ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

... konulu sunumlar: "ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi"— Sunum transkripti:

1 ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi
TOBB KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE AKREDİTASYON ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Hizmet Sektörü ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, Toplam Kalite Yönetimi ve Akreditasyon Prof. Dr. Fuat ÖNDER Bu eğitim TOBB ETUSEM tarafından düzenlenmiştir. 9/10 Haziran 2009

2 Eğitim Konuları: Kalite Kavramları ve Terminoloji,
Toplam Kalite, Entegre Yönetim Sistemleri ve Akreditasyon, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Şartları Dokümantasyon İlkeleri, Organizasyon, Hedefler ve Kalite Politikası, Fonksiyonel Yönetim ve Süreç Yönetimi İç Denetim Gereklilikleri, ÖNERİLER VE TARTIŞMA

3 Temel Kavramlar TS EN ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEM STANDARDI
*9001:2008 *SİSTEM *YÖNETİM *KALİTE *AKREDİTASYON *BELGELENDİRME

4 Tanımlar KALİTE : Bir ürünün yada hizmetin YAPISAL ÖZELLİKLERİ TAKIMININ (fiziksel, duyusal, davranışsal, zamansal, fizyolojik karakteristikler ile insan güvenliği, fonksiyonel kriterler, vs.) genellikle imal edilen veya zorunlu olarak beyan edilen yada belirlenmiş şartları sağlamasıdır. SİSTEM : Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ : Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi (ISO 9001:2000)

5 Kalite Nedir ? Kalite kavramı, insanların ve sistemlerin sıfır hata yapma isteği ile mükemmele ulaşma arzusundan doğmuş olup çok değişik tanımlara sahiptir. Kalite : Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (ISO 8402).

6 MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR
Özet olarak : En kısa tanımıyla KALİTE, bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı olup, beklentiler ve gereksinimlerin karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. KALİTE (NİTELİK) MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR     BİR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan)   TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan)   HER KERESİNDE (Ara sıra değil)   SAĞLAMALIDIR.

7 Hizmette Kalite Hizmetin sunumu sürecinde organizasyonu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Etkili olmalı: ”Doğru işin yapılması” (planlanan sonuçların ne kadar elde edildiği). Etkin olmalı: “İşin doğru yapılması” (kullanılan metodlarla ulaşılan sonuçlar arası ilişki). BİR ORGANİZASYONDA KALİTE SÖZCÜĞÜ İLE HERKESİN AYNİ ŞEYİ ANLAMASI SAĞLANMALIDIR.

8 KALİTE Kavramını İyi Anlamak !
Doğru işi yanlış yapmak Yanlış işi yanlış yapmak Yanlış işi doğru yapmak KALİTE Kavramını İyi Anlamak ! Doğru İşi Doğru Yapmak (KALİTE) Apandisit ameliyatında apandisit doğru alınmış Ismarlanan pizza zamanında getirilmiş Gerekli toplantı zamanında iyi yapılmış Apandisit alınırken sinirler kesilmiş İstenen pizza geç getirilmiş Gerekli toplantı kötü yapılmış Apandisit yerine safra kesesi alınırken sinirler kesilmiş İstenmeyen pizza geç getirilmiş Gereksiz toplantı kötü yapılmış Apandisit yerine safra kesesi doğru alınmış istenmeyen pizza zamanında getirilmiş Gereksiz toplantı iyi yapılmış

9 Kalitenin tanımlarını hizmet sektörü için bir araya getirirsek bu kavramın 10 boyutu ortaya çıkacaktır ; Hizmette Yüksek Performans Stratejik Planlama Yasa,Yönetmelik ve Standartlara Uygunluk Bağlı Birimlerin Akreditasyonu Güvenilirlik Küresel Rekabet Üstünlüğü Düşük Maliyet/Yüksek Kazanç Toplum Memnuniyeti İtibar Sürekliliği Toplumsal Kazanç KALİTENİN, HATA BULMA DEĞİL HATA ÖNLEME SANATI OLDUĞU HİÇ UNUTULMAMALIDIR.

10 Hizmet Kalitesi HİZMETTE KALİTENİN BİR DAVRANIŞ BİLİMİ OLDUĞUNU VE BUNUNDA SİZİNLE BAŞLADIĞINI BİLMENİZ GEREKİR.

11 Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar
Taşeronlar STK’lar Kamu kurumları Altyapı / Üstyapı Başkanlık AB Dış ilişkiler Odalar ve Borsalar Halkla İlişkiler / Satın alma TOBB ORGANİZASYONDA KALİTEYİ ETKİLEYEN FONKSİYONLAR Genel Sekreterlik Müşavirlikler Birimler Toplum Müşteriler

12 Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar
Taşeronlar STK’lar Yerel otoriteler Kamu kurumları Altyapı / Üstyapı Başkanlık Temsilcilikler Halkla İlişkiler Satın alma ODA ve BORSALAR ORGANİZASYONDA KALİTEYİ ETKİLEYEN FONKSİYONLAR Genel Sekreterlik Meclis Birimler Toplum Müşteriler

13 Neden Kalite Yönetim Sistemleri
Gittikçe karmaşıklaşan İletişim ve küreselleşme Düşük maliyet ile yüksek kazanç ve kaliteli hizmet Müşteriden/ toplumdan gelen talepler KALİTE YÖNETİMİ İç ve Dış müşteri memnuniyeti Dış ilişkilerin gereklilikleri Ürün / Hizmet güvenilirliği

14 Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?
Son yıllarda yaygınlaşan ve yeni bir yönetim kavramı olan “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” için gerekli araçlardan en önemlisi ISO 9001 sistemidir. İşletmelerin de canlılar gibi bir yaşam eğrileri olup doğar ve büyürler.Ancak ölmemeleri için yaşamlarının her aşamasında GELİŞMEYE ihtiyaçları vardır. “DEĞİŞİM” ise, Bu gelişimin bir sonucu olarak ortaya çıkar ve eskiden olduğu gibi değişimi bekleyen organizasyonlar yerine değişimde önde giden organizasyonlar küreselleşen ekonomide yerlerini koruyabilmektedirler.

15 Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?
Küreselleşme ise organizasyonlar için en çok kazanç, en az maliyet ve en iyi performansın önde olduğu değerler bütünüdür. İşte DEĞİŞİM karşısında hazırlıksız yakalanmayı önleyen, değişimin yönünü önceden gören, ona karşı önceden engel olan değil önünü açan bir sistem olan ‘TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’ nin ve dolayısı ile KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ oluşturmanın altında yatan temel felsefe budur. KÖKLÜ BİR DEĞİŞİM GEREKTİREN BU FELSEFENİN ANCAK EĞİTİM İLE YAKALANACAĞI İSE ÇOK AÇIKTIR.

16 Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?
TOBB Akreditasyon Standardının maddesi: 1.3 Bilgi ve Danışmanlık: Üyelerine ve iş âleminin taleplerine cevap verecek katma değere sahip, üyenin ihtiyacını karşılayabilen bilgiler ve danışmanlık hizmetleri sağlarlar, Modern bilgi iletişim teknolojisini, bilginin ve yapılan önerilerin güncel ve gerçekçi olmasını sağlayacak bir etkinlik düzeyinde kullanırlar, Bütün üyelerine geniş bir veri tabanı sunarlar, Bilgi ve danışmanlık hizmetlerini diğer oda/borsalarla paylaşırlar. 4.5 Kalite Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi) ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli Benchmarking uygulamaları

17 Kalite Yönetim Sistemi
Bir organizasyonun TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’ ne gitmeden önce Kalite Yönetim Sistemini oluşturması tavsiye edilir.Çünkü ISO 9001 Toplam Kalite’nin çekirdeğidir. KALİTE YÖNETİMİ ise bir ürünün veya hizmetin belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak yapılması gerekli tüm planlı ve sistematik faaliyetleri kapsar.

18 Toplam Kalite Yönetimi
Kalite ve onun sağladığı sürece bütünsellik içinde bakılması “Toplam Kalite” kavramını doğurmuştur. “Toplam” sözcüğü kalitenin “tüm süreçlerde” “tüm işlerde” ve “herkesin katılımıyla” sağlanabilir olduğunu vurgulamaktadır. Toplam Kalite için toplam müşteri tatmini gerekmekte olup, bu da kuruluş içindeki bölümler, birimler ve fonksiyonlardan oluşan iç müşterilerle birlikte dış alıcılar olarak tanımlanan dış müşterilerin (toplumun) tatminidir.

