Chapter 9 Operasyonel Üstünlüğü ve Tüketici Yakınlaşmasını Sağlamak, Kurumsal Uygulamalar Örnek Olay Videoları: Video Case 1a: What Is Workday: Enterprise.

... konulu sunumlar: "Chapter 9 Operasyonel Üstünlüğü ve Tüketici Yakınlaşmasını Sağlamak, Kurumsal Uygulamalar Örnek Olay Videoları: Video Case 1a: What Is Workday: Enterprise."— Sunum transkripti:

1 Chapter 9 Operasyonel Üstünlüğü ve Tüketici Yakınlaşmasını Sağlamak, Kurumsal Uygulamalar Örnek Olay Videoları: Video Case 1a: What Is Workday: Enterprise Software as a Service (Saas) Video Case 1b: Workday: Mobile Solutions for iPad Video Case 2: Evolution Homecare Manages Patients with Microsoft CRM (2011) Instructional Video 1: Zara’s: Wearing Today’s Fashions with Supply Chain Management

2 Kurumsal Sistemler Kurumsal Sistemler Kurumsal kaynak planlama (KKP) sistemleri Enterprise resource planning (ERP) systems Ortak bir veritabanı ve bütünleşik yazılım modülleri VT, birçok farklı birimden ve işletmenin neredeyse tüm süreçlerini destekleyen finans, muhasebe, satış, insan kaynakları, üretim vb. fonksiyonlarından büyük miktarda veriyi toplar. Bir süreçte girilen veri yada enformasyon diğer süreçler için anında hazır hale gelir. This slide describes the main purpose of enterprise systems. Ask students for examples of why it might be valuable to have information from one process instantly available to another process. The text cites the example of Alcoa, which implemented enterprise software to eliminate redundant processes and systems, reduce requisition-pay-to-cycle time, reduce 20 percent of worldwide costs. This illustrates the tremendous value that an effective implementation of enterprise software can have.

3 Kurumsal Sistemler Nasıl Çalışır?
Kurumsal sistemler, bütünleşik yazılım modülleri kümesine ve işletme içinde birçok farklı işletme süreçlerinin ve farklı fonksiyonel alanlar tarafından paylaşılan verinin kullanılmasını sağlayan merkezi veritabanına sahiptirler. Şekil 9-1 This graphic illustrates the function of enterprise software to integrate and share data between the different business functions. One of the key ideas of enterprise solutions is that there’s “one company, one database” and not a collection of disconnected databases.

4 Kurumsal Sistemler Kurumsal Yazılım En iyi uygulamaları yansıtan önceden tanımlanmış işletme süreçlerinden binlercesi etrafında oluşturulmuştur. Finans ve Muhasebe İnsan Kaynakları İmalat ve Üretim Satış ve Pazarlama Uygulanması için, firmaların: Kullanmak istedikleri sistem modüllerini/fonksiyonları seçmeleri İş süreçlerinin tanımlanması ve yazılımdaki süreçler ile eşleştirmeleri Yazılım tarafından sağlanan yapılandırma tablolarının kullanılması This slide describes the functions in an enterprise software package and how it would be implemented by a firm. Ask students why it is typically best to perform only minimal changes to enterprise software, and instead, change the way the firm works in order to conform to the software’s business processes.

5 Kurumsal Sistemlerin İşletme Değeri
İşlemsel üstünlük ve etkinliği artırır. Firma genelinde karar vermeyi destekleyecek bilgi sunar. Müşterilerden gelen ürün ya da bilgi taleplerine hızlı biçimde yanıt vermeyi mümkün kılar. Tüm organizasyonun performansını değerlendirmek adına analitik araçlar içerir. This slide discusses the business values of enterprise systems. What does it mean for the firm that enterprise systems enforce the use of common standardized definitions and formats for data by the entire organization?

6 Tedarik Zinciri Yönetimi Sistemleri
Organizasyonların ve süreçlerin ağı: Hammaddelerin tedariki, ara ve son ürünlere dönüşümü ve müşterilere dağıtımı Yukarıya Doğru Tedarik Zinciri Akışı: Firmaların tedarikçileri, tedarikçilerin tedarikçileri, onlarla ilişkileri yönetmek adına süreçler Aşağıya Doğru Tedarik Zinciri Akışı: Ürünlerin müşterilere dağıtımından sorumlu kurumlar ve süreçler Dahili (İç) Tedarik Zinciri This slide introduces the concept of the supply chain. Supply chain management software is a type of enterprise software for managing complicated supply chains that may include thousands of suppliers. The text gives the example of Nike’s sneakers’ supply chain. What types of firms are in the upstream supply chain? In the downstream supply chain?

7 Nike’ın Tedarik Zinciri
This graphic illustrates the major entities in Nike’s supply chain. Ask students what the difference is between tier 1, 2, and 3 suppliers. Şekil 9-2 Nike’ın spor ayakkabılarını, çoraplarını ve spor kıyafetlerinin üretimine katkı veren yüzlerce anlaşmalı üretim işletmesi vardır ki her birinin kendi tedarikçi grupları vardır. Nike’ın ayrıca çok sayıda dağıtıcısı ve binlerce perakende mağazası vardır.

8 Tedarik Zinciri Yönetimi Sistemleri
Verimsizlikler, firmaların operasyon maliyetlerine dahildir. Operasyonel maliyetlerin %25’ine kadar çıkabilir. Tam zamanında stratejisi: Ürün bileşenleri tam ihtiyaç duyuldukları anda ulaşırlar. Biten ürünler ürün hattından çıkar çıkmaz nakliye edilirler. Güvenlik stoğu: Tedarik zincirindeki esneklik yetersizliği için Kamçı etkisi Tedarik zinciri boyunca bir birimden diğer birime geçerken bir ürünün talebi hakkındaki enformasyonun değişmiş olmasıdır. This slide discusses the effects of timely and untimely information on a supply chain. Ask students what causes inefficiencies in a supply chain (parts shortages, underutilized plant capacity, excessive finished goods inventory, high transportation costs). These are caused by untimely information. Perfect information can result in a just-in-time strategy. Because of uncertainties, manufacturers keep a safety stock. Why is this an inefficient result? Another effect of uncertainties is the bullwhip effect.

9 Kamçı Etkisi (The Bullwhip Effect)
Doğru olmayan enformasyon, ürün talebindeki küçük dalgalanmaların tedarik zincirinde geri doğru gittikçe güçlenmesine neden olabilir. Perakende satıştaki küçük dalgalanmalar; dağıtıcı, üretici ve tedarikçilerde fazla stoklanmaya neden olabilir. Şekil 9.3 This graphic illustrates how a slight rise in demand by customers for an item will cause successive participants to slightly overstock related inventory “just in case”. These changes are amplified as one moves back further in the system.

10 Tedarik Zinciri Yönetimi Yazılımları
Tedarik Zinciri Planlama Sistemleri Var olan tedarik zincirinin modellemesi Ürünler için talep tahminleri üretme/talep planlama En uygun kaynak kullanımı ve üretim planlaması Stok düzeyini oluşturma Ürün sevkiyatı için ulaşım alternatiflerini belirleme Tedarik Zinciri Uygulama Sistemleri Ürünlerin dağıtım merkezlerinden ve depolardan doğru yerlere etkin biçimde dağıtımından emin olmak adına ürün akışlarını yönetir. This slide discusses the two main types of supply chain management systems. Ask students to explain and describe the concept of “demand planning.” It determines how much product a business needs to make to satisfy customer demand.

11 Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri
Global Tedarik Zinciri Sorunları Daha uzak mesafeler Daha çok zaman farkları Farklı ülkelerden katılımcılar/paydaşlar Farklı performans standartları Farklı hukuki gereksinimler İnternet global karışıklıkların yönetilmesine yardımcı olur. Depo Yönetimi Nakliyat Yönetimi Lojistik Dış Kaynak Kullanımı This slide discusses the additional complexities experienced by global supply chains. Today’s apparel industry relies heavily on outsourcing to contract manufacturers in China and other low-wage countries. Apparel companies are starting to use the Web to manage their global supply chain and production issues.

12 Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri
Tedarik Zinciri Yönetimi İtmeye Dayalı Model (Stok Oluşturma) İlk Tedarik Zinciri Modeli sistemleri En iyi talep tahminleri üzerinden planlama yapılır. Çekmeye Dayalı Model (Talep Temelli) İnternet-tabanlı Müşteri siparişleri tedarik zincirindeki hareketlerin tetikleyicisidir. İnternet sıralı tedarik zincirinden eş zamanlı tedarik zincirine geçişi mümkün kılmıştır. Karmaşık tedarik ağları, programlarda yada siparişlerdeki değişiklikleri anında düzeltebilmektedir. This slide discusses the fact that SCM systems facilitate efficient customer response, allowing the workings of the business to be driven more by customer demand, moving from push-based, sequential models to pull-based, concurrent models of production. Ask students for examples from the text of the pull-based model (Walmart, Dell).

13 İtme ve Çekmeye Dayalı Tedarik Zinciri Modelleri
This graphic illustrates the difference between the earlier, push-based model of supply chains to the pull-based model. Ask students if there are some industries uniquely suited to the pull-based model. How about automobiles, appliances, and consumer durables? What are the drawbacks of a pull-based model? Şekil 9-4 Modeller arasındaki fark «Ne yaparsan onu sat değil, ne satarsan onu yap» sloganıyla özetlenmiştir.

14 İnternete Dayalı Tedarik Zincirinin Geleceği
Geleceğin internete dayalı tedarik zinciri faaliyetleri dijital lojistik sinir sistemi gibi çalışacaktır. Sistem; işletmeler, işletme ağları ve e-Pazar yerleri arasında çok yönlü iletişimi sağlayacaktır. Böylece ağdaki bütün tedarik zinciri ortakları anında stoklarını, siparişlerini ve kapasitelerini ayarlayabileceklerdir. Şekil 9-5 This graphic illustrates the multidirectional communications within a future supply chain driven by the Internet. Private industrial networks and net marketplaces are discussed in Chapter 10. Private industrial networks are typically a large firm using an extranet to link to its suppliers and other key business partners. Net marketplaces are digital marketplaces based on Internet technology for many different buyers and sellers.

15 Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri
TZY Sistemlerinin İşletme Değeri İşletmeler talebi karşılar ve stok seviyelerini düşürür. Teslimat hizmetlerini geliştirir. Pazara ürün sürme zamanlarını hızlandırır. İşletme varlıklarını daha etkin kullanır. Karlılık artışına imkan verecek biçimde tedarik zinciri maliyetlerini azaltır. Toplam tedarik zinciri maliyetleri toplam operasyonel maliyetlerin %75’ine kadar ulaşabilir. Satışları artırır. This slide examines the value of using SCM systems to businesses. Ask students how increased sales can result from a more efficient supply chain.

16 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Müşterileri tanımak Büyük ölçekte faaliyet gösteren iş alanlarında, çok sayıa müşteri ve firmaların müşterilerle etkileşimi için bir çok yol vardır. MİY (CRM) Sistemleri: Tüm işletme üzerinden müşteri verilerini elde eder ve bütünleştirir. Müşteri verilerini bir araya getirir ve analiz eder. Sonuçları işletme içindeki tüm farklı sistemlere ve müşteri iletişim noktalarına dağıtır Müşterilerine tek bir kurum görüntüsü sağlar. This slide introduces the concept of customer relationship management as a key function of the business and the use of CRM systems to provide a single place to consolidate and analyze data about the customer. Ask students to provide examples of the different types of customer data that would be captured by a firm. What types of valuable information does the firm need to know about its customers (most profitable, loyal customers). Have students directly interacted with a CRM? They probably do not know it, but anytime they call into a call center for help they are dealing with some kind of CRM that tracks some or all of their interactions with a firm.

17 Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri farklı bakış açılarından müşterilerini incelerler. Bu sistemler; müşteri hizmeti, satış ve pazarlama da dahil müşteri ilişkilerinin tüm boyutlarını belirlemek için bir dizi bütünleştirilmiş uygulamaları kullanırlar. Şekil 9-6 This graphic illustrates the functions found in the integrated applications of a CRM system.

18 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
CRM yazılımı Niş araçlardan büyük ölçekli kurumsal uygulamalara kadar geniş bir aralıkta paketler Daha karmaşık modüller: İş Ortakları İlişkileri Yönetimi (PRM) İşletmeye ve satış ortaklarına; enformasyon değiştirme, teslimatlar ve müşteriler hakkında verilerin bütünleşik üretimi, fiyatlama, promosyon, sipariş yapılandırma olanakları sağlar. İş ortaklarının performanslarını değerlendirme araçları Çalışan İlişkileri Yönetimi (ERM) Çalışanlarla ilgili olarak hedeflerin belirlenmesi, performans yönetimi, performansa dayalı ödeme ve çalışan eğitimi This slide discusses the types of CRM software available, which range from niche tools to full-scale enterprise-wide applications. Ask students for examples of PRM functions (integrating lead generation, pricing, promotions, order configurations, and availability, tools to assess partners’ performances) and ERM functions (setting objectives, employee performance management, performance-based compensation, employee training).

19 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
CRM Yazılımı (Devamı) CRM paketleri genellikle şu araçları içerir: Satış Gücü Otomasyonu (SFA) Satış beklentileri ve iletişim bilgilerini, ürün bilgileri, ürün yapılandırma ve satış kotalarını üretme yeteneği sağlar. Müşteri Hizmetleri Müşteri hizmet taleplerini yönetmek ve gerekli atamaları yapmak için araçlara sahiptir. İnternet tabanlı self-servis imkanları da sunabilirler. Pazarlama Beklentileri ve müşteri verilerini elde ederek, ürün ve hizmet bilgisi sağlayarak, hedeflenen pazar için doğrudan pazarlama kampanyalarını destekler.

20 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri Pazarlamayı Nasıl Destekler?
Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı; e-posta, doğrudan posta, telefon, web ve cep telefonu mesajları içeren birçok kanal aracılığıyla pazarlama kampanyalarının yönetimi ve değerlendirilmesinde merkezi ve bir rol oynar. Şekil 9-7 This graphic gives an example of how CRM systems can support marketing by analyzing and evaluating marketing campaigns.

21 CRM Yazılımları ile Yapılabilecekler
Başlıca CRM yazılımları birçok farklı kaynaktan gelen müşteri enformasyonlarını bir araya getirerek; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini destekler. CRM’în faaliyetlere ve çözümlemelere ilişkin desteği de söz konusudur. Şekil 9-8 This graphic illustrates the range of functions included in the sales, marketing, and service modules in a CRM package. As noted in the text, CRM software is business-process driven, incorporating hundreds of business processes thought to represent best practices in each of these areas. To achieve maximum benefit, companies need to revise and model their business processes to conform to the best-practice business processes in the CRM software.

22 Müşteri Sadakatinin Yönetim Süreci Haritası
This graphic illustrates how a best practice for increasing customer loyalty through customer service might be modeled by CRM software. What kinds of information might indicate that a customer is loyal or high value? Şekil 9-9 Süreç haritası, müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteri sadakatinin artırılması için en iyi uygulama/ların CRM yazılımları tarafından nasıl modellenebileceğini göstermektedir. CRM yazılımı, işletmenin yüksek değerli müşterilerini tanımlayarak özel ilgi gösterilmesini sağlayabilmektedir.

23 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
Operasyonel CRM: Satış ekini otomasyonu, çağrı merkezi, müşteri hizmetleri desteği ve pazarlama otomasyonundaki araçlar gibi müşteriyle yüz yüze olunan uygulamaları içerir. Analitik CRM: İşletme performansını geliştirmek için enformasyon sağlamak amacıyla faaliyetlere ilişkin CRM uygulamaları tarafından üretilen müşteri verilerini analiz eden uygulamalar içerir. Müşteri verilerini analize eder (OLAP, Veri Madenciliği vb.) Müşteri yaşam boyu değeri (CLTV) This slide discusses the two main types of CRM software—operational and analytical. Ask students how the CLTV is calculated (it is based on the relationship between the revenue produced by a specific customer, the expenses incurred in acquiring and servicing that customer, and the expected life of the relationship between the customer and the company.)

24 Analitik CRM Veri Ambarı
This graphic illustrates the main components of analytical CRM. Data is captured from various channels and fed into a customer data warehouse, where OLAP, data mining, and other analysis tools help identify profitable customers, churn rates, and so on. Analitik CRM Veri Ambarı; müşteri veritabanını ve işletmenin müşteri iletişim noktalarından ya da diğer kaynaklardan toplanan verileri farklı araçlarla analiz ederek çözümlemelerde bulunur. Şekil 9-10

25 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
CRM Sistemlerinin İşletme Değeri Müşteri memnuniyetini artırır. Doğrudan pazarlama maliyetlerini düşürür. Daha etkili pazarlama imkanı sunar. Daha düşük maliyetle müşteri ele geçirme ve elde tutma Satış gelirlerini artırma Müşteri Ayrılma Oranı (Churn rate): İşletmeden ürün ya da hizmet satın almayan veya kullanımını durduran müşterilerin sayısı İşletmenin müşteri altyapısındaki büyüme ve azalmanın önemli bir göstergesidir. This slide discusses the value to businesses of implementing a CRM system. How would marketing be made more effective by using a CRM system?

26 Kurumsal Uygulamalar: Zorluklar ve Fırsatlar
Kurumsal Uygulama Zorlukları Kurumsal uygulamaları almak ve uygulamak oldukça maliyetlidir. 2014 yılı ortalama ERP proje maliyeti 2.8 milyon $ Teknoloji Değişimi İş Süreçlerinde Değişim Kurumsal Öğrenme, Yaşanan Değişimler Değiştirme Maliyetleri, Satıcılara Bağımlılık Bulut uygulamalarının entegrasyonu Veri Standartlaştırma, Yönetimi ve Temizliği This slide looks at the challenges firms face when they implement enterprise applications. Ask students to explain and apply with examples the concept of “switching costs.” What problems could result from being dependent on a single software vendor?

27 Kurumsal Uygulamalar: Zorluklar ve Fırsatlar
Gelecek Nesil Kurumsal Uygulamalar Kurumsal Çözümler/Takımlar Uygulamaları daha esnek, internet tabanlı, diğer sistemlerle entegre hale getirmek Hizmet Temelli Mimari Starndartları (SOA standards) Açık Kaynak Kodlu Uygulamalar Talebe Yönelik Çözümler Bulut Versiyonlar Mobil Platformlar için Fonksiyonellik This slide looks at the trends in enterprise software. The text cites the example of enterprise solutions from SAP, which combines key applications in finance, logistics, and procurement, and human resources administration into a core ERP component. Businesses then extend these applications by linking to function-specific Web services such as employee recruiting or collections management provided by SAP and other vendors. SAP provides more than 500 Web services through its Web site. Ask students to define open-source and on-demand. What are the benefits of service platforms?

28 Kurumsal Uygulamalar: Zorluklar ve Fırsatlar
Gelecek Nesil Kurumsal Uygulamalar (Devamı) Sosyal CRM Sosyal ağ teknolojilerini sürece dahil etmek Şirket sosyal ağı Sosyal medya aktivitelerini takip etme, sosyal medya analitiği Sosyal ve İnternet tabanlı kampanyaları yönetme İş Zekası Kurumsal uygulamalara İş Zekasının dahil edilmesi Esnek raporlama, amaca yönelik analizler, “Ya … olursa” senaryoları, dijital göstergeler, veri görselleştirme This slide looks at the trends in enterprise software. The text cites the example of enterprise solutions from SAP, which combines key applications in finance, logistics, procurement, and human resources administration into a core ERP component. Businesses then extend these applications by linking to function-specific Web services such as employee recruiting or collections management provided by SAP and other vendors. SAP provides more than 500 Web services through its Web site. Ask students to define open-source and on-demand. What are the benefits of service platforms?