İLETİŞİM VE DAVRANIŞ (SKY 106. DAVRANIŞ BİLİMLERİ DERSİ) (13)

... konulu sunumlar: "İLETİŞİM VE DAVRANIŞ (SKY 106. DAVRANIŞ BİLİMLERİ DERSİ) (13)"— Sunum transkripti:

1 İLETİŞİM VE DAVRANIŞ (SKY 106. DAVRANIŞ BİLİMLERİ DERSİ) (13)
Prof. Dr. Ömer R. ÖNDER Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi Bahar Dönemi

2 İLETİŞİM Anlattıklarımız, karşıdakinin anladığı ölçüde değerlidir,
MEVLANA En uzak mesafe ne Afrikadır, Ne Çin, ne Hindistan, ne seyyareler, Ne de yıldızlar geceleri ışıldayan… En uzak mesafe; İki kafa arasındaki mesafedir, Birbirini anlamayan… Can YÜCEL

3 İLETİŞİM Düşünce, bilgi ve görüşlerin konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak paylaşımı ve aktarımı, İnsanlarla her türlü sözlü ve sözsüz etkileşim kurmaktır. En az iki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; Söylediği, söylemediği, Yaptığı, yapmadığı, her şey iletişim kapsamına girer,

4 İLETİŞİM İletişimin Tanımı; Kaynak-Alıcı İlişkisine Göre; Mesaj;
Kaynaktan(kişi, kişiler, örgüt vb.) Alıcıya(insan, insanlar vb.), Kanalla/Araçla (yazılı, sözlü, görsel ya da beden dili), mesaj gidiş ve gelişidir. Kaynak-Alıcı İlişkisine Göre; Tek Yönlü İletişim: Yalnızca kaynaktan alıcıya doğru sürdürülen iletişim, buna bilgilendirme (enformasyon) da denir, Çift Yönlü İletişim: Hem kaynaktan alıcıya, hem de alıcıdan kaynağa doğru sürdürülen iletişim, gerçek iletişim budur, buna komünikasyon da denir, Mesaj; Bilgi, Haber, Duygu ve düşünce, Durum, Kültürel öge ve değerler vb.,

5 NEDEN İLETİŞİM KURARIZ?
Sonuçta; Doğru ve gerekli iletişim, Bilgi, tutum ve davranış kazanmayı, İkna, Yönetim, Paylaşım, farklılıkları paylaşım, Eğlence, Değişim, Sorun çözme, İş birliği vb, sağlar, İş Hayatında; Başarının % 85’i doğru iletişime dayanır, Kusurların % 75’i iletişim eksikliğinden kaynaklanır, Kayıpların % 80’i kötü iletişim nedeniyledir, Temelde; Umursanmak, Kabul görmek, Değerli olmak, Yeterlilik, Sevilmek vb., sonuçta var olmak için, iletişim kurulur, Amaç; doğru anlaşılmak ve anlaşılmakdır,

6 İLETİŞİM SÜRECİNİN TEMEL ÖGELERİ
Gönderici(Kaynak), Algı(Filtre), Mesaj(Haber/İleti), İletişim Kanalı, Çevre Koşulları, Alıcı, Geriye Bilgi Akışı(Dönüt/Feed-Back/Geri Besleme) ve İleriye Besleme(Feed Forward), 1.GÖNDERİCİ; İletişimin başarısında büyük payı var, 2.ALGI(Filtre); Bilgiyi duyma, organize etme, anlama ve değerleme süreci, Duyu organlarından gelen veri ve bilgilerin organize edilmesi ve anlamlandırılması süreci, ALGILAMA SÜRECİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: Kişilerin; Değer yargıları, Amaç ve hedefleri, İhtiyaçları, Bilgileri, deneyimleri, Yetiştikleri kültür, Duyguları, Fiziksel özellikleri,

7 İLETİŞİM SÜRECİNİN TEMEL ÖGELERİ
ALGILAMA SÜRECİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: a.Dışsal Faktörler; Kültür ve eğitim, Uyarıcı farklılıkları, Uyarıcı Yoğunluğu, Tekrar, Fizik ortam(çevresel), b.İçsel Faktörler; Kişilik özellikleri(İçe Dönüklük/Dışa Dönüklük-A Tipi/B Tipi), İlgi ve motivasyon(Güdülenme/İsteme), Duygular, Gereksinim duyma ve amaç, 3.MESAJ(Haber/İleti); Göndericinin fikir, düşünce, arzu, istek ve bilgileri belirten semboller, Göndericinin verdiği anlam ile, alıcının aynı sembole verdiği anlam aynı ise, iletişim etkindir, Ortak dil geliştirme ve kullanma önemlidir,

8 İLETİŞİM SÜRECİNİN TEMEL ÖGELERİ
4.İLETİŞİM KANALI; Mesajın göndericiden alıcıya doğru aktığı yol, a.Formal İletişim Kanalları: Yasalar, yönetmelik, tüzükler, Resmi yazışmalar, dilekçe, başvuru, Emir, talimat verme sistemi, Prosedürler, , b.İnformal İletişim Kanalları: İnformal gruplaşmalar, Sosyal birliktelikler, yemek, kokteyl, buluşma, Farklı bölümlerden kişilerle kurulan ilişkiler, İkili birebir ilişkiler, Dedikodu, rivayet, söylenti, yakıştırma, uydurma, Laf getirip götürme, 5.ÇEVRE KOŞULLARI; Mesajın iletişim kanalı içinden akışını etkileyen koşullar, Gürültü, Isı(sıcak-soğuk), Teknik arıza, Sosyal ortam,