19 Toplam Kalite Yönetimi
Dr. Deming tarafından tanımı yapılan ve yeni bir yönetim anlayışı olan toplam kalite yönetimi şöyle ifade edilir : “İnsanlar belirli bir sistem içinde çalışırlar. Bu sistemde yöneticinin görevi tüm çalışanların katılım ve desteği ile sistemi sürekli iyileştirmektedir.” Bu anlayışa yönetimlerin yaklaşabilmeleri için “kültürel dönüşüm” gerekmektedir. Bu nedenle “değişim kaçınılmaz olmadan, değişebilen yönetimler” ancak dönüşüm ve gelişimi yakalayabilirler.

20 Toplam Kalitenin Tanımı
TK’nin temel ilkeleri Strateji ve etkin bir yönetim Hedeflerin herkes tarafından anlaşılmış olması Örgüt kültürü Hata önlemeye yönelik yaklaşım Sıfır hata Standardizasyon Ölçme ve istatistik Yakın iletişim ve açıklık Takım çalışması, paylaşım Kalite Çemberleri Her prosesin bir diğerine müşteri olduğu “İç müşteri” anlayışı Sürekli gelişim (Kaizen) Eğitim ve öğretim Müşteri odağı Toplam Kalite, bir organizasyonun tüm olanaklarını kullandığı sürekli gelişme yaklaşımıdır. Bu yaklaşımda kuruluş, proseslerine hakim olarak ve tüm çalışanlarının katılımını sağlayarak; müşterilerini, kalite, maliyet ve süre açısından memnun etmek için gerekli olan her şeyi yapar. DEĞİŞİM

21 Değişim YENİ DOĞRULAR Her biri bağımsız, kar merkezlerine dayalı büyüme ve gelişme Esneklik ve dinamiklik ile sağlanan güç Şirket gibi yönetilen ekonomi Akıllı çalış – çok kazan Ürüne pazar yaratan yönetim Yetenek yönetimi Kişiye göre ücret Kar ortaklığı Temel eğitim Geniş uzmanlık Sürekli pazar araştırması Sıfır stok Sıfır hata Bakım gerektirmeyen planlama Kontrolsüz geliştirilen kalite İşbirliğine dayalı satın alma ESKİ DOĞRULAR Entegrasyona dayalı büyüme Büyüklükle sağlanan güç /başarı Devlet gibi yönetilen şirket Çok çalış – çok kazan Müşteri odaklı yönetim Personel yönetimi Pozisyona göre ücret Üretim ve satış pirimi Mesleki eğitim Tek dalda uzmanlık Ara sıra yapılan Pazar araştırması Optimum stok Optimum kalite Planlı bakım Kontrolle sağlanan kalite Rekabete dayalı satın alma

22 Toplam Yönetim Kalitesi
“Toplam Kalite” bir süreç, bir yolculuk. Bu yolculukta sırasıyla şunlar gözleniyor : KK Kalite Kontrol IKK İstatistiksel Kalite Kontrol TKK Toplam Kalite Kontrol TKY Toplam Kalite Yönetimi Standardizasyon ve Akreditasyon ………………………………. Şimdi ve Gelecek İçin: TYK Toplam Yönetim Kalitesin ‘den söz etmemiz gerekecektir.

23 Kalite Evrimi ve Yönetim Anlayışı
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTE KONTROL MUAYENE VE TEST KALİTE GÜVENCE - KALİTE YÖNETİMİ MAYEM

24 ISO 9001 ve TKY Bütünleşmesi
EFQM TKY MÜKEMMELLİK İyileştirme faaliyetleri TOBB/ODALAR/BORSALAR’IN AKREDİTASYON YOLCULUĞU ISO 9001 BAŞLANGIÇ MAYEM

25 ISO 9001 ve TKY Müşteri Odaklılık (Üyelerin Kazancı ve Toplumsal Kazanç) Liderlik (Hizmette Yüksek Performans) Yönetimde Sistem Yaklaşımı (Küresel Pazara Uyum) Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik Planlama) Çalışanların Katılımı ve Gelişimi (Performans Değerlendirmesi) Sürekli İyileştirme ve Yenilikçilik (Performans Değerlendirmesi) Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler (İşbirliklerinin Geliştirilmesi) Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans değerlendirmesi) TÜM BUNLAR ODA/BORSALAR’IN “AKREDİTE OLMA” NEDENLERİ DEĞİLMİDİR?

26 Çalışanlarla ilgili Sonuçlar Müşterilerle ilgili Sonuçlar
Mükemmellik Modeli (EFQM) Girdiler Sonuçlar Liderlik Çalışanlar Süreçler Çalışanlarla ilgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçları Politika ve Strateji Müşterilerle ilgili Sonuçlar İşbirlikleri ve Kaynaklar Toplumla ilgili Sonuçlar (EFQM Mükemmellik Modeli girdi ve çıktı kriterleriyle birlikte gösterilmiştir.) MAYEM

27 Özdeğerlendirme Özdeğerlendirme, bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, iş mükemmelliğini esas alan bir modelle kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirilmesidir.Mükemmellik Modeli bu amaçla kuruluşlar tarafından yaygın bir şekilde kullanılmaktadır.Özdeğerlendirmenin yararları şu şekilde sıralanabilir. Kuruluşun faaliyetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik yapısal ve kapsamlı bir yaklaşım olması. Bireysel algılamaları değil, gerçekleri göz önünde bulunduran bir değerlendirme olması. Tutarlı bir yaklaşım ve uzlaşma sayesinde,kuruluşta herkesin katılımıyla yapılması gerekenleri saptayan bir araç olması.

28 Entegre Yönetim Sistemleri
MÜKEMMELLİĞE GİDEN YOLDA İLK ADIM GÜNCEL BİR YÖNETİM SİSTEMİ KURMAKTIR: ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001:2004 Çevre Yönetim Sistemi ve OHSAS 18001:2007 İş Sağlığı Güvenliği Yönetim Sistem Standartları bir organizasyonda SAĞLIK EMNİYET ÇEVRE (SHE) departmanının kurulmasını sağlar ve böylece ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ oluşur.Organizasyonda sistem şartları uygulandıktan sonra TURKAK ’dan akredite edilmiş Belgelendirme Firmaları tarafından yapılacak denetimler sonrasında Entegre Yönetim Sistemi BELGELENDİRİLMELİDİR.

29 Entegre Yönetim Sistemleri
ARCHIMEDES EN 45000 AKREDİTASYON EN serisi EN 17000 ISO 9001 ISO 14001 AVRUPA BİRLİĞİ EUROCHAMBERS ÖLÇME DEĞERLENDİRME GELİŞTİRME ISO 18001 EN serisi TOBB BİRİMLER ODALAR BORSALAR DENETİM ÖZ DEĞERLENDİRME archımed

30 Akreditasyon Akreditasyon, ulusal veya uluslar arası kuruluşlar tarafından; laboratuarların, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslar arası kabul görmüş teknik kriterlere (EN ve serisi standartlara) göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin onaylanması ,düzenli aralıklarla denetlenmesi ve belgelenmesidir.. Bu amaçla ülkeler tarafından tanımlanan ve ikili anlaşmalar çerçevesinde karşılıklı tanınan akreditasyon teşkilatları bulunmaktadır.Örneğin Almanya‘da DAR,İngiltere’de UKAS,Türkiye’de TÜRKAK .

