Müşteri Memnuniyeti 10002:2006 TSE(Türk standartları) kalite belgelerinden birisidir.Necmettim Erbakan Üniversitesi Meram Tıp fakültesi hastanesi ISO.

... konulu sunumlar: "Müşteri Memnuniyeti 10002:2006 TSE(Türk standartları) kalite belgelerinden birisidir.Necmettim Erbakan Üniversitesi Meram Tıp fakültesi hastanesi ISO."— Sunum transkripti:

1 Müşteri Memnuniyeti 10002:2006 TSE(Türk standartları) kalite belgelerinden birisidir.Necmettim Erbakan Üniversitesi Meram Tıp fakültesi hastanesi ISO Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi uygulamasına 2010 yılında başlamıştır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

2 TANIM VE TERİMLER Şikayetçi:şikayeti yapan kişi yakını yada temsilcisi
ŞİKAYET:Kurumun verdiği sağlık hizmeti ve uygulama ile ilgili memnuniyetsizlik ifadesi MÜŞTERİ:Sağlık hizmeti alan kuruluş yada kişi MÜŞTERİ HİZMETİ:Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi GERİ BİLDİRİM:Sağlık hizmeti ile ilgili şikayetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler yorumlar ve ilgi beyanları İLGİLİ TARAF:Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

3 TANIM VE TERİMLER HEDEF:Şikayetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey POLİTİKA:Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikayetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti PROSES:Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunulan bir faaliyetler dizisi. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

4 KLAVUZLUK PRENSİPLERİ
N.E.Ü Meram Tıp Fakültesi Hastanesi olarak şikayetlerin etkili olarak ele alınması için klavuzluk prensiplerine bağlı kalınır. ŞEFFAFLIK ERİŞİLEBİLİRLİK CEVAP VERİLEBİLİRLİK OBJEKTİFLİK GİZLİLİK MÜŞTERİ ODAKLI YAKLAŞIM HESAP VERİLEBİLİRLİK SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

5 N.E. Üniversitesi Meram Tıp Fakültesi Hastanesi Hasta Hakları Birimi
HASTA HAKLARI N.E. Üniversitesi Meram Tıp Fakültesi Hastanesi Hasta Hakları Birimi Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

6 T.C. Sağlık Bakanlığı Resmi Gazete Tarih: 01.08.1998
HASTA HAKLARI YÖNETMELİĞİ Resmi Gazete Tarih: 8 mayıs yönetmelikte değişiklikler yapılarak resmi gazetede yayımlanmıştır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

7 Ana Başlıklar 1- Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanımlar ve İlkeler 2- Sağlık Hizmetlerinden Faydalanma Hakkı 3- Sağlık Durumu İle İlgili Bilgi Alma Hakkı 4- Hasta Haklarının Korunması 5- Tıbbi Müdahalede Hastanın Rızası 6- Tıbbi Araştırmalar 7- Diğer Haklar 8- Sorumluluk ve Hukuki Korunma Yolları 9- Son Hükümler Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

8 Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanımlar ve İlkeler
Birinci Bölüm Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanımlar ve İlkeler Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

9 Hasta Hakları * Sağlık hizmetlerinden faydalanan fertlerin, sırf insan olmaları sebebiyle sahip bulundukları ve T.C. Anayasası, milletlerarası anlaşmalar, kanunlar ve diğer mevzuat ile teminat altına alınmış bulunan haklarıdır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

10 Amaç (Madde1) * Hasta haklarından faydalanabilmesi,
Bu yönetmelik, sağlık kuruluşlarında, herkesin insan haysiyetine yakışır şekilde; * Hasta haklarından faydalanabilmesi, * Hak ihlallerinden korunabilmesi, * Gerektiğinde hukuki yolları fiilen kullanabilmesi dair esasları düzenlemek amacıyla hazırlanmıştır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

11 Sağlık Hizmetlerinden Faydalanma Hakkı
İkinci Bölüm Sağlık Hizmetlerinden Faydalanma Hakkı Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

