-HASTA HAKLARI -HASTA SORUMLULUKLARI -MEMNUNİYET

... konulu sunumlar: "-HASTA HAKLARI -HASTA SORUMLULUKLARI -MEMNUNİYET"— Sunum transkripti:

1 -HASTA HAKLARI -HASTA SORUMLULUKLARI -MEMNUNİYET -HASTA HAKLARI BİRİMLERİ

2 EVRENSEL BİR KAVRAMDIR.
HAK Kısaca hukuk kurallarının kişilere tanıdığı yetki olarak tanımlanabilir. EVRENSEL BİR KAVRAMDIR.

3 İnsan sadece insan olmasından dolayı doğuştan bazı hakları kazanarak dünyaya adımını atmaktadır.

4 HASTA HAKLARI NEDİR ? Sağlık hizmetlerinden faydalanma ihtiyacı bulunan fertlerin, sırf insan olmaları nedeni ile sahip oldukları, Anayasası, milletlerarası anlaşmalar ve kanunlar ile teminat altına alınmış hakları ifade eder.

5 TEMEL İNSAN HAKLARININ SAĞLIK HİZMETLERİ SAHASINDAKİ YANSIMASIDIR.
HASTA HAKLARI TEMEL İNSAN HAKLARININ SAĞLIK HİZMETLERİ SAHASINDAKİ YANSIMASIDIR.

6 HASTA HAKLARI KONUSUNDA ULUSLARARASI MEVZUATIN GELİŞİMİ
Hasta Hakları Kavramı ilk olarak Amerika’da hastalara daha kaliteli hizmet sunmak düşüncesi ile yola çıkan bir grup hekim tarafından ortaya atılmış olup, daha sonra uluslararası birçok bildirge ile gelişimini sürdürmüştür.

7 1972 Amerika Hastaneler Birliği Hasta Hakları Bildirgesi
1991 Dünya Tabipler Birliği Lizbon Hasta Hakları Bildirgesi 1994 Dünya Tabipler Birliği Amsterdam Hasta Hakları Bildirgesi 1995 Dünya Tabipler Birliği Bali Hasta Hakları Bildirgesi

8 Ülkemizde Hasta Hakları;
1960 Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi Hasta Hakları Yönetmeliği Hasta Hakları Uygulama Yönergesi ile düzenlenmiştir.

9 HASTA HAKLARI 1. Hizmetten genel olarak faydalanma hakkı Sağlık hizmeti için başvuran bireyin, ırk, dil, din ve mezhep, cinsiyet, felsefi inanç, ekonomik ve sosyal durumları dikkate alınmadan hizmet alma hakkı vardır.

10 2. Bilgilendirme ve bilgi isteme hakkı
Her türlü sağlık hizmetinin ve imkanının neler olduğunu öğrenmeye ve sağlık durumu ile ilgili her türlü bilgiyi sözlü ve yazılı isteme hakkı vardır.

11 3. Sağlık kuruluşunu ve personelini, seçme ve değiştirme hakkı
Sağlık kuruluşunu seçmeye, değiştirmeye ve seçtiği sağlık tesisinde verilen sağlık hizmetlerinden faydalanmaya, sağlık hizmeti verecek vermekte olan tabiplerin ve diğer sağlık çalışanlarının kimliklerini, görev ve unvanlarını öğrenmeye, seçme ve değiştirmeye hakkı vardır.

12 4. Mahremiyet (Gizlilik) Hakkı
Tedavi sürecinde mahremiyete uygun bir ortamda hizmet alma hakkı vardır. Tüm bilgilerinin gizlilik esasına uygun saklanmasını, korunmasını isteme hakkına ve istediğinde ulaşabilme hakkına sahiptir.

13 5. Reddetme, durdurma ve rıza hakkı
Tedaviyi reddetmeye, durdurulmasını istemeye, tıbbi müdahalelerde rızasının alınmasına ve rıza çerçevesinde hizmetten faydalanmaya hakkı vardır. SONUÇLARIN SORUMLULUĞU HASTAYA AİTTİR

14 Hastanın tedaviyi reddi halinde başına gelebilecekler hekim tarafından anlatılır ve anlaşıldığına dair “Tetkik/Tedavi Red, Kendi İsteğiyle Hastaneyi Terk Etme Tutanağı” imzalatılır.

15 Daha önce tedaviyi rededen bir hastanın tekrar başvurması halinde , gerekli tıbbi bakım ve tedaviyi alma hakkı vardır. Çalışanlar hastanın önceki reddi konusunda serzeniş ve imada bulunamaz.

16 6. Güvenlik Hakkı Herkesin sağlık kurumunda güvenlik içinde olmayı bekleme ve bunu isteme hakkı vardır.

17 7. Dini hizmetlerden yararlanma hakkı
Sağlık tesisinin imkanları ölçüsünde ve idarece alınan tedbirler çerçevesinde, dini vecibelerini yerine getirmeye hakkı vardır. Diğer hastaları etkilememek,kendi sağlığını riske etmemek ve hastane düzenini bozmamak kaydıyla hastalar dini ibadetlerini yerine getirebilir.

