Tüketici ile ilişkiler PROF. DR. M. HAMİL NAZİK hnazik1@gmail.com 0 532 477 56 09

Günümüzün Öncelikleri Bilgi Strateji Değişim

GELECEĞİN Öncelikleri Değişim

Aynı durumda kalmamak DEĞİŞİM Başka bir biçim veya duruma geçmek

DEĞİŞİMİ BAŞLATAN FAKTÖRLER REKABET YARATICILIK GELİŞME İHTİYACI

Ne değişiyor?

DEĞİŞİM, İnsan ve toplum davranışları Çalışma hayatı Ticaret Pazar anlayışı Vatandaş bilinci Yönetim anlayışı Dünya

İNSAN-VATANDAŞ DEĞİŞİYOR MU? Sorgulayan Araştıran Eğitimli Hakkını arayan Evrensel değerlere sahip Bilinçli

Kurumlar- REKABET ŞARTLARI DEĞİŞİYOR ZOR BİR DÜNYA

AVCI

AV

BÖYLE BİR DÜNYADA AYAKTA KALMANIN YOLU?

SÜREKLİ DEĞİŞİM

FARKLI FARKLI ÜRÜN FARKLI HİZMET FARKLI FİYAT FARKLI HIZ FARKLI ANLAYIŞ FARKLI DAVRANIŞ

ANCAK Bu farklılık problem yaratıyor?

Bilinçsiz ve korumasız tüketici Kandırılıyor, kanıyor -Kaba davranılıyor -Değer verilmiyor -Aşağılanıyor Kim tarafından ve neden By, Firma- By, Devlet- By, Tüketici Yani siz, biz

İTİRAZLAR VE ŞİKAYETLER PROBLEM İTİRAZLAR VE ŞİKAYETLER

Şİkayetler Tek taraflı Piyasa şartları gözetilmeden İyi niyetli Masa başı hazırlanmış yasaların problemleri çözebileceğine inanılıyor

Ama gerçek dünya böylemidir, kolay mıdır? ŞİKAYETLER Ama gerçek dünya böylemidir, kolay mıdır?

Piyasa şartları böyle mi olmaktadır? Şikayetler Piyasa şartları böyle mi olmaktadır?

Piyasa şartları aktörleri Günümüzün Öncelikleri Tüketiciler Firmalar Devlet Tüketici örgütleri

Şikayet nedenleri Aldatılma-aldatma Kandırılma-kandırma Güven- Güvensizlik, Para-Parasızlık, İyi mal –kötü mal

Şikayet nedenleri İNSAN İNSANNN İNSANNNNNN

NEDEN İNSAN-NASIL İNSAN Ahlaksız Egoist İyi insan

ŞiKAYETLERE KARŞI NE YAPIYORSUNUZ?

HAKEM HEYETİ OLARAK ŞİKAYETLERE NE YAPABİLİRSİN 1. Dikkatle dinle ve anla Tartışma, şikayeti al Hak ver Farklılıkları açıkla Sakin ve dostça davram Saygı göster Empati kur Şikayetini küçümseme biyitme, abartma Dürüst ol

HAKEM HEYETİ OLARAK ŞİKAYETLERE NE YAPABİLİRSİN 2. Tüketiciye yol göster 3. İlgili mercilere şikayeti tüketiciden aldığın gibi gönder 4. Yorum yapma (Öğrenilmiş çaresizlik yaşatma)

TEŞEKKÜRLER hamil

İnsanı anlamak çok zordur Her insan ayrı bir problemdir İletişim ve yaşam İnsanı anlamak çok zordur Her insan ayrı bir problemdir Önemli olan bu karmaşık problemi çözmektir.

FEEDBACK (GERİ BESLEME) (DOĞRU İLETİŞİM-YANLIŞ İLETİŞİM) GEÇMİŞ YAŞAM Doğuştan getirilenler Çocukluk Çocukluk yılları zorlukları Aşırı sevgi ya da sevgisizlik Yaşanılan güvensizlikler Gençlik ve ergenlik dönemi çıkmazları Değerler, inançlar Bilgi (Doğru-Yanlış) İnançlar Kanaat-Tutum Ön Yargılar Beden Dili İletişim Biçimi Güç iletişimi Beklenti iletişimi İleti Her türlü duygu, düşünce ve bilginin iletilmesi KANALLAR Söz, telefon, kitle iletişim araçları, yazı İletişime Geçtiğiniz Kişi (Alıcı) Geçmişi Bilgi ve İnanışları SEN Her Türlü Gürültü Konuşma biçimi Kullanılan araç Düşünce Beden dili FEEDBACK (GERİ BESLEME) (DOĞRU İLETİŞİM-YANLIŞ İLETİŞİM) Doğru iletişim için, Yanlış anlaşılmayı iletişimle çöz Gerekiyorsa özür dile Zorunlu olmadıkça iletişimi kesme Doğru dinle … BEDEN DİLİ