12 İlkeler (Madde 5) * Yaşama hakkının, en temel insan hakkı olduğu, hizmetin her safhasında daima göz önünde bulundurulur. * Herkesin yaşama ve varlığını koruma hakkı olduğu bilinerek, hastaya insanca muamelede bulunulur. * Sağlık hizmetinin verilirken hastaların, ırk, dil, din ve mezhep, cinsiyet, siyasi düşünce, ekonomik ve sosyal farklılıkları dikkate alınamaz. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

13 Adalet ve Hakkaniyete Uygun Sağlık Hizmeti Verilmesi (Madde 6)
* Sağlık hizmeti veren bütün kuruluşlar ile sağlık hizmetinde görev alan personel adalet ve hakkaniyet ilkelerine uygun hizmet vermekle yükümlüdür. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

14 Bilgi İsteme Hakkı (Madde7)
* Sağlık kuruluşundan hangi şartlara göre faydalanılabileceği, * Sağlık kurum ve kuruluşları tarafından verilen her türlü hizmet ve imkânın neler olduğu, * Müracaat edilen kuruluşta verilen sağlık hizmetlerinden faydalanma usulünü Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

15 Sağlık Kuruluşunu Seçme ve Değiştirme Hakkı (Madde 8)
* Hasta; tabi olduğu mevzuata uymak şartı ile sağlık kuruluşunu seçme ve değiştirme hakkına sahiptir. * Sevk zincirine uymayanlar aradaki ücret farkını kendileri karşılarlar. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

16 Personeli Tanıma, Seçme ve Değiştirme Hakkı (Madde 9)
* Hasta, kendisine sağlık hizmeti veren tabiplerin ve diğer personelin kimlikleri, görev ve unvanları hakkında bilgi alabilir. * Hastanın, kendisine sağlık hizmeti verecek olan personeli seçme ve tedavisi ile ilgilenen tabibi değiştirme hakkı vardır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

17 Öncelik Sırasının Belirlenmesini İsteme (Madde 10)
* Sağlık hizmeti talebinin zamanında karşılanamadığı hallerde, hastanın, öncelik hakkının tıbbi kıstaslara dayalı ve objektif olarak belirlenmesini istemek hakkı vardır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

18 Tıbbi Gereklere Uygun Teşhis, Tedavi ve Bakım (Madde 11)
Hasta, modern tıbbi bilgi ve teknolojinin gereklerine uygun olarak; * Teşhisinin konulmasını * Tedavisinin yapılmasını * Bakımını istemek hakkına sahiptir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

19 Tıbbi Gereklilikler Dışında Müdahale Yasağı (Madde 12)
Teşhis, tedavi veya korunma maksadı olmaksızın, * Ölüme veya hayati tehlikeye yol açabilecek * Vücut bütünlüğünü ihlal edebilecek * Akli veya bedeni mukavemeti azaltabilecek hiçbir şey yapılamaz ve talep de edilemez. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

20 Tıbbi Özen Gösterilmesi (Madde 14)
* Personel, hastanın durumunun gerektirdiği tıbbi özeni gösterir. * Hastanın hayatını kurtarmak veya sağlığını korumak mümkün olmadığı takdirde dahi, ıstırabını azaltmaya veya dindirmeye çalışmak zorunludur. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

21 Sağlık Durumu İle İlgili Bilgi Alma Hakkı
Üçüncü Bölüm Sağlık Durumu İle İlgili Bilgi Alma Hakkı Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

22 Bilgilendirme kapsamı (Madde 15)
Hastaya; -Hastalığının sebepleri ve nasıl seyredeceği -Tıbbi müdahalenin kim tarafından nerede,ne şekilde ve nasıl yapılacağı ve tahmini süresi -Diğer tedavi şeçenekleri ve bu seçeneklerin getireceği fayda ve riskler - Muhtemel komplikasyonları - Reddetme durumunda ortaya çıkabilecek fayda ve riskler Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

23 - Kullanılacak ilaçların önemli özellikleri
- Sağlığı için kritik olan yaşam tarzı önerileri - Gerektiğinde aynı konuda tıbbi yardıma nasıl ulaşabilecegi - Hususlarında bilgi verilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