31 Akreditasyon Hizmet sektöründe akreditasyonun sözcük anlamı “denklik” olup amacı organizasyonların yüksek nitelikte hizmet vermesini sağlayacak standartlarla buluşturmak ve bunun sürekliliğini sağlamaktır. Böylece kuruluş içi çalışanlarının ve toplumun memnuniyet düzeyinin yükseltilmesi sağlanır. Akreditasyon ayni zamanda yeterliliğin onaylanması da demektir .Bu açıdan akreditasyon “belirli bir hizmeti vermeye aday bir organizasyonun belirlenen standartlar çerçevesinde yeterliliğinin saptanması” olarak tanımlanabilir ve kalite ile standart sözcüklerinden bağımsız düşünülemez. KALİTE VE STANDART

32 Neden Akreditasyon? Uluslararası ticarette uygulanmakta olan kota, gümrük vergisi vb. şeklindeki ticari kısıtlamaların ortadan kaldırılması, ülkelerin tüketici güvenliği ve çevre koruma amaçlı olarak hazırladıkları standartlar ve teknik düzenlemelerin, uluslararası ticareti olumsuz etkilemesinin önlenmesi bir ihtiyaç şeklinde ortaya çıkmıştır. Bu nedenlerle serbest ticaretin önüne çıkacak olan ülkeler arası farklılıkların ortadan kaldırılabilmesi ve aynı standardın uygulamasını her yerde asgari müştereklerde aynı olabilmesi için uluslar arası akreditasyon kuralları ve birlikleri vazgeçilmezdir.

33 TOBB/ODA/BORSA ve Akreditasyon
Yetkili bir kuruluşun ’Eurochambers, İngiltere Odalar Birliği’nin’; diğer bir organizasyonun ‘TOBB’ a’ gerçekleştirmekte olduğu faaliyetleri belirli prosedürlere uygun olarak yapmakta olduğuna (yeterliliğine) tanınırlık vermesidir.(Yada TOBB’ un bağlı oda ve borsalarına tanınırlık vermesi.) Amacı: Standart bir yönetim sistemi ile organizasyona ve bağlı kuruluşlarına küresel bir yapı kazandırmak. Yeterliliği müşteriler ‘toplum’ için şeffaf hale getirmek, Belge ve raporların güvenirliğini artırmak, Uygunluk değerlendirmesi altyapısı oluşturmak, Uluslararası ticareti kolaylaştırmak.

34 Oda/Borsa Akreditasyonu
KALİTE GÜVENCESİ ve KALİTE YÖNETİMİ,bir hizmetin, bir oda/borsa programının tanımlanmış kalite/performans göstergelerini tam olarak yerine getirdiğine dair güvence sağlayabilmek için yapılan planlı ve sistematik işlemlerdir.Kurum ve bağlı birimleri için yapılan SWOT analizleri ile özdeğerlendirme ve buna göre yapılan gelişim planları/stratejik planlar kalite sisteminin temelidir. AKREDİTE OLMAK demek, yetkili bir kuruluş tarafından, kabul edilmiş kalite standartlarına uygun ve dönemsel olarak yapılan iç denetim,denetim,geliştirme ziyaretleri ve özdeğerlendirmeler sonucunda bir oda yada borsanın kalitesi hakkında resmi olarak yapılan yetkin kılma beyanını almak demektir.

35 TOBB ’da Gerekli Yapılanma
ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ AB SÜRECİ STRATEJİK PLANLAMA PERFORMANS / ÖZ DEĞERLENDİRME ODA/BORSA AKREDİTASYONU KALİTE EFQM TOBB ODA / BORSA Bütüncül Sistem, Dört kavrama ilişkin süreçler-Bir Süreç. Girdiler-Süreç ve Araçlar-Çıktılar. İyi kurum, iyi bölüm olasılığını arttırıyor.Kalite Güvencesi ana hatlarıyla: 1. Rapor vererek paydaşları bilgilendirme, 2. İç denetim mekanizmalarının çalışır durumda olduğunun güvencesini verme, 3.Gerçekleşen sonuçların belirlenen amaç ve hedeflere ne kadar yaklaştığını değerlendirme, gibi etkinlik süreçlerinden oluşuyor. Sürekli iyileştirme süreci ise 1.Sonuçların belirlenen amaç ve hedeflere yakınlığını iyileştirme, 2.Girdilerin yeterliliği ile program ve hizmetlerin işlerliği ilişkisini sürekli iyileştirme süreçlerinden oluşuyor.Akreditasyon ise eşdeğerlilik vermek için değerlendirme anlamına geliyor. TOBB BAŞKANLIK/BİRİMLER GENEL SEK./MÜŞAVİRLİKLER ODA/BORSA KALİTE için SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜRECİ

36 Sonuç:Kalite & Akreditasyon Süreci
KALİTE KÜLTÜRÜ ETKİNLİKLER ABSÜRECİ GİRDİLERİ Standartlar Mevzuat Yenileme Akreditasyon ve Tanınma Eğitimler ve Gelişim İşbirlikleri Ortak Kazançlar Kalite Yönetimi Göstergeleri ……vs. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Akreditasyon Dış Denetim Kurum ve bölüm için. Bölüm için eşdeğerli sayılmanın bitimine ve yeniden değerlendirilmeye girilene kadar “akreditasyon ara sonucu ile sonuçlanıyor. İç Denetim, İyileştirmeler Entegre Yönetim Sistemine Geçiş Stratejik Plan, Kalite/Performans Göstergeleri Örnek Kurum Seçme, Karşılaştırma, Vizyon, Misyon SWOT Analizleri, Öz değerlendirme ZAMAN Kalite Anlayışı

37 Akreditasyon Standardının Yapısı
1. İş Alemi ile İlişkiler, 1.1 Haberleşme ve Yayınlar 1.2 Politika ve Temsil 1.3 Bilgi ve Danışmanlık 1.4 İletişim Ağı 1.5 İş Geliştirme ve Eğitim 1.6 Uluslararası Ticaret 2. Üyelik, 3. Sağlıklı Mali Yapı, 4. Katılımlı Yönetim (Yönetişim) ve İdare, 4.1 Oda/Borsa Mevzuatı, 4.2 Yönetim Kurulu, 4.3 İş Planlanması ve Yönetim, 4.4 İnsan Kaynakları Yönetimi, 4.5 Kalite 5. Oda/Borsalar İletişim Ağının Bölgesel, Ulusal ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi,

38 Akreditasyon Standardının Yapısı
4.5 Kalite Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi) ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli Benchmarking uygulamaları

39 4.5 Kalite Asli Kanıtlar: Oda/borsanın faaliyetlerinin bütünsel ve sistematik olarak algılanması ve idare edilmesini sağlayan bir yönetim sistemi uygulanıyor olması, (Örneğin; ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,EFQM Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite Yönetimi) Benchmarking uygulamalarına katılım sağlanarak,en iyi uygulama şekillerinin sürekli gelişim için model olarak alınması ve uygulanmasına dair kanıtlar, Kalite sorunları konusunda oda/borsanın geri beslemeleri nasıl algıladığı ve çözüme ilişkin ne tür faaliyetler yürüttüğüne dair kanıtlar.

40 ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı Şartları
Bu standart bir kalite sistemi için organizasyon tarafından kuruluş içindeki uygulamaları ve belgelendirme veya sözleşme amaçları için kullanılmak üzere şartları belirleyerek müşteri şartlarının karşılanmasında kalite yönetim sisteminin etkinliğine odaklanır. ISO 9001 standardı bir kalite yönetim sistemi için, bir kuruluşun müşteri ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri /hizmetleri sağlama yeteneğini göstermek ihtiyacında olduğu ve müşteri tatminini arttırmayı amaçladığı durumlarda gerekli olan şartları belirler ANCAK İSTEYEREK ÇIKTIĞINIZ BU YOLDA İSO KYS’NİN UYGULANMADIĞI TAKTİRDE AYAK BAĞI OLACAĞINI UNUTMAYINIZ.

41 ISO 9001:2008 KYS Standardı Şartları
ISO 9001 standardı diğer standartların şartlarını ; örneğin Çevre Standardı, İş Sağlığı Güvenliği ve Finansal Yönetim gerekliliklerini içermez. Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi şartları ise ISO 9001 : 2008 standardında belirtilmiştir. Ancak standardın kendisi ürün/hizmet için şartlar ortaya koymaz, ürünün/hizmetin şartlarını müşteri,toplum yada teknik standartlar/mevcut mevzuat belirler.

42 ISO 9001 Maddeleri 1-KAPSAM 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR
3- TERİMLER VE TARİFLER 4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel Şartlar 4.2 Dokümantasyon Şartları 5-YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 6-KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Sağlanması 6.2 İnsan Kaynakları 6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı

43 ISO 9001 Maddeleri 7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması Müşteri İle İlişkili Prosesler Tasarım ve Geliştirme Satın alma Üretim ve Hizmetin Sunulması İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Genel İzleme ve Ölçme Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Veri Analizi İyileştirme

44 ISO 9001 Standardının Şartları
Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek olursak: 1. SÜREÇ YAKLAŞIMI Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi süreç yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin kullanılması şunları sağlar: a. Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanılması, b. Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate alınması, c. Süreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi, d. Süreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerle gözlenebilmesi.

45 Süreç Hiyerarşisi

46 Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler)
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Yönetim Sorumluluğu Ürün/Hizmet Gerçekleştirme Kaynak Yönetimi Ölçü, Analiz ve İyileştirme Tedarikci Şartlar Müşteri Müşteri Tatmini Ürün/ Hizmet Çıktı Girdi

47 PUKÖ Çevrimi PLANLA UYGULA ÖNLEM AL KONTROL ET MAYEM

48 PUKÖ Metodolojisi Planla : Müşteri istekleri ve firma politikası ile uyumlu prosesleri oluştur. Uygula : Süreçleri uygula,yap. Kontrol Et : Süreçleri, ürünü/hizmeti izle – ölç ve rapor et Önlem Al : Süreçlerin performansını sürekli izle ve iyileştirme faaliyetleri başlat.

49 ISO 9001 Standardının Şartları
2. UYUM Diğer yönetim sistemlerinin gerekliliklerini, içermez ancak, bu sistemi uygulayan kuruluşlar diğer yönetim sistemlerinin gereklilikleriyle sistemlerini uyumlaştırarak entegre edebilir, 3. UYGULAMA Bu uluslar arası standardın tüm istekleri, türü, büyüklüğü ve ürünü ne olursa olsun, bütün kuruluşlara uygulanabilir. Bazı özel nedenlerle uygulanamayan istekler istisna olarak kabul edilerek 'Hariç Tutma' uygulanabilmektedir.

50 ISO 9001 Standardının Şartları
4. TERİMLER Tedarikçi ► Kuruluş ► Müşteri 'Kuruluş' terimi, 1994'te kullanılan Tedarikçi1 teriminin yerini almıştır ve standardın uygulandığı firmayı tanımlar. Tedarikçi' terimi ise 'Alt Tedarikçi /Alt Müteahhit5 teriminin yerini almıştır 5. SİSTEM Kalite Yönetim Sistemi genel gereklilikleri şunlardır: a. Gerekli süreçler ile bunların uygulanmasının tanımlanması, b. Bu süreçlerin sıralanması ve iç ilişkilerin belirlenmesi (İş Akışları), c. Bu süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gereken kriterlerin ve yöntemlerin belirlenmesi (Dokümantasyon), d. Bu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi (kontrol, muayene, deney), e. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi (istatistik! teknikler)

51 ISO 9001 Standardının Şartları
6. DOKÜMAN Dokümantasyon gereklilikleri aşağıda verilmiştir: a. Kalite politikası ve hedeflerini içeren dokümanlar, b. Kalite El Kitabı, c. Bu standardın istediği anlamı içeren yazılmış, uygulanmış, geliştirilmiş prosedürler, d. Süreçlerin etkili planlaması, işlemesi ve kontrolü için gereken dokümanlar, e. Destek dokümanlar ve Dış kaynaklı dokümanlar ve İlgili kayıtlar Kalite El Kitabı şunları içermelidir: a. Organizasyon tanımı,hedefler,politikalar ve istisnaların gerekçeleri, b. Kalite Yönetim Sisteminin faaliyet alanı, c. Prosedürler ya da bunların referansları, d. Süreçler arasındaki iç ilişkiler verilmelidir.

52 ISO 9001 Standardının Şartları
7. KAYITLAR Kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, geri çağırılması, tutulma süresi ve yerlerinin kontrollerinin tanımlandığı prosedürlerin oluşturulması zorunludur. 8. YÖNETİM Üst Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve etkinliğinin sürekli kullanılması için taahhütte bulunacak ve bunu yerine getirecektir. 9. MÜŞTERİ Kuruluş, Müşteri isteklerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetlerinin arttırılması amacı ile anket yapma ve değerlendirme gibi işlemler yapacak ve üst yönetim bunu güvence altına alacaktır.

53 ISO 9001 Standardının Şartları
10. HEDEFLER Üst yönetim, ürün için gerekli olanlar da dahil olmak üzere kuruluşun ilgili fonksiyon ve kademelerinde Kalite Hedefleri oluşturulmasını sağlayacaktır. Bu hedefler ölçülebilir ve Kalite Politikaları ile uyumlu olmalıdır. 11. PLANLAMA Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi planlaması ile değişikliklerin planlanmasının uygulamasını sistemin bütünlüğünü güvenceye alarak yapacaktır.

54 ISO 9001 Standardının Şartları
12. YÖNETİM TEMSİLCİSİ Üst yönetim, uluslararası standardın maddesindeki görevleri yüklenecek organizasyon içinden birini Yönetim Temsilcisi olarak atayacaktır. 13. İLETİŞİM Üst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişim süreçlerinin oluşturulmasını güvence altına alacaktır. 14. KAYNAK Kuruluş, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli geliştirilmesi için insan kaynakları, altyapı çalışma ortamı... vb. konuları içeren. prosedür oluşturulmalıdır.

55 ISO 9001 Standardının Şartları
15. ÜRÜN / HİZMET Kuruluş, ürün/hizmet gerçekleştirilmesinde planlama, ürünle ilgili kalite hedefleri, ürüne özel süreç oluşturma, doğrulama, muayene ve testler, ürün gerekliliklerinin karşılanması, müşteri ile ilgili süreçler, müşteri iletişimi; tasarım ve geliştirmenin planlanması, gözden geçirilmesi ve doğrulanması - onaylanması; üretim ve hizmet işlemleri, üretim ve hizmet süreçleri ve bu süreçlerin doğrulanması (ürün doğrulanması olanağı yoksa); izlenebilirlik, müşteri mülkiyeti ürünün korunması, gözlem ve ölçme cihazlarının kontrolü gibi konuların standardın 7. maddesine göre belirleyecektir.

56 ISO 9001 Standardının Şartları
16. ÖLÇÜM, ANALİZ Kuruluş, gerek duyulan gözlem, ölçüm, analiz ve geliştirme süreçlerini planlayıp, uygulayacaktır (8.1). Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi (anket,diğer iletişim metotları, müşteri şikayetleri), iç denetim yapılması, süreçlerin gözlem ve ölçümü, ürünün gözlem ve ölçümü (muayene ve deney), uygun olmayan ürünün kontrolü, verilerin analizi (istatistik), iyileşme (Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği sürekli geliştirme), düzeltici ve önleyici faaliyetler yapacaktır. (8. Madde).

57 ISO 9001:2008 KYS Standardı ISO9001:2008 standardı Kasım/2008'den itibaren uygulamaya girmiştir.Revizyon gören ISO9001:2000 standardının Temmuz 2009 da yenisinin belgelendirilme denetimlerine başlanıp Kasım 2010 tarihine kadar eskisi geçerli olacaktır. Ancak hazırlıklarını tamamlayan ISO9001:2000 belgeli kuruluşlar ara denetimlerde ISO9001:2008'e geçiş yapabileceklerdir. ISO9001:2008 standardı kuruluşlara yeni bir gereksinim getirmiyor gözükse de, ISO9001:2000'i referans alarak standart maddelerine açıklık ve kesin zorunluluklar getirilmektedir. Dolayısı ile kuruluşlar iç tetkiklerinde ve belgelendirme tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla önem vermek durumunda kalacaklardır.

