Sosyal Medya Yönetimi.

... konulu sunumlar: "Sosyal Medya Yönetimi."— Sunum transkripti:

1 Sosyal Medya Yönetimi

2 Sosyal Medyada Doğru Strateji
Günümüzde kurumların ya da markaların popüler mecralarından görülen sosyal medyada görünür olmak, tüketicilerle doğru iletişim kurmak ve geribildirimleri değerlendirmek önemlidir. Peki tüm bu süreçleri yönetirken hangi stratejileri kurmak gerekmektedir? 1. Hedef kitleler/Tüketiciler nerede? Sosyal medyayı kullanan kitleler de kendi içlerinde farklı karakteristik özellikler taşımaktadır. Örneğin Linked-in daha profesyonel bir sosyal ağ görülürken Facebook çok daha esnek ve eğlenceli bir ağ olarak görülmektedir. Dolayısıyla bu ağlarda bulunan kişilerin de farklı özellikleri, yaşam tarzları, beklenti ve ihtiyaçları vardır. Stratejik düşüncede önemli olan siz kime seslenecekseniz, o kitlenin hangi ağları kullanma alışkanlıklarının olduğunun belirlenmesidir.

3 2-İçeriklerin Belirlenmesi: Ne paylaşmak İstiyorsunuz
2-İçeriklerin Belirlenmesi: Ne paylaşmak İstiyorsunuz? Hangi kitlelere sesleneceğinizi belirledikten sonraki aşama bu kitleleri tanıyıp onların dikkatlerini nasıl çekebileceğinizin tasarlanmasıdır. Bu aşamada önemli olan sosyal ağlarda sunulacak içeriklerin belirlenmesi olmalıdır. Haber ya da bilgi aktarıcı düzyazılar mı, video ya da fotoğraf paylaşımı mı yapılacak buna karar vermek bu aşamada önemlidir. Marka/ kurum için ciddi bir karakter mi sunacaksınız ya da tam tersi eğlenceli, keyifli, dinamik bir marka/kurum mu gözükmek istiyorsunuz. Tüm bunların kararlarının alınması ve stratejilerin bunlar üzerinden ilerlemesi gerekmektedir.

4 3- Zamanlamanın Belirlenmesi: Hangi zaman diliminde ne paylaşmak daha doğrudur? Paylaşılacak içerik belirlendikten sonra bu içeriğin ne zaman ve ne kadar sıklıkla kitlelere ulaşması gerektiğine karar vermek önemlidir. Ulaşmak istediğiniz kitle hangi saat aralıklarında sosyal ağlarda mevcudiyet gösteriyor? Bunu teşhis ettikten sonra bu içeriklerle günde/haftada/ayda kaç kere karşılaşması planlanıyor? Uluslar arası projeler olduğu takdirde saat farklılıklarının ve kitlelerin interneti yoğun kullanma aralıklarının da dikkate alınması gerekir. Tüm bunları yanıtlamak bu aşamada önem arz etmektedir.

5 4- Rakipler Kim. Rakiplerden Farkınızı Ne şekilde Konumlandırmalısınız
4- Rakipler Kim? Rakiplerden Farkınızı Ne şekilde Konumlandırmalısınız? Rakiplerin sosyal ağlarda nasıl boy gösterdiğinin analiz edilmesi kitlelerin neye daha fazla ilgi gösterdiğine de bir ipucu niteliğindedir. Bu aşamada rakiplerin eksikliklerinin neler olduğunun görülmesi, o boşlukların tarafınızdan doldurulması açısından da avantaj sağlar.

