SEKRETER –YÖNETİCİ İLİŞKİLERİ SEKRETERLİKTE PROTOKOL KURALLARI

... konulu sunumlar: "SEKRETER –YÖNETİCİ İLİŞKİLERİ SEKRETERLİKTE PROTOKOL KURALLARI"— Sunum transkripti:

1 SEKRETER –YÖNETİCİ İLİŞKİLERİ SEKRETERLİKTE PROTOKOL KURALLARI
Öğr.Gör Meral GÜNEŞ ERGİN

2 SEKRETER- YÖNETİCİ İLİŞKİLERİ
Örgütlerde sekreterlik hizmetlerinin etkili ve verimli biçimde yönetilmesinden ve yürütülmesinden birinci derecede yöneticiler sorumludur.

3 Yönetici sekreteri, örgütte yöneticisi ve resmi işleri kadar, özel işlerini de yürüten ; zaman zaman ailesi, akrabaları ve arkadaşları ile görüşen; yöneticinin özel ve resmi yaşamına giren, yöneticinin örgütsel, yönetsel ve özel sırdaşı, çalışma yaşamının ve zamanının ortağıdır. Bu nedenle yönetici sekreterini iyi seçmelidir.

4 Sekreterin yönetici ile ilişkilerinde bilmesi ve dikkat etmesi gereken davranışsal görev ve sorumluluklar vardır. Bunlar;

5 Sekreter, birlikte çalıştığı yöneticinin özelliklerini, karakterini, alışkanlıklarını çalışma ve yönetim politikasını, özel ve resmi çevresini bilmeli ve tanımalıdır. Yöneticiye resmi ve özel işlerinde yardımcı olmalı; iş/görev alanıyla ilgili sorunları çözmeli; ekip ruhu taşımalı ve yönetici ile işbirliği ve uyum içinde çalışmalıdır.

6 Sekreter yöneticinin her zaman , her yerde gözü kulağı olmalı; içerde ve dışarıda hiçbir zaman yöneticiyi eleştirmemelidir.

7 Sekreter, yönetici ile özel ve kişisel ilişkilerde her zaman mesafeli olmalı; en önemlisi, özel ve örgütsel yaşamda yönetici ile duygusal ilişki kurmaktan kaçınmalıdır. İş yaşamı ile özel ve sosyal yaşamını ayırmalıdır.

8 SEKRETERLİKTE PROTOKOL GÖREVLERİ
Örgütlerde bir sekreterin, özellikle yönetici sekreterinin başarısı protokol konusunda bilgi ve becerisine bağlıdır. Bu yüzden her sekreter uluslar arası, ulusal ve kurumsal protokol mevzuatını, protokol ilke ve kurallarını bilmek ve bu görevleri en iyi biçimde yerine getirmek zorundadır. Kamusal ve özel kurum ve kuruluşlarda yönetici sekreterinin protokol görevleri aşağıda belirtilmiştir;

9 Yöneticinin ev sahibi olduğu törenleri ve törensel etkinlikleri toplantı, seminer ve konferansları ilgili birimlerle işbirliği yaparak düzenlemek. Dış ülkelerle ya da diğer kurumlarla yapılan anlaşma ve sözleşmeler sonunda imza töreni düzenlemek. Yabancı devlet ve hükümet adamlarının yabancı heyetlerin toplantı ve ziyaretlerinde Türk Bayrağı ile yabancı bayrakları mevzuata uygun olarak yerleştirmek.

10 Kurumda düzenlenen ulusal ve kurumsal her türlü toplantı ve törenlerde ve törensel etkinliklerde davet ve ziyaretlerde alan, salon, masa ve oturma düzenlerini planlamak. Kurumsal törenler, törensel etkinlikler, davet ve ziyaretler için davetiye kartları hazırlamak.