18 AYRICA; Temin edilebildiği ölçüde hastanın kendi isteği ile veya agoni halindeki hasta için, hastanın kanunen yetkili temsilcisinin, hastanın dini ihtiyaçlarına göre telkin ve dua etmek üzere bir din adamını getirme hakkı vardır.

19 8. İnsani değerlere saygı gösterilmesi,saygınlık ve rahat görme hakkı
Saygı, itina ve ihtimam gösterilerek, güler yüzlü, nazik, şefkatli bir ortamda, her türlü hijyenik şartlar sağlanmış, gürültülü ve rahatsız edici bütün etkenler giderilmiş bir sağlık hizmeti almaya hakkı vardır.

20 9. Müracaat, şikayet ve dava hakkı
Hakların ihlali halinde, mevzuat çerçevesinde her türlü başvuru, şikayet ve dava hakkını kullanmaya hakkı vardır.

21 10. Ziyaret ve refakatçi bulundurma hakkı
Sağlık tesislerince belirlenen usul ve esaslar çerçevesinde ziyaretçi kabul etmeye ve mevzuatın ve sağlık tesisinin imkanları ölçüsünde ve hekimin uygun görmesi halinde refakatçi bulundurmaya hakkı vardır.

22 HASTA SORUMLULUKLARI Hastanın bir sağlık kuruluşuna başvurmadan ve başvurduktan sonraki süreçte yerine getirmesi gereken ödev ve yükümlülüklerdir.

23 1. Bilgi Verme Sorumluluğu
Hasta, hekimine mevcut şikayetleri, geçirdiği hastalıklar, hastaneye yatırılıp yatırılmadığı, uygulanan tedaviler, kullandığı ilaçlar ve sağlığı ile ilgili konularda doğru ve tam bilgi vermekle sorumludur. Hasta, tedavi esnasında ve sonrasında durumunda meydana gelen, beklenilmeyen değişiklikleri bildirmelidir.

24 2. Önerilere Uyma Sorumluluğu
Hasta, öngörülen tedavi planına uymak ve yetkili doktorun talimatları doğrultusunda hemşireler ve ilgili sağlık personelinin bakım planını yerine getirmesini kabullenmekle de yükümlüdür.

25 3. Planlanan Tedaviyi Reddetme
Ancak hasta, tedaviyi reddetme ya da doktorunun talimatlarına uymaması halinde doğacak sonuçlardan kendisi sorumludur.

26 4. Tetkik ve Tedavi Giderleri Sorumluluğu
Hasta, sosyal güvenlik kurumu ve kişisel bilgilerindeki değişiklikleri zamanında bildirmek durumundadır. Hasta, sağlık kuruluşuna başvururken kimliğini yanında bulundurmalıdır. Hasta, tedavi nedeni ile yapılan uygulamalar için ödemesi gereken miktarı (özel oda farkı, refakatcı ücreti, katkı payı vb.) kurumun belirlediği süre içerisinde ödemekle yükümlüdür

27 5. Sağlık Kuruluşu Kural ve Uygulamaları
Hasta, tedavi ve davranışı ile ilgili, bulunduğu sağlık kuruluşunun kural ve uygulamalarına uymalıdır.

28 6. Saygı Gösterme Hasta, diğer hastalar ile hastane personelinin haklarını dikkate almak zorundadır. Hasta, sağlık kuruluşu içindeki hastaları tehlikeye sokan gürültü, duman ve ziyaretçi sayısının fazlalığı gibi durumlarda sağlık kuruluşu yönetiminin alacağı tedbirlere uymalıdır.

29 7. Bulaşıcı Hastalık Hali
Bulaşıcı hastalık şüphesi ya da teşhisi olan hasta, yetkili doktorunun, çıkmasında sakınca olmadığını belirtir izni olmadıkça taburcu olmayı talep edemez.

30 Tazmin Sorumluluğu Hastadan kusurlu kullanım veya kasıtlı olarak hastanenin demirbaş veya sarf malzemelerine verdiği zarar ve ziyan temin edilir.

31 MEMNUNİYET Hastaların aldıkları sağlık hizmeti veya tıbbi bakımla ilgili beklenti, deneyim ve değer yargılarını ihtiva eden ve daha çok hastaların algılamalarına dayanan bir kavramdır. Sağlık hizmetlerinde standardizasyon çalışmaları yapılırken hizmet kalitesini belirleyen unsurlar içinde, verilen hizmetin kalitesi kadar algılanan hizmet kalitesi de önem arz etmektedir.

32 Hasta memnuniyeti araştırmalarında;
Sağlık personelinden memnuniyet, Sağlık personeli ile iletişimden memnuniyet, Personele güven, Hasta mahremiyeti,

33 Hastanın istediği yer ve zamanda hizmet,
Personelin dürüstlüğü, nezaketi, yeterli bilgiyi sunması, Hastane genel temizliği ve otelcilik hizmetleri gibi birçok boyut ele alınmaktadır.

34 Hasta memnuniyeti günümüzde sağlık hizmetlerinin kalitesi, verimliliği ve etkiliğini değerlendirmede kullanılan önemli bir kavram olmuştur.

35 Artık sağlık hizmeti sunan kurumlar hastaların beklenti ve ihtiyaçları ile bu hizmet sunumundan algıladıkları memnuniyet sonuçlarına göre hareket etmektedir.

36 Hastaların kaliteli hizmet algısında;
Hastaların bekleme süreleri, Çalışanların nezaketi ve tutarlılığı, Hizmete ulaşabilirlik, Sunulan hizmetin bir kerede ve doğru olarak yapılması, Hizmetin zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi gibi konular önemlidir.

37 MEMNUNİYETİ NASIL ÖLÇECEĞİZ ?
HAZIRLANAN ANKETLERLE

38 Yapılan memnuniyet araştırmalarına göre hastaların hastaneden beklentileri kabaca şunlardır
Doğru tanı, teşhis işlemleri Doğru tedavi Bilgili, nitelikli ve becerikli sağlık profesyonelleri Saygı, özenli hizmet

39 Güler yüzlü hizmet Zamanında hizmet Temiz ortam Uygun fiyat

40 Hastaların hemşirelerden beklentileri
Güler yüzlü ve ilgili davranılması Bilgili, nitelikli ve becerikli olması Zamanında ve açık iletişim Temiz ortam Sessiz bir ortam Hasta bakım süreçlerinin akıcı olması

41 HASTA HAKLARI BİRİMLERİ
HASTA HAKLARI BİRİMLERİ, MODERN İŞLETMECİLİK ANLAYIŞININ ÜRÜNÜDÜR.

42 Hizmet verdiği kitlenin soru ve sorunlarını görmezlikten gelen bir kurum asla başarılı olamaz.
Ürettiğimiz hizmetin, ihtiyaç sahiplerinin talep ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığını bilemezsek, kendimizi geliştiremeyiz.

43 Sağlık hizmetiyle ilgili beklentisi karşılanmayan hasta ve ailesi, bir başka hastanenin hastası olmaya adaydır.

44 Eğer hastalarımızın demografik özelliklerini, yaşam tarzlarını, ihtiyaçlarını, gelir düzeylerini, hizmet alma alışkanlıklarını, kullandıkları referans grupları daha yakından tanırsak, onlara diğer hastanelerden daha iyi hizmet suna biliriz.

45 Hastaların şikayetlerini, sorunlarını ve dertlerini anlatabilecekleri, çözüm bulabilecekleri ve ÖNERİ- TEŞEKKÜR amaçlı müracaat edebilecekleri birimlerdir.

46 Bu birimler, hekim veya diğer sağlık çalışanlarına karşı kurulmuş değillerdir.
Sadece, hastaların hizmet alım sürecinde karşılaştıkları sorunların çözümüne yardımcı olan; hak ihlaline uğrayan veya uğradığını düşünen hasta ve hasta yakınlarının mağduriyetlerinin giderilmesine çalışan ünitelerdir

47 AMAÇ !!! Birim sorumlusunun amacı, kendi mesai arkadaşlarının açığını bulmak, onları suçlamak değildir.

48 Yaşanan sorunlara anında çözümler geliştirerek, sorunun büyümesini ve sorunla ilişkili personelin daha tatsız sonuçlarla yüzleşmelerini önler. Sorunu çözülen veya sorununun söz konusu personelden değil, sistemden kaynaklandığını öğrenen hasta ikna olabilmektedir.

49 Çözüme kavuşturulmasa bile, sorununu anlatacak, içini dökecek bir muhatap bulan çoğu hasta veya hasta yakını rahatlayarak ve tepkilerinden kurtularak sağlık kurumundan ayrılmaktadır. Bu durum, şikayete konu olan sağlık personeli ve kurumu için bir sübap mekanizmasıdır.

50 HASTA HAKLARI BİRİMLERİNE BAŞVURABİLİRSİNİZ
HASTA HAKLARINI İLGİLENDİREN KONULARDA BAŞVURU YAPMAK, HİZMET KALİTESİNİN ARTTIRILMASI İÇİN ÖNERİLERDE BULUNMAK, SUNULAN SAĞLIK HİZMETİNDEN MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYETLERİNİZİ İLETMEK İÇİN HASTA HAKLARI BİRİMLERİNE BAŞVURABİLİRSİNİZ

51

52 TEŞEKKÜRLER SEVGİYLE KALIN İYİ DERSLER
Kaynaklar 1-Bülent Ecevit Üniversitesi Sağlık Uygulama Ve Araştırma Merkezi ,uzman Feride Dursun,2016 2- Ekici.net,2016 3-Hemşirlik Hizmetleri Işığında Hastane süreçleri .Zehra Alcan,Ayşen Aksoy,Birsen Civil,Devrim Tekinve ark.2011, Nobel Tıp Kitapevleri. 4-Hastane Yönetimi Haydar Sur,Tuncay Palteki,Nobel Tıp Kitabevleri,2013