CRM SOFTWARE YIĞIT TAKA 2120203382. CRM Tarihçesi 1980’ lerde database marketing. Neydi bu marketlerin amacı? Sayılamayan müşterilerle bire bir etkileşime.

... konulu sunumlar: "CRM SOFTWARE YIĞIT TAKA 2120203382. CRM Tarihçesi 1980’ lerde database marketing. Neydi bu marketlerin amacı? Sayılamayan müşterilerle bire bir etkileşime."— Sunum transkripti:

1 CRM SOFTWARE YIĞIT TAKA 2120203382

2 CRM Tarihçesi 1980’ lerde database marketing. Neydi bu marketlerin amacı? Sayılamayan müşterilerle bire bir etkileşime geçmek. Fakat gerçekte bu çok pahalı ve zor bir işti. Buna rağmen bu pazar önemli bir yol aldı. Bu sayede müşterilerin ne kadar sıklıkla ve en son ne zaman satın alım gerçekleştirdikleri, ne kadar harcama yaptıkları ve ne satın aldıkları ve hatta demografik bilgilerine bile sahip olunabilmekteydi. 1990’ larda relationship marketing. En önemli problem, “sadakat problemi”. En önemli amacı, “sadakat”. 1980’ lerde yapılan çalışmalar, 1990’ larda etkisini gösterdi ve CRM terimi bu zamanlarda literatürde yeraldı. Customer Relationship sisteminden farklı olarak, CRM dual bir sistemdi. Sadece kendi kazanç karı amaçlı bilgi toplamak yerine, şirketler müşterilere geri vermeye başladılar. İndirim kapsamında, müşterilere hediyeler, yan ödemeler ve hatta para verilmeye başlanılacaktı. Şirketler bunu yaparak, kendilerinden satın alım yapan bu kişilerde, sadakat duygusunu oluşturacaklarını düşünmektelerdi. Fakat durum daha karışık bir yapıdaydı çünkü rekabet ortamında, rakibin bir indirim sunduğunda, sende o indirime eşdeğer bir indirim sağlamak zorundasın. Sonuçta ise, müşteri için daha az para harcamak, şirketler için daha az kazanmak durumu olmaktaydı.

3 CRM Tarihçesi-2 1980’ lerden önce üretim, daha çok müşterilerin satın alım davranışlarını yönlendirmekteydi. Fakat bilgi teknolojisinin gelişimi ile üretimin zenginleşmesi, üretimdeki pazar paylarının azalması, en önemlisi de insanların(müşterilerin) bilgiye daha rahat ulaşmaları sayesinde artık hangi firmadan satın alım yapacakları kararını kendileri vermesine sebep olmuştur. Global yarışta servisten mutlu olmayan bir müşteri için, satın alım yapacağı firmayı değiştirmesi artık çok kolay olmuştur. Bugünün CRM’ inde, şirketler karlarını arttırırken, eşzamanlı olarak müşterilerle de olan ilişkilerini arttırmak istemektedirler. Dolayısı ile bugünkü CRM istemi doğru CRM olarak adlandırılabilir. Bu terime karşın, yaşadığımız dünya değişmekte, bu nedenle sürekli başarılı olmak isteyen şirketler bu değişime ayak uydurmaya hazır olmalıdırlar.

4 CRM NEDİR? CRM; (Customer Relationship Management) Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir ve 1990′lı yıllarda popülerleşmiş terimdir. Kurum,işletme ve kuruluşların müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini koordine etmesini sağlayan uygulamalar bütünüdür.Müşteriyle kurulan bu etkileşimler sms, e-mail, fax gönderimi ve/veya müşterilerle yürütülecek tüm teklif, satış ve faturalandırma süreçlerini içermektedir. CRM yazılımları vb.,işletme kuruluşlarının giderek artan pazar rekabeti doğrultusunda mutlu ve sadık müşteriler yaratma,müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleme ve doğru hedef kitleye doğru pazarlamayı yapma v.b ihtiyaçlarına çözüm sağlamak amaçlı ortaya çıkmışlardır. Herhangi bir iş veya girişim ; etkili pazarlama ve müşterileri ilişkilerinde göstereceği başarıyla ancak doğru büyümeyi sağlayabilmektedir. Memnun müşteriler, gerek tekrar müşteri olacaklarından gerekse işletmeye yeni müşterileri kazandıracağından,müşterileri memnun etmek başarılı işletmeler için en önemli faktördür. Müşterilerle ilişkileri yönetmede temel bileşen, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımının canlı durumda tutulabilmesidir. CRM yazılımı aracılığıyla tek bir modülde müşterileri izleme fırsatı oluşmaktadır.CRM uygulamaları müşterilere verilmiş siparişleri,teklifleri,satış süreçlerini ve ekip üyelerinin müşteri ile yapmış oldukları etkileşimi belgeler. Çalışanlar bu sayede hızlı bir şekilde müşterinin isteklerini,beklentilerini ; favori ürünleri ve alışveriş alışkanlıklarını anlayabilmekte ve müşteriye uygun ek ürünler sunarak cevap verebilmektedirler.Bu sayede yüksek satışlar üretebilir.

5 CRM SOFTWARE

6 CRM’de Aranan Özellikler Özellikler CRM yazılımının diğer uygulamalara (Örn:Outlook,Gmail vb.) entegrasyon ve erişilebilirlik ölçüt olarak düşünülebilir.Bir CRM’in özelliklerinin kıyaslamasında diğer uygulamalarla entegrasyon dışında yazılımın mobile erişime açık olup olmadığı,uzaktan senkronizasyon yeteneği,çalışma hızı ve özelleştirilebilme esnekliğine sahip olması gibi pek çok özelliği kapsar. İletişim Bilgileri Hızlı iş dünyasında, hızlı bir şekilde müşteri bilgilerine erişimin mümkün olması gerekir. Adresler ve telefon numaralarına ek olarak, bazı CRM yazılımları kişilere haritalar, şirket web siteleri, sosyal medya sayfaları ile de ulaşabilmenizi sağlarlar. Satış ve Pazarlama CRM yazılımı sağladığı satış ve pazarlama araçlarıyla mevcut müşterileri korumak ve yenilerini kazanmaya yardımcı olmak için tasarlanmış olması gerekir. Uygulama araçlarında otomatik e-posta kampanyaları, gerçek zamanlı uyarılar, kampanya izleme, raporlar ve Excel-Word ile ofis entegrasyon bulunmalıdır.

7 CRM’de Aranan Özellikler-2 Kullanım Kolaylığı CRM yazılımlarında farklı tasarımlar farklı kullanıcılara hitap etmektedir.Sadelik, hız ve kolay bulunan simgeler CRM yazılımında kullanılabilirlik belirleyici faktörlerin başında yer almaktadır. Kullanımı kolay olan CRM yazılımlarında yazılımın kullanıcıyı kendiliğinden yönlendiriyor olması yada kullanıcıya ardı sıra yapacağı işlemlerde ne yapması gerektiğini anımsatıyor olması gerekmektedir. Yardım ve Destek Şüphesiz bir CRM yazılımından beklenen özellkler arasında kullanım kolaylığı,satış pazarlama uygulamaları,hızı ve şirketle uyumu çok önemli olmakla birlikte satın aldığınız yada kiralama müşterisi olduğunuz yazılımla ilgili istediğiniz an alabileceğiniz güvenilir bir yardım-destek hizmetine sahip olması en önemli faktördür.Yazılımla ilgili karşınıza çıkabilecek sorunlara hızlı bir şekilde geri dönüş yaparak sizi çözüme ulaştıracak yardım ve teknik destek ekibine sahip olması CRM yazılımları gibi yaşayan ve genellikle çok kullanıcılı yazılımlarda aranması gereken en önemli şartlardan olmalıdır.

8 CRM Modelleri Temel olarak Müşteri servislerini iyileştirmek ve müşterileri elde tutmak gibi iki ana hedefe ulaşmak için kullanılan CRM çözümlerini uzmanlar üç ayrı gruba ayırıyorlar. Operasyonel CRM: İlk akla gelen CRM kategorisi. Müşteriyle temas halindeki bütün noktaların, kanalların ve iş süreçlerinin entegre edildiği, özellikle satış, pazarlama ve servis bölümlerinde çalışan personelin müşteriyi tek bir resim halinde görmesini sağlayan otomasyon sistemi olarak tanımlayabiliriz. Analitik CRM: Operasyonel sistem üzerinde kurulacak bir analiz sistemi ile potansiyel müşterilerin ortaya çıkartılması, birebir pazarlama gibi hizmet sunabilmeyi içeriyor. Paylaşımcı CRM: Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

9 Sosyal CRM Sosyal CRM, CRM'ın teknolojik araçlarla evrilmiş halidir diyebiliriz. Çeşitli teknolojik araçlarla müşteri datalarının toplanması, analiz edilmesi ve ilgili departman tarafından kullanılmasıdır.sCRM'da hedef daha çeşitli müşteriye ulaşmaktır.CRM'dan farklı olarak burada süreci müşteri etkiler.

10 Örnek CRM Programları Üretici Firma 2008 Kazancı 2008 Payı(%) 2007 Kazancı 2007 Payı(%) 2006 Kazancı 2006 Payı (%) Toplam9,1471008,089.31006,573,8100 SAP AG2.05522.5 (−2.8)2,050.825.31,681.725.6 Salesforce96510,6676,58.3451.76.9 Oracle1,47516.11,319.816.31,016.815.5 Microsoft CRM 5816.4332.14.1176.12.7 Diğerleri3.62039.63,289.140.62,881.643.8 Amdocs4514.9421.05.2365.95.6

11 Türkiye’de CRM Programları Firma AdıÜrün SayısıWeb Sitesi Sfs Danışmanlık28http://www.sfs.com.tr Axoft Yazılım23http://www.axoft.com.tr Korgün Bilgisayar1http://www.korgun.com.tr/ Minverva Yazılım1http://www.minerva.com.tr IAS1http://www.ias.com.tr/ Netsis1http://www.netsis.com.tr Horizon1http://www.horizonum.com Workcube1http://www.workcube.com Boomboss1http://www.boomboss.com Kiva1http://www.kivacrm.com/ Sinerjik4http://www.sinerjik.com.tr TRCRM1http://www.trcrm.com/