11 SEKRETERLİKTE DAVRANIŞ YÖNTEMLERİ
Örgütlerde yönetici sekreterlerinin bilgi ve becerisi, doğru ve uygun davranmak, sözlü ve sözsüz etkili iletişim kurma, konukları karşılamak, ağırlama ve uğurlama, yöneticinin zamanını etkili ve verimli yönetmesi ile ortaya çıkar. Bir sekreterin davranış biçimi onun kişiliğini ve imajını oluşturur. Bu nedenle bir sekreter güzel giyinmeli, ayakta durmayı, oturmayı, uygun hitap etmeyi, tokalaşmayı ve selamlaşmayı bilmelidir.

12 1. DURUŞ VE OTURUŞ Bir sekreter, hanımda olsa üst’ünün solunda yürümeli ve oturmalı, merdivenden çıkarken yöneticiyi solda ve bir adım geride takip etmelidir.

13 Sekreter ayakta dururken iki ayağı üstünde rahat ve dik durmalı, kendine güvendiğini göstermelidir.Oturup kalkarken, ağır ve ölçülü hareket etmelidir.

14 2. HİTAP ETME Özel, sosyal ve kurumsal yaşamda ve iş ortamında bir kişiye hitap biçimi ona duyulan saygı, sevgi ve samimiyeti ya da mesafeyi, ciddiyeti ve resmiyeti gösterir. İş ortamında samimiyeti ve resmiyeti asla karıştırmamak gereklidir.

15 3. SELAM VERME Selam vermek kişiye iyi dilek ve duygular sunmak ve ona güvenmek demektir. Selamlaşma insanları birbirine yaklaştıran, insanlar arasında samimiyet ve dostluk oluşturan etkili bir iletişim yöntemidir. Bir sekreter kurum içinde karşılaştığı herkesi selamlamalı; verilen her selamıda mutlaka almalıdır.Selam nasıl verilirse, aynı biçimde karşılık verilir.

16 4. TOKA ETME(EL SIKMA) İş ortamında ve sosyal yaşamda tokalaşma en etkili dokunsal iletişim kurma ve selamlama biçimidir. Tokalaşma aynı zamanda kendine ve karşı tarafa güvenmenin sevgi ve samimiyetinde ifadesidir.

17 Sekreterlikte tokalaşma için el uzatma hakkı ev sahibi olarak daima sekretere aittir. Fakat uzatılan elide geri çevirmemelidir. Sekreter daima doğru ve etkili tokalaşmalıdır.

18 TELEFONDA KONUŞMA VE İLETİŞİM YÖNTEMLERİ
Telefonda iletişim sekreterlikte en önemli ve yoğun bir etkinliktir.Kamuda ve özel sektörde her yöneticinin ve sekreterin çalışma zamanının büyük bir bölümü telefonda iletişim kurarak geçmektedir. Çünkü, günümüzde yönetim ve çalışma yaşamında işlerin çoğu telefonda yapılmakta ve sonuçlanmaktadır.Bu nedenle bir sekreter telefonda iletişim yöntemlerini iyi bilmek zorundadır.

19 TELEFONLA KONUŞMA YÖNTEMLERİ
Telefon çaldığında iki defadan fazla çalmadan açılmalı ve yanıt verilmelidir. Telefonda normal yumuşak ve nazik bir ses tonuyla doğal biçimde ve tebessümle konuşma yapılmalıdır.

20 Telefonda güzel konuşmak; Türkçeyi güzel telaffuz etmek ve düzgün ifade etmekte önemlidir.
Telefonda konuşan kişinin sözü kesilmemeli sözünü bitirmesi beklenmelidir.

21 Telefon eden kişi kendini tanıtmadan konuşmaya başladığında ve onu hatırlayamadığınızda özür dilerim, hatırlayamadım denmelidir. Yanlış bir yere telefon edildiğinde karşı taraftan özür dilenmelidir. Hiç bir şey söylemeden ve özür dilemeden telefon kişinin yüzüne kapatmak büyük saygısızlıktır. Telefonda konuşurken karşı tarafa yanımda X bey var konuşmak ister misiniz demek her iki tarafı da zor durumda bırakır ve ikisinden birinin rahatsız olmasına neden olur. Zira ikisinden biri konuşmak istemeyebilir.

22 TELEFONDA PERDELEME YÖNTEMLERİ
Sekreterlikte ve telefon iletişiminde en önemli konulardan ve hatta sorunlardan biri, yönetici ile görüşmek isteyenleri ya da yöneticinin görüşmek istemediklerini perdeleme yöntemleri uygulayarak karşı tarafı olumsuz etkilemeden görüşmenin yapılamayacağını bildirmek gerekir.

23 TELEFONDA İLETİŞİM VE İRTİBAT YÖNTEMLERİ
Sekreter yönetici adına telefon ettiğinde fiilleri daima 3. çoğul şahıs olarak kullanmalıdır. Sekreter yöneticiye gelen bir telefonu açınca “x genel müdürlüğü iyi günler” veya “x genel müdürlüğü sekreterliği, buyurun efendim” şeklinde cevap vermelidir.

24 Sekreter yönetici ile görüşmek için telefon eden kişiyi yöneticiye aktarmadan önce telefon eden kişinin adını, soyadını, unvanını ve telefon numarasını not almalıdır. Sekreter telefonla konuşurken karşı tarafa sürekli siz diye hitap etmelidir.

25 Mesajınızın karşı taraftan anlaşıldığını varsaymayın..
Garanti Leasing'te çalışanlar, bir pastaneye, telefonla pasta siparişi vermiş. Pastanın üstüne "Garanti Leasing'den Sevgilerle" yazılması istenmiş.

26 Telefondaki adam "leasing" kelimesini anlamamış
Telefondaki adam "leasing" kelimesini anlamamış. Onlar da harf harf kodlamışlar. Gelen pasta...

27

28 Telefon protokolünde ilke olarak;
Astlar üst’e takdim edilir. Yönetici ile eşit düzeyde olanlar, her iki sekreter tarafından aynı anda kendi üstlerine arz edilerek birlikte aktarılır. Bir üst yönetici ast yöneticiyi aradığında üst yöneticinin sekreteri ast yöneticiyi telefonda alır ve üst yöneticiye aktarır.

29 Telefonla Konuşmanın A,B,C si
Telefonla konuşma öncesinde… Telefonunuzu yalnız bırakmamak, Hızlı cevap vermek, Not almak, Telefonda gülümsemek, Sesi iyi kullanmak, Duygusal yansıtmayı önlemek, Kendinizi tanımak Yönetici ve kurumunuzun imajını korumak

30 Sabır ve nezaket göstermek
Anladığınızdan emin olmak Arayanı istediği yere ulaştırmak Arayanın numarasını almak Arayanı dinlemek Bekletmeniz gerekiyorsa kendisine açıklayıp beklemeye almak, Bekletirken rahatlatmak Bekleyene söz hakkı tanımak Telefonu kapatırken…

31 ZİYARETÇİLER VE KONUKLARLA İLİŞKİLER
Örgütsel yaşamda ziyaretçiler ve konuklar en önemli kişilerdir. Bu yüzden, randevulu ya da randevusuz olarak yöneticiyi görmek, ziyaret etmek için gelen kişilere gereken ilgiyi göstermek gelen konukları yönetici adına karşılamak, ağırlamak ve uğurlamak protokol açısında yönetici sekreterinin birinci görevidir.

32 ZİYARETÇİLERİ VE KONUKLARI KARŞILAMA, AĞIRLAMA VE UĞURLAMA
Yönetici tarafında davet edilen veya kabul edilen ziyaretçiler ve konuklar yönetici ya da yönetici sekreteri tarafında karşılanır, ağırlanır ve uğurlanır. Ziyaretçileri ve konukları karşılama, ağırlama ve uğurlama konusunda yönetici sekreterinin bilmesi, dikkat etmesi ve yerine getirmesi gereken protokol görevleri şunlardır:

33 Sekreter davet edilen ve kabul edilen ziyaretçileri nezaketle ve güler yüzle karşılamalıdır.
Davetliler ve üst ziyaretçiler iki üç dakikadan fazla bekletilmemeli; resmi ve yabancı ziyaretçiler ise hiç bekletilmemeli doğrudan makama alınmalıdır.

