Müşterilerinizi Altyapı Sektöründeki Dönüşümünüzün Merkezine Alma Mike Ballard Sektör Stratejisi Kıdemli Direktörü (EMEA) Birleşik Krallık.

... konulu sunumlar: "Müşterilerinizi Altyapı Sektöründeki Dönüşümünüzün Merkezine Alma Mike Ballard Sektör Stratejisi Kıdemli Direktörü (EMEA) Birleşik Krallık."— Sunum transkripti:

1 Müşterilerinizi Altyapı Sektöründeki Dönüşümünüzün Merkezine Alma Mike Ballard Sektör Stratejisi Kıdemli Direktörü (EMEA) Birleşik Krallık

2 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 2 Müşterilerinizi Altyapı Sektöründeki Dönüşümünüzün Merkezine Alma Program  Serbestleşme ve Akıllı Şebekeye Geçiş Yolculuğu  Başarı Faktörleri - Müşteri odaklı karar alma süreci  Müşterinizi anlama  Bağımsız ve rekabetçi sektörlerin geleceği  Altyapı sektörünün öncelikleri

3 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 3 Serbestleşme Süreci Serbestleşmiş/Rekabetçi Pazar: • Müşteriler istedikleri satıcıyı seçerler • Altyapı sektöründe faaliyet gösteren şirketler müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmak için rekabet eder • Sektöre yeni tedarikçiler girer • İletim ve Dağıtım tarifeleri yasal düzenlemelere tabidir Özelleştirilmiş: • Altyapı hizmetleti yatırımcılara aittir • Bazı hükümetler bu tesislerin büyük ortağı olabilir. Geleceğin pazarları: • Artan çapraz satış • Daha yoğun rekabeti destekleyen yapı • Daha kolay tedarikçi değişim süreci Ayrışma sonrası: • Satış ve üretim süreçleri, iletimve dağıtım süreçlerinden ayrıdır • Farkı birimler olarak faaliyet gösterirler • Satıcılar ürünü piyasadan satın alarak veya üreticilerle anlaşma yaparak temin eder Kamulaştırılmış/Belediyeye ait: • Hükümete/belediyeye bağlı • Fiyatlar önceden düzenlenir • Rekabet yoktur

4 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 4 Sektörün Önemli Konu Başlıkları ve Geçiş Süreci Altyapı sektörleri genellikle üç önemli aşamadan geçer (Zamanlama ve ayrıntılar her sektörde farklı olabilir) Rekabet baskısı marjları düşürür Faaliyet maliyetlerine ve ticaret verimliliği üzerindeki baskılar Tedarikçiler, müşteri kazanmak ve müşterilerini korumak için rekabet eder Müşteriler kendi tedarikçilerini seçebilirler BT Sistemlerinin Ayrıştırılması Müşteri Verileri Kontrol Edilir Resmi Sektör Etkileşimleri AyrışmaRekabetOptimizasyon Sonuçlar •Kazanmak değil Korumak önem kazanır •Yeni ve Uzmanlaşmış Satıcılar •Kârı Korumak Asıl Amaçtır •Rakip Analizi •Birleşme ve Satın Almalar •Farklılaşma (Önemli!) •Müşteri Deneyimi Odaklı Anlayış •Hizmet Kesintisi Yönetimi REKABET Rekabet ve dönüşümü artırmak için sektörde dönüşüm gerçekleştirilir YÖNETİM Zorlu satış uygulamalarını inceleme ve gerekirse yaptırım uygulama KATILIM Verimlilik ve talep yönetimi açısından müşteri davranışı değişikliklerini yönetmek için satıcıları kullanma yöntemi İletim ve Dağıtım Oranları Yasal Düzenlemelere Tabidir Satıcının kendine ait Kar- Zarar bilançosu vardır Ürün ve hizmet geliştirmede yenilikçi yaklaşım

5 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 5 Başarı Faktörleri  Müşteri davranışlarındaki hangi değişiklikler yasal düzenlemelerin hafifletilmesine olanak sağlar? Azalan/Yeniden şekillenen talep Artan yerel üretim Satıcı davranışlarındaki değişim (rekabeti destekleme, fiyat düşürme, inovasyonu artırma)  Altyapı sektöründeki tam rekabetten müşteriler de fayda sağlayacak mı?  Bireysel müşterilerilerle ticaret ve sanayi sektöründeki müşterilerin ihtiyaçları, hizmet düzeyleri ve enerji satın alma alışkanlıkları arasındaki farklar nelerdir?  Yeniden düzenleme sürecinin aşamaları müşterileri nasıl etkiler? Müşteri Odaklı Karar Alma Süreci

