SONUÇ: Sizin görüşünüz mü? 97

98 Kontrolü Paylaşın Kontrol mücadelelerini nasıl aşabileceğinizi bilmek ister misiniz? Seçenekleri Koyun ve Karar Almalarını İsteyin Bugün Dr. Aygün Çavuş’un polikliniği yok. Yarın polikliniği var. Yarın mı gelmek istersiniz, yoksa başka bir doktorumuza sıra vermemi ister misiniz? Kontrolü Vermek ve Almak 98

99 IV) İstediğinizi, İhtiyaç Duyduğunuzu ve Hak Ettiğinizi Fazlasıyla Elde Edin Muharebelerinizi kendiniz seçin Hayır deyin Ustaca çıkın Güven duyun ve öyle davranın İkna etmenin beş ilkesi Zorbalardan kopun İnsanlara taze bir başlangıç olanağı verin Duygularınızın yönetimini üstlenin Olumlu bir bakış açınız olsun Nezaketten yaşatın 99

100 Muharebelerinizi Kendiniz Seçin Bir şeyin, açığa çıkarmak gerekecek kadar önemli olup olmadığına nasıl karar verebilirsiniz? Riskleri Hesaplayın 1. Bu sıradan bir olay mı? 2. Bu sürekli bir rahatsızlık mı? 3. Olayını tarihsel arka planı nedir? 4. Davranış kasıtlı mı, yoksa masum mu? 5. Bu durum değişebilir mi? 6. Söz konusu olan uzun vadeli bir kazanım ile kısa vadeli bir kayıp mı? Yukarıdaki kontrol listesini gözden geçirdikten sonra, ya şimdi sesinizi yükseltmeye ya da bütün zamanlar için barış içinde yaşamaya karar verebilirsiniz. 100

101 “Herkes dünyayı değiştirmeyi düşünüyor, kimse kendini değiştirmeyi akıl etmiyor.” LEO TOLSTOY 101

102 Hayır Deyin İşinizi ya da dostluklarınızı riske atmadan nasıl hayır diyebileceğinizi öğrenmek ister misiniz? Aşağıdaki dört adımı kullanarak hiç endişeye kapılmadan hayır diyebilirsiniz. 1. “Bu konuda düşünmek için biraz zamana İhtiyacım var” deyin. 2. Hayır ve evet deyin. (Yönetici olamam, size yardımcı olabilirim.) 3. Hayır deyin ve sorunu başka araçlarla çözün. ( Başka birini önerin) 4. Kibarca, nazik bir şekilde ve suçluluk duygusuna kapılmadan hayır deyin. “Öneriniz beni çok mutlu kılıyor ve ben akşamlarımı ve hafta sonlarımı aileme ayırmaya söz vermiş bulunuyorum.” 102

103 Ustaca Çıkın Karşınızdaki sözünü bir türlü sona erdirmiyorsa ne yapmanız gerektiğini bilmek ister misiniz? 1. Karşılanması gereken ihtiyaçları gözden geçirin. 2. Sözünü kesin, ama bunu mutlaka adını söyleyerek yapın. 3. Anlatmakta olduğu şeyi özetleyin. 4.Toparlayıcı bir sözle görüşmeyi geride bırakın. 5.Kesin bitişi ifade eden dostça bir cümleyle son verin. 103

104 Güven Duyun ve Öyle Davranın İnsanların saygısını çekebilmek için etrafınıza nasıl güven saçabileceğinizi bilmek ister misiniz? 1. Gerçek yaşam durumunu mümkün olduğu kadar aynen hayal edin. 2. Olmasını istemediğiniz şeyleri hayal edin ve nasıl tepki göstereceğinizi planlayın. 3. Nasıl davranmak ve konuşmak istiyorsanız, bunun tekrar tekrar provasını yapın. 104

105 İkna Etmenin Beş İlkesi 1. Duruma olumlu beklentilerle yaklaşın. 2. İtirazlarını önceden tahmin edip seslendirin. 3. Bütün noktaları tek tek numaralandırın ve belgeleyin. 4. İhtiyaçlarına yanıt verin ve onların dilini konuşun. 5. Onları fikirlerinizi “denemeye” esinlendirin. 105

106 Zorbalardan Kopun Ya bütün bu teknikleri uygulamanıza rağmen bir şey olmazsa? Uzak Durun Zorbalar Ancak “Yeter!” Demesini Bilenlere Saygı Duyar 106

107 İnsanlara Taze Bir Başlangıç Olanağı Verin İçinizdeki hınçtan nasıl kurtulabileceğinizi biliyor musunuz? Çatışmalar Defterini Kapatın Kendinizin ve sevdiklerinizin sağlığı için, sizi üzüntüye boğmadan bu dertlerden bir an önce kurtulun. Yeni bir sayfa açın ve insanlara taze bir başlangıç yapma fırsatı verin. Kini Erteleyin Dürüst olun, ileride bir gün bu durumu düzeltirim diye mi düşünüyorsunuz? Ya bu fırsat elinize geçmezse? Ya arada geçecek sürede sizin ya da o kişinin başına bir şey gelir ve hatayı tamir etme şansınız kalmazsa? 107

108 “Hayattan bir kere geçmeyi bekliyorum. O nedenle, eğer gösterebileceğim bir nezaket ya da diğer insanlar için yapabileceğim iyi bir şey varsa, bunu ertelemek ya da ihmal etmek yerine şimdi yapmalıyım, çünkü bu yoldan bir daha geçmeyeceğim.” WILLIAM PENN 108

109 Duygularınızın Yönetimini Üstlenin “Bana gerçekten korkunç bir şey yapmış olan birisini nasıl olur da aklımdan çıkarabilirim?” diye düşünebilirsiniz. Bırakın orada kalsın. 109

110 Olumlu Bir Bakış Açınız Olsun İşler istediğiniz gibi gitmediğinde kendinize ne dersiniz? “Niçin ben? Ne suçum vardı? Niçin böyle oldu? Alem deliye ben akıllıya muhtaç” Bunun için bir felsefenizin olması gerekir. Eğer içiniz sıkılıyorsa, zihinsel merceklerinizi tamamen kendi, dert ve sıkıntılarınıza odaklandırmışsınız demektir. Zor bir insan ya da rahatsız edici bir duruma takılıp kalmışsınızdır. 110

111 Nezaketten Yaşatın “Nezaketten öldürmek” deyişini hiç duydunuz mu? “Ne verirseniz, onu alırsınız.” Eğer insanlara kuşku ve küçümsemeyle davranırsanız, onlar da size aynı şekilde davranır. Gösterdikleri tepki sizin algılamanızı doğrular, böylece aynı tutumu sürdürürsünüz ve dünyanın husumetle dolu olduğuna ilişkin görüşünüz için daha çok kanıt ortaya çıkmış olur... karamsar kısır döngü sürüp gider. 111

112 Niyetleri Eyleme Dönüştürün “İnsanlar kendi durumlarıyla ilgili olarak her zaman koşulları suçlar. Ben koşullara inanmam. Bu dünyada yol alan kişiler, ayağa kalkıp istedikleri koşulları arayan ve bulamadıklarında yaratan insanlardır.” GEORGE BERNARD SHAW 112

113 113