58 ISO 9001:2008 KYS Standardı Organizasyonun yapması gereken düzenlemeler: “İş çevresi, çevresel değişiklikler ve çevreden kaynaklı riskler” ifadesi eklenmiştir. “Ürün/Hizmet için uygulanan yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi eklenmiştir. Üçüncü paragrafa “üründe/hizmette istenen sonuç” ifadesi eklenmiştir. “Uygulanabilen yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi eklenmiştir. Ürün tanımlaması içerisine “satın alınmış veya ara hizmet/ürün dahildir” ifadesi eklenmiştir. “Ürünün veya kuruluşun yapısı gereği bu standardın bir veya birkaç maddesinin uygulanmaması durumunda bu durum hariç bırakma olarak adlandırılacaktır” ifadesi eklenmiştir. (Ancak hariç bırakma yine sadece 7. madde ile sınırlanmıştır)

59 ISO 9001:2008 KYS Standardı “Dış kaynaklı proseslere uygulanacak kontrolü etkileyen faktörler belirtilmiştir.” “Dış kaynaklı dokümanlar” ifadesine “kalite yönetim sisteminin planlanması ve uygulanması için gereken dış kaynaklı dokümanlar ifadesi” eklenmiştir. “Yönetimden bir üyeyi” ifadesi “organizasyondan bir üyeyi” olarak değiştirilmiştir, böylece organizasyondan bir üyenin Yönetim Temsilcisi olmasına izin verilmiştir. “Ürün/Hizmet uygunluğu olarak gereksinimler direkt veya endirekt olarak kalite yönetim sistemi içerisinde görev alan personelden etkilenebilir” ifadesi eklenmiştir.

60 ISO 9001:2008 KYS Standardı “Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli” ifadesi “gerekli yetkinlik sağlanmalıdır” olarak değiştirilmiştir, eğitimlerin gerekli yetkinliğin sağlanması yoluyla değerlendirilmesi beklenmektedir. Muayene ve deney durumunun ürün gerçekleştirme boyunca belirli olma gereksinimi eklenmiştir. “Müşteri algılamasının izlenmesi müşteri memnuniyeti anketi, teslim edilen ürün kalitesine ilişkin müşteri verisi, kullanıcı görüş anketi, kaybedilen iş analizi, tebrik, garanti talepleri, bayi raporları gibi kaynak girdilerini içerebilir” ifadesi eklenerek, müşteri memnuniyetinin ölçümü için zorunluluklar açıklanmıştır.

61 Kalite Yönetim Sistemi
Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Sistem Dokümantasyonu : Kalite El Kitabı, Prosedürler, İş Talimatları, Formlar, Kayıtlar, Çizimler, Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur. Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu alanlarında görevler yerine getirilerek kalite fonksiyonunun işleyişinin ve iş yerinin politika, hedef ve stratejileri ile prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına alınması hedeflenir. Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür.

62 SÖZ UÇAR YAZI KALIR HİZMET KALİTESİ D E N T İ M L R Eğitim Sistemi
STANDARD ZASYON Ö Z Ğ Eğitim Sistemi Kanuni Yapı Ekonomik Yapı SÖZ UÇAR YAZI KALIR

63 Dış Kaynaklı Dokümanlar
Dokümantasyon Kalite El Kitabı KYS Prosedürleri Proses Dokümanları Dış Kaynaklı Dokümanlar Talimatlar Formlar Kayıtlar Raporlar..vs. Kalite politikası ve amaçları ile ilgili standarda uygun kalite sistemini açıklar. Kalite sistem unsurlarının uygulanması için gereksinim duyulan fonksiyonel birimlerin faaliyetlerini açıklar. Detaylı iş dokümanlarından oluşur.

64 Önemli Not Sistemin dokümante edilmesi aşamasında mevcut sistemin olması gerektiği gibi değil, olduğu gibi dokümante edilmesi unutulmamalıdır. Kalite Sistem Dokümantasyonunun en önemli özelliği güncel olanı, yani o günün uygulamalarını yansıtıyor olmasıdır. Bu nedenle sistem kurulduktan sonra da sistem kapsamındaki uygulama değişiklikleri anında sistem dokümantasyonuna yansıtılmalı ve hazırlanan REVİZYON sayfalarının anında ilgili birimlere dağıtımının yapılması sağlanmalıdır. Bu sayfalar ilgili kişilere ulaştığı anda, eskileri imha edilerek yenileri kullanılmalıdır.

65 Önemli Not Kalite El Kitabında dış faktörlerin ortaya koyduğu gerekliliklerin karşılanması için firmanın “neler” yaptığı en üst düzeyde açıklanmalıdır. Kalite prosedürlerinde iş yöntemleri anlatılmalı ve Talimatlarda ise “nasıl” yapıldığı açıklanmalıdır. Proses dokümanları organizasyona özgüdür. Formlar ise yapılan işlerin kayıt altına alındığı kalite dokümanlarıdır.

66 Dokümanların Hazırlanması
Prosedürün amacı; uygulayan ve inceleyen kişiyi, kontrol edilen faaliyetin yapısı hakkında açık ve anlaşılır bir şekilde yönlendirmektir. Prosedürlerde bir faaliyetin nasıl, ne zaman, nerede ve kim tarafından yapılmakta olduğu ve diğer faaliyetlerle ilgisinin nerelerde başladığı sorularına yanıt verilir. İş talimatları ise ilgili prosedürü destekler. İş talimatlarına, olmamaları durumunda kalitenin olumsuz yönde etkilenebileceği düşüncesiyle gerek duyulur. İş talimatlarında kimin, neyi, ne zaman, nerede ve nasıl yapacağı açıklanır. Formlar işlerin kayıt edildiği dokümanlardır.

67 Dokümanların Hazırlanması
Dokümantasyon oluşturulurken önce sistem prosedürleri, talimatları,bunlarla ilgili formlar ve destek dokümantasyon, sonra ise Kalite El Kitabı hazırlanmalıdır. Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dokümanlar olan prosedürlerin ve operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği talimat ve destek dokümanlarının sayıları ve konuları daha önceden hazırlanmış olan iş akışlarının incelenmesiyle belirlenir ve ISO 9001:2008 şartlarına uygun hazırlanır.

68 Dokümanların Hazırlanması
Sistemde bunlarla birlikte test spesifikasyonları, operasyon planları, çizimler, resimler, modeller ve fotoğraflar gibi destek dokümanlar da vardır. Her destek doküman mutlaka prosedürlerde refere edilmelidir. Standartlar,yönetmenlikler vs. gibi dış kaynaklı dokümanlarda kayıt altına alınmalıdır. ÖNEMLİ NOT : Dokümantasyon ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi kurma çalışmalarının en çok zaman alan bölümüdür. Ancak iş akışlarının gereken detayda hazırlanması ile bu süre önemli oranda kısaltılabilir.

69 Dokümantasyon Süreci

70 Örnek İş Akışı

71 Dokümanların Yazılması
Prosedürleri yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır. Prosedürü yazan kişi kendini örneğin iç ya da dış denetçi gibi okuyucunun yerine koymalı ve onun prosedürü okuyunca hiç bir sorunla karşılaşmamasını düşünmelidir. Cümle ve paragraflar en kısa şekilde olmalı; bir cümle bir eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalıdır. Noktalama işaretleri etkili bir prosedür yazmada diğer önemli bir konudur. Yapılan kısaltmalar mutlaka “Tanımlar-Kısaltmalar” bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin içinde gönderme yapılan yazılar ”Referanslar” ve ilk defa türetilen dokümanlar ise “Ekler” bölümlerinde verilmelidir.

72 Dokümanların Yazılması
İş talimatları yazılırken, bunların operasyonel düzeyde olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa ve emir kipinde yazılmalıdır. İş talimatları hazırlanırken, işi daha önce yapan kişi ile mutlaka görüşülmeli ve böylece “yapılma şekli” ile “olması gereken” ortaya çıkarılmalıdır. Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra “olması gereken” ile karşılaştırılmalı ve varsa uygunsuzlukların nedeni araştırılmalıdır.

73 Yazım Da Dikkat Edilecek Noktalar
İŞLEM DENETİM NE gerçekleşecek NE denetlenecek NEREDE gerçekleşecek NEREDE denetlenecek NASIL gerçekleşecek NASIL denetlenecek NE ZAMAN gerçekleşecek NE ZAMAN denetlenecek KİM sorumludur KİM sorumludur PROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR BİLMEYENLERİN DE ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR.

74 Prosedür (Yordam) KALİTE POLİTİKASINI ISO 9000’E UYGUN OLARAK SOMUTLAŞTIRIR. YAPILAN İŞLERİN AŞAMALARINI TANIMLAR. TALİMATLARA VE DİĞER DESTEK BELGELERE GÖNDERMELER İÇERİR. PROSEDÜR YAZIM FORMATI KONU (İlgili ISO 9001 maddesi) AMAÇ UYGULAMA ALANI / SORUMLULAR TANIMLAR (Özel kullanımı olan terimler için) PROSEDÜR AYRINTILARI İLGİLİ BELGELER

75 ISO 9001 KYS Temel Prosedürleri
HİZMET SEKTÖRÜ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜ (Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü) YÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ KAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜ SATIN ALMA PROSEDÜRÜ HİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜ İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ (İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler) UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

76 Talimat (Yönerge) YAPILACAK İŞİ AYRINTISIYLA ANLATIR.
OKUYANIN İŞİ DAHA ÖNCE HİÇ YAPMADIĞI VARSAYILIR. AÇIK, YALIN, ANLAŞILABİLİR İFADELER KULLANILIR. FOTOĞRAF, ŞEMA, AKIŞ DİYAGRAMI GİBİ GÖRSEL MALZEME İLE DESTEKLENEBİLİR. İLGİLİ BİLGİ KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.) GÖNDERME YAPILABİLİR. ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER. OLMADIĞINDA İŞİN YA DA ÜRÜNÜN KALİTESİ OLUMSUZ YÖNDE ETKİLENEBİLİR. EMİR HALİNDE,TEK VEYA İKİ SAYFA HALİNDE YAZILIR. İLGİLİ YERDE ASILARAK BULUNDURULUR. TALİMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR. HER ZAMAN REVİZE EDİLEBİLR. İŞİ YAPAN VE KONTROL EDENİ İÇERİR.

77 Formlar Ve Kayıtlar Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan bilginin kaydı ve bilgilerin saklanmasına ihtiyaç duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir. Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz parçasıdır. Dolayısı ile bir “form” kontrollü bir dokümanın ayrılmaz bir parçasıdır.

78 Kalite Kayıtları Yönetimin gözden geçirme kayıtları
Sözleşmenin gözden geçirilmesi kayıtları Dokümantasyon kayıtları Satın alma kayıtları Tedarikçi değerlendirme kayıtları Dışarıdan temin edilen hizmete ilişkin kayıtlar Hizmetin tanımı ve izlenebilirliği kaydı Proses (süreç) kontrol kayıtları Performans ölçüm faaliyetleri kayıtları Öz değerlendirme kayıtları Uygunsuzluk kayıtları Düzeltici önleyici faaliyet kayıtları İç denetim kayıtları Eğitim kayıtları Müşteri ilişkileri kayıtları...Vs...

79 Kalite El Kitabı Bir kalite sisteminin oluşturulması ve uygulanmasında kullanılan temel doküman “Kalite El Kitabı” dır. Kitabın ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun sürekliliğinde kalıcı bir referans olmasıdır. Çok uygun bir eğitim aracı olan bu doküman, yeni işe alınan personelin işletmeye ve işine uyumunu sağladığı gibi personelin tümünü kalite üzerinde eğittiği için verimliliği arttıracaktır. Bu ve benzeri kuruluş içi amaçların yanı sıra kuruluş dışı amaçlar için (ISO 9001:2008 KYS’ e uygunluğu) kalite sistemini tanıtır ve böylece müşteri talebini arttırır. Kısacası bu kitap, bir işletmenin “Kalite Vitrini” dir.

80 Kalite El Kitabı Kapak Sayfası : Şirketin adını, kitabın numarası ve basım tarihi ile “kontrollü” ya da “kontrolsüz kopya” durumunu belirtir. Dağıtım ve Revizyon : K.E.K.’ in hangi tarihte ve kimlere verildiği belirtilir. Yayın Hakkı : K.E.K., ait olduğu işletmeye özgü bir kitap olup yayın hakkının da bu işletmeye ait olduğu belirtilir. K.E.K.’ in Amacı : Hazırlanma amaçları bu bölümde verilir. İşletmenin Tanımı İşletmenin Yerleşim Planı İş Akışı : Genel işletme süreci, ana işlem basamakları olarak gösterilir. Organizasyon Şeması,Etkileşim Tablosu ve Süreç Haritası Görev Tanımları : Bu işletmedeki işleri yöneten, yapan ve doğrulayan tüm personelin sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkileri tanımlanır. Kalite Politikası : Belirlenen politika, üst yönetici tarafından imzalanarak buraya konur. Kalite Hedefleri : Ulaşılması amaçlanan kalite, performans düzeyleri yazılır. Sistemin Ana Hatları : ISO 9001:2008 KYS nin her maddesi, ayrı ayrı bölümler olarak değerlendirilir ve işletmedeki uygulanması özetlenir. Hariç tutmaların gerekçeleri verilir. Prosedür,Talimat ve Formlar listesi

81 Organizasyon Şeması ISO 9001 Maddeleri

82 Örnek: Organizasyon Şeması
MESLEK KOMİTLERİ MECLİS DİSİPLİN KURULU YÖNETİM KURULU GENEL SEKRETERLİK TİCARET SİCİL AB-DIŞ TİCARET VE FUARLAR ODA SİCİL BASIN VE HALKLA İLİŞKİLER MUHASEBE BİLGİ İŞLEM SANAYİ KALİTE YÖNETİM TSE TEMSİLCİLİĞİ İGEME TEMSİLCİLİĞİ KOSGEB TEMSİLCİLİĞİ

83 Örnek: Müşavirlikler ODA MECLİSİ YÖNETİM KURULU GENELSEKRETERLİK
Gen.Sek.Yrd. 1 Gen.Sek.Yrd. 2 Belge Sicil Mali İşler İnsan İşlemleri Müdürlüğü Müdürlüğü Kaynakları Müdürlüğü

84 Sistem Mühendisliği Sistemi kurmak için çalışmaya başlamak işin en zor yanıdır.Önce siz onu taşımalısınız.Ancak sonra onun sizi taşıyacağını göreceksiniz…

85 TOBB’un Amaç Ve Görevleri
Amacı: Odalar ve borsalar arasında birlik ve dayanışmayı sağlamak, ticaret ve sanayinin genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini sağlamak, üyelerinin mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, üyelerin birbirleriyle ve halkla olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim kılmak üzere meslek disiplinini ve ahlakı korumaktır.

86 TOBB’un Amaç Ve Görevleri
Türk girişimcisinin çalışmalarına öncülük ve liderlik eder, Özel sektörün ihtiyaçları doğrultusunda siyasi güce görüş ve çözümlerini iletir, Kanunlar ve düzenlemeler ile ilgili görüşlerini ilgili bakanlıklara, meclis komisyonlarına sunar, Tabanını oluşturan KOBİ’lerin ekonomiden hak ettiği payı alması için oda ve borsalarımız kanalıyla bilgi ve danışmanlık hizmeti sunar, Ticari, ekonomik ve uluslararası işbirliği alanlarında yararlı olabilecek her türlü bilgiyi üyelerine sunar; ülke, il ve sektör bazında ekonomik raporlar hazırlar, ve diğerleri………. .

87 Stratejik Yönetim Ve Kalite Planı
TOBB BAŞKANLIĞI KANUNDA YAYINLANAN ANCAK BURAYA TAMAMINI ALMADIĞIMIZ GÖREVLERİNİ YERİNE GETİREREK AMACINA ULAŞMAK İSTEMEKTEDİR. BU NEDENLE ODA VE BORSALARIN OLUŞTURACAĞI KALİTE PLANI İÇİNDE KALİTE POLİTİKALARI GELİŞTİREREK YILLIK KALİTE HEDEFLERİ BELİRLEMELİ VE STRATEJİK PLANLARINI STRATEJİK YÖNETİME (HEDEFLERLE YÖNETİM) DÖNÜŞTÜRMELİDİR.TOBB YASASINDA AMAÇ VE GÖREVLER OLARAK VERİLEN BU KAVRAMLAR İÇİNDE KALARAK MERKEZDEKİ BİRİMLER,ODALAR VE BORSALAR SÜREÇ HEDEFLERİNİ; ONLARIN BİRİMLERİ DE ALT SÜREÇ HEDEFLERİNİ YILLIK OLARAK YAYINLAMALIDIRLAR . ÖRNEKLER VERECEK OLURSAK:

88 ISO 9001 Standardı Akreditasyon Standardı
5.3. Kalite Politikası Üst yönetim, kalite politikasının ; a) Organizasyonun amacına uygunluğunu, b) Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi taahhüdü içermesini, c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve oluşturulmasını, d) Organizasyon içinde iletilmesini ve anlaşılmasını, e) Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini, sağlamalıdır.. 1.2 Politika ve Temsil Üyelerin yerel, bölgesel ve ulusal önemdeki konulardaki görüşlerini sistematik bir temel üzerinde belirlemek üzere ne tür mekanizmalar kullanılmaktadır? Odalar bölgesini ne kadar temsil etmektedir? Deneyimli politika personeli istihdam edilmekte midir? Politikalarını duyurmak, üyelerinin görüşlerini kanıtlarla desteklemek üzere araştırma çalışmaları yapılmakta mıdır? Üyelerinin görüş ve isteklerini ilgili mercilere iletip, çözüm üretmekte midir? Belirli konularda lobi faaliyetleri yürütülmekte midir? Üyeleri ile ilgili ekonomik araştırmalar yapılmakta mıdır? Üyelerinin görüşlerini yerel,bölgesel ve ulusal düzeyde basın, medya vb. iletmekte midir? Politika ve temsil faaliyetlerinin etkinlikleri gözden geçirilmekte midir?

89 Örnek:Kalite Politikası
Kalite politikamız; hizmet sunulan kişi, kurum ve kuruluşlar ile hizmet sunan çalışanlarımızın beklenti ve önerileri de dikkate alınarak, kaynakların etkili, ekonomik, verimli elde edilmesi ve kullanılması suretiyle, kurumumuzun görev ve hizmetlerinin yerinde, zamanında, doğru, güvenilir, güler yüzle, hızlı ve daha etkin bir şekilde sunulmasına, tüm organizasyon ve işlem süreçlerinin sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesine yönelik, vatandaş memnuniyetine odaklanan çağdaş ve katılımcı bir yönetim kültürünün oluşturulmasıdır.

90 Kalite Politikası Bu yönetim kültürüne ulaşmak için kuruluşumuzun benimsediği temel ilkeler şunlardır: Hizmet sunanlar ile hizmet sunulanların beklentilerini anlamaya çalışmak ve bunları karşılamak için çaba göstermek, Verilen hizmetlerin hedeflere uygunluğunu ölçerek sonuç odaklı olmak, Çalışanlar, birimler, kurum ve kuruluşlar arasında işbirliğini geliştirmek, Süreç ve verileri dikkate alan yönetim anlayışını geliştirmek, Sürekli öğrenme, iyileştirme ve yenilikçilik anlayışı ile değişimi gerçekleştirmek, Görev ve hizmetlerin yerine getirilmesinde toplumsal sorumluluk bilincini oluşturmak.

91 Uygulama:Kalite Hedefleri
ODA VE BORSALAR’IN üst yönetimi, ‘ ÖNCEKİ ÖRNEĞE BENZER HAZIRLAYACAĞI ‘ Kalite Politikası çerçevesinde, yönetimle ve faaliyetlerin yürütüldüğü diğer tüm birimlerle ilgili ölçülebilir kalite hedeflerini yıllık olarak belirler. Birimlerin hedefleri, ilgili birim sorumluları tarafından taslak olarak oluşturulup, yönetim temsilcisine sunulur ve YGG Toplantısı gündemine gelir. Hedefleri belirlerken mevcut durum tespiti yapılır ve hedeflere ulaşabilmek için stratejiler belirlenir. Toplantılar sonucunda genel kalite hedefleri ve birimlerin kalite hedefleri, hedeflerin gerçekleştirilmesinden sorumlu olanların dikkatine sunulur. Hedefler periyodik olarak yapılacak olan YGG toplantılarında izlenir, herhangi bir sapma olduğunda ise hedefler de revizyona gidilir.

92 Fonksiyonel Yönetim HEDEFLERLE Yönetim stratejik planlama ve stratejik yönetimin temelidir.Oysa bugün sahip olduğumuz Fonksiyonel yönetim anlayışının temeli, iş bölümü ve hiyerarşidir. Fonksiyonel yönetimde işler, hiyerarşik olarak bölümlenmiş ve faaliyetler dikeyde ilerleyerek yerine getirilmektedir. Hiyerarşik yapı ve fonksiyonel bölünme işin, doğal akışını engelleyici niteliktedir.İş ise, belli sonuçları elde etmek amacıyla bir araya gelen, birbirini takip eden faaliyetlerin bütünüdür. İş, bu sonucu gerçekleştirmek üzere yatay yönde ilerlemedir, bir bütündür ve hiyerarşilere göre tasarlanmamıştır.

93 Fonksiyonel Yönetim Bu sistemde yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle ilgilenmektedirler.Fonksiyon sorumluları, iş akışının tamamının nasıl işlediğinden habersiz olarak, kendi fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müşteri şikayetlerine neden olmaktadır. Özetle bu yapı finans yönetim sistemine,personel yönetim sistemine yada yangın yönetim sistemine uygun olabilir.Ancak Süreç Yönetim Sistemi (İş Yönetimi) için uygun değildir.

94 Süreç Kavramı Süreç, belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanan, yenilenen, ölçülen, tutarlı ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir. Süreçler girdileri çıktılara dönüştürür. Dönüşümler, fiziksel dönüşüm (hammaddenin ürüne dönüşümü), konumsal dönüşüm (taşıma gibi), değersel dönüşüm (bankacılık gibi), bilgisel dönüşüm (eğitim gibi) şeklinde olabilir.

95 Süreçlerle Yönetim Süreç yönetimi, süreçleri yönetmek demektir. Süreçlerle yönetim ise, yönetim işini süreçlerle, süreçlere odaklanarak yapmak anlamına gelmektedir. Süreç yönetimi bir yönetim tekniği olmasına karşılık, süreçlerle yönetim bir yönetim anlayışını ifade etmektedir.Sürecin aşamaları; Sahiplerinin belirli, Akış diyagramlarının mevcut, Sınırları ve ilişkileri belirli, alt ve detay süreçleri tanımlı, Performans göstergeleri ve bu performans göstergelerinin nasıl ölçüleceğinin yöntemini ortaya koyan ölçüm sistemlerinin tanımlı olması gereklidir. (Bu süreçlere birer nüfus cüzdanı vermek gibi düşünülebilir.)

96 Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş
Süreçlerle çakışan Fonksiyonel Yön. Fonksiyonlarla çakışan Süreçlerle Yön. Dikey, Fonksiyonel Yönetim Yatay, Süreçlerle Yönetim Z A M A N MAYEM

97 Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş
Birinci yapı klasik anlamda fonksiyonel bir işleyişi gösterir. Bu yapılarda “işin” tanımı değil fonksiyonel birimlerin görevlerinin tanımı mevcuttur. İkinci yapıda süreçler yani “işler” fark edilmiş ancak hala fonksiyonlar ön planda tutulmaktadır. Ulaşılmak istenilen ve genel anlamıyla süreç algılamasının ön plana çıktığı yapı üçüncü yapıdır. Bu yapıda kişiler ve birimler sürece olan katkıları bazında değerlendirilmektedirler. Dördüncü yapıda fonksiyonel yönetim üst yönetim hariç büyük ölçüde ortadan kalkmıştır.

98 Performans Ölçme:Süreçlerin Sürekli Olarak İyileştirilmesi
Performans İzleme Sürecin Değerlendirilmesi İyileştirmenin Uygulanması Süreç Analizi Ekip oluşumu ve iş bölümü Sürecin mevcut Performansı ve sorunları Kıyaslama/ karşılaştırma Sorunun kökeninin İrdelenmesi Çözüm seçenekleri Uygulama planı İyileştirme planının Ölçümleme Müşterinin geri bildirimi Baştan! I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA Müşteri ve uygulayıcı beklentileri Sürecin Durumu MAYEM

99 Kalite Denetimi Kalite denetiminin amaçlarından birisi de, geliştirici veya hataları giderici ihtiyaçların belirlenmesidir. Bu nedenle KALİTE DENETİMİ tetkik, proses kontrolü veya ürün/hizmet kabulünün asıl amacı olan gözetim veya muayene işlemleri ile karıştırılmamalıdır. Bu nedenle KALİTE DENETİMİ: Kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan düzenlemelere uyup uymadığının ve bu düzenlemelerin etkili bir şekilde uygulanıp uygulanmadığının sistematik ve tarafsız olarak izlenmesidir.