34 Sekreter bütün ziyaretçileri sıcak, samimi, nazik ve saygılı bir biçimde karşılamalıdır.
Sekreter gelen ziyaretçilerin dilek, istek ve başvurularını dikkatli ve ciddiyetle dinlemeli, kendileriyle ve işleriyle ilgilenmelidir. Sekreter, yönetici ile görüşmek isteyen fakat randevusu olmayan kişilere nezaketle yönetici ile görüşmelerinin mümkün olmayacağını belirtmelidir.

35 Sekreter yöneticinin odasında ziyaretçilere ikram servisini ve ikram organizasyonunu en iyi biçimde yapmalıdır. Sekreter yöneticiyi ziyaret eden ve çıkan her ziyaretçiye hafif baş eğerek ve tebessüm ederek “iyi günler” demelidir.

36 YÖNETİCİNİZ İLE ÇALIŞIRKEN GEREKLİ KURALLAR
Gereksiz sorulardan kaçınmak, Sadık olmak, İma Etmeden söylemek Takıma uyum göstermek Hiyerarşiye uymak

37 Tanışma ve Tanıştırılmanın İncelikleri
İlk tanışmada… Ben… Hanım/Bey dememek Kim kimi tanıştırır? (erkek bayana, genç yaşlıya, ast üste, yeni gelen orada olanlara tanıştırılır) Önce kimin ismi? Kalabalıkta tanıştırma Ayağa kalkmak Tanıştırma üslubu

38 Tanıştığınız insanın ismini unutmamak…
Sana değer veriyorum, bu yüzden ismini unutmadım. Ben detayları kaçırmam ve özenli bir insanımdır. Tanıştığınız kişinin ismini unutursanız… Çok özür dilerim, isminizi lütfen bir kez daha söyler misiniz? O kadar utanıyorum ki, yüzünüz çok tanıdık geliyor, isminiz dilimin ucunda demenize gerek yok… Sizi tanıştıran isminizi yanlış söylerse… Esprili bir şekilde hatayı düzeltmek en doğrusu olur. Adımın varyasyonlarından oluşan bir liste tutuyorum. Çoğunlukla bu hata yapılır, Karıştırılmadığı çok az olur vb.

39 Nazik Konuşma İlkeleri
Siz ve Sen… Rica Etmenin Nezaketi… Alay ve kinaye, Dedikodu Sevenler Varsa Farklı düşünceleriniz varsa… Bu çok saçma yerine bana göre, deneyimlerime göre… Araya girmemek, Sırlarınızı kendinize saklamak, Özür dilemek,

40 Zarafetinizi gölgeleyenler…
Alçakgönüllü olmak, Zarafetinizi gölgeleyenler… Konuşurken evet yerine hı; efendim yerine ha; efendime söyleyim, ondan sonracıma, anladın mı; tamam mı gibi sözler kullanmak Dozu kaçırmamak Eleştirinin dozu Soruların dozu Şakanın dozu

41 Hayatı dürüstçe yaşayın,
Başarınız ve ürettiklerinizle imrenilesi işlere imza atın, Doya doya gülümseyin, Duruşunuzla mutluluk kaynağı olun..

42

43 Dönemimizin son dersi de bitmiştir. Unutmayın!!!
Krala saygı mecburiyetten, dilenciye saygı nezaketten gelir. Biz dilenciye saygı göstermeyi öğrenirsek krala saygıda asla zorlanmayız… Hayat yolunda başarılar dilerim…

44 Dinlediğiniz için teşekkür ederim…
Dinlediğiniz için teşekkür ederim…. Öğretim Görevlisi Meral GÜNEŞ ERGİN A.Ü.H.F. ADALET MESLEK YÜKSEKOKULU TEL: E-MAİL: