KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ

... konulu sunumlar: "KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ"— Sunum transkripti:

1 KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ

2 KALİTE GÜVENCESİ İyileştirilmiş/geliştirilmiş ve sürekli kalite
Maliyet ve zamandan tasarruf Azalmış iadeler Daha az müşteri şikayetleri Daha az servis-bakım

3 KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ
İyi yönetimdir, Önlemdir, Planlamadır, Herkesin işidir, Kaliteyi ilk defada gerçekleştirmek, Faaliyetlerin organize edilmesinde optimum yoldur.

4 ISO, TSE ve EN 1947 yılında kurulan ve yaptığı standardizasyon çalışmaları sonucu sanayiye, ticarete ve tüketicilere katkılar sağlayan ISO (International Organization for Standardization) Uluslararası Standard Organizasyonudur. TSE, ISO’nun üyesi ve Türkiye’deki tek temsilcisidir. EN (Europeane Norm),Avrupa Standardlarının kısaltmasıdır. EN, Avrupa Birliği’nde Standardlar arasında harmonizasyonu sağlamak için oluşturulmuştur.

5 İYİLEŞTİRİLMİŞ KALİTE
KALİTE GÜVENCESİ Kalite problemlerinin çözümü için bir yatırım ve artmasına sürekli bir katkıdır. İYİLEŞTİRİLMİŞ KALİTE = REKEBET ÜSTÜNLÜĞÜ

6 KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN UNSURLARI
Kalite Politikası, Kalite Yönetimi, Kalite Sistemi, Kalite (Güvence) El Kitabı, Kalite (Güvence) Sistem Prosedürü, Talimatlar, Kalite (Sistem) Elemanı.

7 Kalite Güvence Sistemlerinde PUKÖ Yaklaşımı
Planla: İlgili kalite güvence sistemi ile ilgili hedef ve süreçlerin oluşturulması. Uygula: Süreçlerin uygulanması Önlem al: Süreç performansını sürekli iyileştirmek için tedbirler al Kontrol et: Süreçleri ve ürünü; politikalara, hedeflere ve ürün şartlarına göre izle, ölç ve sonuçları rapor et

8 ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Amaç;
Doğal kaynak kullanımının azaltılması Toprağa, suya, havaya verilen zararların minimum düzeye indirilmesi Çevre performansının izlenmesi ve sürekli iyileştirilmesi temeline dayanarak, çevre faktörlerine ilişkin olarak ilgili mevzuat ve kanunlar tarafından tanımlanmış koşullara uymayı şart koşmaktadır.

9 OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi
Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS) OHSAS 18001'in temel amacı; İş sağlığı ve güvenliği ile ilgili yasal mevzuatın ışığı altında, kuruluştaki söz konusu riskleri ortadan kaldırarak veya en aza indirerek, sağlıklı, güvenli bir çalışma ortamı oluşturmak ve bu ortamı yönetmektir.

10 ISO 22000/HACCP Gıda Güvenliği Sistemi
"Hazard Analysis and Critical Control Points-Tehlike Analizleri ve Kritik Kontrol Noktaları« ISO Standardı'nın temel yaklaşımı, tüketicinin gıda kaynaklı hastalıklara maruz kalmaması için geliştirilmiş, gıda zinciri içerisindeki tüm prosesleri altyapı, personel ve ekipman gibi tüm etkileyenleriyle birlikte kontrol altında tutan önleyici bir sistemin kuruluşlarda uygulanmasıdır.

11 ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Amaç; Geri bildirime (şikayetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, Alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması, Müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesi

12 ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi
Kurumsal bilgi güvenliğinin sağlanmasında insanları, süreçleri ve bilgi sistemlerini içine alan ve üst yönetim tarafından desteklenen bir yönetim sistemidir. Bilgi varlıklarını korumak ve ilgili taraflara güven veren, yeterli ve orantılı güvenlik kontrollerini sağlamak için tasarlanmıştır. 

13 ISO 16949 Otomotiv Sektöründe Kalite Yönetim Sistemi Standardı
Otomotiv sektöründeki üretici ana kuruluşların ve bu kuruluşlara yedek parça üreten yan kuruluşların kalite sistemlerinin ortak bir anlayış içinde güvence altına alınmasını ve bu anlayışın süreklilik kazanmasını amaçlayan sistematik bir yaklaşımdır. 

14 EN 13816 Bu Avrupa standardı, toplu ulaşım hizmetlerinin (PPT) kalitesinin tarif edilmesi, hedefi ve ölçülmesi ile ilgili şartları kapsamaktadır ve ilgili ölçme metotlarının seçimi ile ilgili kılavuz bilgiler sağlamaktadır. EN Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi olarak adlandırılan bu standart toplu taşımacılıktaki hizmet standartlarını, hizmet kriterlerini, kriterlerin hedeflerini, hizmet performans ölçümlerini, metotlarını tanımlamaktadır.

15 EN 13816 Bu standart, müşterilerin beklentilerinin ve algılarının tutarlı, ölçülebilir ve yönetilebilir kalite parametrelerine çevrilmesini amaçlamaktadır.

16 EN 13816 Standart kapsamında tanımlanan hizmet kalitesinin ölçümleri düzenli periyotlarda yapılarak sonuçlarının izlenmesi gerekmektedir. EN Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Standardı hizmet kalitesi döngüsü üzerine inşa edilmiştir ve birtakım gereklilikleri vardır.

17 Kalite Kriterleri Bulunulabilirlik: Coğrafya, süre, sıklık ve ulaşım şekli açısından sunulan hizmetin kapsamı   Erişilebilirlik: Diğer ulaşım şekilleriyle kesişim (arayüz) dahil olmak üzere PPT hizmetine erişim   Bilgi: Seyahatlerin planlanmasına ve yürütülmesine yardımcı olmak için bir PPT sistemi hakkında sistematik bilgi tedariki Süre: Seyahatlerin planlanması ve yürütülmesi ile ilgili sürenin özellikleri Müşteri bakımı: Standart hizmet ve herhangi bir bireysel müşteri arasında en yakın uygulanabilir uyumu elde etmek için dahil edilen hizmet unsurları  Konfor: PPT seyahatlerini rahatlatıcı ve hoş hale getirmek amacıyla dahil edilen hizmet unsurları Güvenlik: Uygulanan gerçek tedbirlerden ve müşterilerin bu tedbirleri bilmesini sağlamak için tasarlanan faaliyetten türetilen, müşteriler tarafından deneyimlenen kişisel koruma hissi Çevresel etki: Bir PPT hizmetinin tedarikinden kaynaklanan çevre üzerindeki etki

18 ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi Amaç;
Kuruluşların enerji politikalarını belirlemesi, Amaç ve hedefleri doğrultusunda oluşturduğu enerji yönetim programları çerçevesinde enerji tüketimini yönetmesi, Enerji yönetim sisteminin performansını değerlendirerek iyileştirmelerin sağlanması.

19 DOĞRU KULLANILDIĞINDA YÖNETİMİ KOLAYLAŞTIRICI YANLIŞ KULLANILDIĞINDA YÖNETİMİ ZORLAŞTIRICI BİR ARAÇ
TS-EN-ISO 9000

20 ISO 9000? Kuruluşlarda, tasarım aşamasında başlayarak üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaları kapsayan ve sürekli gelişmeyi hedefler. TS-EN-ISO 9000 Kalite Standardları Serisi, etkili bir yönetim sisteminin nasıl kurulabileceğini, dokümante edilebileceğini ve sürdürebileceğini göz önüne sermektedir.

21 NEDEN ISO 9000? Karlılığı ve verimliliği artırdığı,
Etkin bir yönetim sağladığı, Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrol sağladığı, Müşterilerce talep edildiği, Kuruluşta kalite anlayışının gelişimini, Karın, verimliliğin ve Pazar payının artmasını, Etkin bir yönetimi, Maliyetin azalmasını, Çalışanların tatminini, Kuruluş içi iletişimde iyileşmeyi, İadelerin azalmasını, Ulusal ve uluslar arası düzeyde uygulanabilen bir yönetim sistemi modeli olduğu için

22 KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ KURULURKEN FAALİYETLERİN DOĞRU DOKÜMANTE EDİLMESİ ÖNEMLİ BİR UNSURDUR.

23 İşletme Çalışma Sistemi Dokümante Edilirken İşletme Bünyesinde
İşletme Çalışma Sistemi Dokümante Edilirken İşletme Bünyesinde Dil Birliği Format Birliği

24 Bu Amaçla; Teorik bilgi kazanmak, İşletme özelinde pratik yapmak,
Bilgi ve deneyimi farklı bölümlerde çalışan katılımcılarla paylaşmak.

25 HEDEF YAPTIĞINI YAZ YAZDIĞINI YAP YAPTIĞINI KAYDET

26 DOKÜMAN Ne yapılacak, Nerede yapılacak, Ne zaman yapılacak,
Nasıl yapılacak, Niçin yapılacak, Kim yapacak?

27 DOKÜMAN Kısa, öz ve anlaşılır bir ifade ile yazılmalı,
Gerekli ise; çizim, şema, tablo vb. Görsel araçlarla desteklenmelidir.

28 KALİTE DOKÜMANTASYONU
Kalite dokümantasyonu sektöre, şirketin yapısına, organizasyonuna, prosesine bağlı olarak her şirkette değişik şekilde ve kapsamda oluşturulabilir.

29 Dokümantasyonun genel yapısı 3 ana bölümden oluşur:
Kalite (Güvence) El Kitabı Kalite Sistem Prosedürleri Kalite Güvence Talimatları

30 politikalar, hedefler ve kalite sistemi
KALİTE EL KİTABI politikalar, hedefler ve kalite sistemi (ref. std. her paragrafı için ne yapıldığı KALİTE SİSTEM (GÜVENCE) PROSEDÜRLERİ bölümler arası ilişkiler, sorumluluklar, iş akışları, kaliteyi etkileyen faaliyetler nasıl gerçekleşiyor, kimler tarafından, ne zaman KALİTE (GÜVENCE) İŞ TALİMATLARI bölümlerin detaylı talimatları, operasyonel talimatlar, teknik spesifikasyonlar, çizimler, test/kontrol talimatları, kim, ne zaman, nerede, nasıl neyle formlar, kayıtlar, raporlar

31 DIŞ KAYNAKLI DOKÜMANLAR
PROSEDÜRLER TALİMATLAR FORMLAR VE DIŞ KAYNAKLI DOKÜMANLAR

32 KALİTE EL KİTABI Kalite sisteminin uygulanması ve sürekliliğinin sağlanması için bir araçtır. Kalite politikasına ulaşılmada uygulanan faaliyetlere temel teşkil eder. Hacmi, işletmenin teknolojisine, büyüklüğüne ve organizasyon yapısına göre değişir. Dili, çalışanların anlayacağı lisanda olmalıdır.

33 KALİTE EL KİTABI Başlık, amaç, uygulama alanı, İçindekiler,
Tanımlar ve tarifler, Giriş (firmanın kısa tanımı), Kalite politika ve hedefleri, Organizasyon, yetki ve sorumluluklar, Yönetim temsilcisi, Kalite sistem elemanlarının tanıtılması ve kalite güvence prosedürlerine referans.

34 PROSEDÜRLER Amacını, kapsamını sade ve açıkça göstermelidir.
İşi yapmakla yükümlü olan bölümler ve personelin sorumluluklarını ilk bakışta görülebilecek şekilde sergilemelidir. O işi yapan/yapmayan çalışanlar tarafından kolayca anlaşılacak ve izlenebilecek bir sadelikte olmalıdır.

