MÜŞTERİ TATMİNİNDE SÜREKLİLİK

... konulu sunumlar: "MÜŞTERİ TATMİNİNDE SÜREKLİLİK"— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİ TATMİNİNDE SÜREKLİLİK

2 1)MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE SONRASI,
2)MÜŞTERİYİ SÜREKLİ KILMAK, 3)MÜŞTERİLERİ UZUN SÜRE ELDE TUTMANIN YOLLARI,

3 MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE SONRASI
Değerleri sürekli değişen bugünün ekonomisinde bir şirketin başarılı olmasında müşteriye kusursuz hizmet vermek çok önemli rol oynar. Müşteriye hizmet aynı zamanda,Müşteri için kendi tarzınızı değiştirme sürecine girmek,Müşteriyi memnun etmek için gerekenleri yapmak,belki de şirketimizin zararına olsa bile,müşterinin yararına olacak kararlar almak da demektir.

4 KUSURLU HİZMETİN NEDENLERİ
* Çalışanların ilgisiz olması * Çalışanların eğitimin yetersiz olması * Çalışanların müşterilere olumsuz davranışları * Müşterilerin beklentileri açısından,iş yerleri ile müşteriler arasındaki anlayış farkı * Ürün ve hizmet temini açısından,iş yerleri ile müşteriler arasındaki anlayış farkı, * İş yerlerinin müşterilerin kendilerinden görmek istedikleri muamele ile ilgili düşünceleri ile müşterilerin gerçekten görmeyi umdukları ve de gördükleri muamele açısından iş yerleri ile müşteriler arasındaki anlayış farkı , * Şirket bünyesinde müşteriye hizmet felsefesinin bulunmaması, * Şikayetlerin yanlış ele alınması ve çözümü, * Çalışanların iyi hizmet vermek,sorumluluk yüklenmek ve müşteriyi memnun edecek kararlar alabilmeleri için yeterince yetkilendirilmemiş olması,

5 MÜŞTERİYE HİZMETTE KUSUR ETMENİN MALİYETİ
Müşteri,aldığı servisin karşılığını öder;şirketler için ise verilen servis bir harcama değildir.Ödeme pek çok şekilde gerçekleşir.İlki uzun süre müşteriyi elde tutmaktır.Pek çok iş yeri müşteri kazanmanın maliyetini bilir.Ancak müşteriyi elden kaçırmanın maliyetini düşünmezler.aslında,yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti,mevcut veya eski bir müşteri ile iş yapmanın maliyetinin beş ila altı kat daha fazlasıdır.

6 KUSURLU HİZMETİ DÜZELTMENİN YOLLARI
* Özür dilemek:İlk olarak müşteriye verdiğiniz bu sıkıntı için üzgün olduğunuzu söyleyin,Samimi olun;eğer olmazsanız müşteri bunu fark eder. *Şikayeti dinlerken tekrarlamak :Doğru anladığınızdan emin olmak için müşterinin size durumu anlatmasını bekleyin ve şikayeti tam olarak tekrar edin. *Zararı karşılamak:İşte size puan kazanmanız için bir şans.sadece müşterilerin şikayetlerini gidermek için parasının iade etmek,değiş tokuş yapmak veya kredi açmak gibi acil önlemler almakla kalmayım bir adım daha atabilirsiniz. *Takip etmek:Programların çoğu bu aşamada başarısız olmaktadır müşterinizi tatmin edip etmediğinizi öğrenmeye çalışın.

7 BAŞARILI BİR MÜŞTERİ HİZMETLERİ SİSTEMİ İÇİN ATILACAK YEDİ ADIM
* Müşterilerimizi yeteri kadar tanımak, * Kaliteli hizmet performansı göstermek için standartlar geliştirmek, * İyi elemanları işe almak eğitmek ve ödüllendirmek, * Hizmetle ilgili başarıları ödüllendirmek, * Müşterilere yakın olmak, * Gelişme sağlamak için sürekli uğraşmaktır. * Daima en iyi hizmeti vermek için çalışmalısınız.bu işi yapmanızın tek amacı müşterilerinizi memnun kılmak olmalıdır.bu bir kez başarıldıktan sonra,büyüme,genişleme ve kar kendiliğinden gelecektir.

8 MÜŞTERİYİ SÜREKLİ KILMAK
Aktif hizmetin en iyi örneklerinden birisi,müşterinin satın alma sürecini mümkün olduğunca kolaylaştırmaktır.satın alma süresini hızlandırma,bekleme süresini azaltmak(insanlar beklemekten nefret ederler),böylece dakik bir iş yeri görüntüsünü kazanmalısınız. İş yerinizi alış veriş yapılacak hoş bir yere çevirdiğinizde yarattığınız bu hoş atmosferi tekrar yaşamak ve alış verişlerini kolaylaştırdığınız için size gelmeye devam edeceklerdir. Müşterilerinize iyi davranın.onları dinleyin.neye ihtiyaçları olduğunu ,ne istediklerini ve ne beklediklerini öğrenin sonra onlara istediklerinin ,hatta daha da fazlasını verin onların beklentilerinin üstüne çıkın.

9 Uyumlu ve etkili iletişim ancak müşterinizle aynı dili konuşursanız sağlanır.eğer ‘bu alet doğru çalışmıyor gibi geliyor bana.’derse,sakın ‘Ne dediğinizi anlıyorum’ diye yanıtlamayın ‘söylediklerinizi duyuyorum.aletin doğru çalışmadığını nasıl anladınız?’diye yanıtlayın Müşterileriniz ile uyumlu olup sağlıklı iletişim kurabilirsiniz sizinle iş yapmaya devam etmek isteyecekler ve yeni müşteriler göndereceklerdir.sonuçta daha çok işiniz ve beraberinde daha uzun süre iş yapacağınız müşterileriniz olacaktır. .