24 Kayıtları İnceleme (Madde 16)
* Hasta, bilgileri bulunan dosya ve kayıtları doğrudan veya vekili vasıtası ile inceleyebilir * Bir suretini alabilir * Bu kayıtlar, sadece hastanın tedavisi ile doğrudan ilgili olanlar tarafından görülebilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

25 Kayıtların Düzeltilmesini İsteme (Madde 17)
Hasta kayıtlarında; * Eksik, belirsiz ve hatalı tıbbi ve şahsi bilgilerin tamamlanmasını, açıklanmasını, düzeltilmesini isteyebilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

26 Bilgi Vermenin Usulü (Madde 18)
Tıbbi terimler mümkün olduğunca kullanılmadan, Tereddüt ve şüpheye yer verilmeden Hastanın sosyal ve kültürel durumuna uygun anlayabileceği şekilde verilir. Hastanın kendisinin bilgilendirilmesi esastır.Hasta kendisi yerine bir başkasının bilgilendirilmesini talep etmesi halinde ,bu talep kişinin imzası ile yazılı olarak kayıt altına alınarak bilgilendirilmesi istenilen kişiye bilgi verilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

27 Bilgi Verilmesi Uygun Olmayan ve Tedbir Alınması Gereken Haller
Bilgi Verilmesi Uygun Olmayan ve Tedbir Alınması Gereken Haller (Madde 19) * Hastanın manevi yapısı üzerinde fena tesir yapmak suretiyle hastalığın artması ihtimalinin bulunması ve hastalığın seyrinin ve sonucunun vahim görülmesi hallerinde, teşhisin saklanması uygundur. * Hastaya veya yakınlarına bilgi verilip verilmemesi tabibinin takdirine bağlıdır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

28 Bilgi Verilmesini Yasaklama (Madde 20)
Yetkili mercilerce alınacak tedbirlerin gerektirdiği haller dışında; * Hasta, sağlık durumu hakkında kendisine veya ailesine veya yakınlarına bilgi verilmemesini isteyebilir.Bu durumda kişinin kararı yazılı olarak alınır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

29 Hasta Haklarının Korunması
Dördüncü Bölüm Hasta Haklarının Korunması Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

30 Mahremiyete Saygı Gösterilmesi (Madde 21)
* Hastanın, mahremiyetine saygı gösterilmesi esastır. Hasta mahremiyetinin korunmasını açıkça talep de edebilir. * Her türlü tıbbi müdahale, hastanın mahremiyetine saygı gösterilmek suretiyle icra edilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

31 Mahremiyete sayı gösterilmesini istemek hakkı
* Hastanın, sağlık durumu ile ilgili tıbbi değerlendirmelerin gizlilik içerisinde yürütülmesini kapsar. * Muayenenin, teşhisin, tedavinin ve hasta ile doğrudan teması gerektiren diğer işlemlerin makul bir gizlilik ortamında gerçekleştirilmesini kapsar. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

32 Mahremiyete sayı gösterilmesini istemek hakkı:
* Tıbben sakınca olmayan hallerde yanında bir yakınının bulunmasına izin verilmesini, * Tedavisiyle doğrudan ilgili olmayan kimselerin, tıbbi müdahale sırasında bulunmamasını, * Hastalığın mahiyeti gerektirmedikçe hastanın şahsi ve ailevi hayatına  müdahale edilmemesini, Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

33 Mahremiyete saygı gösterilmesini istemek hakkı:
* Sağlık harcamalarının kaynağının gizli tutulmasını, kapsar. * Ölüm olayı, mahremiyetin bozulması hakkını vermez. * Eğitim verilen sağlık kurum ve kuruluşlarında, tedavisi ile ilgili olmayanların müdahale sırasında bulunması gerekli ise hastanın ayrıca rızası alınır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

