MİSAFİR ÖZELLİKLERİ VE BEKLENTİLERİ

... konulu sunumlar: "MİSAFİR ÖZELLİKLERİ VE BEKLENTİLERİ"— Sunum transkripti:

1 MİSAFİR ÖZELLİKLERİ VE BEKLENTİLERİ
Son derece karmaşık ve çok yönlü ‘’turizm’’ olgusunun odak noktası, her toplumsal ilişkide olduğu gibi ‘’insan’’ dır. Konu turizm olunca, insanın, özellikle turizm ile ilgili olarak (hizmeti veren ve alan olarak) daha yakından ve ayrıntılı incelenmesi gerekir. Konuğun ‘’konuk olma’’ sıfatı, hizmete bir bedel ödeyerek talip olması ile başlar. ‘’Hizmeti veren’’ in tanımlanması ise biraz daha teknik ayrıntı gerektirir.

2 2) Unutmamak gerekir ki ‘’hizmet’’ ana başlığı altında dile getirilen ‘’TESİSCİLİK HİZMETLERİNİN’’ en önemli yapısal malzemesi ‘’konukseverlik’’ tir. Bu kavramın layıki ile yerine getirilmesi için, konuğun özellikleri ve insan ilişkilerini düzenleyen kuralları bilinmelidir. Öte yandan bu kurallar zamanın gerçekleri içinde değişmekte, bu değişiklikleri takip etmek her personel için zorunluluk taşımaktadır. Bu konuyu aşağıdaki ana başlıklar altında inceleyeceğiz. Turizm nedir? Konukların özellikleri, Konukların beklentileri, Konuk tipleri.

3 (1) TURİZM  NEDİR? (a) Turizm ,insanların belirli bir süre için, belli bir bedel ödeyerek ve ‘’konuk’’ sıfatını alarak konakladıkları,  (otel, motel, tatil köyü vb.), bir misafirhane ya da konukevidir. (b) Tesisin girişindeki ön büro (resepsiyon) 24 saat hizmete hazırdır. Resepsiyonda (ön büroda) her mesai diliminde en az bir ‘’ön büro görevlisi’’ (resepsiyonist), bir ‘’ön kasiyer’’, bir de ‘’bellboy’’ çalışmaktadır. (c) Mesailer: (08:00-16:00 / 16:00-24:00 / 24:00- 08:00) saatleri arasında bölünmüş üç vardiyadan oluşur.

4 2) KONUKLARIN ÖZELLİKLERİ:
(a) Hayatı tanımak isteyen bir gözlemci için tesis, ideal bir ortamdır. Orası küçük bir dünyadır ve gelen – gidenlerden, değişik özelliklere yüzlerce örnek gösterilebilir. Sabırsız, kaba, atılgan, pasif, muhalif, güvensiz, zeki, hayal gücü yüksek, herkese nasıl davranılması gerektiğini bilen, kibar… her türlü insan her tip vardır orada. Fiziksel ve duygusal açıdan birbirlerinden çok farklıdırlar. Amaçları, istekleri, gereksinimleri hep değişiktir. Yaşları, kiloları, renkleri, boyları olduğu kadar, geldikleri toplumsal ortamlar da (düzeyleri de) farklıdır. (b) Konuk, Turizm hakkında belirli bir izlenim edinirken, tabii ki tesis personeli de onun hakkında bir fikir edinecektir. Onun beklentilerine cevap vermenin en sağlıklı yolu, kolaylıkla tahmin edeceğiniz gibi, onu tanımak ya da daha yakından tanımaya çalışmaktır. Konuğu tanımak size ne kazandırır?

5 (c) Konuklar, birkaç saat içinde kendilerince çok iyi bildikleri ortamdan, bir çevreden, bilmedikleri bir çevreye yolculuk yaptıklarından, hem yorgun hem de biraz kuşkulu, endişeli olabilirler. Bir tesis görevlisi olarak siz, bu durumun konuğu, titiz, çok duyarlı ve her şeye kusur bulan bir hale getirebileceğini fark edebilirsiniz. (ç) Burada açıkça görülüyor ki, tesis görevlisinin sahip olduğu tek avantaj, ‘’satın almaya hazır bir konuğun’’ önünde bulunmasıdır.

6 (3) KONUKLARIN (MİSAFİRLERİN) BEKLENTİLERİ:
(a) İnsanların çeşitliliğinin, amaçlarının, ihtiyaçlarının değişikliğine göre beklentilerinin de farklı olacağına değindik. Örnekler vermek gerekirse: (I) Şişman bir insan belki yatağın boyutlarıyla ilgilenecektir. (II) Bir aile grubuna belki bağlantılı kapıları olan odalar verilebilir. (III) Tesiste bir hafta kalacak olan bir bayan, belki de dolapların genişliği ile ilgilenecektir. (IV) Bir çift, iki kişilik bir yatak, diğer bir çift iki ayrı yatak isteyebilir. (V) Bir konuk sessizlik diğeri istirahat edip manzara seyretmek, müzik dinlemek isteyebilir. (b) Her konuğun dikkatli bir görevliye, ihtiyaçlarını ve ödeme gücünü belli edeceğini unutma. Önemli olan, konuğun aradığını – belki de beklediğinden fazlasını – sunma yolları bulmaktır. Örnek: (I) Konuğa çok oda gösterip, sonra ondan bir oda seçmesini önermek. (II) Bu onu şaşırtır. En çok iki oda gösterip seçim yapmasını söyleyerek işini kolaylaştırır. (III) Odaları konuğun ilgisine göre tarif etmek.

7 (c) Konukların bir başka beklentileri de o anda yalnızca kendileri ile ilgilenilmesini beklemeleridir. Örneğin konuk adayının resepsiyona yaklaşıp, tesise giriş yapmak istediği zaman, ona kabul kartını uzatıp, o arada başka bir işle ilgilenmek, apayrı bir konuyla ilgili başka bir görevliye seslenmek, belki senin birkaç işi aynı anda becerebildiğini gösterir. Ama bu ‘’işgüzarlık’’ sınırları içine girer ve konukta ‘’ Bu adam başka işlerle ilgileniyor, beni önemsemiyor’’ duygusuna kapılmasına yol açabilir. (ç) Bütün bunları yaparken ses tonun, gerekiyorsa yüksek, gerekiyorsa alçak, dostça olmalı, kısaca hayat dolu olmalı. (d) Her şeyin iyi ve yolunda olduğu izlenimini verebilmelisin ki, konuk kendisinin emin ellerde olduğunu bilsin. (e) Kısaca, konuğun beklentilerini beş sözcükte özetleyecek olursak;

8 (I) İlgi, (II) Ciddiyet, (III) Kibarlık, (IV) Güler yüzlülük, (V) Huzur şeklinde belirtmek yanlış olmayacaktır.

9 (4) KONUK TİPLERİ: Görev yaptığınız yerde sizin servisinizi bekleyen binlerce konuk var. Hemen her birinin kendisine has özel kişilikleri olmasına rağmen, işte size yardımcı olacak bazı sınıflandırmaları veriyoruz: (a) Çok samimi: Sakinliğinizi ve nükte anlayışınızı asla kaybetmeyin. Nükteli ve rahat bir ortam yaratarak onu ve kendinizi yatıştırın. Kontrolünüzden çıkan bir ortam oluşursa yöneticilerinizden yardım isteyin. (b) Yemek döken: Şunu hatırlatmalıyım ki böyle bir şeyi isteyerek yapmamıştır. Rahatsız olmuş gibi davranmayın. Onun bu ortamdan çıkıp rahatlamasını sağlayın. (c) Çocuklar: Ortada bir yere oturtmayın, kraker, eğlenceli kitap verin, onları oyalayacak bir şeyler bulun. Sabırlı olun fakat diğer konukları rahatsız edecek bir duruma gelmelerine mani olun.

10 (ç) Acele eden: İşyeri ne kadar kalabalık olursa olsun konuk hemen kendilerine hizmet edilmesini ister. Bu sizden her zaman istenmeyecekse kolaylık gösterin. Fakat bu durumda, diğer konuklara da insafsız davranmayın. Hemen bir masaya oturtun. Yardımcınızın kulağına aşçının bu siparişe öncelik vermesini söyleyin. Yapabilirseniz bu işleri en kısa yollardan halletmeye bakın fakat iyi serviste kusur etmeyin. (d) Geveze (çok konuşan): Havaların nasıl gittiğinden konuşarak zamanınızı alır. Nazik ve saygılı olun fakat diğer konuklarınızın da sizi beklediğini açıkça belirtin. Özür dileyip sizi affetmesini söyleyin.

11 (e) Şikâyetçi: Konuk her zaman haklıdır, hatta haksız olduğu zaman bile, konuk şikâyet ettiğinde, özür dileyin, problemi halledin, onu nezaketinizle boğun, asla tartışmayın.

12 (f) Fikir değiştiren: Bunlara istediklerini buluncaya kadar belki 20 çeşit sipariş yazarsınız, asla sabrınızı ve nezaketinizi kaybetmeyin. Ona siparişi verinceye kadar zaman tanıyın. Ona nazikçe çok fikir değiştirmesinin zamanınızı aldığını ve restorana da para kaybettirdiğini söyleyin. Kararlı fakat nazik olun. Dikkat, konuk VIP olabilir o zaman şefinizi devreye sokun. (g) Ürkek, mahcup: Memnun olmadığını asla öğrenemezsiniz, her zaman ihtiyacı konusunda tetikte olun, nasıl hissettiğini öğrenmeye çalışın. Mümkünse en iyi hizmeti verin. (ğ) Israr eden: Ne istediğini bilir ve kendi istediğinizi kabul ettiremezsiniz. Arzularını tam olarak yapmaya çalışın, sabırlı ve nazik olun. Bunlardan yeni bir şeyler öğrenebilirsiniz (h) Dostça: Burada bulunmaktan memnundurlar ve bunu gösterirler, her hatada bağırmazlar. Konukların büyük bir çoğunluğunun bu guruba girmesi garsonlar için büyük bir şanstır. Bu tür konuklar en iyi servisi hak edenlerdir.

13 (ı) Parmak şıklatan: Bir şıklatış masayı temizle demektir, iki sipariş al veya onun gibi bir şey. İşaretin ne demek olduğunu anlamak için sabırlı ve tetikte olmalısınız. İhtiyaç duyulduğunda ortada olmalısınız. Ona arzusunu sorun. Sizi çağırma şekli hariç hemen hemen ısrar edenlere benzerler. Unutmayın onlar saygısız insanlardır. Ama siz değilsiniz. (i) Dinlenen: Restoranın en sıkışık zamanında sadece kahve sipariş edip, masaya vurup tempo tutmasına ve restoranın kaça mal olduğunu düşünmesine rağmen, bunlara nazik fakat kararlı davranın. Başka bir şey isteyip istemediğini sorun. Bitirdiğinde gitmesi gerektiğini açıkça ima edin. (j) Özel konuk: Kahvesinin tam 75 santigrat derece ya da patates püresinin krem gibi olmasını veya sütsüz olmasını isterler. Bütün isteklerini karşılayamazsınız fakat yapmaya uğraşın. Şirin ve tetikte olun. Tasvibini alacak her şeyi sorun. Memnun olması zordur fakat iyi bir tarafını yakalarsanız devamlı sizin konuğunuz olur.

14 (k) Fiyatlardan hayal kırıklığına uğramış, her şeyi hesap eden: Bütün fiyat ve maliyetlerini hesap ederler ve mönü fiyatlarını çok yüksek bulurlar. İnandırmanız mümkün değildir ama inandırmaya çalışın. Akıllıca kompliman yapın, fakat şunu da hatırlatın. Bu fiyatlar birçok faktöre bağlıdır. Sabırlı olun ve ilgilenmiş gibi görünün fakat restoranın değerini de düşürmeyin. Tesislere gelen konuklara anketler düzenlenerek, konukların tesislerden neler bekledikleri öğrenilmeye çalışılır. GÖRÜLEN YAYGIN HATALAR: a. Turizmde odak noktalarının neler olduğu bilinmiyor. b. Konukların (misafirlerin) beklentilerini bilmiyor. c. Konuk tiplerini ayırt etmeyi bilmiyor.