KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ

2 Öğrenme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda,
Kat hizmetlerinin kullandığı raporları anlamış olacaksınız. Hangi raporun hangi durumda kullanıldığını değerlendirebiliyor olacaksınız. Hangi raporun kim tarafından hazırlandığını biliyor olacaksınız.

3 KAT HIZMETLERI DEPARTMANINDA BİLGİ AKIŞI
Kat hizmetleri departmanında işlerin başarılı, zamanında ve amacına, uygun olarak yürütülebilmesi için gerek departman içinde, gerekse departmanlar arası bilgi alışverişine özen gösterilmesi gerekir. Bunun sağlanması için, işletmenin bu tür bilgi akışı ya da iletişim amacıyla kullanacağı sistem ya da sistemlerle ilgili bir politikasının olması ve bu sistemin tüm işlerde uygulanması gerekir. Bu amaçla, otel işletmelerinin büyüklük ve bütçelerine göre değişebilen farklı sistemler bulunmaktadır. Bunlar; örneğin manuel sistem (elle), mekanik sistem (makine) ve bilgisayarlı sistem olabilir. Otellerin statülerine göre ve mali imkânları ölçüsünde bu sistemlerden biri ya da birkaçı birlikte kullanılabilir. Bu bölümde, manuel ve bilgisayarlı sistemlerde kat hizmetleri departmanındaki bölüm içi ve departmanlar arası ilişkilerde yapılan işlemlere ve kullanılan araçlara yer verilmektedir.

4 DEPARTMANLARARASI BİLGİ AKIŞI
Kat hizmetleri departmanının diğer otel bölümleri ile olan bilgi akışını ifade eder. Kat hizmetlerinin zamanında ve istendik düzeyde sunulabilmesinde diğer departmanlarla yapılan bu bilgi akışının büyük önemi vardır. Bu amaçla, şu bölümlerle işbirliğine gidilmektedir.

5 1. Yönetim Kat hizmetleri departman yöneticisinin genel yönetime karşı sorumlulukları vardır. Bu sorumlulukların yerine getirilmesi sırasında yukarıdan aşağıya emir verme, aşağıdan yukarıya rapor verme şeklinde oluşan bilgi akışı söz konusudur. Büyük otel işletmelerinde yönetimle bilgi akışı, bazen bir genel müdür yardımcısı aracılığı ile yapılırken, orta ve küçük ölçekli otellerde, bilgi akışı direkt olarak genel müdürle kurulabilmektedir. Kat hizmetleri ve yönetim arasındaki bilgi akışında kullanılan raporlar şöyle sıralanabilir: Bölümle ilgili önemli faaliyetler (eğitim, sipariş ler, yeni yöntemler vb.), Yıllık veya sezonluk genel bakım otel bakımı ( boya, badana, halıların değişimi, mobilyaların bakımı vb. ) ile ilgili raporlar, Tasarruf tedbirleri listesi, Personel hareket raporları, Bölüm bütçesi.

6 2. Önbüro Grup Memorandumu
Kat hizmetleri departmanın en fazla bilgi alışverişinde bulunduğu bölüm önbüro'dur. Çünkü kat hizmetleri, hizmet üretiminin yapıldığı; önbüro ise, hazırlanan hizmetin satışa sunulduğu bölüm olduğundan sürekli işbirliği içinde olmak zorundadırlar. Önbüro ile kat hizmetleri departmanı arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde şu raporlar kullanılır: Grup Memorandumu Kat hizmetlerindeki işlerin, grup geldiği gün eksiksiz olarak yürütülebilmesi için, gelen grupla ilgili olarak; geliş tarihi, geliş saati, kişi sayısı ve ayrılış tarihi ile ilgili bilgilerin kat hizmetleri departmanına daha önceden gönderilmiş olması gerekmektedir. Otelin tüm bölümlerine gönderilen bu duyurulara otelcilik terminolojisinde memorandum denir. Bu bilgiler önbüro departmanı tarafından kat hizmetleri ve diğer bölümlere dağıtılır.

