MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

... konulu sunumlar: "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)"— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

2 YENİ ÜRÜNLER DÜŞÜK MALİYETLİ ÜRETİM TOPLAM KALİTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

3 MÜŞTERİ BELİRLİ BİR MAĞAZA YA DA KURULUŞTAN DÜZENLİ ALIŞVERİŞ YAPAN KİŞİ YA DA KURULUŞLAR

4 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KURULUŞ İLE MÜŞTERİ ARASINDA KURULAN SATIŞ ÖNCESİ VE SATIŞ SONRASI TÜM EYLEMLERİ KAPSAYAN,KARŞILIKLI YARAR VE İHTİYAÇ TAHMİNİNİ İÇEREN BİR SÜREÇTİR.

5 MÜŞTERİ TATMİNİNE GİDEN YOL
İŞİ DOĞRU OLARAK YAPMA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ TATMİNİ VE BAĞIMLILIĞI BİREYSEL MÜŞTERİLERE ODAKLANMA TATMİNSİZLİĞİN KAYNAĞININ BELİRLENMESİ SORUNUN KÖKÜNÜN ANALİZ EDİLMESİ

6 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN UNSURLARI
1.KARŞILIK GÖREBİLME 2.BİLGİLİ ÇALIŞANLAR 3.ÇABUKLUK 4.SÖZLERİN TUTULMASI 5.ANLAYIŞ 6.GÜVEN 7.TAKİP ETME 8.SÜPRİZ YOKLUĞU 9.TUTARLILIK 10.İLETİŞİM 11.ULAŞILABİLİRLİK 12.BİRE-BİR ETKİLEŞİM

7 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN EN ÖNEMLİ KONULARINDAN BİRİ SAYGINLIK OLUŞTURMADIR.
MÜŞTERİ ÇIKARLARINI ZİRVEDE TUTMA SAYGINLIK OLUŞTURMA MÜŞTERİLERİ SÜREKLİ HATIRLAMA KİŞİSEL BİR ÜN GELİŞTİRME

8 1.FARKINA VARMA 2.DEĞERLENDİRME 3.ÖLÇEBİLME 4.EYLEMLER
ETKİN BİR BİÇİMDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KURABİLMEK İÇİN YÖNETİCİLERİN ŞU 4 KONUDAKİ KOŞULLARI GELİŞTİRMELERİ GEREKİR 1.FARKINA VARMA 2.DEĞERLENDİRME 3.ÖLÇEBİLME 4.EYLEMLER

9 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ ETKİLEYEN EYLEMLER
OLUMLU EYLEMLER OLUMSUZ EYLEMLER OLUMLU TELEFON GÖRÜŞMELERİ AÇIK ANLAŞILIR DİL KULLANMA SORUN ÇÖZMEDE BİZ KELİMESİNİ KULLANMA SORUNLARA ULAŞMA VE ÇÖZME SORUMLULUĞU KABULLENME GEREKÇELER SUNMA KARMAŞIK DİL KULLANMA UZUN CÜMLELERLE İLETİŞİM BAŞKASINI SUÇLAMA ACİL,HAZIRLIKSIZ CEVAPLAMALAR

10 MÜŞTERİLERİN YENİ İSTEKLERİ
MÜŞTERİ KENDİNE DEĞER VERİLMESİNİ İSTİYOR KENDİNE SUNULAN MAL VE HİZMETLERİN DÜŞÜK MALİYETLİ AMA KALİTELİ OLMASINI İSTİYOR. MAL VE HİZMETLERİN KENDİ İHTİYAÇLARINA, BEKLENTİLERİNE UYGUN OLMASI KENDİSİYLE DÜRÜST, YAKIN, SICAK VE GÜVENE DAYALI BİR İLİŞKİNİN KURULMASINI YÜRÜTÜLMESİNİ

11 MÜŞTERİ ODAKLI OLMAK İŞLETME VE TÜM ÇALIŞANLARI OLARAK HER EYLEM VE KARARIN SUNULAN ÜRÜN VE HİZMETLERİN MÜŞTERİLERE HAZ VERECEK, TATMİN SAĞLAYACAK BİR BİÇİMDE PLANLANMASINA ÇALIŞMAK VE SONUÇTA SÜREKLİ TERCİH EDİLEN BİR KURULUŞ OLABİLMEKTİR.

12 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SÜRECİ
TEMEL GEREKSİNİMLERİ BELİRLEME MÜŞTERİ STANDARTLARINI KURMA MÜŞTERİ ERİŞİMİ GERİ BESLEMEYİ TEŞVİK İLİŞKİLERİ GELİŞTİRME ADANMA DEĞERLENDİRME VE İYİLEŞTİRME

13 İLİŞKİSEL PAZARLAMANIN AVANTAJLARI
MÜŞTERİLERLE YAKIN İLİŞKİ MÜŞTERİ TATMİNİNDE GELİŞMELER FİNANSAL YARARLAR

14 İLİŞKİSEL PAZARLAMANIN UYGULANABİLMESİ İÇİN
MÜŞTERİLERİ BELİRLEME BELİRLENEN MÜŞTERİLERİ FARKLILAŞTIRMA MÜŞTERİLERLE ETKİLEŞİME GİRME ÜRÜN YA DA HİZMETİ HER MÜŞTERİNİN İHTİYACINA UYGUN BİÇİME GETİRME

15 ÜRÜNLERİN YA DA HİZMETLERİN KULLANIM AMACINA UYGUNLUĞU
YENİ KALİTE ANLAYIŞI KULLANIMA UYGUNLUK MÜKEMMELLİK DERECESİ MÜŞTERİ TATMİNİ ÜRÜNLERİN YA DA HİZMETLERİN KULLANIM AMACINA UYGUNLUĞU

16 KALİTE VE KARLILIK İLİŞKİSİ
İÇSEL KALİTE GERÇEK KALİTE MÜŞTERİ HOŞNUTLUĞU MÜŞTERİ HOŞNUTSUZLUĞU KAYBEDİLEN SATIŞLAR ŞİMDİKİ MÜŞTERİLERİN SÜREKLİLİĞİ İADELER,GERİ GÖNDERİM VE ELE ALMA MALİYETLERİ YENİ MÜŞTERİLERİN KAZANILMASI AĞIZDAN AĞIZA OLUMSUZ İLETİŞİM PAZAR PAYINI KORUMA VE ARTIŞ ZARAR VE KAYBETMEYE DAVET KARLILIK

17 TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI
MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ ÇALIŞANLARIN TAM KATILIMI SÜREKLİ GELİŞME SÜREÇLERİN İYİLEŞTİRİLMESİ EKONOMİK ETKİNLİK

18 KAİZEN (SÜREKLİ İYİLEŞTİRME)

19 KURULUŞ İÇİ ÖNCELİKLİ SÜREÇLER
PERFORMANS ÖLÇÜMÜ ÖDEME ÖRGÜTLENME EĞİTİM

20 KALİTE ODAKLI ANA SÜREÇLER
MÜŞTERİ GERİ BESLEME (FEEDBACK) MÜŞTERİ ŞİKAYET SÜRECİ İLETİŞİM SÜRECİ BAKIM HİZMETLERİ SÜRECİ

21 TOPLAM KALİTENİN MALİYETİ
BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ ÖNLEMENİN MALİYETLERİ TOPLAM KALİTE MALİYETLERİ

22 TOPLAM KALİTE ÇALIŞANLARIN TAM KATILIMINI GEREKTİRİR
BUNUN İÇİN; YETKİ VE SORUMLULUKLARIN DEVRİ KARAR VERMENİN İLGİLİLERE DEVRİ HER KADEMEDE KATILIMIN SAĞLANMASI GÜDÜLENME VE ÖDÜLLENMENİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ

23 X MÜŞTERİ DEĞERİ TANIMI DEĞER; DÜŞÜK FİYATTIR
DEĞER; BİR HİZMETTE İSTEDİĞİM HERŞEYDİR X DEĞER; ÖDEDİĞİM KARŞILIĞINDA ELDE ETTİĞİM KALİTEDİR. DEĞER; VERDİĞİM HERŞEY KARŞILIĞINDA ELDE ETTİĞİM HERŞEYDİR.

