CRM Bilgilendirme Semineri Turgut Aydın Danışman, İş Teknolojileri 12 Aralık 2005, Kıbrıs RASKariyer.

... konulu sunumlar: "CRM Bilgilendirme Semineri Turgut Aydın Danışman, İş Teknolojileri 12 Aralık 2005, Kıbrıs RASKariyer."— Sunum transkripti:

1 CRM Bilgilendirme Semineri Turgut Aydın Danışman, İş Teknolojileri trgayd@superonline.com 12 Aralık 2005, Kıbrıs RASKariyer

2 2 Gündem Tanışma ve Giriş Tanışma ve Giriş CRM Nedir CRM Nedir CRM Veri Tabanı CRM Veri Tabanı CRM Kavramları CRM Kavramları CRM Teknolojisi CRM Teknolojisi Müşteri Bağlılığı Müşteri Bağlılığı Örnek olaylar Örnek olaylar

3 RASKariyer 3 Tanışma Adınız Soyadınız Adınız Soyadınız Firmanız, faaliyet alanı Firmanız, faaliyet alanı Firmadaki Göreviniz Firmadaki Göreviniz CRM ile ilginiz CRM ile ilginiz Firmanızdaki Teknoloji Uygulamaları Firmanızdaki Teknoloji Uygulamaları Müşterileriniz kim? Müşterileriniz kim? Bu eğitim seminerinden beklentileriniz Bu eğitim seminerinden beklentileriniz

4 RASKariyer 4

5 5 CRM Nedir Müşteri İlişkisi? Müşteri İlişkisi? Müşteri olma potansiyeli olan (prospect) / pazarlama tarafından müşteri olarak kazanılmaya çalışanMüşteri olma potansiyeli olan (prospect) / pazarlama tarafından müşteri olarak kazanılmaya çalışan Müşteri olup alışveriş yapan / satış yapılanMüşteri olup alışveriş yapan / satış yapılan Ürün ve/veya hizmet satın almış olup bununla ilgili satış sonrasında müşteri hizmetlerinin ilgi alanında olanÜrün ve/veya hizmet satın almış olup bununla ilgili satış sonrasında müşteri hizmetlerinin ilgi alanında olan tüm kişilerle her temas anında kurulan etkileşimlerin tümünden oluşan ilişki

6 RASKariyer 6 CRM Nedir CRM CRM En değerli “iş ilişkilerini” seçmeye ve yönetmeye yönelik iş stratejisidir.En değerli “iş ilişkilerini” seçmeye ve yönetmeye yönelik iş stratejisidir. Etkin pazarlama, satış ve hizmet süreçlerini destekleyecek müşteri odaklı bir iş felsefesi ve kültürü ile mümkündür.Etkin pazarlama, satış ve hizmet süreçlerini destekleyecek müşteri odaklı bir iş felsefesi ve kültürü ile mümkündür. Teknoloji, kurumda doğru bir liderlik, strateji ve kültür bulunması koşuluyla etkin bir müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) yürütülmesini sağlar.Teknoloji, kurumda doğru bir liderlik, strateji ve kültür bulunması koşuluyla etkin bir müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) yürütülmesini sağlar. (CRM Guru)

7 RASKariyer 7 Müşteri? Tüketici Tüketici Kurum Kurum Bayi / satıcı Bayi / satıcı İş ortakları: PRM İş ortakları: PRM

8 RASKariyer 8 Müşteri Veri Tabanı Arka Ofis Sistemleri (ERP, Database,...) Analitik Pazarlama Call Center Web & e-mail İş ortakları Saha Müşteriler CRM Süreçleri? CRM Nedir