100 Denetim Çeşitleri Kuruluş İçi Denetim (Birinci Taraf)
Kuruluşun kendi içinde gerçekleştirdiği incelemedir. Kuruluş Dışı Denetim (İkinci Taraf) Kuruluşun kendisine mal ve hizmet sağlayanları incelemesidir. Bağımsız Denetim (Üçüncü Taraf) Kuruluşun, bağımsız uzmanlar tarafından incelenmesidir (Akreditasyon yada Belgelendirme Denetimleri)

101 Kuruluş İçi Kalite Denetimi
İç Denetim; Bir kuruluşun “Kalite Düzenlemeler” inin yeterliliğinin ve etkinliğinin objektif kanıtların toplanması ve kullanılması yoluyla değerlendirilmesi ve Kalite düzenlemeleri ile ilgili uygunsuzlukların saptanması, kaydedilmesi ve olanak varsa nedenlerinin gösterilmesi demektir.

102 Kuruluş İçi Denetim Çeşitleri
Kalite Sisteminin Denetlenmesi Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan kuruluş yapısının, sorumluluk ve yetkilerin, yordamların, süreçlerin ve kaynakların (insan ve gereçler) incelenmesidir. Süreç Kalitesinin Denetimi Süreç parçalarının, çalışanların, makine ve cihazların, çevre koşullarının temelde istatistik yöntemler kullanılarak incelenmesidir. Ürün Kalitesinin Denetimi Hem ürünün tanımlanan ölçütlere uyup uymadığının, hem de ölçütlerin kullanıma ve ihtiyaca uygun olup olmadığının incelenmesidir. Hizmet Kalitesinin Denetimi Hizmetin belirlenmiş veya olabilecek ihtiyaçları karşılayabilme niteliğinin incelenmesidir.

103 Standardın Maddeleri (Tetkik Kılavuzu:ISO 19011)
Firma, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların planlanan düzenlemeler uygunluğunu doğrulamak ve kalite sisteminin etkinliğini tayin için Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin planlanması ve yerine getirilmesi ile ilgili dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri, tetkik edilecek faaliyetlerin durumu ve önemi esas alınmak suretiyle programlanmalı ve tetkik edilen faaliyetten doğrudan sorumluluğu olmayan tarafsız personel tarafından yapılmalıdır. Sonuçlar, kayıt edilmeli ve tetkik edilen alandan sorumlu personelin dikkatine sunulmalıdır. Bu alandan sorumlu yönetici personel, tetkik sonucunda bulunan eksiklikler ile ilgili düzeltici / önleyici faaliyetleri zamanında uygulamalıdır. Düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi ve etkinliği, takip tetkikleri ile doğrulanmalı ve kayıt edilmelidir. NOT: Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin sonuçları, yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerinin tamamlayıcı bir parçasıdır.

104 Denetim Sonucunda Etkinlikler
Denetlenen birimin düzeltici etkinlikleri ve uygun iş sırasında belirlenmesi ve Tamamlanma süresinin birim yöneticisince kabul edilir olması gerekir. Sürenin gerçekçi olmasına dikkat edilmelidir. Etkinlikler iki aşamalı olabilir ; Öncelikle düzeltici Uzun dönemde önleyici

105 Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 4 2 3 Müşteri istekleri analizi
Düzeltici faaliyetler Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü

106 Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 4 2 3 Müşteri istekleri analizi
Pazarlama ve satış Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü

107 İÇ DENETLEME, KENDİNE KARŞI SORUMLULUK ANLAYIŞIDIR
İÇ DENETLEME, KENDİNE KARŞI SORUMLULUK ANLAYIŞIDIR. SAPTANAN AKSAKLIKLARA, YARDIM HAVASIYLA YAKLAŞILMALIDIR.

108 Denetimin Aşamaları Hazırlık Planlama Açılış toplantısı
Denetimin yürütülmesi Denetimin etkinliğinin gözden geçirilmesi Ara toplantılar Değerlendirme,dokümante etme Bulgular, düzeltici etkinlikler ve zamanlama üzerinde anlaşma sağlanması Sonuçları raporlama Kapanış toplantısı Takip denetimleri

109 Uygunsuzluk UYGUNSUZLUK, belirlenmiş gereklere uymama olup bu tanım bir ya da birkaç kalite özelliğinin ya da kalite sisteminin belirlenmiş gereklerden ayrılmasını ya da bulunmamasını kapsar. “Uygunsuzluk” ile “hata” arasındaki temel fark belirlenmiş gereklerin hedeflenmiş kullanım gereklerinden farklı olabileceğidir. Yani hata terimini hedeflenmiş kullanım gereklerine uymama olarak tanımlayabiliriz. UYGUNSUZLUK,Kalite sistem elemanlarının mevcut olmaması ve / veya belirtilen şartlardan sapmasıdır.

110 Uygunsuzluk Tipleri Büyük (majör) uygunsuzluklar Kritik uygunsuzluklar
Küçük (minör) uygunsuzluklar Uygunsuzlukları belirlemek, şirket tarafından tartışmaya yol açacak noktaları önceden ortaya koymak ve düzeltici faaliyetleri programlamak için denetim sırasında ARA TOPLANTILAR yapılabilir.

111 Takip Denetimleri Uygulanan düzeltici etkinliklerin doğrulanması,
İzleme işlemi ayrıntılarının kayıt altına alınması, Önceki denetimin Yönetim Temsilcisi tarafından kapatılması veya Takip Denetim sonuçlarının Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısına sokulması.

112 Sonuçların Sunulması Olabilecek en kısa sürede belirli formata göre yazılması, İncelemenin kapsamının belirtilmesi, İncelenen etkinliğinin ve görüşülen kişilerin belirtilmesi, Gerçeklere – olmuş olaylara dayanan gözlemleri kapsaması, Önem sırasına göre tüm bulguların başlıklarını ve üzerinde anlaşılan düzeltici etkinlikleri ve zamanlamasını içermesi ve Gerektiğinde yapıcı ve iyileştirmeye yönelik önerilerin de yer almasının sağlanması tavsiye edilir. DENETİM SONUÇLARI Tartışma ve bulgular üzerinde ve Düzeltici etkinlik yöntemi ve zamanlama üzerinde anlaşma sağlanmalıdır. Resmi raporun hazırlanması ve ilgili yerlere dağıtımı ile kapanış toplantısı yapılır.

113 Denetim Önemli Not: Denetim, geliştirici ya da düzeltici işlemlere duyulan ihtiyacın saptanmasını sağlayan bir bilgi toplama uygulamasıdır. Bir muayene ya da suçlu arama amacı yoktur. Denetçi bunu hiç UNUTMAMALI ve denetlenen sık sık hatırlatarak bilgi akışını sürekli kılmalıdır. Sonuç olarak bu düzenlemelerin hedeflere uygun olup olmadığının kararını Denetçi Raporu ‘nu gözden geçiren YÖNETİM PERSONELİ verir, DENETÇİ değil.Düzeltici faaliyetleri ise Bölüm Sorumlusu yerine getirir.

114 Sürekli İyileşme Döngüsü
Yönetimin gözden geçirme faaliyeti Politikalar Hedefler Planlama Uygulama Ölçme, İzleme Düzeltme DENETİMLER DENETİMLER

115 Öneriler ve Tartışma TOBB,Oda ve Borsalar ’da Kalite Yönetim Sistem
Dokümantasyonu geliştirilmelidir. Yakın gelecekte tüm oda ve borsalarda ‘Entegre Yönetim Sistemleri’ ne geçilmelidir. TOBB bünyesinde ‘Toplam Kalite El Kitabı’ ve ‘TKY Uygulama Rehberi’ hazırlanmalı ve yürürlüğe sokulmalıdır. Aşağıda örnek olarak verilen eğitimler periyodik olarak programlanarak tüm oda ve borsa personeline aldırılmalıdır: Toplam Kalite bilgilendirme eğitimi (1 gün) Süreç Yönetimi Eğitimi (2 gün) Performans Yönetimi Eğitimi (1 gün) Problem Çözme Teknikleri (1 gün) Entegre Yönetim Sistemleri ve Dokümantasyon (3 gün) EYS İç Denetçi Eğitimi (3 gün)…….ve diğerleri

116 Prof .Dr . Fuat ÖNDER