NÜFUS VATANDAŞLIK İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ ÇAĞRI MERKEZİ

... konulu sunumlar: "NÜFUS VATANDAŞLIK İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ ÇAĞRI MERKEZİ"— Sunum transkripti:

1 NÜFUS VATANDAŞLIK İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ ÇAĞRI MERKEZİ

2 ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK ETKİLEŞİM İÇİNDE OLMASINI SAĞLAYAN İLETİŞİM MERKEZLERİNE VERİLEN ADDIR.

3 ÇAĞRI MERKEZİ TARİHSEL GELİŞİMİ
TELEFONUN İCADI (1876) GRAHAM BELL TELEVİZYONUN İCADI (1884) İLK SANTRALLER (1940) İNTERNET (1969) PC- (1973) ÇAĞRI MERKEZİ (1980) WORD WİDE WEB(1989) ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ (2001)

4 MERNİS VE ÇAĞRI MERKEZİ
1998 YILINDA YARDIM MASASI OLARAK TELEFONLA FAALİYETE BAŞLADI. 2008 YILINDA WEB TABANLI UYGULAMA İLE WEB ÜZERİNDEN E-ÇAĞRI ALINMAYA BAŞLANDI. 2010 YILINDA DONANIMLARI ALINDI. 2014 YILINDA YENİ ÇAĞRI MERKEZİ İHALESİ YAPILDI OLUP, 2014 ARALIK İTİBARİYLE HİZMET VERİLMEYE BAŞLANILACAK.

5 MEVCUT DURUM

6 ÇAĞRI MERKEZİNİN İŞ AKIŞ ŞEMASI
İlçe Nüfus Müdürlüklerindeki kullanıcılar E-Çağrı programından Çağrılarını girerler İLÇELERDEN GELEN ÇAĞRILAR HAVUZDA TOPLANIR VE ATAMA OPERATÖRLERİNE ATANIR. Sorun çözüldü mü? HAYIR EVET Yazılım Hatası Ç Ö Z Ü M Programlama Şb. Donanım Hatası İlgili Firmaya Network Hatası Network Grubu Çağrıların çözümü E-çağrı programına girilerek son kullanıcıya ulaştırılır

7 E-Çağrı Uygulaması Çağrı Kategorizasyonu
Mernis Sorunları Adres Askerlik İşlemleri Boşanma Cüzdan İşlemleri Doğum Evlat Edinme Kayıt Düzeltme Kişi Sorgulama Ölüm ... Donanım Sorunları Hub KGK Laptop Modem PC Switch Sıramatik Sunucu Tarayıcı Yazıcı Bağlantı Sorunları Telekom Network Tanımlar Kullanıcı İşlemleri Şifre İşlemleri

8 E-Çağrı Uygulamasıyla
Açmış olduğunuz çağrılara ilişkin; Tekil bir çağrı numarası ( ) alırsınız. Çağrılarınızın durumunu çağrı numarası ile elektronik ortamda takip edebilirsiniz. Çağrılarınız, ilgili gruplara sistem tarafından yönlendirilir ve onlar tarafından çağrınıza ilişkin yapılan tüm aktiviteleri bu sistemden takip edebilirsiniz

9 E-Çağrı Giriş Ekranı

10

11

12

13 YILLARA GÖRE ÇAGRI SAYILARI
ÇAĞRI SAYISI 2010 37157 2011 28807 2012 31073 2013 43928 2014 ( ) 35854

14 01/01/2014 – 30/09/2014 ÇAGRI DAĞILIM GRAFİĞİ(35854)

15 01/01/2014 – 30/09/2014 MERNİS DAĞILIM GRAFİĞİ

16 01/01/2014 – 31/09/2014 DONANIM ARIZA DAĞILIM GRAFİĞİ

17 EN SIK GELEN ÇAGRILAR ŞİFRE YAZICI TANIMI CÜZDAN
HATALI İŞLENEN KAYITLAR

18 ARIZAYA MÜDAHALE SÜRESİ
TÜM İLÇELERDE 3 GÜN

19 YENİ ÇAĞRI MERKEZİ

20 YENİ ÇAĞRI MERKEZİ MEVCUT ÇAĞRI MERKEZİ DONANIMLARININ YENİLENMESİ
ALO 199 HATTININ GENEL MÜDÜRLÜĞE TAHSİSİ ÇAĞRI MERKEZİ HİZMET ALIM İHALESİ

21 PROJE DETAYLARI

22 LOKASYON BİLGİLERİ Erzurum Çağrı Merkezİ Lokasyonu 135 operatör
Ankara Balgat Çağrı Merkezi Lokasyonu 50 operatör BALGAT Ankara Kurum Binası 6 operatör NVİ KURUM

23 VERİLECEK HİZMET KANALLARI
TELEFON (PSTN / GSM) Inbound Outbound SMS E-POSTA KURUM WEB SOSYAL MEDYA BİMER

24 HİZMET VERİLECEK HEDEF KİTLE
VATANDAŞLARIMIZ PROTOKOL YAPILMIŞ OLAN KURUMLAR NÜFUS DAİRELERİ

25 VATANDAŞ ÇAĞRILARI (Yeni Kimlik Kartı İçin Randevu)
Randevu verme Randevu degistirme Randevu iptali Kimlik kartı verilmesi Kimlik kartı iptali

26 VATANDAŞ ÇAĞRILARI (Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar)
Vatandaşlık başvurumun ne aşamada olduğunu öğrenmek istiyorum Yabancı ülkedeyim, İşlemini nasıl yaptıracağım. TC Kimlik Numaramda hatalı bilgi çıkıyor, ne yapmam lazım? Adres değişikliğimi nereye bildireceğim? Başka bir şehirdeyim, nüfus cüzdanı almak için başvurabilir miyim? Soyağacımı öğrenebilir miyim? Eski nüfus kayıtlarıma nereden ulaşabilirim? Veraset ilamı çıkartmak için ne yapmam lazım? Çok dilli belge isteniyor, ne yapmam lazım? Vb.