9 RASKariyer 9 CRM’in hedefi Efektif bir CRM stratejisinin hedefi: Efektif bir CRM stratejisinin hedefi: Müşterilerin tam istediği ürün ve hizmetleri sağlamakMüşterilerin tam istediği ürün ve hizmetleri sağlamak Müşteriye daha iyi hizmet sunmakMüşteriye daha iyi hizmet sunmak Daha efektif çapraz satışDaha efektif çapraz satış Satış ekibinin daha hızlı satış kapatmasıSatış ekibinin daha hızlı satış kapatması Eski ve değerli müşterileri tutmak ve yenilerini kazanmakEski ve değerli müşterileri tutmak ve yenilerini kazanmak

10 RASKariyer 10 CRM Yapı Taşları Müşteri Müşteri Kanallar Kanallar Müşteri Veri Tabanı Müşteri Veri Tabanı Kurumsal Strateji Kurumsal Strateji Süreçler Süreçler Araçlar Araçlar

11 RASKariyer 11 CRM Süreçleri Veri tabanının güncellenmesi Veri tabanının güncellenmesi Satış / Satış gücü otomasyonu Satış / Satış gücü otomasyonu Veri Analizi Veri Analizi Pazarlama otomasyonu Pazarlama otomasyonu Veri tabanına dayalı pazarlamaVeri tabanına dayalı pazarlama Kampanya YönetimiKampanya Yönetimi Alternatif Kanallar Alternatif Kanallar Call CenterCall Center WebWeb e-mail / smse-mail / sms

12 RASKariyer 12 CRM Kime Gerekli? Herkes uyguluyor Herkes uyguluyor Doğru soru kim CRM projesi yapmalı Doğru soru kim CRM projesi yapmalı CRM Projelerinin başarı oranı: herkes CRM projesi yapmalı mı? CRM Projelerinin başarı oranı: herkes CRM projesi yapmalı mı? “Müşterinizin kim olduğu, ihtiyaç ve beklentileri ile ilgili doğru bir bakışı yakalayamıyorsanız CRM uygulamalısınız. Rekabete müşteri kaptırıyorsanız müşterilerinizi daha iyi anlamanız gerekir.”

13 RASKariyer 13 CRM Kime Gerekli? Müşteri sayınız kaçtır? Müşteri sayınız kaçtır? Ürünlerinizin tüketicisi kimdir? Ürünlerinizin tüketicisi kimdir? Rakipleriniz kimdir? Rakipleriniz kimdir? Hangi kanalları kullanıyorsunuz? Hangi kanalları kullanıyorsunuz? Hangi kanalları kullanabilirsiniz? Hangi kanalları kullanabilirsiniz? Global pazarda yer alma hedefiniz? Global pazarda yer alma hedefiniz? İşiniz için Interneti nasıl kullanabilirsiniz? İşiniz için Interneti nasıl kullanabilirsiniz? Satış süreciniz ne kadar sürüyor? Satış süreciniz ne kadar sürüyor? Fırsatların ne kadarı satışa dönüşüyor? Fırsatların ne kadarı satışa dönüşüyor? Pazarlamaya ne kadar harcıyorsunuz? Pazarlamaya ne kadar harcıyorsunuz? Müşterinizin kaçış oranı nedir? Müşterinizin kaçış oranı nedir? Müşterinizle doğrudan iletişiminiz var mı? Müşterinizle doğrudan iletişiminiz var mı?

14 RASKariyer 14 Müşterileriniz Sayıca çok! Sayıca çok! Müşteri değerliliği geniş bir yelpazeye yayılmış Müşteri değerliliği geniş bir yelpazeye yayılmış Hizmet seviyesindeki beklentileri farklı Hizmet seviyesindeki beklentileri farklı Çok kanallı ilişkiler içeren Çok kanallı ilişkiler içeren Müşteri yaşam döngüsünün farklı noktalarında Müşteri yaşam döngüsünün farklı noktalarında