6 5-Sosyal Medyada Sesinizi Kim İletecek. Nasıl Bir Dil kullanmalı
5-Sosyal Medyada Sesinizi Kim İletecek? Nasıl Bir Dil kullanmalı? Seslenmek istediğiniz kitleyi tanımak, değer yargıları, ihtiyaç ve beklentilerini tahlil etmekle mümkündür. Bu aşamada elde edilen bu bilgiler devreye girerek sosyal medyada kullanılacak içeriklerin dilinin hedef kitlenizin anlayacağı, temiz, net olmalı ve iletmek istediğinizi öz bir biçimde iletmelidir. Unutulmamalıdır ki sosyal medyanın karakteri uzun ve çok zaman alacak içeriklere çok da uygun bir zemin değildir. Bu içerikler aktarılırken kimin aktaracağı, gerekli yerlerde kurum/markanın temsilcisi olacağı, kurum/markanın sözcülüğünü yapacağı, gerektiğinde hedef kitlelerle diyaloğa girebilecek yetenek ve kapasitede çalışanlar tarafından yürütülmelidir. Sosyal medyayı yürüten çalışanın en küçük hatası yanlış anlamalara sebep olabilecek krizlere yol açabilir.

7 Sosyal Medyada Kampanya
Geleneksel anlamda yürütülen bir reklam ya da halkla ilişkiler kampanyasına benzer aşamalar sosyal medya içerisinde de kampanyanın yürütülmesi açısından yol göstericidir. Ancak sosyal medyanın birbirine entegre olabilen ve karakteristik yapısı bu aşamaların da kendi içinde değişip gelişmesini beraberinde getirmektedir. Peki bu aşamalar nelerdir?

8 1- Planlama Planlama süreci, yapılacak işlere önem ve öncelik sırası vermek ve bunları uygun biçimde bu zaman dilimleri içerisinde akıllıca dağıtıp yerleştirmektir. Sosyal medyanın hızı, yapılması planlanan işlerin de sürekli gözden geçirilmesini, ön araştırmaları, çalışma takviminin sürekli güncellenip gözden geçirilmesini zorunlu kılar. İşleri, önemli ve acele olanları daha aktif saatlere, normal rutin işler ve daha sonra yapılabilecek işleri rutin saatlere göre planlama önemlidir.

9 - Ajandada önemli günlerin kontrolü - Yapılacak paylaşımların listesinin kontrolü - Planların istediği şekilde işleyip işlemediğinin kontrolü - Markanın/Kurumun sunduğu hizmetlerin tamamının paylaşılıp paylaşılmadığını kontrol etmek - Sosyal paylaşım sitelerinin kurallarına uygun paylaşımlarda bulunmak - Geçmişteki paylaşımlara gelen yorumların kontrol edilmesi, güncellenmesi - Gerektiği yerde doğru ifadelerle hedef kitlelerle doğru iletişimin kurulması (cevap verme, savunma, teşekkür etme vb.)

10 2. Uygulama ve Koordine Etme
Paylaşımların hedeflenen amaca doğru gerçekleştirilmesi için yapılması gereken çalışmalar sistemidir. Ne yapmayı planladık? ile ne yapıyoruz? soruları arasındaki süreçtir aynı zamanda. Bu süreci yönetecek bir birim kurulmalı, kurum içinde bu takımda kimlerin yer alabileceği saptanmalı, görev dağılımı kampanyanın planlama aşamasından itibaren belirlenmelidir.

11 3. Değerlendirme, Kontrol ve Raporlama
Sosyal medya ile amaçlanan hedeflere varılıp varılmadığı, çabaların ne kadar sonuç verdiği, neler yapılması gerektiği gibi sorular kontrol mekanizması ile cevaplandırılabilir. - Sosyal medyada hızlı olmak çok önemlidir. Yanlış yapılan bir işin, henüz vakit varken düzeltilmesini sağlar - Düzenli kontroller hataların tekrarlanmasını önler - Marka imajının korunmasını sağlar. - İşin yapılması sırasında neler yapılmalı veya yapılmamalı araştırmasını kolaylaştırır - Kaliteli ürün/hizmetin olmazsa olmazlarından biri olan tasarruf sağlar, zaman, para ve emek savurganlığı önlenebilir.

12 Kampanya Başarısı? Sosyal medyada kampanya yürütülürken bir çok içerik paylaşabilirsiniz fakat kimse cevap verip tartışma ortamı yaratamazsa bunun hiç bir anlamı olmaz. Bir kampanyanın başarılı olabilmesi için: - Takipçi sayınızın  yüksek olması iyidir. Ama gerçekten takip ediliyorsanız. Takipçi sayıları kimi zaman yanıltıcı olabilmektedir. Önemli olan var olan takipçilerinizin ya da kurum/markanızı beğenenlerin sizin yaptıklarınızı, etkinliklerinizi izliyor olması gerektiğinde katılım sağlamasıdır. Kurum/marka hesaplarınızdan paylaştığınız içeriklerin (ileti, görsel,video gibi) yayılım sağlayıcı ve aynı zamanda markanızı anlatacak nitelikte olması gerekmektedir.  Oluşturduğunuz içerik planlarının kullanıcı kitlenizi harekete geçirmesi gerekmektedir. Eğer markanızla/kurumunuzla ilgili paylaştıklarınızla kullanıcı bir eylem içine girmiyorsa yani yorum yazmıyor, like lamıyor, paylaşmıyorsa bir yerde hata yapıyorsunuz demektir. Bu sorunların kampanya sürecinde geriye dönük değerlendirmeler yapılarak giderilmesi önemlidir. Kurumunuz, markanız ya da isminiz hakkında arama motorlarında yapılan aramalarda negatif sonuçlar yer alıyorsa itibarınız tehlikede demektir. Bu süreçte online itibarınızı nasıl yöneteceksiniz, bunun kurallarını bilmeniz gerekmektedir (*ilerleyen konularda değinilecektir)

13 Kurumlar/Markalar Sosyal Medyada Nelere Dikkat Etmeli?
Sosyal medya kültürünü ve dilini öğrenmelisiniz (Unutulmamalı:her sosyal ağın kendi içinde farklı dili ve karakteri vardır.) Önemli olan çok takipçi değil, interaktif (etkileşime giren) ve düzenli, sürekli takip eden ‘nitelikli’ sadık kullanıcıdır. Sosyal medyada varlık göstermek  uzun vadeli bir süreci kapsamaktadır. Bu nedenle doğrudan reklam yapmak ya da en azından bunu bıktırıcı bir hale dönüştürmek hedef kitlelerin sizi takip etmesini engelleyebilir. Artık tüketiciler markaların sadece sundukları ürün ve hizmetleri ile değil, aynı zamanda topluma ve çevreye verdikleri değerle de ilgileniyorlar. Kurum/markanın sosyal sorumluluk bilincinde olduğu (Çevre kirliliği, küresel ısınma, dolayısıyla doğanın korunması, insan hakları ve etik ticaret gibi) sosyal ağlarda ön plana çıkarılmalıdır. Bir dijital kampanyanın etkili olabilmesi için, ilgi çekici, eğlenceli ve özgün, içeriğinin anlaşılır, katılımının ise kolay ve hızlı olması gerekir. Bu etkileşimin sağlanabilmesi için, yarışma, oyun gibi yöntemler, tüketiciye kendini özel hissettirecek süprizler, ufak hediyeler göndermek gibi bir takım aksiyonlar kullanılabilir.

14 Sosyal Medyada İmaj ve İtibar Nasıl Yönetilir
Sosyal Medyada İmaj ve İtibar Nasıl Yönetilir? Sosyal medya yönetiminde markalar/kurumlar hakkında konuşulanları yönetmek ve takip etmek gerekir. Olumlu ifadelerin online itibarı hali hazırda destekleyeceği düşünülebilir fakat olası tehditlere karşı da hazırlıklı olmak da önemlidir. Marka ve ürün hakkında söylenen her şeyi görüyor; müşteriye dokunabiliyor musunuz? Şikayetleri çözüme bağlayabiliyor; kriz anlarında hemen geri bildirim ya da aksiyon alabiliyor musunuz? Online itibar yönetimi bu noktada başlıyor.

15 İtibar, değeri ve yeri doldurulamayan, para ile satın alınamayan, yaratılması zaman alan ve kolaylıkla zarar görebilen bir kavramdır. Kurumsal açıdan değerlendirildiğinde ise itibar, kurumun ne kadar saygın olduğuna ve prestijinin ne kadar yüksek olduğuna, insanlar arasında ne kadar olumlu bir üne sahip olduğuna katkıda bulunur. İtibar yönetimi için bir kurumun finansal performansının iyi olması, sosyal sorumluluk projelerinde yer alması, çalışanlarına saygılı olması, iyi bir iş ortamının yaratılması, müşterilerin memnuniyetinin sağlanması gibi bir çok madde sıralanabilir. Sosyal medya; öğrenme, bilgi paylaşımı ve iletişim gibi olumlu ve itibar ı arttırmak amaçlı kullanıldığı gibi dedikodu, kandırma, dolandırıcılık ya da saldırı gibi olumsuz amaçlar için de kullanılmaktadır. İşte bu noktada iletişimi doğru yönetmek sosyal medyanın kurallarını iyi analiz etmekle mümkündür.

16 İmaj ve İtibar Yönetimi … Karar Mercii ‘Toplum’ “GÜVEN” Şirketlerin veya kurumların ilkeleriyle değil, toplumun değer ve duyarlılıklarına uyumlu olmakla bağdaştırılan bir unsurdur. Güven; bir tarafın diğerine itimat düzeyi ve diğer tarafa kendini açma isteği… -Doğruluk; kuruluşun doğru olduğuna duyulan inanç -Güvenilirlik; kuruluşun ne yapacağını söylerse onu yapacağına olan inanç -Yeterlilik; kuruluşun ne yapacağını söylerse onu yapma kabiliyeti olduğuna duyulan inanç

17 Dijital ortamda itibarın ve imajın sağlıklı olarak yönetilebilmesi için kurum/markanın belli planlar doğrultusunda hareket etmesi gerekmektedir. Unutulmamalıdır ki kriz yaşamadan önce tedbirler almak, proaktif iletişimde bulunmak kurum/markanın imaj ve itibarını zedeleyecek her türlü olumsuzluğa karşı kalkan niteliğindedir. Sanal ortamda şirketlerle ilgili endişelerini ya da tepkilerini dile getirmek isteyenler kurumun saygınlığını zedeleyecek web siteleri hazırlayabilirler. Ya da kuruma ait orjinal web sayfasının kötü amaçlı sitelere yönlendirilmesini sağlayabilirler. Tüketicilerin yalan hikayeler ortaya koyarak sanal iftira ve sanal lekeleme gibi girişimleri de olabilir. Kurumlar söylentileri bertaraf etmek için kendi web siteleri, sosyal ağlar ya da basılı medya gibi çeşitli yolları kullanarak itibarlarına gelecek zararların çoğunu engelleyebilirler.

18 İmaj ve İtibarın dijital ortamda yönetilmesi
Hangi sosyal ağların kurum/marka için uygun olduğunu tespit, teşhis etmekle başlamalıdır. Her firma için Facebook, Linked in ya daTwitter uygun olmayabilir. Dolayısıyla bu mecraları iyi tanımaları gerekir. Firmalar, bu seçimleri yaptıktan sonra da istikrarlı bir duruş sergilemeliler. Örneğin, sosyal ağlarda hesap açtıktan 6 ay sonra hesaplarını yeniden aktifleştirmek sosyal ağ kullanıcıları için çok güvenilir bir durum değildir. Onun için baştan iyi karar vermek gerekir. Bu ortamlarda yer aldığı zaman marka/kurumun yaptıkları ve vaatleriyle ilgili olarak şeffaf olması, tutarlı olması gerekir. Yani bir sosyal ağda yaptığı paylaşımlar diğer sosyal ağlardaki paylaşımlarını destekler nitelikte olmalıdır. Tüm bu süreçte etik davranmalı ve tüketiciyi kandırmaması gerekmektedir. - Samimi olmak Şeffaf olmak Hızlı olmak Takip edilenleri/Takipçileri tanımak Sosyal olmak Agresif kampanyalar yerine sıcak iletişim kanallarının açık olmasını sağlamak kurum/markanın kendini güncel tutmasını sağlamak

19 Sosyal Ağlarda İmaj ve İtibar Yönetimi

20 İmaj ve İtibarı nasıl yöneteceğiz?
Ayrıcalık / Farklılık : Şirketler kaynak sağlayıcıların akıllarında ayrıcalıklı bir yer edinmelidirler. Odaklanmak : Şirketler ana bir temaya odaklandıklarında daha kolay gelişirler. Bu nedenle iletişiminizin odak noktası olacak bir fikir seçin. Tutarlılık : Şirketler iletişim aktivitelerinde ve iş aksiyonlarında tutarlı davranmalılar. Söylemlerle eylemler tutarlı ve birbirini destekler nitelikte olmalıdır. Kurum Kimliği : Özgünlük, şirketlerin kuvvetli itibar yaratmalarını sağlar. Reklam ve halkla ilişkiler, kurum kimliği ile aynı çizgide olmalıdır. Şirketler, iş prensiplerini, ana amaçlarını ve destekledikleri değerleri tanımlamalıdırlar. Şeffaflık : Şirketler ticari işlerinde sağladıkları şeffaflık sayesinde daha güçlü itibar sağlayabilirler. Şeffaflık iletişim gerektirir.

21 Sosyal Medyada İmajı Yönetirken…
Sosyal medyada yer alarak, markanız / ürünleriniz / hizmetleriniz hakkında söylenenleri anında ve doğrudan öğrenerek, kendilerine yanıt verebilir, hedef kitlenizle yakın ilişkiler kurabilirsiniz. Hedef kitlelerinize her yeni projeniz, ürünleriniz/hizmetleriniz için doğrudan ve ayrı ayrı ulaşma olanağı sağlar. Böylece hedef kitleniz ve müşterilerinizle daha güçlü ve etkileşimli bağlar kurabilirsiniz. Potansiyel müşteriler, size 7/24 ve her yerden online ulaşmaya başladıklarında markanız hakkında daha ayrıntılı bilgi sahibi olacaklar ve eğer sormak istedikleri olursa da anında iletişime geçebileceklerdir. Böylece pazarlama ve satış gücünüz artacaktır. Hızlı ve kolay geri dönüş alıp, ölçümleme yapabileceksiniz. Yaratıcılık ve ölçümleme, sosyal medya kampanyalarının temelini oluşturmaktadır.

22 Sosyal Medyada İmajı Yönetirken…
Sosyal medyadaki varlığınız, firmanızın ve projelerinizin sosyo-kültürel değerlerini oluşturmada önemli bir etken olacaktır. Bu da doğrudan firmanızın ve ürün / hizmetlerinizin marka bilinirliği ile büyümesine yansıyacaktır. Sosyal medyanın en önemli özelliği olan ‘paylaşım’dan yararlanarak, markanız ve kampanyalarınızla ilgili haberlerinizin bir anda dalga dalga yayıldığını göreceksiniz. Takipçilerimizle paylaştığımız bilgi ve haberlerden beğendiklerini, onlar da profillerinde kendi arkadaşlarıyla paylaşacaklar. Böylece görülme – okunma oranı, hiçbir medyada olmadığı kadar yüksek olacaktır. Kurumsal web sitenizin içerik yapısı ile tam olarak benzeşmeyen eğlenceli, viral, provokotif pazarlama etkinliklerinizi duyurabilirsiniz. Bu anlamda sosyal medya sizin sempatik yüzünüz olacaktır.

23 İmaj ve İtibarın Yönetilmesinde Aşamalar
Kurum/marka olarak varlık göstereceğiniz sosyal ağı belirleyin (haber ya da güncel bilgi aktarmak Twitter için daha uygunken, video yada fotoğraf paylaşımında Facebook, Instagram gibi sosyal ağlar daha uygundur) Bulunduğunuz sosyal medya ortamlarındaki iletişim şeklini algılayıp, bu dile uygun küçük paylaşımlarda bulunun. Paylaşım dilinizi test edin. Kurumsal renkleriniz, logonuz, sloganınız hedef kitlede doğru algıyı yaratmak ve sürdürmek açısından sosyal ağlarda da devamlılık sağlamalı. Böylece güvenilir, itibar edilir, saygın ve prestijli bir marka/kurum olarak kendinizi konumlandırmış olacaksınız. Markanız/firmanızla ilgili online mecralardaki durumunuzu tespit eden bir araştırma önemlidir. Son 6 ay yada 1 sene içinde; kurumunuz/markanız hakkındaki internet (sosyal medyada, bloglarda, haber portallarında, forumlarda vb.) göstergelerini değerlendirin. Itibarınızı arttıran ve düşüren durumları belirleyin. Online itibar yönetimi offline’dan bağımsız bir alan değil. Tüm itibar yönetiminizi bir bütün olarak düşünün, online kısmı bu süreçlerin bir parçası… İyi bir itibarın, tüm mecralar arasında etkili bir iletişimle sağlandığını unutmayın.

24 İmaj ve İtibarın Yönetilmesinde Aşamalar
Hakkınızdaki geri bildirimleri izleyin. Yapılan yorumlar, eleştiriler, talepler sizin için önemli ipuçları. Sadece izlemekle kalmayın, sizi destekleyenleri, kitleleri etkileyebilenleri veya itibarınızı azaltanları belirleyin. Özellikle bu kişilerin yorumları ve geri bildirimlerini, itibar yönetiminize entegre etmeye çalışın. Tehditleri Önceden Belirleyip En Kötü Senaryoyu Planlayın. Olumsuz bir durumla karşılaştığınızda kurum/marka olarak öncelikli olarak nelerin yapılması gerektiği, kimlerin bu konuda sorumlu olacağı, takımların kurulmasını önceden planlamak kriz durumlarında krizin kolay atlatılması açısından oldukça önem arz eder. Bunlara ek olarak alternatif A ve B planları oluşturmak da faydalı olacaktır. İtibar Yönetiminizi Periyodik Olarak Gözden Geçirin, güncellenmesi gereken durumları tespit edip, pazara yada sektöre uygun yeni planlar oluşturulabilir.

25 İmaj ve İtibarın Zedelenmemesi için Kriz Yönetimi
Kurum/markanızla ilgili binlerce, milyonlarca kişiyle bugüne kadar hiçbir medya aracının sunmadığı yeni bir iletişim ağıyla karşı karşıyayız… Bu ağ dünyası bizim arzu ettiğimiz bilgilerin dolaşmasına imkan sunduğu gibi, ne yazık ki hiç arzu edilmeyen (üstelik açıkça yalan olan) bilgilerin de dolaşmasına imkan sunuyor. Sosyal ağlar bir çok avantaj sağladığı gibi, kurumun imaj ve itibarını çok kısa sürede zedeleyecek ve bunun milyonlarca kişiye yayabilecek bir platform olmasından dolayı, küçücük bir kriz dahi göz ardı edildiğinde çok büyük krizlere ve yanlış anlamalara neden olabiliyor. Sosyal medya bir takım yasal düzenlemeler olsa dahi çok da kontrol edilebilir bir alan olmadığından, paylaşımların, iletilerin, mesajların çok dikkatli bir şekilde hedef kitlelere iletilmesini zorunlu kılıyor.

26 Krizi Yönetmek - Kriz anında paniklememek, doğru iletişimi kurmak adına doğru bir dil ve üslup kullanmak hedef kitlelerin kurum/markayı dinlemeleri, dikkate almaları açısından önemlidir Sosyal medyayı yönetecek çalışanların belirlenmesi, gerekli yetki ve sorumlulukların çalışanlara bildirilmesi gerekmektedir. Krizi gerektiğinde kabul etmek, krize sebep olan durumları, sebepleriyle açıklamak kurum/markanın imaj ve itibarını korumaya yönelik önemli bir adımdır. Kendi dışında gelişen krizler de dahiL karşı tarafı tehdit etmek, negatif bir dil kullanmak, agresif iletişime baş vurmak çoğu zaman kurum/marka imajı açısından sarsıcı olabilmektedir. İnsanların sağduyusuna güvenip doğru bir sosyal medya iletişimi kriz anlarını fırsata bile dönüştürebilir. Bugün birçok marka/kurum sosyal medyada etkileşim yaratmaya çalışıyor. Belki negatif, istenmeyen bir kriz tablosu ve etkileşimle karşı karşıya kalabilirsiniz; ama doğru bir iletişim stratejisi uygularsanız insanlara gerçekleri gösterebilir, yaklaşımınız, üslubunuzla itibarınızı sağlamlaştırabilir, marka elçileri oluşturabilir, marka imajınızı koruyabilirsiniz.

27 İmaj ve İtibarı Yönetirken Neler Yapılmamalı?
Kurum/markanın sosyal ağlardaki varlığı ihmal edilmemeli; iyi içerik üretmek kadar kadar, sosyal medya hesaplarını sıklıkla kontrol etmek de önemlidir. Markanın resmi sosyal medya hesaplarını, web sitesini vs. sıklıkla kontrol etmek, markaya ulaşan herkese bir şekilde cevap veriyor olmak gerekli. Sadece sosyal medya hesaplarında değil, tüm web’de marka hakkında konuşulanları ‘’takip’’ etmeli. Kurum/markanın içerine kişisellik karıştırılmamalı. Din, politika ya da bunun gibi hassas konularda kişisel görüşleri uzak tutmak gerekiyor. Marka olarak bu noktalara karışmamak daha doğru olacaktır. Amaç sosyal medyada herkese dokunmak ise, marka/kurum her zaman hassas konularda nötr bir duruş sergilemeli. Çalışanların marka/kurum temsilcileri olduğu sosyal ağ kullanımları konusunda da unutulmamalı. Marka tarafında, çalışanların kurumun itibarını olumsuz etkileyecek içerikler paylaşmamaya özen gösteriyor olmaları gerekir. Kurum içinde çalışanların -her birimde- marka hakkında ürettikleri herhangi bir içerikte dikkatli olmaları konusunda bilinçlendirilmeleri önemli. Hedef kitlelere suçlayıcı, saldırgan tavırlar sergilememeli. Sosyal medyada negatif bir yorum birçok kişi tarafından görüleceği gibi, marka tarafından verilmiş düzgün bir cevap da birçok kişi tarafından görülecektir. Bu nedenle, rakip tarafından geldiği düşünülse de, fazlasıyla zorlayıcı olsa da tüm negatif yorumlara soğukkanlılıkla cevap vermek gerekir. Hedef kitlelerin geri bildirimleri yokmuş gibi davranılmamalı. Takipçiler tarafından yapılan yorum ve geri bildirimlere hiç bir şekilde tepki vermemek marka için sosyal medyada olumlu bir imaj çizmeyecektir.

28 Sosyal Medyada Ölçümleme
Marka/kurum olarak hedef kitlenize istediğiniz şekilde ulaşıp ulaşmadığınız, sesinizi iletip iletmediğiniz, doğru anlaşılıp anlaşılmadığınızın yanıtlarını alabilmek için her mecrada olduğu gibi sosyal ağlarda da ölçme ve değerlendirme oldukça önemli bir yer tutar. Sosyal medyada ölçümleme, etkileşimde bulunduğunuz hedef kitlelerin geri dönüşümünün net olarak görülmesini, bunların verilere dönüştürülerek, raporlanabilmesini sağlar. Bu eksende ileride yapılacak aktivitelerin ne şekilde yapılması gerektiğinin, değişiklikler gerekip gerekmediğinin de ipuçlarını vermektedir. Somut bir takım verilere dayandığından senelik ya da aylık karşılaştırmalar yapabilme fırsatı da sunmaktadır. Böylece olumsuz bir durumla karşılaşıldığında önlemler almayı da mümkün kılar.

29 Sosyal Medyada Ölçümleme
Sosyal ağlarda ölçümleme, gerçek zamanlı izlemeyle yapılabileceği gibi, kelime bazlı inceleme, kampanya analizleri, geri dönüşler ve güncellemeler doğrultusunda gerçekleştirilmektedir. Bunların yanında kurumsal siteler, forumlar, blog ve şikayet siteleri üzerinden yapılan analizler de kurum/markanın sosyal ağlardaki aktifliği konusunda bilgi vermektedir.

30 Sosyal Medya Takibi Blog,wiki,mikro-blog, sosyal ağlar,video paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve paylaşıma dayalı online mecralarda bir marka,kişi veya kurum hakkında söylenenlerin takip edilmesidir. Sosyal Medya takibinin en önemli getirileri; Online İtibar Yönetimi Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratma Sosyal Medya Krizleri için Önlem Alma Sosyal Medya Kampanyalarının Başarısını Gözlemleme Rakiplerin güçlü-güçsüz yanlarının anlaşılması