9 İLETİŞİM SÜRECİNİN TEMEL ÖGELERİ
6.ALICI; İyi bir dinleyici olmayı gerektirir, DUYMA kulakla, DİNLEME zihinle ilgilidir, 7.GERİYE BİLGİ AKIŞI(Feed-Back/Dönüt/Geri Besleme); Alıcının,göndericinin mesajına bir tür yanıtıdır, Göndericinin mesajının anlaşılıp anlaşılmadığını sağlar(Soru-cevap, katılım, katkı, sınav), a.Tek Yönlü İletişim, b.Çift Yönlü İletişim, GERİ BESLEMENİN ÖNEMİ: İletişimin etkinliği ve verimliliği artar, İletişimin doğru, düzenli ve sürekli olmasını sağlar, kendi kendine kontrol mekanizması, Önemli motivasyon ve ödül aracı, Davranışları pekiştirme aracı, Elde edilen sonuçlarla, hedefe ulaşıp ulaşılmadığının kontrolünü sağlar, ETKİN GERİ BESLEME: Belirli, açıklayıcı, ayrıntılı ve bilgiyi paylaşıcı olmalı, Konu ile ilgili ve yararlı olmalı, Kişiyi olumlu tutum ve davranışa yöneltmeli,

10 İLETİŞİMDE KAYNAK (GÖNDERİCİ) VE ALICI ÖZELLİKLERİ
Dünya görüşü, Değer yargıları, Olay hakkında bilgisi ve deneyimleri, Teknik bilgisi, Endişeleri, alıcıya/göndericiye olan güven, İş ve kişiye verilen önem, Alıcı/gönderici imajı ve empatisi, Dinleyici özelliği, Benlik anlayışı, Beklentisi, Kuvvetli ve zayıf yönleri, Motivasyonu ve tutumu,

11 BİÇİMİNE GÖRE İLETİŞİM TÜRLERİ
1.Sözlü(Sözel) iletişim; Dil: Konuşma, Yazma, Dil Ötesi: Bağırma, Homurdanma vb, 2.Sözsüz iletişim; Beden Dili/Jest ve Mimikler: Başı iki yana sallama, Yukarı aşağı Sallama, Kaşları çatma ya da kaldırma, Bedensel Temas: Tokalaşma, Sosyal öpüşme, Sırtını sığazlama, Dürtme, Hafif vurma vb.), Mekan Kullanımı; Görsel Araçlar: Tablo, Grafik, Şema vb., Sözsüz mesajlar beyinde daha derin merkezlerden(spinal kord, beyin sapı, bazal gangliyonlar, limbik sistem) bilinç oltından kaynaklanır ve yine buradan algılanırlar,o nedenle sözlerin etkisi geçtikten sonra da hatırlanabilir, etkileşim devam eder, Beden dili %60, Ses tonu %30, Sözler %10 etkilidir, İletişimde hem sözlü hem de sözsüz iletişim birlikte kullanılmalı,

12 SÖZLÜ(SÖZEL) İLETİŞİM
Dilin Kullanımı; Konuşma, Yazma, Dilin İletişimde Etkili Biçimde Kullanılması İçin; Standart dil kurallarına, noktalama işaretlerine ve dil bilgisine uymalı, Dilin sembolik yapısına uymalı(Deyim ve ata sözleri yerinde kullanmalı), Duygusal sözcükleri özenle seçmeli ve kullanmalı,

13 SÖZLÜ(SÖZEL) İLETİŞİM
Ses tonu, Etkin dinleme, SES TONU; Hizmet sunanın ses tonu çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak ve monoton olmamalı, önemli noktaları vurgulamasını bilmeli, Ses tonu başvuranı rahatlatmalı, huzur ve güven vermeli, Çok fazla ve hızlı(dakikada 600 sözcükten fazla) konuşmamalı, DİNLEME TÜRLERİ; Görünüşte dinleme Seçerek dinleme Savunucu dinleme Tuzak kurucu dinleme Yüzeysel dinleme Etkin dinleme

14 SÖZLÜ(SÖZEL) İLETİŞİMDE “SEN” ve “BEN” DİLİ
Sen Dili; Kültüre ve düzeye göre değişmekle birlikte karşıdakini küçük görme ve değersiz hissettirme mesajı, Bazen samimiyet hissi, Bazen de kişiyi kırar ve kızdırır, kişinin direnmesine neden olur, Kişiyi suçlayıcıdır, kişi kendisini anlaşılmamış hisseder, Davranıştan çok kişiliğe yöneliktir, Yeniden konuşma isteğini engelleyicidir, Ben Dili; Suçlayıcı değildir, Kişiye değil, davranışa yöneliktir, Kişiyi, düşünmeye ve konuşmaya teşvik eder, Durumun değerlendirilmesi olanağı sağlar, İletişimin sürdürülmesini destekler, Örneğin; Sen Mesajı Ben Mesajı “Çok kabasın! Her zaman sözümü kesiyorsun!” “Sözümün kesilmesinden rahatsız oluyorum.” “Kes şunu! Çekiştirip durma kolumu!” “Kolumun çekiştirilmesinden hoşlanmıyorum.” “Her akşam oyun oynamak istiyorsun, yorgun olduğumu düşünmüyorsun!” “Bu akşam çok yorgunum, oyunu başka bir akşama erteleyelim.”

15 SÖZLÜ(SÖZEL) İLETİŞİM, İLETİŞİMDE “BİZ DİLİ”
Sağlıklı ve etkili iletişimin ilk ve etkili koşulu kendimizi tanımaktır, Kişiliğimiz, kendilerimizle barışıklığımız, çatışmalarımız, Zaaflarımız, güçlü yönlerimiz, Tepkilerimiz, Niyetimiz, beklentilerimiz, Empati yeteneğimiz, Duygularımızı ifade biçimimiz, Ön yargılarımız, tutumlarımız, hoşgörü kapasitemiz, Eleştiriye dayanıklılığımız, eleştiri karşısındaki tutumumuz, önemlidir, ( “Herkes benim düşünceme katılırsa, yanılmış olmaktan korkarım”. Oscar Wilde) ( “Eleştiri belki güzel bir şey değildir, ama gereklidir. Ağrı ile aynı işi görür, zira ağrı da vücutta bir arıza olduğunu haber verir”.) Karşıdaki kişide, kendisiyle birlikte iletişim kuranın da konuyla ilgili olduğu algısı yaratır, konuyu benimser, Kendini daha sorumlu hisseder, kişinin motivasyonu artar, Suçluluk duygusu azalır, 90/10 Sırrı; Hayatımızın %10’u başımıza gelen olaylardan, %90’ı da bizim bu olaylara yaklaşımımızdan oluşur.

16 SÖZSÜZ İLETİŞİM Beden dili , Yüz ifadeleri “güler yüz, göz teması”,
“Gözlerin konuştuğu dil her yerde aynıdır” (Geoege Herbert). Jestler, mimikler, Oturma biçimi, Duruş biçimi, Oturmak için seçilen yer, Giyim, Bakım ve makyaj, Ayakların kullanımı, Mesafe, Başvuranı nazik bir şekilde gülümseyerek karşılamalı, Rahat bir ortam sağlamalı, Göz teması kurulabilecek gibi yüz yüze oturmalı, rahatsız etmeyecek ölçüde olabildiğince çok göz teması kurmalı, Gruba konuşma sırasında, yalnızca birkaç kişiyle değil, olabildiğince herkesle göz teması kurmalı, Olabildiğince sıcak ve dostça tebessüm etmeli, donuk ve ifadesiz görünmekten kaçınmalı, Başka işle ilgilenmemeli, dinlendiği hissi vermek için, zaman zaman baş, aşağı yukarı hareket ettirilmeli, Açık ve anlaşılır jestleri tercih etmeli,elleri cepte tutmaktan,kolları kavuşturmaktan, ellerle ağzı örtmekten kaçınmalı, Aceleci, sinirli, gergin davranışlar gösterilmemeli, Başvuranın mahremiyetine daima saygı gösterilmeli,

17 İLETİŞİM VE CİNSİYET Kadınların erkeklere kıyasla;
Daha fazla gülümsedikleri, Daha az kişisel alan kullandıkları, Daha fazla göz teması kurdukları, Daha açık, anlaşılır ifade kurdukları, Daha yakın davrandıkları, Sözsüz mesajları daya iyi yorumladıkları, belirlenmiştir. (Depaulo.,Friedman, 1998) “Başlanmış iş, uçlanmıştan sayılır”. Halk Atasözü “Yapabileceğimiz şeyleri yapmaya başlarsak kendimizi hayretler içinde bırakacak sonuçlar alırız” Thomas EDISON İletişim ve becerilerini öğrenmenin yeri, yaşı ve zamanı yoktur.

18 İLETİŞİM YÖNÜYLE BÖLGELER VE HAKİMİYET ALANLARI
Hayvanlarda da içgüdüsel alan hakimiyeti eğilimi var(Burası benim); Köpeklerin ağaç diplerine işemesi, Kedilerin ağaçlara sürtünmesi, Bir sürüye giren yabancı hayvanla diğer hayvanların kavga etmesi, onu sürüden uzaklaştırmak istemeleri, İnsanlar; “Şurayı çevirip bir gece kondu yapalım, Arabası yanında elini/ayağını araba üzerine koyup fotoğraf çektiren biri, Sarılarak fotoğraf çektirme, Çoğu insan evinde bile aynı yere oturur, Eşler yatağın aynı yerine yatarlar, Büro, masa, koltuk kişiye aittir, Oraya birinin oturmasından rahatsız olunur, Büroya gelenin içtiği çayı, büro sahibinin masasına koyması, büro sahibini rahatsız eder, onun hakimiyet alanıdır(İş görüşmelerinde önemli, antipati oluşturur, hakimiyet alanına saldırı olarak algılanabilir),

19 İLETİŞİM YÖNÜYLE BÖLGELER VE HAKİMİYET ALANLARI
GÖRÜNMEZ ALANLAR; Her insanın çevresinde özel alanlar vardır(Suya atılan taşın oluşturduğu halkalar gibi), Bazı doğal koşullarda bu alanlar zorunlu olarak işgal edilir, ancak yine de rahatsız olunur, Bu alanlar, ülkeden ülkeye, bölgeden bölgeye(Karadeniz), kır ve kente göre değişebilir, 1.Özel Alan(Mahrem) “ 50 cm” ; Anne, baba, çocuklar, sevgili gibi yakın hissedilenlere izin verilir, Bunlar dışında girenlerden çok rahatsız olunur(Taciz), 2.Kişisel Alan “ cm” ; Uzun süre bir arada olan insanlar(İş arkadaşları, dostlar vb.) girer, Yabancı girerse rahatsız olunur, seminer veren biri 120 cm’den yakına girerse, katılımcılar rahatsız olur, eğitimlerde iletişim için uygun alan, 3.Sosyal Alan “ cm” ; Yabancının girebileceği alan, 4.Ortak Alan “360 cm ‘den sonrası” ; Sokak, süper market, alış veriş merkezleri, metro, otobüs, asansör, piknik, sinema, tiyatro, miting, vb., zorunlu hallerdir, ancak yine de rahatsız olunur, kişinin özel alanına girilmiştir, kimsenin yüzü gülmez, göz göze gelmekten kaçınılır, Polisin suçlunun ifadesini alması; Ortada bir sandalyeye oturtulan suçlunun özel alanına girilip, ona dokunulur, sorular sorulur, özel alanı işgal edilmiş suçlu, psikolojik baskı hisseder, rahatsız olur, suçunu itiraf edebilir, Evet/Hayır Yarışması(Erkan Yolaç); Yarışmacının mahrem alanına girer, ona dokunur(mahrem alanı işgalini hissettirme) ,konsantrasyonu bozulan yarışmacı telaşla “Evet/Hayır” sözcüğünü kullanır, Stadyum ve Konserlerdeki Çılgın Davranışlar; Mahrem alanı işgal edilmiş, saldırganlık duygusu artmış,

20 ETKİN İLETİŞİM VE ENGELLEYEN FAKTÖRLER
ETKİN İLETİŞİM; İletmek istenileni karşıdakine amaçlandığı biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmak, iş birliğine dayalı bir ilişki, ENGELLEYEN FAKTÖRLER; 1.Kişisel faktörler; Tutum, güven, inanç vb., 2.Fiziksel faktörler; Gürültü, teknik arızalar, ısı, ışık, hakimiyet alanı, vb, 3.Zaman baskısı; 4.Semantik Faktörler; Mesaj için kullanılan SEMBOLLER’le ilgili, Bazı sembollerin birden fazla anlamı olabilir, Bazı sembollerin farklı kültürlerde farklı anlamı vardır, Alıcı, mesaj sembollerini hiç tanımıyor olabilir, Semboller, bir alana özgü terminolojiyi oluşturabilir, 5.Algılamadaki Seçicilik; Dikkat ve ilgi çekicilik, Konuşma içeriği ve düzeni, önem sırasına dizmeme, Beden dili ve yüz ifadesi(çatık kaş, kızgın, gözün içine Bakmama)

21 ÖRGÜTLERDE YÖNETSEL DÜZEYLER(KADEME)/BECERİLER İLETİŞİM İLİŞKİSİ
SAĞLIK KURULUŞLARINDA/HASTANELERDE İLETİŞİM; Yöneticiler, Hasta ve Yakınları, Kurum içi çalışanları, YÖNETSEL DÜZEYLER(KADAME): Yöneticilerin hiyerarşik konumları ve üstlendiği görevler farklılık gösterir, Üst Düzey Yönetici; Kurumun tümünden sorumlu(Baş hekim ve yardımcıları vb.), Orta Düzey Yönetici; Alt düzey yöneticilerin faaliyetlerini yönlendirir(Hastane Müdürü, Başhemşire, vb.), Alt Düzey Yönetici; İşleri doğrudan yerine getiren çalışanların gözetimini ve denetimini yapar(Ayniyat Saymanı, Arşiv şefi, Depo Sorumlusu, vb.), YÖNETSEL BECERİLER: Teknik Beceri; Bilgi, araç ve teknikleri kullanma becerisi, ALT DÜZEY YÖNETİCİLER: Servis Şefi, Laboratuvar Şefi vb.), İnsan İlişkileri Becerisi; İnsanları anlama, güdüleme, etkileme, çatışmaları yönetme ve iletişim becerisi, ÜST-ORTA-ALT DÜZEY tüm yöneticilerde olmalı, Kavramsal Beceriler; Tüm kurumsal faaliyetleri bütünleştirebilme, bölümler arası ilişkileri analiz edebilme, değişimi yönetebilme becerileri, daha çok ÜST DÜZEY YÖNETİCİLERİ’nde olmalı,

22 ÖRGÜTLERDE İLETİŞİM Bilgi toplumlarında iletişim son derece önemlidir, iletişim hızı artmıştır, ÖRGÜTLERİN AMACI; Güvenlik, Memnuniyet, Verimlilik, YÖNETİM BİLGİ SİSTEMLERİ(MIS=Management Information Systems): Bilgi sistemleri(IS=Information Systems), Bilgi teknolojisi(IT=Information Technology), Bilgi işleme ve bilgisayar uygulamaları alt yapısı, Sesli-görüntülü bilgi aktarımı, Elektronik haberleşme, Sessiz ticaret(Bilgisayar ve internetle yapılan alış veriş ve diğer işlerin gelişmesi), İLETİŞİM TEKNOLOJİSİ AÇISINDAN ORGANİZASYONLARDAKİ İLETİŞİM İLİŞKİLERİ: Örgüt İçi; Birim ve çalışanlar arasında bilgi ve mesaj alış verişinde hızlanma, İşi zenginleştiren teknolojik uygulamalar, Database uygulamaları, Elektronik posta( ), Örgütler Arası; Telekonferans, Ortak database, Elektronik posta, Sesli-görüntülü iletişim(Görüntülü telefon, Web kamera vb.), Örgüt Dışı; İnternet,www(World Wide Web), Global telekominikasyon şebekeleri(ağlar), Toplumlar, mal tüketicisi yerine, bilgi tüketicisi haline gelmekte, İletişim teknolojisi küreselleşmeyi(Globalleşme) daha da hızlandırmakta,

23 YÖNETİM VE ORGANİZASYON YAKLAŞIMLARINDA İLETİŞİM İLİŞKİLERİ
YÖNETİM YAKLAŞIMLARI VE İLETİŞİM: Klasik Yaklaşımlar(Bilimsel Yönetim ,Yönetim Süreci/Yönetimin Fonksiyonları, Bürokrasi ); Dikey İletişim(Yukarıdan Aşağıya/ Aşağıdan Yukarıya), Neo-klasik(Davranışsal) ve Modern Yaklaşımlar(Sistem, Çevre, Durumsallık vb.); Yatay İletişim, Çapraz İletişim, YÖNETİŞİM = Yönetim + İletişim , İLETİŞİM VE GLOKALİZASYON ; Glokalizasyon= Globalizasyon(Küreselleşme)+Lokalizasyon(Yerelleşme), Glokalizasyon; Küresel düşünme, Yöresel davranma, Töresel yaşama, YÖNETİCİ-İŞGÖREN İLETİŞİM İLİŞKİLERİ MODELLERİ; Dairesel Model, Zincir Modeli, Y-Modeli, Merkezi(Tekerlek) Modeli, Serbest Model, Eğer grup belirlilik şartları altında çalışıyorsa, iş basit ve rutinse, Merkezi(Tekerlek) ya da Y-Modeli uygun, Eğer grup çapraşık nitelikli ve belirsizliği fazla olan işlerde ise, Serbest Model uygun,

24 EKİP VE İLETİŞİM EKİP; Aynı amaç için ve işbirliği ile çalışan, bilgi, beceri, yetki ve sorumluluklar yönünden birbirlerini tamamlayan, farklı meslek üyelerinin oluşturduğu çalışma grubudur, Bir amaç doğrultusunda uzmanlıklarını birbiriyle paylaşmak üzere bir araya gelmiş, farklı bilgi ve beceriye sahip üyelerden oluşan grup, Ekibin Etkisini Artıran Örgüt Özellikleri; Örgütsel destek, Doğal ve rahatlatıcı bir atmosfer, Tartışmalara her üyenin katılabileceği ortam, Ekip görevlerinin tüm ekip üyeleri tarafından kavranması ve benimsenmesi, Sinerji ve asinerji yaratma eğilimli kişilerin özelliklerinin önemsenmesi, Doğru karar verme tekniklerinin bilinmesi ve kullanılması, Kararların uzlaşma yoluyla alınması, Eleştirilerin yapıcı ve sorun gidermeye yönelik olması, Lider yönetici özelliğinin olması, Otodenetim bilinci olması, Ekip üye sayısının uygun olması, Üyelerin birbirlerini etkin dinlemesi ve uyumlu olması, İletişim bilgi ve becerilerine sahip olunması, EKİPTE İLETİŞİM; Ekibin niteliği, etkinliği ve başarısı büyük ölçüde uygun ve doğru iletişime bağlıdır, İletişim hep iki yönlü olmalı, geri bildirim çok önemli, Hem gönderici hem de alıcı organizma ise, buna Sosyal İletişim denir, Etkin İletişim; Ekip çalışmasında gereksinim duyulan bilgiyi sağlar, Üyelerin ekibe bağlılığını artırır, çalışan memnuniyeti(iş tatmini), motivasyon (güdülenme/isteklenme) artar, Performans(verimlilik) artar, Karlılığı ve etkinliği artırır, Ekip üyelerinin paylaşım ve iş birliği duygusunu artırır, Ekip üyeleri arasındaki sürtüşmeyi ve baskıları azaltır, Uyumun iş birliği içinde gerçekleşmesini sağlar, Daha az hata yapılarak giderlerin azalmasını sağlar,

25 ÖRGÜTLERDE İLETİŞİMİN İYİLEŞTİRİLMESİ
LİDER YÖNETİCİ; Klasik yönetici değil, Lider yönetici özelliği gerekir, YETKİ DEVRİ; Bazı uygun işlerde orta ve alt kademelere yetki verme, KARARLARA KATILIM VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ; Devamlı iyileştirme, geliştirme ve değerlendirme döngüsü, FİLTRELEME; Örgütlerde kademe sayısı arttıkça, FİLTRELEME olasılığı da artar, uygun fitrelenmezse mesaj farklılaşabilir, Hiç filtrelenmezse, yönetici havale memuru konumuna düşer, doğrusu uygun filtreleme, SONUCU İZLEME; Geri bildirim, geri besleme, fid-bek, Alıcıdan bilgi isteme, EMPATİ; Olaylara başkasının açısından bakabilme, TEKRAR; Uygun aralıklarla yineleme, DİLİN SADELEŞTİRİLMESİ; Kullanılan dil herkesçe anlaşılır olmalı, İLETİŞİM KANALLARININ ARTIRILMASI; Toplantılar, İlan tahtaları, Örgüt içi bültenler, Şikayet ve öneri kutuları, Halkla ilişkiler ve danışmanlık birimleri, BİLGİSAYAR TEKNOLOJİSİ OLANAKLARININ ARTIRILMASI; HABER AKIŞININ YÖNETİMİ VE İSTİSNALARLA YÖNETİM; Örgütlerde dikey iletişimde orta ve alt kademe yöneticileri bir ayıklamaya giderek, yukarıya yalnızca standarttan sapan daha önemli konuları iletmeli, diğerlerini kendileri çözmelidir, buna İSTİSNALARLA YÖNETİM denir.

26 ÇALIŞANI/BAŞVURANI ETKİN DİNLEME İLKELERİ
Dinleyenin konuşulanı anlaması, konuşanı yargılamadan, sözünü kesmeden, bedene uygun biçim vererek, göz temesı kurarak ve o anlıkta olsa konuşanın gerçeklerinin dünyasına girerek karşıdan gelen iletiye doğru sözlü tepki verme becerisine ETKİN DİNLEME denir, Klasik yönetici değil, Lider yönetici özelliği önemli, Çalışanı empatik bir tavırla karşılamak, gülümseyerek selamlaşmak, gerekirse tokalaşmak, ciddi olmak, Çalışana resmi ancak içten “Bey/Hanım” diye hitabetmek, güven ve yakınlık hissi vermek, Çalışanın kültürü, toplumsal statüsü ve özelliğine(dil, din, öğrenim vb.) ön yargılı davranmak, böyle bir his uyandırmak, Soru sormaya teşvik etmek (iki yönlü iletişim) sözünü kesmeden dinlemek, Sorunları uygun bir dille tartışmak çalışanın görüşünü almak, Çalışanın karşısına oturmak, gerekirse ayakta değil, oturarak dinlemek, dinleyen ayakta ise, kapıya yönelmemek, uygunsa çalışanın karşısına geçmek, arkasını dönmemek, göz teması kurmak, gözünün içine bakmak, Zaman zaman konuşma ve susmasını bilmek, karşıdakinin sık sık sözünü kesmemek, konuşulacağı zaman karşıdakinin anlayacağı sözcükleri seçmek, Konuşana rahat ettirici ortam hazırlamak, gürültü ve müzik gibi iletişimi bozan, dikkati dağıtan faktörleri uzaklaştırmak(TV, radyo’yu, pencereyi kapatmak vb.), Dinlemek istediğini, dinlemeye istekli olduğunu göstermek, başka şeyle meşgul olmamak, Zaman zaman başıyla onaylamak, Sabırlı ve kendine hakim olmak, sinirlenmemek, kızmamak, Çok gerekmedikçe ,karşıdakinin sözünü kesmemek, Konuşmanın akıcılığı ve bir dakikada konuşulan sözcük sayısı önemli, Bir dakikada; 600 sözcüğü anlamak mümkün, sözcük konuşmak, kopuk kopuk, duraksayarak dikkat dağıtıcıdır, Çalışana, ayrılırken uygun bir şekilde “iyi günler” demek,

27

28 HEKİM/HEMŞİRE VE HASTA/YAKINI İLİŞKİLERİNDE İLETİŞİM
Hasta ya da yakını, hastalığını çok farklı algılayabilir, kaygıları ve endişeleri abartılı olabilir, hekim böyle bir duruma hazır olmalı, Hekim, uygun dozda “empatik olmalı”, Abartmadan “gülümseyerek” , “sempatik bir yüz ifadesi ve ses tonu” ilekarşılamalı, Hastanın verdiği selam türüne uygun selamla karşılık vermeli, Duruma göre hekimin kendini adıyla tanıtması, hastaya güven verir, sempati uyandırır, Hastaya adıyla hitap etmek, güven ve yakınlık hissi verir(Hastanın yaşına, statüsüne ve kültürüne uygun), Yakınlık Hissettiren Sözcükler; Hasan!, Yeliz!, Ali Bey!, Fatma Hanım!, Hocam!, Hocanım!, Amca!, Teyze!(Ana-Baba –Çocuk Toplumu özelliği) vb., Çocuklara Yaşına Göre; “Aman bu güzel ablanın/yakışıklı abinin nesi varmış bakalım?” vb., Başvuranın anlayacağı sözcükler kullanmalı, Hastanın kültürü, toplumsal statüsü ve özelliğine(dil, din, öğrenim vb.) ön yargılı davranmamalı, böyle bir his uyandırmamalı, Soru sormaya teşvik etmeli(iki yönlü iletişim), Başvurana her aşamada neler olacağını(tıbbi uygulamaları) basit dille, özetle açıklamalı, Hastanın sözünü kesmeden dinlemeli, Endişeleri ve hatalı bilgileri ortaya çıkarmalı, Sorunları uygun bir dille tartışmalı, hastanın görüşünü almalı, Hastaya, ayrılırken sıcak bir şekilde “geçmiş olsun” dileklerini iletmeli,

29 HASTAYI ETKİN DİNLEME İLKELERİ
Dinleyenin konuşulanı anlaması, konuşanı yargılamadan, sözünü kesmeden, bedene uygun biçim vererek, göz teması kurarak ve o anlıkta olsa konuşanın gerçeklerinin dünyasına girerek karşıdan gelen iletiye doğru sözlü tepki verme becerisine ETKİN DİNLEME denir, Hastayı empatik bir tavırla karşılamak, gülümseyerek selamlaşmak, gerekirse tokalaşmak, Hastanın karşısına oturmak, ayakta değil, oturarak dinlemek, dinleyen ayakta ise, kapıya yönelmemek, Zaman zaman konuşma ve susmasını bilmek, karşıdakinin sık sık sözünü kesmemek, konuşulacağı zaman karşıdakinin anlayacağı sözcükleri seçmek, Konuşmacıya empatik(kendini onun yerine koymak) davranmak, Konuşana rahat ettirici ortam hazırlama, gürültü ve müzik gibi iletişimi bozan, dikkati dağıtan faktörleri uzaklaştırmak(TV, radyo’yu, pencereyi kapatmak vb.), Dinlemek istediğini, dinlemeye istekli olduğunu göstermek, Başka şeyle meşgul olmamak, Konuşanın karşısına geçmek, arkasını dönmemek, Güler yüzlü olma, göz teması kurma, gözünün içine bakmak, Zaman zaman başıyla onaylamak, Sabırlı ve kendine hakim olmak, sinirlenmemek, kızmamak, Çok gerekmedikçe ,karşıdakinin sözünü kesmemek, Tartışmadan kaçınmak, gerekliyse destekleyen soru sormak, Konuşmanın akıcılığı ve bir dakikada konuşulan sözcük sayısı önemli, Bir dakikada; 600 sözcüğü anlamak mümkün, sözcük konuşmak, kopuk kopuk, duraksayarak dikkat dağıtıcıdır,

30 NE KADAR SOĞUK OLURSANIZ OLUN, YİNE DE SICAK GÖRÜNÜRSÜNÜZ…
GÜLÜMSEYİN!. NE KADAR SOĞUK OLURSANIZ OLUN, YİNE DE SICAK GÖRÜNÜRSÜNÜZ… “Gülümseyen bir yüz, bir kalbin kapısını bir anahtarın bir kapıyı açmasından daha çabuk açar”.(İspanyol atasözü)

31

32 HEKİM/HEMŞİRE VE HASTA İLETİŞİMİNİ SAĞLARKEN
Hekim başvuranları konuşmaya başlatmak için bazı önemli iletişim becerilerini kullanır, İletişim, kişisel bir yetenekten çok, öğrenilen bir dizi tekniktir, Tıpta iletişim; tıpkı fizik muayene ve tetkikler gibi öğrenilmesi gereken başka bir temel klinik tekniktir, Hekimin nazik, açık ve dürüst davranması başvuranların davranış değişikliğini kabul etmesini, uygulamasını kolaylaştırır ve özgüvenini artırır, Hekimin iletişim becerilerini bilmesi, hastanın hekimi dinleme olasılığını artırır, bilgi daha kolay aktarılır, Sağlık personelinin iletişim becerilerini öğrenmesi ve empati yapması(kendini hastanın yerine koyması) önemlidir, hizmet daha etkili verilir, “Eğer siz ya da ailenizden biri hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?” sorusuna sağlık personeli pek çok araştırmada; “Temiz, rahat, iyi donatılmış bir kurum”, “En az sıkıntıyla etkili, tam teşekküllü hizmet ve yöntem seçeneği”, “Açık, kısa, öz, doğru bilgi”, “Güler yüzlü, bilgi ve becerisi yeterli ve saygılı personel”, “Mahremiyet ve güven”, yanıtını vermişlerdir,

33 HEKİM/HASTA HAKLARI HASTA HAKLARI; HEKİM HAKLARI;
Bilgilenme, doğru yönlendirilme(Çok iyi bilgi verilmesi, açıklama yapılması, bilinçlendirilmesi), Hizmete ulaşma, Seçme(Kurum ve hekim), Güvenlik, Mahremiyet, Gizlilik Saygınlık, Rahatlık, Süreklilik(Başvuranların memnuniyeti, hizmet alımının sürekliliğini etkiler) Görüş bildirme(Onam verme; uygulama kararı ya da işlem türünün seçimi hastaya bırakılmalıdır), HEKİM HAKLARI; Eğitim alma, kendini geliştirme, Altyapı, malzeme desteği, Güven içinde olma, hastaların saldırısından korunma, Saygılı tutum bekleme, Destek, rehberlik, motivasyon, Geribildirim, Onam alma, Bazı durumlarda hastayı reddetme,

34 HEKİM-HASTA ve YAKINI İLETİŞİMİNDE ARAŞTIRMALAR
Hekim-hasta ve yakını işbirliğine dayanan bir ilişki, Yapılan bir çalışma doktorların 20 dakikalık bir görüşmenin yalnızca 1 dakikalık bölümünde bilgi verdiklerini ve bilgi vermek için harcadıkları zamanı gözlerinde büyüttüklerini ortaya çıkarmıştır (Roter ve Hall 1992)*, Başka bir çalışmada ise doktorların %72’si hastaların sözünü saniyede kesmektedir ve hastaların bilgilenme isteğini görmezden gelmektedir (Beckman ve Frankel)*, Geleneksel hasta yaklaşımının çoğunlukla başvuranın benlik saygısını, kendine güvenini azalttığı ve kontrolünü ele geçirerek onu bağımlı kıldığı ve uyumsuzluk oranının %25-50 arasında olduğu görülmüştür (Brody)* , Genellikle doktor-hasta (başvuran) ilişkisi otorite, ana baba, öğretmen şeklinde olmuştur, Hastalar (başvuranlar) sağlık çalışanlarını “ipleri ellerinde tutan kişiler” olarak algılarlar, Doktorların yetişkin-yetişkin ilişkisini (uzmanlar ortaklığını) başlatması çok önemlidir, Hastalar candan, dost, rahat ve aceleci olmayan doktorlara daha olumlu tepki verirler, Kendilerine ilgi gösteren ve onlarla güncel olaylar hakkında küçük sohbetler eden doktorları daha çok severler, *Gordon T,Edwards S,2001.Doktor-Hasta İşbirliği

35 GENELDE YAPILAN İLETİŞİM HATALARI
Tanıdık biriyle göz göze gelip, selam vermemek, karşıdakinin vermesini beklemek, Güne ve konuma uygun selamlaşmama(Günaydın,merhaba,selamün aleyküm vb), Ayrılırken vedalaşmama(Hoşça kal, iyi günler, Allaha ısmarladık, Allaha emanet ol, Kendine iyi bak/davran vb.), El sıkarken, karşıdakinin gözüne bakmamak, Karşıdaki sosyal öpüşme eğiliminde olmadığı halde, Zorla öpüşme girişimi, Islak öpüşme, Kızgın durumlarda eylemsel tepkide bulunma(vurma, tokat vb.), (uygun olumsuz tepki; sert yüz ifadesi, kaş çatma, ciddi duruş vb.), Sözel hakarette bulunma(aptal, hayvan vb.), Karşılaşılan kişinin zamanı, acelesi olup olmadığını düşünmeden uzun süre konuşma, Görmediği ya da görmezden gelinen durumlarda, arkadan seslenmek, Telefon konuşmasını gereğinden fazla uzatmak, “Eeee, daha daha nasılsın?”, Öz eleştiri yoksunluğu, devamlı kendini haklı görmek, “Yerden göğe kadar haklıyım!”,

36 DEĞERLENDİRME SORULARI
İletişimi tanımlayınız. Kaynak ve alıcı ilişkisine göre kaç tür iletişim vardır? Kısaca açıklayınız. İletişim sürecinin temel ögeleri nelerdir? Adlarını yazınız. Biçimine göre iletişim türleri nelerdir? Adlarını yazıp, kısaca açıklayınız. Dinleme türleri nelerdir? Adlarını yazınız. Etkin iletişimi etkileyen faktörler nelerdir? Yazınız. Hekim, hasta ve yakını ilişkilerinde iletişim nasıl olmalıdır? Maddeler halinde yazınız. Çalışanı/Baş vuranı etkin dinleme ilkeleri nelerdir? Maddeler halinde yazınız. Yönetici-İşgören iletişim ilişkileri modelleri nelerdir? İletişim de önemi büyük olan bölgeler ve hakimiyet alanlarını ve uzaklıkları cm. türünden belirtiniz.

37 KAYNAKLAR Eroğlu, Feyzullah .,(2000). Davranış Bilimleri, İstanbul:Beta Basım Yayım Dağıtım AŞ, 5. bs. Kağıtçıbaşı, Çiğdem.,(1998). İnsan ve İnsanlar, İstanbul:Evrim Basım Yayım Dağıtım, 7. bs. Doğan, Orhan.,(1999). Tıp Fakülteleri için Davranış Bilimleri, Sivas:TC Cumhuriyet Üniversitesi Yayınları ,No:75, 2. bs. Fadem, Barbara.,(1991). Behavioral Science, Board Review Series, Williams & Wilkins, USA, Şimşek, M. Şerif., Akgemci ,Tahir ., Çelik, Adnan., (2001).Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış, Ankara:Nobel Yayın Dağıtım, 2. bs. Doğan, Y, B.(Edit).,(1998).Davranış Bilimlerine Giriş, Klinik Kitaplar Serisi, Ankara :Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Antıp AŞ Yayınları, 2.bs. Cüceloğlu ,Doğan.,(2000). İnsan ve Davranışı Psikolojinin Temel Kavramları, Aralık: Remzi Kitabevi, 10. Baskı. İşçi, Metin.,(1999).Davranış Bilimleri, İstanbul:Der Yayınları, 2. bs. Oktay, Mahmut., (1995).İletişimciler İçin Davranış Bilimlerine Giriş, İstanbul: Der Yayınları. Güney, Salih.,(2000). Davranış Bilimleri, Ankara :Nobel Yayın Dağıtım, 2.bs, Özkalp ,Enver (ed).,(1997). Davranış Bilimlerine Giriş, T.C. Anadolu Üniversitesi Yayınları No. 173, Açıköğretim Fakültesi Yayınları No. 75, Eskişehir. Güney, Salih.,(2000). Stres ve stresle başa çıkma, Yönetim ve Organizasyon Kitabı. Ankara :Nobel Yayın Dağıtım, 2.bs, Barlı, Ö.,(2010).Davranış Bilimleri ve Örgütlerde Davranış. Erzurum: Afşar Matbaacılık, 4.bs. Şimşek, M.Ş.,(2008).Yönetim ve Organizasyon. Konya: Adım Ofset&Matbaacılık, 10.bs. Reca, Ö. F., (2011). “Başarılı ve Güzel Beden Dili&Konuşma Sanatı”. 28.bs. Ankara: Tutku Yayınevi. İzgören, A. Ş.,(2011). “Dikkat Vücudunuz Konuşuyor! Türkiye’de Beden Dili, İş Yaşamı ve Renkler”. 54.bs. Ankara: Elma Yayınevi. Doğan, O., Doğan, S., (1994). Kişiler Arası İlişkiler. