TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL FAKTÖRLER

... konulu sunumlar: "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL FAKTÖRLER"— Sunum transkripti:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL FAKTÖRLER
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

2 Toplam Kalite Yönetimi
Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı, Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği, İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını Kapsamaktadır. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

3 TKY’DE TEMEL FAKTÖRLER 1-Müşteri odaklılık. 2-Süreç yönetimi
3-Hedeflere yönlendirme 4-Verilerle yönetim 5-Önlemeye dönük yaklaşım 6-Sürekli iyileştirme (Kaizen) 7-Katılım ve sinerji 8-İletişim 9-Tedarikçilerle ilişkiler 10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt 11-Liderlik TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

4 Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler?
Müşteri odaklılık Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız? TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

5 Patron aslında müşteridir. Müşteri yoksa kurum da, patron da yok.
Müşteri odaklılık Patron aslında müşteridir. Müşteri yoksa kurum da, patron da yok. Ücretleri patron değil müşteri verir. Müşteri yoksa çalışan da yok. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

6 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Müşteri Odaklılık Kaliteyi müşteri belirler. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

7 Kurum içinde: (İç müşteri) Bir sonraki bölüm veya süreç.
Müşteri odaklılık Kurum içinde: (İç müşteri) Bir sonraki bölüm veya süreç. Kurum dışında:(Dış müşteri) Ürün veya hizmeti kullanan TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

8 Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır.
Müşteri odaklılık 80/20 Kuralı Sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar. Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

9 Müşteri tatmini hedeflemesiyle: Hiyerarşi yönetim,
Müşteri odaklılık Müşteri tatmini hedeflemesiyle: Hiyerarşi yönetim, Performans değerlendirme, Suçlama, Kota koyma, Rekabet vb. olumsuzluklar kendiliğinden çözülecektir. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

10 Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir.
Müşteri odaklılık Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken tek unsur. MÜŞTERİ KRALDIR TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

11 mm=a.k > b.k mm=a.k = b.k mm=a.k < b.k Müşteri memnuniyetinde
Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde ise iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite Algılanan kalite mm=a.k > b.k mm=a.k = b.k mm=a.k < b.k TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

12 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Yönetimde kalite: Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur. Süreç Yönetimi TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

13 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Süreç Yönetimi 5N1K Kim yapıyor? Kim yapmalı? Kim? Ne yapılıyor? Ne yapılmalı? Ne? Nerede yapılıyor? Nerede yapılmalı? Nerede? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman yapılmalı? Ne zaman? Niçin yapılıyor? Niçin yapılmalı? Niçin? Nasıl yapılıyor? Nasıl yapılmalı? Nasıl? TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

14 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Süreç Yönetimi İş yapış biçimlerini, kurumun fonksiyonel, hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır. Operasyonları ve performansı, kurum süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir; süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel başarının önünde tutar. Kurumun etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili enstrümandır. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

15 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Süreç Yönetimi Süreç yönetiminin temel noktaları: İçeriye değil dışarıya odaklıdır. Bireysel ve fonksiyonel performans değil süreç ve ekip performansına dayanır. Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler. Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler. Bürokratik değil, yalın ve esnektir. Hızlı ve doğru iletişim sağlar. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

16 Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor...
Hedeflere yönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor... İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir. (Dr.Deming) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

17 Amaç tutarlılığı oluşturun.
Hedeflere yönlendirme Amaç tutarlılığı oluşturun. (Dr.Deming) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

18 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Hedeflere yönlendirme Paylaşılan vizyon: Paylaşılan vizyon bir fikir değildir. Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür. Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal olmaktan çıkar ve somutlaşır. Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için gerekli enerjiyi sağlar. Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte çalışmaya başlatır. Ortak bir kimlik oluşturur. Risk almayı ve denemeyi teşvik eder. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

19 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Verilerle Yönetim Ölçemediğiniz şeyi: Yönetemezsiniz. İyileştiremezsiniz. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

20 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Verilerle Yönetim Neler Ölçülür: Müşteri memnuniyeti. Çalışanların memnuniyeti. Toplum üzerindeki etki. İletişimin etkinliği. Sonuçlar ve hedefler. Öz değerlendirme. Kalite maliyetleri TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

21 Testi kırıldıktan sonra...
TKY'de esas olan Önlemeye dönük yaklaşım Hata Ayıklamak Değildir Testi kırıldıktan sonra... TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

22 TKY'de esas olan Hata yapmamayı sağlamaktır.
Önlemeye dönük yaklaşım TKY'de esas olan Hata yapmamayı sağlamaktır. Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek, Hata kaynakları kurutularak, Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler yapılarak, Hata oluşması engellenmelidir. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

23 Sürekli İyileştirme Kaizen
Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin. (Deming-5) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

24 Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:
Sürekli İyileştirme Kaizen Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı: Var olan durumu yetersiz bulmak, İnsan faktörünü geliştirmek, Problem çözme tekniklerini kullanmak. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

25 STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir
Sürekli İyileştirme Kaizen Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

26 İlerleme Yenilik Tek büyük adımda ilerleme (buluş) Kaizen
Sürekli İyileştirme Kaizen Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme) Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme İlerleme TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

27 Gerçekte Buluş Yaklaşımı
Sürekli İyileştirme Kaizen Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra gerileme başlar. (Parkinson Kanunu) Zaman Gerçekte Buluş Yaklaşımı TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

28 Buluş + KAİZEN Buluş Buluş Sürekli İyileştirme Kaizen KAİZEN KAİZEN
Yeni Standart KAİZEN Buluş Yeni Standart KAİZEN Buluş Zaman Buluş + KAİZEN TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

29 Sürekli İyileştirme Kaizen
KARŞILAŞTIRMA GELİŞME KAIZENYAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

30 İnsanları yönetmek değil, İnsanlarla yönetmektir.
Katılım ve sinerji Toplam Kalite; İnsanları yönetmek değil, İnsanlarla yönetmektir. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

31 Bölümler (departman) arasındaki engelleri ortadan kaldırın.
Katılım ve sinerji Bölümler (departman) arasındaki engelleri ortadan kaldırın. (Dr.Deming-9) Bütün parçaların toplamına eşit değildir. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

32 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Katılım ve sinerji SNERJİ ETKİSİ TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

33 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Tedarikçi İlişkileri Tedarikçi: Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi,süreç,bölüm veya kurumdur. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

34 Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin şekillendirilmesinde:
Tedarikçi İlişkileri Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin şekillendirilmesinde: Bölümün/sürecin/Kurumun tedarikçileri kim? Bunların en önemlileri hangileridir? Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl yardımcı olabilir? Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması yapılır? TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

35 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Sürekli Öğrenme Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun. (Deming-13) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

36 Öğrenen organizasyon:
Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten, Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen Organizasyondur. (Senge) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

37 Öğrenen organizasyon:
Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını ve çevresini geliştiren bir organizasyondur. TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

38 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik Liderliği benimseyin ve kurumsallaştırın. (Deming-7) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

39 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik Liderliğin amacı: Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır. (Deming) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

40 İnsanları suçlamayınız. Süreçleri sorgulayınız.
Liderlik İnsanları suçlamayınız. Süreçleri sorgulayınız. Lider sistemin iyileştirilmesinden sorumludur. (Deming) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

41 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik Lider sistem dahilinde gittikçe artan performans tutarlılığını sağlamakla sorumludur. İnsanlar arasındaki farklılık ancak böyle azaltılabilir. (Deming) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

42 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik Liderlik; güçten çok bir vizyon anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine kurulmalıdır. Başarısızlıkları gelişim için birer fırsat olarak görmek, gerçek bir lideri denetçiden ve yöneticiden ayıracaktır. (Senge) TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

43 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Kalite Yolculuğunda Başarılar TKY Felsefe ve Temel İlkeleri