27 VATANDAŞ ÇAĞRILARI (Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar)
Notere gittim, adres bilgim yanlış görünüyor. Düzeltmek için NVI’yi aramamı söylediler. Banka Kredi Kartı sorgulamasında evlilik durumum görünmüyor. Kaydınız hatalı, NVI’ye başvurup düzeltin dediler. Pasaport Dairesindeyim, bilgilerim yanlış çıkıyor. ..... vefat etmişti, ancak buradaki kayıtta hayatta görünüyor .....

28 KURUMLAR Protokol kapsamımızda hangi hizmetler var?
Protokol kapsamına yeni hizmet eklemek için ne yapmalıyız? Servisleri hazırladık, ancak çalıştıramadık, destek istiyoruz. Servis çalışmıyor, acil destek istiyoruz. Bazı servislerden bilgi alamıyoruz, destek istiyoruz. IP numaramız değişiyor, güncelleme yapılmasını istiyoruz. Vb.

29 NÜFUS MÜDÜRLÜKLERİ ..…. Uygulamasında ….. işlemini nasıl yapacağız?
Vatandaş …… yaptırmak istiyor, mevzuata uygun mu? Daha önce …… işlemini yapabiliyorduk, ancak şimdi yapamıyoruz. Yeni bir sürüm gelmiş, ….. Işlemini artık nasıl yapıyoruz? Sistemde ….. Bölümü çalışmıyor, acil destek istiyoruz.

30 GENEL MÜDÜRLÜK BİRİMLERİ
Vatandaş telefonla Genel Müdürlükteki herhangi bir kişiyi arayıp sorunu anlatıyor, çözüm istiyor. Vatandaş telefonla Bilgi İşlem Dairesi’ndeki yazılımcıları doğrudan arayıp sorunu anlatıyor, çözüm istiyor. Kurumlar, protokol kapsamlarını sormak, güncellemek veya başvurmak için Genel Müdürlükteki herhangi birini arayıp bilgi istiyor.

31 ÇAĞRI MERKEZİ Kapsam NVİ Genel Müdürlüğü’nün tüm hizmetleri
Sorun, şikayet ve öneriler Vatandaşın bilgi istekleri, vatandaşlık başvuru talepleri Protokol kapsamındaki kurumlara hizmet Taşra teşkilatına hizmet

32 HEDEF ÇAĞRI MERKEZİ İletişim Kanalları Telefon, WEB ve e-posta vb.
Çağrılara belirlenecek kanallar üzerinden geri dönüş Sesli Yanıt Sistemi ile standart soruları yanıtlama Operatörlere gelen çağrılarda, destek bilgileri sağlayarak en kısa sürede en doğru cevabın verilmesi

33 ÇAĞRI MERKEZİ MODELİ (KARŞILAMA VE BİLGİLENDİRME)
Karşılama ve Bilgilendirme Vatandaşlık Başvuru Bilgi Randevu verilmesi Yönlendirme 1. Seviye Şube Müdürlükleri / E-çağrı 2. Seviye

34 ÇAĞRI MERKEZİ MODELİ (TEKNİK DESTEK)
Uygulama Kullanım Soruları Uygulama Hata Destek Sistem Sorunları Destek ve Yönlendirme 1. Seviye BİM / E-çağrı 2. Seviye

35 ÇAĞRI MERKEZİ MODELİ 1. Seviye
İyi günler, NVI Çağrı Merkezi nasıl yardımcı olabilirim? Vatandaşlık başvurunuzun durumu için sizi Sesli Yanıt Sistemine aktarıyorum. Önce TCKimlik Numaranızı, sonra dosya numaranızı tuşlayarak durumunu öğrenebilirsiniz. Kayıt düzeltme işlemleri için, MAHKEME KARARI zorunludur. Bunun için ASLİYE HUKUK MAHKEMESİNE dava açmanız gerekmektedir. Çağrınız kayıt altına alınmıştır. Çağrı numaranız 11231’dir. Bu numara ile takip edebilirsiniz. (şifreli erişim sonrası) Protokol bilgilerinizi kontrol ediyorum. Protokol kapsamınızda sadece …. Nolu servisler yer almaktadır.

36 ÇAGRI MERKEZİNİN GETİRECEGİ YENİLİKLER
HİZMETLERİN TEK ELDEN YÜRÜTÜLMESİ ANA FAALİYETLER ÜZERİNE ODAKLANMA VATANDAŞLARA BİLGİ VERİLMESİ VERİ TABANI OLUŞTURULMASI NÜFUS MÜDÜRLÜKLERİNİN İŞYÜKÜNÜN AZALTILMASI

37 ÇAĞRI MERKEZİ HİZMET PORTFÖYÜ

38 ÇAĞRI MERKEZİ HİZMET PORTFÖYÜ

39 HEDEFLERİMİZ Gelen Çağrılara En kısa sürede cevap vermek
Hızlı ,standart ve kaliteli hizmet sunmak Ölçülebilen ,analiz edilebilen bir alt yapı kurmak Maksimum derecede Vatandaş memnuniyeti sağlamak.

40 TEŞEKKÜRLER