7 VIP Raporu Oda Değişim Raporu
Otelde protokol derecesi yüksek kişi/kişilerin ya da işletme müdürünün V1P diye belirlediği kişi/kişilerin konaklaması durumunda, konunun daha önceden kat hizmetleri ve diğer bölümlere duyurulması amacıyla hazırlanan bir rapordur. Bu raporla VIP konuk için gerekli hazırlıkların yapılması konusunda bilgi verilmiş olur. VIP müşteri ile ilgili ve yapılacak ekstra düzenlemelerle ilgili bilgiler bu raporla taşınır. Oda Değişim Raporu Uygulamada oda/fiyat değişim raporu olarak adlandırılan bu rapor müşterinin oda değişimi isteği üzerine önbüro departmanı tarafından iki nüsha olarak hazırlanır. Birinci nüsha kat hizmetleri departmanına verilir, diğer nüsha ise önbüro departmanında kalır. Bu belgeye göre, kat hizmetleri oda değişimini gerçekleştirir. Bu raporda, müşterinin eski oda numarası, yeni oda numarası, değişim nedeni ve değişim tarihi ile ilgili bilgiler bulunur.

8 İlave Yatak Raporu Housekeeper Raporu
Müşterinin odaya ilave bir yatak konmasını istediği zaman kullanılan bir rapordur. Önbüro tarafından iki nüsha olarak hazırlanır. Birinci nüshası kat hizmetleri departmanına gönderilir. Diğer nüsha önbüroda kalır. Bu rapor, ilave yatak konulacak oda numarasını ve istek tarihini gösteren bilgileri içerir. Housekeeper Raporu Otelin belli bir tarihteki odalarının boş, dolu, arızalı, bagajsız, kirli, yatılmamış meşgul oda (sleep out) gibi oda durumlarını ve kullanan kişilerin sayısını göstermek amacıyla katlar bölüm müdürü (housekeeper) tarafından hazırlanan rapordur. Önbüro bu rapora göre odalarda kalan kişilerin sayılarını elindeki bilgilerle karşılaştırarak kontrolünü yapar. Bu raporla, odaların ikinci kez satılması, arızalı odaların müşteriye verilmesi önlenmiş olur.

9 Ayrıca, muhasebe departmanında önbürodan gelen oda sayım cetveli ile housekeeper raporundaki kişi ve oda sayısını karşılaştırarak tahsilatın doğruluğu araştırılır. Bu rapor, önbüronun sabah saat 8.00’de katlar departmanına check-out listesi veya satılan oda listesini göstermesiyle başlar. Önbürodan gelen bu bilgiler housekeeper tarafından kat görevlilerine dağıtılır. Kat görevlileri otelde listede yazılı odaların temizliğini ve sorumlu oldukları kattaki odaların denetimini yaparlar. Temizlik ve kontrol işlemi bittikten sonra kat görevlileri bir maid raporu hazırlayarak sorumlu oldukları odaların durumlarını belli semboller kullanarak işaretlerler. Daha sonra bu rapor housekeeper'e getirilir. Housekeeper odaların durumlarını ve kişi sayısını bu raporları esas alarak kontrol eder ve bu raporu üç nüsha olarak hazırlar. Birinci nüsha önbüroya, ikinci nüsha muhasebeye gönderilir, üçüncü nüsha ise kat hizmetleri bölüm dosyasına konulur. Bu raporda satılan oda sayısı, satılan odaların numaraları, odaların boş, dolu, arızalı, bagajlı-bagajsız, meşgul olma durumu belirtilir.

10 Housekeeper raporu, bir günde iki defa hazırlanır
Housekeeper raporu, bir günde iki defa hazırlanır. Birincisi Sabah raporudur ve saat 11.00’de hazırlanır. Sabah raporunda odaları kullanan kişi adedi belirtilir. İkincisi saat 16.00’da hazırlanan akşam raporudur. Akşam raporunda kişi adedi belirtilmez. Kişi adedi belirtilmediği için muhasebeye bir nüsha gönderilmez ve dolayısıyla iki nüsha olarak hazırlanır. Bilgisayar sisteminde ise, departmanlar arasındaki bilgi alışverişi her an sağlandığından günde iki defa gibi bir sınırlamaya gerek yoktur.

11 Housekeeper ve kat görevlisi raporunda kullanılan semboller aşağıda verilmiştir:
V (Vacant) : Sat ılmamış Oda VC/OK (Vacant / Clean) : Temizlenmiş Oda OOO (Out Of Order) : Ar ızalı Oda WL (Without Luggage) : Meşgul Bagajsız Oda VIP (Very Important Person) : Önemli Müşteri Odası C ( Complemantry) : Ücretsiz Konaklayan Müşteri Odası C.O. ( Check - Out) : Temizlenmemiş Oda C.I. ( Check – In) : Yeni Giri ş Yapan Müşteri S.O. ( Sleep Out) : Bagajl ı Oda Fakat Müşteri Yatmadı H.U. ( House Use) : Personelin Kullandığı Ücretsiz Oda

12 Check – Out / Okey Raporu
Arıza Raporu Kat hizmetleri departmanı tarafından kullanılan bir rapordur. Kat hizmetleri bölüm yöneticisi, müşteri odaları ve ortak alanlarda tespit edilen arızaları yer, arızanın türü, formun veriliş saati vb. bilgilerle üç nüsha olarak hazırlar. Hazırlanan raporun birincisi teknik servise, ikincisi önbüroya gönderilir ve üçüncüsü ise arıza giderildikten sonra kat hizmetleri bölüm dosyasında muhafaza edilir. Check – Out / Okey Raporu Kat hizmetleri departmanındaki günlük oda temizlik planlarının yapılması, odaların istenen zamanda hazırlanabilmesi amacıyla resepsiyon tarafından iki nüsha olarak hazırlanan bir rapordur. Bu raporda satılan oda numaraları, odaların durumları ve kişi sayıları bulunur. Sabah işe başlamada önemli bir rehber olan bu rapor daha sonraki saatlerde, kat görevlileri tarafından temizlenen oda onaylarının resepsiyona bildirilmesi ile kat hizmetlerinden önbüroya doğru olan bilgi akışı ile devam eder. Boşalan ve temizlenen odalara ait bilgilerin, önbüro ve kat hizmetleri arasında taşınmasını sağlayan bu rapora denir. Bu raporda ayrıca, o gün giriş yapan müşteri odaları ya da yeni checkin’ler de gösterilir.

13 Kayıp ve Bulunmuş Eşya Raporu Kat hizmetleri departmanında hazırlanan önemli raporlardan biridir. Bu rapor, müşterinin unuttuğu eşyaların kaydedilerek saklanmasını ve müşterinin istemesi durumunda iade edilmesini kolaylaştırmak amacıyla düzenlenir. Böyle bir raporun düzenlenmemesi durumunda, unutulan müşteri eşyalarının takibi çok zorlaşır. Bu formdaki bilgilerin işlenmesi ile unutulan bir eşya uzun zaman sonra müşteri tarafından istenmesi durumunda müşteriye çok rahat bir şekilde verilebilir. Kayı p ve Bulunmuş E ş ya Raporu iki nüsha olarak hazırlanır. Birinci nüshası bilgi için önbüro departmanına gönderilirken diğer nüsha kat hizmetleri dosyasında saklanır. Bu formda, eşyanın cinsi, miktarı, bulan kişinin adı, bulunduğu yer, eşyanın ne olduğu, eşyanın değerli mi, yoksa değersiz mi olduğunun belirtilmesi gerekir. Bazı otellerde, önbüro departmanında bir kayıp eşya defteri tutularak kayıp ve bulunmuş eşya bilgileri bu deftere işlenmektedir. Bir otelde kayıp ve bulunmuş eşyalarının takip edildiği bu sistemlerin olması müşterilerin otele olan güvenini artıracaktır.

14 3. Yiyecek içecek 4. Teknik Servis
Bu bölüm ile katlar arasındaki ilişkiler, mini barın takibi, oda servisinden kalan kirli yemek takımlarının alınması ve gönderilen Ziyafet Emirlerine göre salonların ve restoran takımlarının hazırlanması şeklinde ortaya çıkar. Ayrıca yiyecek içecek personelinin kullandığı bölüm üniformalarının da kirli temiz olarak değiştirilmesinde bu iki bölüm arasında bilgi alış-verişine ihtiyaç vardır. Ancak, bu iki bölüm arasındaki ilişkiler çok fazla değildir. 4. Teknik Servis Kat hizmetleri departmanındaki çeşitli teknik arızaların giderilmesi amacıyla ve bazen de enerji tasarrufu ile ilgili önlemlerin alınması konularında teknik servis departmanı ile yoğun bilgi akışı yaşanır. Bu amaçla kullanılan Arıza ve Bakım Raporu daha önce önbüro ile ilişkiler bölümde açıklandığı için bu bölümde üzerinde durulmayacaktır.

15 5. Muhasebe Muhasebe departmanı ve kat hizmetleri arasındaki bilgi akışı birçok konuda ortaya çıkmaktadır. Kat hizmetleri ile muhasebe departmanı arasında karşılıklı olarak şu raporlardan faydalanılır: Personel Devam Formu Housekeeper Raporu Oda Uyuşmazlık Raporu Kat hizmetleri tarafından iki nüsha olarak hazırlanan personel devam formunun birinci nüshası muhasebe departmanına gönderilir. Diğer nüsha ise, kat hizmetleri bölüm dosyasına konur. Bu raporda, personelin işe devamı, gelmediği günler, günlük ve haftalık personel çalışma saati gibi bilgiler bulunur. Muhasebe departmanı bu bilgilerden ücretlendirme ve işgücü verimliliğinin hesaplanmasında yararlanır. Sabahları hazırlanan ve muhasebeye gönderilen Housekeeper Raporu'nun üçüncü nüshası ile önbüro ile kat hizmetleri arasındaki oda ve yatak sayısı konularındaki uyuşmazlıklar takip edilir. Eğer, önbüro ve kat hizmetleri departmanı arasında oda ve yatak sayısı olarak bir farklılık varsa, Oda Uyuşmazlık Raporu hazırlanarak iki bölümden oda sayısı veya kişi adedi ile ilgili olarak açıklama istenir. Bu rapora Oda Mutabakat Raporu da denilmektedir.

16 6. Satın Alma Kat hizmetleri departmanında yapılan aylık envanterlerle belirlediği veya acil durumlarda ortaya çıkan malzeme alımlarını sağlamak için bu iki bölüm arasında bilgi alışverişine gerek vardır. Sipariş Formu ile bölüm ihtiyaçları satın alma departmanına verilir. Bu formdaki bilgilerle, malzemenin istenen zaman, kalite ve standartlarda satın alınması sağlanır. Kat hizmetleri departmanının merkezi olmayan satın alma sistemi varsa sipariş raporlarından yararlanılır ve kat hizmetleri departmanı satın alma departmanına malzeme talebinde bulunur. Bu rapora, sipariş edilen malzemenin cinsi, miktarı, kullanılacağı yerlerle ilgili bilgiler kaydedilerek üç nüsha olarak hazırlanır. Birinci nüshası, satın alma memuruna, ikinci nüshası, muhasebeye gönderilir, üçüncü nüsha ise, kat hizmetleri departmanında kalır. Bazı otellerde ise, merkezi satın alma politikası uygulanır. Bu durumda, bölümler siparişlerini satın almaya değil, bunun bir alt departmanı olarak çalışan depoya yapmak durumundadırlar. Bu sistemde ise, kat hizmetleri departmanı Depo Talep Raporu ile depoya başvurur.

17 Depo görevlileri istenen malzemenin depoda olmaması durumunda, sipariş raporu hazırlayarak malların önce depoya satın alınmasını sağlarlar. Bu sistemde, satın alma ile ilgili işlemleri depo kısmında yürütülür. Depo Talep Raporu, üç nüsha olarak düzenlenir. Üçüncü nüsha kat hizmetleri departmanına geri verilir. Diğer iki nüshadan biri depoda kalır, biri muhasebeye gönderilir. Bu raporda, istenilen malzemenin cinsi, miktarı, talep eden bölümle ilgili bilgiler bulunmaktadır. Bu raporlar yardımı ile muhasebe departmanı, departmanların malzeme maliyetlerini belirler. Depo Talep Raporu, merkezi satın alma sisteminin uygulandığı otel işletmelerinde Sipariş Raporu yerine kullanılır. Çünkü bu sistemde siparişleri verme işleminden sadece ambar memurları sorumludur.

18 Kaynakça Ankuzem, Kat Hizmetleri Yönetimi, Ankara, s.1-80