35 PROSEDÜRLER Kontrol altında olması gereken işlerin herkes tarafından aynı şekilde yapılıyor olmasını sağlamalı, bir standart oluşturmalıdır. İşin tüm detaylarını değil, kontrol altında olması gereken kritik noktaları içermelidir. İşin zaman içindeki yapılış sırasına göre kronolojik olarak anlatmalıdır.

36 PROSEDÜRLER Bu anlatımda şu soruların cevapları mutlaka bulunmalıdır:
Ne, Ne zaman, Nerede, Ne ile, Nasıl, Kim(ler) tarafından.

37 TALİMATIN TANIMI Ne yapılacak? Nasıl yapılacak? Ne zaman yapılacak?
Kim tarafından yapılacak? Bilgilerini içeren, işin nasıl yapılacağını detaylı açıklayan dokümanlardır.

38 TALİMATLAR Uygulamanın detaylarını tanımlar,
Herkesin anlayabileceği dilde yazılır, Prosedürlere göre daha sık değişir, Ana prosedürü destekler, Çoğunlukla bir bölüme yöneliktir, Kısa, basit, anlaşılabilir şekilde yazılır, görsel olabilir, Prosedürlere göre daha düşük hiyerarşik seviyede onay gerektirir.

39 KAYIT Ne yapıldı? Nerede yapıldı? Ne zaman yapıldı? Nasıl yapıldı?
Niçin yapıldı? Kim yaptı?

40 KAYITLAR (FORMLAR) Gerek prosedürler, gerekse tüm talimatlar tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan bilginin kaydı, işin tanımı ve bu bilgilerin saklanması için kayıt ortamına ihtiyaç duyulur. Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz parçalarıdır. Dolayısıyla bir “form”, kontrollü bir dokümanın ayrılmaz bir parçasıdır. Kayıtların sistematik yönetiminin sağlanabilmesi için uygun bir numaralandırma metodu ile kendilerini oluşturan veya gerekli kılan dokümana bağlanması esastır.

41 KAYITLAR Ürün sorumluluğu ve diğer yasal nedenlerle tutulması gereken kayıtlar Kalite sorunları, kalite eğitimleri gibi kalite ile ilgili kayıtlar Kalitede iyileşmeyi sağlayan faaliyetlerin takibinde tutulan kayıtlar

42 KAYITLAR Kayıtların saklama süreleri, yasal nedenler, ürün sorumluluğu konuları ve teknolojinin gerekleri doğrultusunda belirlenir.

43 1. Amaç: (Bu bölümün amacı)
REVİZYON NO : X YAYIN TARİHİ : GÜN/AY/YIL YÜRÜRLÜK TARİHİ : GÜN/AY/YIL SAYFA NO : X/Y FİRMA LOGOSU TALİMATIN ADI DOKÜMAN NO: TL.AA.XX.YY Talimatın Talimatın Talimatın Talimat Kısaltılması İlgili İlgili No Birimi Prosedürü 1. Amaç: (Bu bölümün amacı) 2. Kapsamı: (Bu bölümün etkilediği bölümler, faaliyetler, dokümanlar) 3. Tanımlar: (Varsa özel, teknik terim ve deneyimleri) 4. Sorumluluklar: (Talimatın uygulanmasından sorumlu personelin unvanı ve sorumlukları) TALİMAT DETAYI : Talimat kapsamında Ne yapılıyor, kimler tarafından, Ne Zaman, Ne İle, Nasıl detaylı olarak anlatılmalı ve hangi Kayıtlar tutuluyor. Geniş zaman kipinde açıklanmalıdır. HAZIRLAYAN : ONAYLAYAN : İMZA : İMZA :

44 KALİTELİ ÜRÜN YA DA HİZMET,RASTLANTILARIN DEĞİL SİSTEMLİ ÇABA VE GİRİŞİMLERİN SONUCUDUR.
KALİTE SAĞLAMADA SON YÜZYILIN EN ETKİN GİRİŞİMİ SİSTEM YAKLAŞIMIDIR.