34 Bilgilerin Gizli Tutulması (Madde 23)
* Sağlık hizmetinin verilmesi sebebiyle edinilen bilgiler, kanun ile müsaade edilen haller dışında, hiçbir şekilde açıklanamaz. * Hastaya zarar verme ihtimali bulunan bilginin ifşa edilmesi, personelin ve diğer kimselerin hukuki ve cezai sorumluluğunu da gerektirir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

35 Tıbbi müdahalelerde hastanın rızası
Beşinci Bölüm Madde 24 Tıbbi müdahalelerde hastanın rızası -Tıbbi müdahalelerde hastanın rızası gerekir.Hasta küçük veya mahcur ise velisinden veya vasisinden izin alınır.Hastanın velisinin veya vasisinin hazır bulunmadığı hallerde bu şart aranmaz. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

36 Tedaviyi Reddetme ve Durdurma (Madde 25)
* Hasta kendisine uygulanması planlanan veya uygulanmakta olan tedaviyi reddetmek veya durdurulmasını istemek hakkına sahiptir. * Bu halde, tedavinin uygulanmamasından doğacak sonuçların hastaya veya kanuni temsilcilerine veyahut yakınlarına anlatılması ve bunu gösteren yazılı belge alınması gerekir. * Bu hakkın kullanılması, hastanın sağlık kuruluşuna tekrar müracaatında hasta aleyhine kullanılamaz. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

37 - Rıza formu (Madde 26) Tıbbi müdahaleler için ilgili sağlık kurum ve kuruluşlarınca yönetmeliğin 15 . Maddedeki bilgileri içeren rıza formu hazırlanır.Rıza formunda yer alan bilgiler sözlü olarak hastaya aktarılarak rıza formu hastaya veya kanuni temsilcisine imzalatılır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

38 Diğer Haklar Yedinci Bölüm Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

39 Güvenliğin Sağlanması (Madde 37)
* Bütün sağlık kurum ve kuruluşları, hastaların ve ziyaretçi ve refakatçi gibi yakınlarının can ve mal güvenliklerinin korunması ve sağlanması için gerekli tedbirleri almak zorundadırlar. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

40 Dini Vecibeleri Yerine Getirebilme (Madde 38)
Dini vecibeler yerine getirilirken; * Kurum hizmetlerinde aksamalara sebebiyet vermemek, * Başkaları rahatsız etmemek, * Personelce yürütülen tıbbi tedaviye müdahalede bulunmamak şartı esastır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

41 İnsani Değerlere Saygı Gösterilmesi ve Ziyaret (Madde 39)
Sağlık hizmetlerinde görev alan bütün personel; * Hastalara, yakınlarına ve ziyaretçilere * Güler yüzlü, nazik ve şefkatli * Sağlık hizmetleri ile ilgili mevzuat ve bu Yönetmelik hükümlerine uygun davranmak zorundadır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

42 İnsani Değerlere Saygı Gösterilmesi:
Sağlık hizmetlerinin her safhasında, hastalara, * Bedeni ve ruhi durumları dikkate alınarak, * Hangi işlemin neden ve nasıl yapılacağı * Bekletilmeleri söz konusu ise, bekletilmenin sebepleri hususunda gerekli ve yeterli bilgi verilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

43 İnsani Değerlere Saygı Gösterilmesi:
Sağlık kuruluşlarında, insan haysiyetine yakışır her türlü; * Hijyenik şartlar sağlanmalıdır * Gürültünün ve rahatsız edici diğer bütün etkenlerin bertaraf edilmelidir Gerektiğinde, bu hususlar hasta tarafından talep konusu yapılabilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

44 Refakatçi Bulundurma (Madde 40)
* Muayene ve tedavi sırasında hastaya yardımcı olmak üzere; mevzuatın ve kurum imkânlarının elverdiği ve hastanın sağlık durumunun gerektirdiği ölçüde, tedaviden sorumlu olan tabibin uygun görmesine bağlı olarak, refakatçi bulundurulması istenebilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

45 Hizmetin Sağlık Kurum ve Kuruluşu Dışında Verilmesi (Madde 41)
Hastalar, aşağıdaki hallerde sağlık hizmetlerinden bulundukları yerlerde de faydalanabilirler: * Koruyucu sağlık hizmetlerinin verilmesinde, * Sağlık kuruluşuna bizzat gidilemeyen veya götürülemeyen hallerde, * Tabii afetler gibi olağanüstü hallerde. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

46 Sorumluluk ve Hukuki Korunma Yolları
Sekizinci Bölüm Sorumluluk ve Hukuki Korunma Yolları Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

47 Müracaat, Şikâyet ve Dava Hakkı (Madde 42)
* Hastanın ve hasta ile ilgili bulunanların, hasta haklarının ihlalinde, mevzuat çerçevesinde her türlü müracaat, şikâyet ve dava hakları vardır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

48 Hastanın uyması gereken kurallar
-Başvurduğu sağlık kurum ve kuruluşunun kural ve uygulamalarına uygun davranır. -Sağlığı ile ilgili bilgileri mümkün olduğunca eksiksiz ve doğru olarak verir. -Hekim tarafından belirlenen sürelerde kontrole gelmeli ,randevu tarih ve saatine uyar. Personele sözlü ve fiziki saldırıya yönelik davranışlarda bulunmaz Haklarının ihlal edildiğini düşündüğünde veya sorun yaşadığında Hasta İletişim Birimine başvurur. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

49 Devlet Memuru veya Diğer Kamu Görevlisi Personelin Sorumluluğu
Devlet Memuru veya Diğer Kamu Görevlisi Personelin Sorumluluğu (Madde 44) * Hasta haklarının fiilen kullanılmasına mani olan veya bu hakları başka şekilde ihlal eden personelin, cezai, mali ve inzibati sorumlulukları doğabilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

50 Kamu Personelinin Sorumluluğunu Tespit Usulü
* Kamu kuruluşlarında görevli personelin, hasta hakları ihlalleri, şikâyet halinde veya idarece kendiliğinden tespit edildiğinde müeyyideye bağlanması için doğrudan valiliklerce veyahut Bakanlık veya personelin görevli olduğu kurumlar tarafından müfettiş veya muhakkik görevlendirilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

51 Kamu Personeli Hakkındaki Müeyyideler (Madde 46)
* Kamu personeli hakkında disiplin cezası teklif edilmiş ise, mevzuatın öngördüğü disiplin cezaları yetkili amir veya kurullarca takdir edilir. * Hak ihlali aynı zamanda suç teşkil ettiği takdirde, dosya Cumhuriyet Başsavcılığı'na gönderilir. Ceza davası açılması ve fiiline uygun bulunan cezai müeyyidenin tatbiki sağlanır. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

52 Kamu Görevlisi Olmayan Personelin Sorumluluğu (Madde 47)
* Kamu görevlisi olmayan personel; hakları ihlal edilen hastanın doğrudan şikâyeti üzerine veya başka şekilde tespiti halinde özel kanunlara göre kurulmuş olan kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşları haysiyet divanlarınca disiplin cezaları ile cezalandırılabilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

53 Kamu Görevlisi Olmayan Personelin Sorumluluğu:
* Cumhuriyet savcılıklarına kamu görevlisi olmayan personel hakkında suç teşkil eden fiilleri sebebiyle ihbar veya şikayet yapılabilir. * Kamu görevlisi olmayan personelin hasta haklarını ihlalinde, doğrudan kendisine veya çalıştıran kuruluşa karşı dava açılabilir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

54 Son Hükümler Dokuzuncu Bölüm
Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

55 Kurum ve Kuruluş Yetkililerinin Görevi (Madde 48)
Sağlık kurum ve kuruluşlarının yetkilileri; bu yönetmelikte gösterilen "hasta hakları"nı bir liste, tabela veya broşür haline getirerek kurum ve kuruluşunun, hastalar, personel ve ziyaretçiler tarafından kolayca ulaşılıp okunabilecek uygun yerlerinde bulundurmak da dâhil gereken bütün tedbirleri almakla mükellef ve yetkilidir. Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği

56 TEŞEKKÜRLER Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönetmeliği