TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (SBY 514)

... konulu sunumlar: "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (SBY 514)"— Sunum transkripti:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (SBY 514)
PAÜ – SBTYO – SPOR YÖNETİCİLİĞİ BÖLÜMÜ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (SBY 514) DERS SORUMLUSU: YRD. DOÇ. DR. RIDVAN EKMEKÇİ

2 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Muayene Düzeltme Verimlilik - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi 1900 F.W.Taylor W.A. Shewhant 1950 W.E. Deming

3 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
Kalite Planlama ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Japonya’da Toplam Kalite Bilinci 1950 W.E.Deming J.M. Juran Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

4 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?
İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

5 TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI,
GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

6 Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.
GSGM Federasyonlar TOPLUM Kulüpler Sporcu ÜNİVERSİTELER Altyapılar Aileler Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) İşverenler Rakipler

7 KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yönde girişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

8 Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir
Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

9 Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : Liderlik Kalitesi Yönetim Kalitesi İnsan Kalitesi Sistem Kalitesi Süreç Kalitesi Donanım Kalitesi İş Kalitesi Hizmet Kalitesi İletişim Kalitesi Hedeflerin Kalitesi

10 TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ
Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri Genellik ve Eşitlik Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları Yöneltme Eğitim Hakkı Fırsat ve İmkan Eşitliği Süreklilik Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği Demokrasi Eğitimi Laiklik Bilimsellik Planlılık Karma Eğitim Okul ve Ailenin İşbirliği Her Yerde Eğitim KAL İTE 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon KALİTENİN İKİ BOYUTU

11 HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ
Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık, Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

12 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

13 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

14 7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

15 10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

16 ISO 9000 nedir? Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır.
Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar Önemli bir altyapı standardıdır. Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir kalite sisteminin kanıtıdır.

17 ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI
BAŞLANGIÇ DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri TKY YOLCULUĞU ISO 9000

18 ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI ISO 9000 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Standardın gereklerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim sistemi Organizasyonel değişim, sürekli gelişme isteyen bir felsefe, bir yönetim anlayışı Müşteri odaklı olması şart değil, öncelikle ürün veya hizmet odaklı Kesinlikle müşteri odaklı Bölüm bazında uygulanabilir Tüm bölümleri, fonksiyonları, her seviyeyi kapsayan kurum çapında bir yaklaşım Sorumluluk Kalite Bölümü üzerinde Sorumluluk herkesin üzerinde

19 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

20 AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

21 MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

22 PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al.
EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

23 EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ
BAŞKASI Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. BEN Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. Yapmıyorsam, meşgulümdür. Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.

24 TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

25 TKY’nin TEMEL İLKELERİ
1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” “KAIZEN” ve LİDERLİK 6- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 7- SÜREÇ YÖNETİMİ 8- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 9- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

26 LİDERLİK

27 "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir."
TKY’de LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

28 YÖNETİCİLERİN LİDERLİK ÖZELLİKLERİ ve ROLLERİ:
TKY’DE LİDERLİK YÖNETİCİLERİN LİDERLİK ÖZELLİKLERİ ve ROLLERİ: Güven yaratır, yardım sağlar fakat yargılamaz Personele kendilerini geliştirme fırsatı vererek onlara bu konuda kaynak sağlar. Personele, içinde çalışmaktan onur duyacakları iş ortamları sağlar. Çalışanların işlerinin zevkini tatmaları ve performanslarını en üst düzeye çıkarmaları için çaba sarf eder.

29 Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır,
YÖNETİMDE LİDERLİK Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır, Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar ve yönetir, İnsanlar arasındaki etkileşimi yönetir, Çalışanları yetkilendirir, Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur, Sorun çözmede kararlı davranır, Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu tartışır.

30 Astlarını yetkilendirir.
YÖNETİMDE LİDERLİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

31 LİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİ
LİDER - Klasik Yönetici KARŞILAŞTIRMASI LİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sorunları basite indirger. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır. DEVAMI

32 LİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİ
Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur. İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir eziyettir. Onunla çalışmak bir zevktir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Kendisiyle gurur duyar. Ekibiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

33 Lider Yöneticiye Düşen Görevler:
1. İşini yeniden tanımlar, 2. Başarıya ulaştıracak bir strateji çizer, 3. İkna edicidir, 4. Dürüst davranır, 5. Başkalarına saygılıdır, 6. Eyleme geçme gücünü sahiptir. (Edison)

34 MÜŞTERİ ODAKLILIK

35 Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan

36 Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

37 Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan
Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

38 Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen
Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

39 Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor

40 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) = f (algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)) . . a) a.k b.k . . b) a.k. = b.k. . . c) a.k. b.k.

41 T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi
MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki departman veya proses. KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi KURUM İÇİ SÜREÇ A B Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan KURUM DIŞI T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi MÜŞTERİ KRALDIR

42 HERKESİN KATILIMI

43 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

44 İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansında geliştirmesinde
İNSAN FAKTÖRÜ İNSAN Kuruluşun performansında geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

45 Fiziksel güç + Zihinsel beceri
HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç Zihinsel beceri Grupsal katılım Bireysel katılım

46 YÖNETİMİN SAHİPLENMESİ
SORU : BİR YÖNETİCİNİN CEVAP VERİRKEN ÇALIŞANLARIN GÖRÜŞLERİNİ DİKKATE ALMASI Kaynak : A.Laurant, The Cross Cultural Puzzle of International Human Resource Management, 1986

47 Olumlu çalışma atmosferi
İLETİŞİM Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma atmosferi

48 İLETİŞİM ÜÇGENİ aşağı yukarı yatay

49 YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM
Politikalar Hedefler Beklentiler Gerçekleşmeler Başarılar Sosyal etkinlikler

50 AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM
Yönetim yaklaşımı Çalışma ortamı İhtiyaçlar İyileştirme önerileri

51 Komiteler (fonksiyonlar arası yönetim) Süreç Yönetimi
YATAY İLETİŞİM Fonksiyonel duvarlar Komiteler (fonksiyonlar arası yönetim) Süreç Yönetimi Müşteri

52 SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI
Kurum amaçlarına odaklanmak Müşteri isteklerine odaklanmak Katma değer yaratmak Gri alanları yok etmek Hızlı Karar almak

53 Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar
İLETİŞİM ARAÇLARI Kapalı devre TV Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar Kutlamalar Onurlandırmalar Yemekler

54 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”

55 Sürekli İyileştirme STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Bu işi nasıl
daha mükemmel yapabilirim? STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

56 KAİZEN Zaman Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

57 KAİZEN Zaman Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı

58 KAİZEN Buluş Buluş Zaman Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN Yeni Standard

59 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN KAIZENYAKLAŞIMI
BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN

60 Sonsuz Yolculuk SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Deming Çevrimi Ö P K U Ö P K U
PLANLA Ö P UYGULA K U Yenilik Ö P İyileştirme K U Yenilik İyileştirme ÖNLEM AL KONTROL ET Yenilik Zaman

61 TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım”

62 “KAIZEN” ve LİDERLİK

63 KAİZEN VE LİDERLİK Geliştirme Mevcudu Sürdürme Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

64 KAİZEN VE LİDERLİK Mevcudu Sürdürme Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür
Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme KAİZEN Mevcudu Sürdürme Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

65 KAİZEN VE LİDERLİK Mevcudu Sürdürme Geliştirme Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Mevcudu Sürdürme Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları

66 Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?
KAİZEN VE LİDERLİK Geliştirme Bakan Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür ve Yrd. Daire Başkanı Şube Müdürü Şef Memur Mevcudu Sürdürme Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?

67 HEDEFLERLE ve VERİLERLE YÖNETİM

68 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ”

69 ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
NELER ÖLÇÜLÜR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR, HEDEFLER ÖZDEĞERLENDİRME KALİTE MALİYETLERİ

70 SÜREÇ YÖNETİMİ

71 SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1-Süreçlerin tanımlanması 2-Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3-Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4-Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

72 SÜREÇ ODAKLI BİR YÖNETİCİ:
Dairesini/Şubesini yeteneklerin keşfedilip geliştirildiği bir yer haline getirir. Birimin işleyişinde personelin katılımını sağlar. Etik değerlerin bir savunucusu ve koruyucusudur. Hak, adalet, ve özgürlük gibi değerleri okulunda yaşatmanın çabasını gösterir. Sağlıklı iletişim kanalları oluşturur. İletişim kanallarının açık olması, okulda bir çok sorunun tanımlanmasına ve çözülmesine yardımcı olacaktır.

73 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

74 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

75 SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

76 EĞİTİM HER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI
ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR.

77 Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içinde geliştirebilen bir organizasyondur.

78 Öğrenen organizasyon; ürün ve hizmetler yaratan
Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBU olarak da görülebilir.

79 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
İLGİNİZE TEŞEKKÜRLER...

80 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

81 DEMİNG’İN 14 İLKESİ

82 DEMING’İN 14 İLKESİ 1. Rekabet gücünü artırmak, iş hayatında kalabilmek için, ürün ve hizmetleri geliştirme yönünde, değişmez bir amaç yaratın. 2. Yeni anlayışı benimseyin. Yeni bir ekonomik çağa girmiş durumdayız. Bundan böyle, alışılagelmiş gecikme, hata, hatalı malzeme, hatalı işçilik düzeyleri kabul edilemez. 3. Kaliteyi sağlamak için muayeneye güvenmeyi bırakın. Muayene gereksinimini ortadan kaldırmak için, istatistiksel verilere dayanarak prosesin her noktasında adım adım kaliteyi oluşturun.

83 DEMING’İN 14 İLKESİ 4. İhaleleri yalnızca fiyat etiketine göre yapmayı bırakın. Onun yerine toplam maliyeti en aza indirecek şekilde çalışın. 5. Mal ve hizmet üreten sistemleri sürekli olarak ve sonsuza kadar geliştirin. Böylelikle kalite ve verimlilik gelişirken maliyetler sürekli azalacaktır. 6. İşbaşı eğitimlerini kurumsallaştırın. Eğitimlere yönetimi de dahil edin. 7. Liderlik anlayışını yerleştirin. Liderliğin amacı insanların ve makinaların daha iyi çalışmalarını sağlamak için yardım etmektir.

84 DEMING’İN 14 İLKESİ 8. Korkuyu ortadan kaldırın. Böylece herkes şirket için daha etkin bir biçimde çalışabilecektir. 9. Bölümler arasındaki engelleri yıkın. Böylece araştırma, tasarım, satış ve üretimde çalışanlar bir ekip olarak çalışmalı, ürün ve hizmetle ilgili çıkabilecek sorunları önceden görmelidirler. 10. Çalışanlardan yeni verimlilik düzeyine erişmelerini isteyen sloganları, dayanaksız öğütleri, posterleri, onlara yeni metotlar sağlayamıyorsanız, ortadan kaldırın.

85 DEMING’İN 14 İLKESİ 11. İş standartlarını, kotaları kaldırın. Onun yerine ‘liderlik’ kavramını yerleştirin. 12. Her kademede, çalışanların işlerinden gurur duymalarını engelleyen faktörleri ortadan kaldırın. 13. Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun. 14. Organizasyondaki herkesin şirket çapında kalite geliştirme yönünde çalışmasını sağlayacak bir yapı oluşturun.

86 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TKY Uygulamasını Destekleyen Güçler TKY Uygulamasını Engelleyen Güçler Üst yönetimin kararlılığı Başarı için işbirliği gereksinimi Artan değişim hızı Toplumun değişim beklentisi Yaşam kalitesi Dünyada artan rekabet Teknolojideki hızlı gelişmeler Bağımsız, yaratıcı düşünme Globalleşmenin gerektirdiği bilgi ve beceriler TKY ile artan başarı örnekleri Özel öğretim Okulların ve öğrencilerin kıyaslanması Eski köye yeni adet Yabancı özentiliği Bunlar zaten var !..Biz zaten bunları uyguluyoruz !.. Bilgisizlik Nasıl olsa işe yaramaz Bu sadece fabrika alanında geçerlidir, diğer alanlarda uygulanamaz Birileri yeni puan yarışında !.. Yetkilerim ya elden giderse ?! İşimizi mi yapalım, yoksa TKY ile mi uğraşalım ? Daha hazır değiliz !.. Önce ücretlerimiz düşünülsün !

87 KALİTE POLİTİKAMIZ 1- İnsan ve insanın gelişmesine önem vermek.
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE POLİTİKAMIZ 1- İnsan ve insanın gelişmesine önem vermek. 2- Kalite; Bir yaşam tarzıdır. Herkesin işidir. Müşterilerimize verilecek en güzel hediyedir prensiplerini ve bu anlayışla hizmet sunmak. 3- Her işi ilk defada doğru olarak yapmak. 4- “Müşteri varsa biz varız” düşüncesiyle satış politikamızı “müşteri tatmini” üzerine kurmak. 5- İşletme içerisinde sağlıklı iletişim kurmak. 6- Sürekli gelişmek. 7- Yapılan her çalışmanın Türkiye’nin Gelişmesi’ demek olduğu bilincinde olmak (Bu bir özel sektör örneğidir.)