Size nasılsanız öyle davranılacak ve dönütler de öyle olacaktır. Genç, tecrübesiz olma, yaşlı olma, kilolu ya da zayıf olma, farklı bölge ve kültürlerden gelme; Size anlayışlı davranılmasını sağlamayacak Size diğerlerinden farklı davranılmayacak Toplumsal davranış kurallarını bildiğiniz varsayılacaktır. Size nasılsanız öyle davranılacak ve dönütler de öyle olacaktır.

İletişimde Başarılı olmak için Bir karizmanızın olması, Doğru bir imaj yaratmanız ve Belli başlı nezaket ve protokol kurallarını öğrenmeniz gerekir.

Siz ve ilişkiler ? Çalışırken ve günlük hayatta; Davranışlar? Konuşmalar? Kendinizi değerlendirme biçiminiz? Başkalarının sizi değerlendirme biçimi? Temel karakter özellikleriniz? İlişki ve değerinizi ortaya koyar

Bu da, SONUÇ... Hangi işi yaparsak yapalım Günlük hayatta diğer insanlara bağımlıyız, Bu da, İnsanlarla nasıl çalışılacağını, onlara karşı nasıl davranmayı bilmeyi gerektirir.

Çoğu İnsan İlişkilerini yeterince Önemsemez OYSA Çoğu İnsan İlişkilerini yeterince Önemsemez

Kişinin iletişim ve değerini Vücut dili (hal, hareket, tavır) Giyim Oturma Ayakta durma El kol hareketleri -Hareket tarzı Yürüyüş Bakış Yüz ifadeleri Konuşması (Söz) Ses tonu

Kişinin iletişim ve değerini İmajı Ortamı kullanış biçimi Çalışma isteği Çatışma çözme becerisi Öfke kontrolü Stres yönetimi etkiler

İlişkilerde, Güven Üslup Lütfen Üretken Çözümler Memnun Saygı Empati

İLETİŞİM ve KARAKTER ANALİZLERİ

İletişim Analizi Hepimizin içinde Bir çocuk, Bir anne baba ve Bir yetişkin-öğretmen benliği vardır.

İletişim Analizi Hayata ve olaylara bakış açısından; Kötümser İyimser Gerçekçi

Kötümser; yalnız tüneli, İyimser; tünelin sonundaki ışığı, Gerçekçi; tünelle birlikte hem ışığı hem de gelecek treni görür. (J. Harris)

İletişim Analizi Mesaj ve Davranışlar 1. İyi Değilim - İyisin, 2. İyi Değilim - İyi Değilsin 3. İyiyim - İyi Değilsin 4. İyiyim - İyisin

İyi Değilim - İyisin Çocukluktan taşınan başkalarına bağımlı, pasif, yönlendirilen yapının günlük yaşama yansımasıdır (KOMPLEKS) Bu kişiler kendilerini önemsiz, güçsüz ve dışlanmış hissederler.

İyi Değilim - İyi Değilsin Çevrelerindeki herkesi kendileri gibi görürler. Ümitsizdirler, hayat enerjilerini kaybetmişlerdir.

İyiyim - İyi Değilsin Daha önceki kötü yaşantılarının etkisi altında davranışlar geliştirirler, Çevrelerindeki insanları kötü olarak değerlendirirler ve onları suçlar, eleştirir, aşağılarlar.

İyiyim - İyisin Düşünce ve inançlar yönlendirir. İlk üç tutumu benimseyenler “Neden?”diye sorar Bu tutumu benimseyenler “Neden olmasın?” yaklaşımı sergiler.

“Kötümser insanların karamsarlıklarının sebebi, kendi değersizliklerine olan inançlarıdır.”

KİŞİLİKLER İçe dönük Dışa dönük

Dışadönük Konuşarak düşünen Kalabalık içinde enerji dolan Devamlı hareket arayan Uzun süre yalnız kalınca sıkılan Başkalarından geribildirim bekleyen Başkaları ile çalışmadan zevk alan Düşünce ve tecrübelerini başkaları ile paylaşmak isteyen

İçe dönük Cevap vermeden önce düşünen Kalabalık içinde konuşamayan Belli bir noktadan sonra hareket fazla gelen Kişisel alana önem veren Arkadaşlarını az ve öz seçen Aile üyeleri ile konuştuğu halde başkaları ile çok konuşmayan Bir etkinliğe katılmadan önce gözlemleyen

Sağlıklı ve etkili iletişim için 1. Kendinizi tanıyın Kişilik Güçlü yönler Zayıf yönler-zaaflar Tepkiler Empati yeteneği Duyguların ifade biçimi Kendi ile iletişim

İmaj Çeşitleri Kendimi Nasıl Görüyorum ? (öz imaj) Başkaları Beni Nasıl Görüyor? (algılanan imaj) Ben Kendimi Nasıl Görmek/göstermek İstiyorum? (ideal imaj)

Kendimi nasıl görüyorum(Öz imaj) Nasıl Görünüyorum Nasıl Konuşuyorum Nasıl Davranıyorum

Başkaları sizi nasıl görüyor (Algılanan imaj) Başkaları sizi nasıl görüyor Başkalarının kafasındaki siz Siz nasıl görüyorsunuz- karşıdaki nasıl Gerçekler ve algılar Kendimizi görsel ve sözel olarak nasıl ifade etmeliyiz Bizi nasıl algılamalılar Kendimizi nasıl yansıtmalıyız

Olmasını istediğimiz İmajımız (Arzu Edilen İmaj) İdeal, güzel, değerli yönlerin sunulma sanatı.

Başkalarını bilen kimse bilgili, kendini bilen kimse akıllıdır

Sağlıklı ve etkili iletişim için 2. Çevrenizdeki insanları tanıyın Diğerlerine saygı duyun, Onların insan olduğunu unutmayın İlişkilerinizde; Adil Tarafsız ve Dürüst olun

Sağlıklı ve etkili iletişim için 3. Kişilikler yerine ilişki biçimine yoğunlaşın HOŞGÖRÜLÜ OLUN

4. Herkese olumlu tavır sergileyin Olumsuz özellikli kişilerle tartışmayın zarar gören siz olursunuz. Huysuz olmayın Hayata ve olaylara karşı olumlu olun

Bir yaşam öyküsüne katlanılamayacak kadar vakit ayıramayacak kadar Hayat; Bir yaşam öyküsüne katlanılamayacak kadar uzun! Bir gülümseyişe, bir kıpırdanışa, bir dokunuşa vakit ayıramayacak kadar kısa!

5. Sen dili yerine, ben dili kullanın Sen mesajı yerine: “Çok kabasın! Her zaman sözümü kesiyorsun!” Ben mesajı verin: “Bir şey söylemeye başlayıp da sonunu getiremediğim zaman çok rahatsız oluyorum.” Sen mesajı yerine: “Kes şunu! Çekiştirip durma kolumu!!” Ben mesajı verin: “Kolumun çekiştirilmesinden hoşlanmıyorum.”

6. Doğru dinleyin Etkin dinlemeyi kullanın Konuşmacıya odaklanın Söz kesmeyin Susun Hemen bir yargıya varmayın Dinlerken; Dikkat Takip Yansıtma

7. İnsan İlişkilerini Oluşturan Temellere dikkat edin   Empati (eşduyum) Saygı Saydamlık. HERKES HAYATI KENDİ GÖZLÜKLERİNDEN GÖRÜR

8. Hayatta yanlış yapılan Üç şeyi yapmayın İnsanlara ikinci bir şans verin Başkalarından motivasyon sağlamasını beklemeyin Kızgınlıkları açığa vurmayın (Öfke kontrolü)

Sağlıklı ve etkili iletişim için Dahası; Sözünüzü tutun Örnek olun Diğer insanların fikirlerini dinleyin, değer verin Yanlış yapabileceğinizi kabul edin Herkes kendi cürmü kadar iş çıkarabilir, birbiri ile kıyaslamayın Gerektiğinde övün Şikayetlerini dinleyin İnsanları tanımaya çalışın Onlardan biri olun