15 RASKariyer 15 Müşteri Veritabanı

16 RASKariyer 16 Müşteri Veri Tabanları Operasyonel CRM (Pazarlama) Veri Dönüşümü İrtibat Tarihçesi Kampanya Tarihçesi Satış hareketleri özeti Müşteri hareketleri özeti Pazarlama + İrtibat Tarihçesi Kampanya Tarihçesi

17 RASKariyer 17 Operasyonel Müşteri Veri Tabanı Müşteri İrtibat Bilgileri Müşteri İrtibat Bilgileri Satış hareketleri (ürün + finansal) Satış hareketleri (ürün + finansal) Ödeme bilgileri Ödeme bilgileri Müşteri cari bilgileri (Borç, alacak durumu) Müşteri cari bilgileri (Borç, alacak durumu)

18 RASKariyer 18 Pazarlamaya yönelik Müşteri Verisi Ailesel Ailesel Demografik Demografik Tercihler Tercihler Satınalma alışkanlıkları Satınalma alışkanlıkları Finansal durum Finansal durum Karakter Karakter

19 RASKariyer 19 CRM Verisi Operasyonel veri (bir kısmı) Operasyonel veri (bir kısmı) Pazarlama verisi Pazarlama verisi İletişim Tarihçesi İletişim Tarihçesi Kampanya Tarihçesi Kampanya Tarihçesi Satış döngüleri tarihçesi Satış döngüleri tarihçesi Analitik veri (skor, segment) Analitik veri (skor, segment) Örnek: Satınalma EğilimiÖrnek: Satınalma Eğilimi Örnek: yeni ürün hedef kitlesiÖrnek: yeni ürün hedef kitlesi

20 RASKariyer 20 CRM Verisi: Özellikler Verinin eksiksiz olması Verinin eksiksiz olması Verinin geçerli / güncel olması Verinin geçerli / güncel olması Bazı özel verilerin “gerçek zamanlı” olması Bazı özel verilerin “gerçek zamanlı” olması Verinin “temiz” olması Verinin “temiz” olması Verinin duplike olmaması Verinin duplike olmaması Müşterilerin tek (unique) olarak saptanabilmesi Müşterilerin tek (unique) olarak saptanabilmesi Müşteriler arası ilişkilendirme Müşteriler arası ilişkilendirme Müşteri üzeri ilişkilendirme Müşteri üzeri ilişkilendirme Verinin olabildiğince “kategorize” olması Verinin olabildiğince “kategorize” olması

21 RASKariyer 21 Müşteri Veri Modeli Workshop Veri Modeli Çalışması Örnek veri modeli Veri özellikleri Örnek verinin temizlenmesi

22 RASKariyer 22 Kahve Arası

23 RASKariyer 23 Olay ile tetiklenen iletişim ve veri tabanı Uygun hediye: Kadın kıyafetleri Uygun hediye: Kadın kıyafetleri İş takımıİş takımı Spor kıyafetSpor kıyafet Karar Algoritması Karar Algoritması Kalite seçiciKalite seçici Fiyat seçiciFiyat seçici Moda seçiciModa seçici Demografi Demografi Cinsiyet, Doğum tarihi, eğitimCinsiyet, Doğum tarihi, eğitim Gelir, Finansal durumGelir, Finansal durum ÇocuklarÇocuklar Önemli tarihler Önemli tarihler Doğum günleriDoğum günleri YıldönümleriYıldönümleri MezuniyetlerMezuniyetler Planlı seyahatlerPlanlı seyahatler Örnek Olay: Doğum günü

24 RASKariyer 24 Olay ile tetiklenen iletişim ve veri tabanı Kişisel özellikler Kişisel özellikler Beden, ayakkabı noBeden, ayakkabı no Renk tercihleriRenk tercihleri Tarz ve üreticinin tercihleriTarz ve üreticinin tercihleri Kişisel renklendirmeKişisel renklendirme ÖlçülerÖlçüler Yüz ve vücut şekliYüz ve vücut şekli Sosyografi Sosyografi Alışveriş rolüAlışveriş rolü MeslekMeslek Medeni durumMedeni durum Alışveriş Tarihçesi Alışveriş Tarihçesi Alışveriş davranışıAlışveriş davranışı Toplam harcama /departman bazındaToplam harcama /departman bazında Mağaza / Marka tercihiMağaza / Marka tercihi Hobi, ilgi, aktiviteHobi, ilgi, aktivite Yaşam tarzıYaşam tarzı Veri tabanı peryodik olarak taranır ve bu tarihte “özel olay” denk gelen Müşterilere iletişim için hedef müşteriler tespit edilir.

25 RASKariyer 25 CRM Kavramları CRM yaklaşımları CRM yaklaşımları Yapı taşları Yapı taşları Süreçler Süreçler Aşamalara göre CRM Aşamalara göre CRM Teknolojiler Teknolojiler

26 RASKariyer 26 CRM Yaklaşımları Analitik Analitik Veri analizi yoluyla müşteriyi tanımaVeri analizi yoluyla müşteriyi tanıma Operasyonel Operasyonel Müşteriye dönük süreçlerin otomasyonuMüşteriye dönük süreçlerin otomasyonu İşbirlikçi İşbirlikçi

27 RASKariyer 27 Operasyonel CRM Satış Gücü Otomasyonu Satış Gücü Otomasyonu Satış sürecinin planlanmasıSatış sürecinin planlanması Satış projelerinin takibi ve satış ekibinin performans değerlendirmesiSatış projelerinin takibi ve satış ekibinin performans değerlendirmesi Müşteri Hizmetleri Müşteri Hizmetleri Satış sonrası hizmetlerSatış sonrası hizmetler Pazarlama Otomasyonu Pazarlama Otomasyonu Kampanya yönetimiKampanya yönetimi

28 RASKariyer 28 Analitik CRM Müşterinin Satınalma Eğilimi Müşterinin Ayrılma Eğilimi LTV Sınıflandırması Segmentasyon Kriterleri Kampanyaların Değerlendirilmesi

29 RASKariyer 29 İşbirlikçi CRM Tam olarak oturmamış bir kavram Kurum ile kanallar arasındaki ilişkinin kurulması – kanal yönetimi Kurum ile kanallar arasındaki ilişkinin kurulması – kanal yönetimi Müşteriye tüm kanallarda aynı görüntüyü sunabilecek altyapı ve hizmetler Müşteriye tüm kanallarda aynı görüntüyü sunabilecek altyapı ve hizmetler Kurumun çeşitli birimlerinin müşteri etkileşimlerinden toplanan bilgiyi paylaşımı Kurumun çeşitli birimlerinin müşteri etkileşimlerinden toplanan bilgiyi paylaşımı Amaç: Müşteriye sunulan hizmet kalitesini arttırarak müşteri memnuniyeti ve bağlılığını arttırmak Amaç: Müşteriye sunulan hizmet kalitesini arttırarak müşteri memnuniyeti ve bağlılığını arttırmak

30 CRM Yapı Taşları

31 RASKariyer 31 Müşteri İlişkileri Yaşam Döngüsü Satış Satış Sonrası Ve Pazarlama (Satış Öncesi)

32 RASKariyer 32 Pazarlama Otomasyonu Kitlesel Pazarlama Kitlesel Pazarlama Pazarlama otomasyonu = CRM odaklı pazarlama süreçlerinin otomasyonu Veri Tabanına dayalı pazarlama Veri Tabanına dayalı pazarlama

33 RASKariyer 33 Pazarlama Otomasyonu Pazarlama Veri Tabanı Pazarlama Veri Tabanı Pazarlama Analizi Pazarlama Analizi Kanal Yönetimi Kanal Yönetimi Segmentasyon Segmentasyon Kampanya Yönetimi Kampanya Yönetimi Tele Pazarlama Tele Pazarlama Sadakat Programları Sadakat Programları

34 RASKariyer 34 Kanallar Klasik kanallar Satış Noktası / MağazaSatış Noktası / Mağaza Satış personeli (Saha satış)Satış personeli (Saha satış) Arıza / Bakım ServisiArıza / Bakım Servisi Kitlesel MedyaKitlesel Medya TV, Radyo TV, Radyo Gazete, Dergi Gazete, Dergi Broşür, doğrudan posta Broşür, doğrudan posta Stand, tanıtım noktası, showroomStand, tanıtım noktası, showroom Saha anketSaha anket Bayi ağı / partner ağıBayi ağı / partner ağı

35 RASKariyer 35 Kanallar CRM ve kanallar Call Center, Contact CenterCall Center, Contact Center Help DeskHelp Desk Internet (Web) Cep Telefonu (WAP)Internet (Web) Cep Telefonu (WAP) FaksFaks E-mailE-mail SMSSMS KiosklarKiosklar...... Sorun: Kanal Yönetimi Sorun: Kanal Yönetimi EntegrasyonEntegrasyon Tek görüntü (Single view of customer)Tek görüntü (Single view of customer) SenkronizasyonSenkronizasyon

36 RASKariyer 36 Satış Otomasyonu Satış Döngüsünün Yönetimi Satış Döngüsünün Yönetimi Müşteri ve potansiyaller Müşteri ve potansiyaller Müşteri Temsilcileri (İlişki Yöneticileri) Müşteri Temsilcileri (İlişki Yöneticileri) Satış aktivite planlama ve takvim Satış aktivite planlama ve takvim Müşteri Satış Veritabanı Müşteri Satış Veritabanı Fırsatlar, Fırsat yönetimi Fırsatlar, Fırsat yönetimi Satış sürecinin aşamaları Satış sürecinin aşamaları Satış aktiviteleri tarihçesi Satış aktiviteleri tarihçesi Rakipler, rakip analizleri Rakipler, rakip analizleri Kayıp / Kazanç Analizleri Kayıp / Kazanç Analizleri MT Hedefleri ve Performansları MT Hedefleri ve Performansları Tele-Satış Tele-Satış

37 RASKariyer 37 Satış Sonrası Müşteri İlişkileri Müşteri Hizmetleri Yönetimi Müşteri Hizmetleri Yönetimi Servis ve Bakım hizmetleri Servis ve Bakım hizmetleri Destek hizmetleri Destek hizmetleri Tamamlayıcı Hizmetler Tamamlayıcı Hizmetler Bilgilendirme Bilgilendirme Şikâyet Yönetimi Şikâyet Yönetimi Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti

38 RASKariyer 38 Satış Sonrası Müşteri İlişkileri Örnekler Örnekler Yol YardımıYol Yardımı Satış sonrası memnuniyet aramalarıSatış sonrası memnuniyet aramaları Memnuniyet anketleriMemnuniyet anketleri Peryodik bakıma davetPeryodik bakıma davet Garanti kapsamındaki hizmetlerGaranti kapsamındaki hizmetler Help Desk, Web üzerinde knowledge base, elektronik el kitapları vbHelp Desk, Web üzerinde knowledge base, elektronik el kitapları vb Diğer müşteriler ile paylaşım ortamlarıDiğer müşteriler ile paylaşım ortamları Örnek: Toplu Konut Firması (Sweethome) Örnek: Toplu Konut Firması (Sweethome)

39 RASKariyer 39 CRM ve Teknoloji

40 RASKariyer 40 Teknoloji Nerelerde? Müşteri Veri Tabanı Müşteri Veri Tabanı Analiz Araçları Analiz Araçları Satış / Kontak yönetimi Satış / Kontak yönetimi Kanallar: Kanallar: Call Center, Web, email/smsCall Center, Web, email/sms Kanal Entegrasyonu Kanal Entegrasyonu 360 derece Müşteri görüntüsü 360 derece Müşteri görüntüsü Kampanya Yönetimi Kampanya Yönetimi

41 RASKariyer 41 Başarılı CRM projeleri için... Teknolojiden önce müşteri odaklı stratejinizi oluşturun. Teknolojiden önce müşteri odaklı stratejinizi oluşturun. CRM projesini yönetilebilir fazlara bölün. CRM projesini yönetilebilir fazlara bölün. Küçük ama her departmanı içine alan bir pilot ile başlayın Küçük ama her departmanı içine alan bir pilot ile başlayın Mimariyi ve ölçeklenebilirliği planlayın Mimariyi ve ölçeklenebilirliği planlayın Ne kadar veri oluşacağını hesaba katın Ne kadar veri oluşacağını hesaba katın Hangi veriyi toplamanız gerektiğini iyi değerlendirin. Herşeyi biriktirmeyin! Hangi veriyi toplamanız gerektiğini iyi değerlendirin. Herşeyi biriktirmeyin!

42 RASKariyer 42 CRM Uygulaması

43 RASKariyer 43 Yemek Arası

44 RASKariyer 44 Neden CRM Yatırımı Yapayım? Çünkü Müşterim Benim için Çok Değerli!... ama her an gidebilir!!!

45 RASKariyer 45 Müşteri Bağlılığı Müşteri Ne İster? Tanınmak Hizmet Kolaylık Yardımseverlik Bilgi İlişkilendirme

46 RASKariyer 46 Müşteri Bağlılığı Churning: Müşterinin kaçması Churning: Müşterinin kaçması Örnek: Telko.Örnek: Telko. Retention: Retention: Müşteriyi tutma oranıMüşteriyi tutma oranı

47 RASKariyer 47 CRM Teknikleri Çapraz Satış Çapraz Satış Yukarı Satış Yukarı Satış

48 RASKariyer 48 1% ölür 3% taşınır 5% yeni arkadaşlıklar kurar 9% rekabetçi sebeplerle gider 14% memnun kalmadığı için gider 68% kendisine karşı kayıtsız bir tavır hissettiği için gider Müşteriler neden kaçar?

49 RASKariyer 49 Şikâyetini bildiren müşterilerden %70’i eğer sorunu efektif bir şekilde çözümlenirse müşteriniz olarak kalır. Şikâyetini bildiren müşterilerden %70’i eğer sorunu efektif bir şekilde çözümlenirse müşteriniz olarak kalır. Bu oran, çözm hızla sağlanırsa %95’e çıkar!Bu oran, çözm hızla sağlanırsa %95’e çıkar! Şikâyetlerin %40’ı müşteri hatalarından ya da yersiz beklentilerden kaynaklanır Şikâyetlerin %40’ı müşteri hatalarından ya da yersiz beklentilerden kaynaklanır Başarılı bir şekilde çözümlenen / yönetilen bir şikâyet, size şikâyet bildirilmemesinden çok daha iyidir Başarılı bir şekilde çözümlenen / yönetilen bir şikâyet, size şikâyet bildirilmemesinden çok daha iyidir Şikâyet bildirip sonuçtan tatmin olan müşterilerin sadakat oranı hiç şikâyet etmeyenlere göre %8 daha fazladır.Şikâyet bildirip sonuçtan tatmin olan müşterilerin sadakat oranı hiç şikâyet etmeyenlere göre %8 daha fazladır. Genel İstatistikler

50 RASKariyer 50 Müşteriyi tutmak Yeni müşteri edinmek 0 12 3 4 56 Çabanın Maiyeti Dikkat: dahil değildir!!… Mevcut müşteriler hakkındaki bilginin değeri (ör. Pazarlama tarihçesi, çapraz satış ve yukarı satış olanakları) Sadık Müşterinin Değeri

51 RASKariyer 51 Sadakat Programları Sadakat Kartları Sadakat Kartları ÖdüllendirmeÖdüllendirme  Sadakati arttırma  Sadakati arttırma Retention oranını arttırma Retention oranını arttırma Veri toplamaVeri toplama Müşteriler arası ilişkilendirmeMüşteriler arası ilişkilendirme Satınalma trendlerinin analiziSatınalma trendlerinin analizi Örnekler Örnekler Çarşı anahtarÇarşı anahtar Shell smartcardShell smartcard Migros kartMigros kart Banka kartıBanka kartı

52 RASKariyer 52 Yatırımın Geri Dönüşü Yeni Müşteri: Hesaplamak Kolay Yeni Müşteri: Hesaplamak Kolay Eski Müşteri: Kontrol Grubu kurmak gerekir. Eski Müşteri: Kontrol Grubu kurmak gerekir. LTV ile hesaplamak LTV ile hesaplamak Tarihçe karşılaştırması ile hesaplamak Tarihçe karşılaştırması ile hesaplamak

53 RASKariyer 53 Müşteri kalıcılığını arttırmanın etkileri Mevcut Durum Müşteri Sayısı2.5 M Müşteri başına ciro 400 Müşteri başına kâr 100 US $ Ciro4,000 M Operasyonel Kâr 250 M 230 M 57.5 M Churn Etkisi Ciro250 M Operasyonel Kâr62.5 M Fırsat Ciro20M Operasyonel Kâr5 M Churn Oranı25% 2% Churn Azalması 2.5 M 23% 50 M 12.5 M 200 M 50 M 5% Churn Azalması 2.5 M 20% Örnek: Telekom Sektörü

54 RASKariyer 54 Kampanya Yönetimi Doğru müşteriye doğru kanaldan doğru zamanda doğru mesajı vermek! Doğru müşteriye doğru kanaldan doğru zamanda doğru mesajı vermek! CRM Veri Tabanı CRM Veri Tabanı Analiz Analiz Segmentasyon Segmentasyon Hangi Mesaj, Hangi şekilde hangi kanaldan kime? Hangi Mesaj, Hangi şekilde hangi kanaldan kime? Ne zaman? Ne zaman? Sonraki adımlar ne olacak? Sonraki adımlar ne olacak?

55 RASKariyer 55 Segmentasyon Tüm müşteriler, Kayıtlı potansiyeller Gold müşteriler, Firma dışı Son 3 ay ortalama harcaması %50 düşenler Demografik Analitik Kurala Dayalı Satış/hareket tarihçesi Veri Ambarı  Özet veri İletişim Tarihçesi Demografik Analitik Kurala Dayalı Satış/hareket tarihçesi Veri Ambarı  Özet veri İletişim Tarihçesi

56 RASKariyer 56 E-mail kanalının kullanımı

57 RASKariyer 57 Email kanalı özellikleri “Bir kanal daha”, ama önemli özellikler var: “Bir kanal daha”, ama önemli özellikler var: İletişim başına maliyet açısından son derece efektifİletişim başına maliyet açısından son derece efektif Daha küçük segmentlere göre ayrı içerik / artwork dağıtılabilirDaha küçük segmentlere göre ayrı içerik / artwork dağıtılabilir Bu kanal üzerinden yeni kampanyaların planlanması tasarlanması ve uygulanması çok daha hızlıBu kanal üzerinden yeni kampanyaların planlanması tasarlanması ve uygulanması çok daha hızlı Yanıtların takibi ve ölçümü kolayYanıtların takibi ve ölçümü kolay Müşteri dönüşü hızlıMüşteri dönüşü hızlı Pzarlama ortamı olarak daha az rahatsız edici olabilirPzarlama ortamı olarak daha az rahatsız edici olabilir SPAM uyarısı! Spam listelerine düşmeyinSPAM uyarısı! Spam listelerine düşmeyin

58 RASKariyer 58 Önemli! Hedefleme & alaka Hedefleme & alaka Kişiselleştirme Kişiselleştirme İsteyene / izin verene gitmesi İsteyene / izin verene gitmesi E-mailler, açık ve kolay “istemiyorum” linki içermeli E-mailler, açık ve kolay “istemiyorum” linki içermeli Müsaade isteyen dil / yaklaşım Müsaade isteyen dil / yaklaşım Kişilere giden ileti hacim ve yoğunluğu dikkatli belirlenmeli Kişilere giden ileti hacim ve yoğunluğu dikkatli belirlenmeli E-mail adreslerinin toplanması, validasyonu E-mail adreslerinin toplanması, validasyonu

59 RASKariyer 59 HIZLI+UCUZ KOLAY= E-mail Pazarlama Özeti

60 RASKariyer 60 Kahve Arası

61 RASKariyer 61 Örnek Olaylar Riverbooks.com (Analitik) Riverbooks.com (Analitik) Big Bank (360 derece müşteri görüntüsü) Big Bank (360 derece müşteri görüntüsü) Fono Telekom (Kampanya Yönetimi) Fono Telekom (Kampanya Yönetimi) Sweethome İnşaat (Hizmet Yönetimi, Satış Yönetimi) Sweethome İnşaat (Hizmet Yönetimi, Satış Yönetimi)

62 RASKariyer 62 Riverbooks.com SAS Analytics SAS Analytics Internet kitap mağazası Internet kitap mağazası Kişiselleştirilmiş sayfalar Kişiselleştirilmiş sayfalar “Anında tavsiye”ler “Anında tavsiye”ler SAS: Kişiselleştirme sonuçlarının analizi SAS: Kişiselleştirme sonuçlarının analizi Yeni ürün sayfaları, yeni arama teknolojilerinin değerlendirilmesi Yeni ürün sayfaları, yeni arama teknolojilerinin değerlendirilmesi

63 RASKariyer 63 Big Bank Kanallar Kanallar Şube, ATM, Internet, email, SMS, POS, call center, müşteri temsilcileriŞube, ATM, Internet, email, SMS, POS, call center, müşteri temsilcileri Sistemler Sistemler Ana bankacılık, krediler, kredi kartları ve atm, internet bankacılığı, veri ambarı...Ana bankacılık, krediler, kredi kartları ve atm, internet bankacılığı, veri ambarı... Süreçlerin tek müşteri görüntüsü ile yönetilmesi Süreçlerin tek müşteri görüntüsü ile yönetilmesi 360 derece müşteri görüntüsünü alabilmek 360 derece müşteri görüntüsünü alabilmek Kampanyalarla entegre Kampanyalarla entegre

64 RASKariyer 64 Fono Telekom Telekom pazarının özellikleri Telekom pazarının özellikleri Müşteri kazanma maliyeti çok yüksek Müşteri kazanma maliyeti çok yüksek Sadakat çok önemli Sadakat çok önemli Avantajlar: kanal=telefon, fatura Avantajlar: kanal=telefon, fatura Müşteri=telefon numarası Müşteri=telefon numarası Sadakat programları Sadakat programları Retention kampanyaları Retention kampanyaları

65 RASKariyer 65 Sweethome İnşaat Toplu konut Toplu konut Yatırım için dönen müşteriler Yatırım için dönen müşteriler Satış sürecinde aşamalar Satış sürecinde aşamalar Müşteri bilgileri, anketleri Müşteri bilgileri, anketleri Müşteri memnuniyeti: referans ile gelen müşteriler Müşteri memnuniyeti: referans ile gelen müşteriler Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri: Satış SonrasıSatış Sonrası Teslim SonrasıTeslim Sonrası

66 RASKariyer 66 Müşterinin Yaşam Boyu Değeri

67 RASKariyer 67 CRM Uygulanabilir ürün ve hizmetler

68 RASKariyer 68 CRM Öyküsü

69 RASKariyer 69 Teşekkürler