10 MÜŞTERİLERİ ÖMÜR BOYU ELDE TUTMANIN YOLLARI
Hizmete yönelik bir şirket kültürünün oluşturulması Genel destek vermek Çalışanlara yetki verilmesi Çalışanların eğitimine önem verilmesi İyi insanları işe almak Bağlılığı ödüllendirmek Beklentilerinizi denetleyin

11 Kolayca ulaşılabilen hizmet sistemleri sağlamak
Kolaylıklar sağlayan hizmet sistemleri oluşturmak Şikayetleri uygun şekilde ele almak Şikayetleri satışa dönüştürmek Çalışanları ilk seferinde işi doğru yapacak şekilde eğitmek Müşterilerin değer yargılarını,inançlarını ve standartlarını belirlemek Çalışanların fikirlerini almak ve uygulamak Adil ve tutarlı olmak Yapabileceklerimizin altında sözler vermek,fazlasını yapmak

12 Yüksek ilgi,yüksek teknolojiden daha önemlidir
Müşterilere ne istediklerini sorun İşi günlük yürütmek,sorunları ertelememek Müşteri kaybetmeyin maliyetini bilmek Rakiplerimizi çok iyi tanımak Piyasa araştırması yapmak Müşterilerimizin ne ye ihtiyacı olduğunu,ne istediğini ve ne beklediklerini bilmek Başarılı olmak için etkili iletişim kurmak Gülümsemek

13 a Müşterilere önemli olduklarını hissettirmek
Sadece mükemmelliği kabul etmek Hizmetinizin sonuçlarını herkese gösterin Her zaman daha fazlasını yapın

14 OLAĞANÜSTÜ MÜŞTERİ HİZMETİ VERMEK VE MÜŞTERİYİ ELDE TUTMAK İÇİN ON EMİR
Şirketteki en önemli kişi müşteridir. Sizin ona ihtiyacınız olduğu kadar müşterinin size ihtiyacı yoktur.Siz ,müşteri için çalışmaktasınız. Müşteri işinizi engellemez.Müşteri iş yapma amacınızdır. Müşteri sizi ziyaret ederek veya telefonla arayarak size iyilik yapmış olur.siz müşterilere hizmet etmekle bir iyilik yapmış olmazsınız . Müşteri de stoklarınız, çalışanlarınız ve tesisiniz(yada mağazanız )gibi işinizin bir parçasıdır.eğer iş yerinizi elden çıkarıyorsanız müşterilerinizi de gözden çıkarmış olursunuz.

15 Müşteri köşede unutulmuş bir istatistik değil,sizin gibi hisleri,duyguları olan bir kişidir, müşterilerinize kendinize davranılmasını istediğinizden daha iyi davranın. Müşteri münakaşa edilecek yada hakkından gelinmesi gereken birisi değildir. Müşterileriniz ihtiyaçlarını,taleplerini ve beklentilerini karşılamak sizin görevinizdir ve olabildiğince her zaman onların endişelerini ve şikayetlerini gidermelisiniz. Müşteri gösterebileceğiniz en önemli,nazik ve profesyonel davranışı hak eder. Müşteri işinizin can damarıdır.asla unutmayın ki ,müşteriler olmazsa,işinizde olamaz.siz müşteriniz için çalışmaktasınız.

16 MÜŞTERİYİ UZUN SÜRE ELDE TUTMAK İÇİN İPUÇLARI
Her müşteriye adı ile hitap edin. Müşterinin söylemek istediği her şeyi dinleyin. Müşterinizle önce bir insan olarak ilgilenin. Müşterinize kibar davranın Müşterinin bireysel taleplerine duyarlı olun Müşterilerinizin kişisel satın alma geçmişine ve alım güdülerini motive eden öğeleri bilin. Her müşteriye yeterince zaman ayırın Müşterilerinizi işinize dahil edin.önerilerini ve uyarılarını dikkate alın. Müşterilerinize önemli olduklarını hissettirin onlara komplimanlar yapın. Müşterilerinizi anlamak için önce dinleyin,sonra konuşun ki,o da sizi anlasın.

17 MÜŞTERİ HAKLARI Profesyonelce ,kibar ve anında hizmet almaya,
Müşteri sizinle iş yapmayı tercih ettiği her seferinde sizin tam ve kesintisiz alakanıza, Kaliteli ürünlere ve hizmetlere, Anlaşılır hizmet beklentileri dahilinde ihtiyaçlarını karşılanmasına, Yeterli,bilgili ve iyi eğitimli personele, Uzun süreli hizmet sağlayacak tüm kaynaklarınızdan,ekip çalışmasından ve hizmet ağlarından faydalanmaya, Geri besleme,şikayetler veya övgüler için tüm iletişim kanallarının açık olması, Ürünleriniz ya da hizmetleriniz için uygun bir ücret ödemeye, Sizden veya personelinizden eski veya yeni iş birliğinizi için övgüler almaya,

18 UNUTMAYIN Kİ!!!!!! MÜŞTERİLER BU GÜN GEÇMİŞE GÖRE EĞİTİMLİ,SATIN ALIRKEN VE PARA HARCARKEN ÇOK DAHA DİKKATLİLERDİR.PARALARININ KARŞILIĞINI ALMAK İSTERLER. SAYGILARIMLA;