24 KİŞİSEL KALİTE SAĞLAMA TEKNİKLERİ
MÜŞTERİYKEN SİZE NASIL DAVRANILMASINI İSTİYORSANIZ SİZ DE MÜŞTERİLERİNİZE ÖYLE DAVRANIN. MÜŞTERİLERİN İHTİYAÇLARININ NASIL KARŞILANDIĞINI ANLAMAK İÇİN KİŞİSEL SORUMLULUK ÜSTLENİN MÜŞTERİLERİNİZE DAHA ETKİN BİR HİZMET SUNABİLMEK İÇİN İŞİNİZ HAKKINDA MÜMKÜN OLDUĞUNCA ÇOK ŞEY ÖĞRENEREK KENDİNİZİ GELİŞTİRMEYE ÇALIŞIN MÜŞTERİLERİNİZE VE İŞ ARKADAŞLARINIZA YARDIMCI OLARAK BİLGİNİZİ, YETENEKLERİNİZİ VE ZAMANINIZI DİĞERLERİYLE PAYLAŞIN. OLUMLU BİR BAKIŞ AÇINIZ OLSUN VE BEKLENTİLERİNİ KARŞILAMA KONUSUNDA ISRARLI OLUN MÜŞTERİLERLE ETKİN BİR İLETİŞİM KURUN,ÇALIŞANLARLA ARKADAŞÇA İLİŞKİLER OLUŞTURUN.

25 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM
İLETİŞİM; KİŞİLER, GRUPLAR VE ÖRGÜTLER ARASINDA KARŞILIKLI MESAJ DEĞİŞ TOKUŞU SÜRECİDİR.

26 İLETİŞİMİN DİKKAT ÇEKEN ÖZELLİKLERİ
İLETİŞİMDEN SÖZ EDEBİLMEK İÇİN EN AZ 2 TARAF OLMALIDIR. BU 2 TARAF ARASINDA DÜŞÜNCE BİRLİĞİ YA DA ORTAKLIĞI KURULMASI AMAÇLANMALIDIR. İLETİŞİM BİR SÜREÇTİR.

27 GENEL İLETİŞİM MODELİ MESAJ MESAJ KAYNAK KANAL ALICI GERİ BESLEME

28 İLETİŞİM ENGELLERİ ALGILAMADAKİ FARKLILIKLAR İLETİŞİM BASKISI
FAZLA VE İLGİSİZ BİLGİ GÖRÜŞMENİN GELİŞİGÜZEL YAPILMASI FİZİKSEL ENGELLER KÖTÜ DİNLEME

29 SORU SORARKEN DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN KONULAR
UZUN CEVAPLAR VERİLMESİNİ TEŞVİK EDİN SORULAR ARASINDA ARALIKLAR BULUNMALI VE MÜŞTERİ KENDİSİNİN YARGILANDIĞI DUYGUSUNA KAPILMAMALIDIR KISA VE BASİT SORULAR SORULMALIDIR BELİRLİ CEVAPLARI ALMAYA YÖNELTİCİ SORULARDAN KAÇINILMALIDIR. İHTİYAÇLARI BELİRLEMEK İÇİN SORULAR KULLANILMALIDIR

30 AÇIK UÇLU SORULAR KAPALI UÇLU SORULAR
SORU TİPLERİ AÇIK UÇLU SORULAR KAPALI UÇLU SORULAR

31 MÜŞTERİYİ ETKİN BİR ŞEKİLDE DİNLEME İÇİN GEREKLİ ŞARTLAR
DUYMA DİKKAT ANLAMA HATIRLAMA

32 İNSANLAR DAKİKADA 120-160 KELİME KONUŞABİLİRKEN, 800 KELİMEDEN FAZLA DİNLEYEMEMKTEDİR.

33 MÜŞTERİYLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
YAZILI SÖZLÜ SÖZSÜZ

34 MÜŞTERİYLE SÖZLÜ İLETİŞİM SÜRECİ
MÜŞTERİNİN İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ ÇİFT YÖNLÜ İLETİŞİMİN KURULMASI UYGUN SORULARIN SORULMASI AKTİF DİNLEYİCİ OLMA

35 TELEFONLA İLETİŞİM (SÖZLÜ İLETİŞİM)KURMADA ETKİLİ FAKTÖRLER
SÖZEL YETENEKLER TELEFON SÖZCÜKLERİ DİNLEME YETENEĞİ İLETİŞİM BİÇİMİNE UYUM

36 GENEL SÖZSÜZ İLETİŞİM KANALLARI
KİŞİSEL ALAN DIŞ GÖRÜNÜM FİZİKİ DOKUNMA VÜCUT HAREKETLERİ SÖYLEYİŞ BİÇİMİ

37 KİŞİSEL ALAN TÜRLERİ SAMİMİ UZAKLIK= CM YE KADAR KİŞİSEL UZAKLIK= CM ARASI SOSYAL UZAKLIK= CM ARASI GENEL UZAKLIK= CM DEN FAZLA