MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Ahmet ŞAHİN

2 CRM (Customer Relationship Management)
CRM ile İlgili Kavramlar CRM’in Süreci CRM’in Yararları

3 1- CRM Tanımı ve Önemi Müşterinin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanmasıdır. İlişki: Müşterileri anlamak onlarla değer katıcı ve sürekli ilişki kurmakla mümkündür. Yeniden yapılanma: İşletme, stratejilerini ve iş yapış biçimini gözden geçirmiyor, bunlarda rekabet gücünü arttırıcı değişiklik planlamıyorsa, burada CRM’den bahsedilemez.

4 CRM’in ortaya çıkış nedenleri:
Yoğun rekabet ortamı Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi İletişim teknolojilerindeki gelişim

5 CRM’in Amaçları: Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyet minimizasyonu sağlamak İşletmenin verimi artırmak Müşteri taleplerini karşılamak

6 Geleneksel Anlayıştan Müşteri Odaklı Anlayışa Geçiş:
Değişen müşteri yapısı ile işletmeler: Yeniden yapılanmaya Müşterilere göre stratejilerini yeniden gözden geçirmeyi

7 Müşterilere yönelik temel pazarlama stratejileri:
Müşteri odaklılık Müşteriye değer sağlama

8 Birçok pazarlama kavramı yeniden sorgulanmaya başlamıştır.
Yeni müşteri mi? Sadık müşteri mi? Anket mi? Davranış mı? Rakipten gelen müşteri mi? Terk oranında azalış mı? Ürün karlılığı mı? Müşteri karlılığı mı?

9 2- CRM İLE İLGİLİ KAVRAMLAR
Müşteri Müşteri Yaşam Boyu Değeri Veri Tabanlı Pazarlama İlişkisel Pazarlama Müşteri Sadakati

10 Müşteri: Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, idari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur. Müşteri Yaşam Boyu Değeri: Müşteriyi elde tutma maliyetleri, Yıl içerisinde verilen siparişler, Toplam gelir, Direkt maliyetler, Müşteri edinme maliyetleri, İndirim oranları Kriterlerine göre her bir müşterinin yaşam boyu değeri tespit edilir.

11 Veri Tabanlı Pazarlama:
Müşterilerin demografik, Sosyo-ekonomik özelliklerine, Satın alma alışkanlıklarına, Müşteri iletişim (adres, telefon, ) bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı bir unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir. İlişkisel Pazarlama: Müşteri ilişkilerini sürdürmek ise verilen söz ve vaatlerin yerine getirilmesidir

12 Müşteri Sadakati: Pazarlama uygulamaları, dönemsel olarak farklı konulara ağırlık vermiştir.
Sadık müşterilerin avantajları: Ele geçirme maliyeti Baz karlılık Gelir büyümesi Faaliyet maliyetleri Tavsiyeler Yüksek fiyat

13 3- CRM SÜRECİ Müşteri Seçimi Müşteri Edinme Müşteri Koruma Müşteri Derinleştirme

14 Müşteri Seçimi: Her müşteri veya müşteri grubu farklı değerler taşıyacaktır.
Müşteri Edinme: Müşterilere en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir? Müşteri Koruma: Eldeki mevcut müşteriyle sürekli artan oranlarda satış ilişkileri kurmak önemlidir. Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada, kazanılmış bir müşterinin sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

15 CRM Teknolojisi: Veri Tabanı Interaktif Medya Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi

16 Veri Tabanı: Her birim müşterinin kurumla yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınmasıdır. Interaktif Medya: Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya POS otomasyonu, CRM için kullanılabilecek Interaktif medya örnekleridir. Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi: Başkalarının kullandığı ürünlerin aynısını kullanmak istememe şeklinde bir baskının sonucudur.

17 4- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN SAĞLADIĞI YARARLAR
İşletmeye Sağladığı Yararlar Müşteriye Sağladığı Yararlar

18 Kuruluş Açısından Maliyetleri ve Yararları :
Müşteri Odaklı Çalışma (Müşteriye Özgü Ürün Sunabilme) Var olan Müşteriyi Elde Tutma Daha fazla Gelir Uzun Dönem Kar Hayat Boyu Müşteri – Müşteri Sadakatini Kazanma Maliyetler: Giderler (sunucu, yazılım, eğitim, güvenlik, çalışanların organizasyonu) Yapısal Değişiklik İş Akışı Değişikliği – Değişim Mühendisliği Direnç (Çalışanlar Tarafından)

19 Müşteri Açısından Maliyetleri Ve Yararları:
Devamlılık Temas Noktası (VIP hatlar‐ banka sıra önceliği) Kişiye Özgü (Eşinin doğum gününden kısa bir süre önce haberdar etmek – Gelişmiş Hizmet ve güvenlik (Kaldığınız otelde size özgü hizmet sunulması) Maliyetler: Kişisel (Bilgilerinizin Başkalarında olması) Fırsat Maliyeti (Diğer Rakip firmaların avantajlarını kaçırma)

20 teşekkürler