6 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 6 Başarılı Müşteri Katılımı  Müşterilerinizin sizden beklentileriyle, sizin onlardan beklentileriniz uyumlu mu?  Tüm müşterilerinizin beklentileri aynı mı? Muhtemelen hayır.  Altyapı sektöründeki şirketiniz yerel piyasada nasıl algılanıyor? Bu algı sizi nasıl etkileniyor?  Mevcut müşterilerinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz? Onları nasıl tanımlarsınız? Bireysel, E-1 Tarifesi, Ticari, Düşük Gelirli, Tarım müşterisi Havuzlu büyük ev, Fırın, Yerel restoran, Çevreye duyarlı, Emekli, Ekonomik zorluk çeken, Badem Yetiştiricisi  Müşteri ilişkilerini nasıl anlayıp geliştirebiliriz? Müşterinizi anlama

7 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 7 Müşterileriniz sizi nasıl görüyor? Yerel algılar •Yerel ve ülke çapında politikalar •Ekonomi •Siyasi aktivizm düzeyi •Hizmet ve güvenilirlik gerçek ve algılanan düzeyleri •Yakın tarihli krizler •Medyayla ilişkileriniz •Süreçteki tutumunuz (aşırı tepkiler?) Bu sizi nasıl etkiliyor? Yüksek Müşteri Memnuniyeti düzeyinin anlamı •Yasal düzenlemelere uyumda başarı •Medyaya olumsuz yansımada azalma •Hizmet maliyetinin düşmesi •Kriz sürecinde daha yüksek toplumsal destek •Başarılı iş döngüsü Yeni altyapı hedefleri/gereksinimleri için gereken müşteri desteği •Enerji verimliliği/tasarruf hedefleri •Akıllı şebeke sermaye yatırımları •Zamana veya talebe bağlı olarak değişen fiyatlandırma şemaları •Talep Yönetim programlarının uygulanması

8 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 8 Müşteri İlişkileri Müşteri ilişkilerini nasıl anlayıp geliştirebiliriz?  Altyapı sektörüyle iş yapmayı kolaylaştırın  Kullanımı yönetmek için pratik, uygulanabilir bilgiler  Birden fazla etkileşimli kanaldan yararlanın  Müşteri faaliyetlerine geniş açıdan bakın  Proaktif müşteri deneyimi  Esnek iş süreçleri  Entegre, çok kanallı iletişim yönetimi  Müşteri tahminleri ve segmentleri  Akıllı pazarlama, satış ve iletişim araçları  Müşterilerin bilgi ve araçlara erişiminde şeffaflık politikası

9 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 9 •Dağıtım ve Satış Ayrımının Keskinleşmesi •Mal piyasalarında şeffaflığın artması •Rekabeti ve dönüşüm oranlarını artırma amaçlı yeni önlemler •Satıcıların talep yönlü yönetimi desteklemesi için baskı/teşvik uygulamaları •Aylık faturalandırma veya dinamik fiyatlandırma konularında değişen yaklaşımlar Bağımsız ve Rekabetçi Perakende Sektörlerin Geleceği Müşteriler için Altyapı Sektörü için Piyasalar için •Bireysel ve toplu üretimin artması •Müşterilerin belirli gruplarda toplanması •Mevcut altyapı şirketleriyle güven sorunları •Üretim, talep ve finans boyutları için entegrasyon talebi •Yalnızca değer katan yaklaşım beklentisi • Mobil ve sosyal kanalların daha fazla kabul görmesi ve değişimi •Daralan marjlar maliyetleri daha da düşürecek •İş yeri faaliyetleri ve ticari etkinlikler için bulut ve BPM hizmetleri •Perakende şirketlerinde satınalmalar/birleşmeler •Su, Enerji, Telefon ve Ev Hizmetlerinin birleştirilmesi • Yerel anlaşmalar yapan Bağımsız Enerji Sağlayıcı şirketler • Gerçek zamanlı ücretlendirmenin yaygınlaştırılması (elektrikli araç ve geleneksel ürünlere yönelik talep için) •Yeni, farklı girişimciler

10 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 10 Altyapı sektörünün öncelikleri Küresel deneyimlerden öğrenilen dersler  Müşterilerin ve topluluk liderlerinin sürece erkenden ve şeffaf bir şekilde katılmasını sağlayın  Endişeleri dikkate alın – Gizlilik, Güvenlik ve Mali etkileri göz önünde bulundurun.  Çıkış stratejisini ve bu konuyu müşterilerle nasıl paylaşacağınızı planlayın  Sistem ve iş değişikliği için hazırlıklara erkenden başlayın Dağıtım – Akıllı cihazların yaygınlaşması - müşteri alımı/tepkisi Satış – değişen iş modeli ve müşteri ilişkileri  Küresel sektörü inceleyin ve sektördeki diğer şirketlerin deneyimlerinden ders çıkarın

11 Telif Hakkı © 2012, Oracle ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Özel ve Gizli Belge 11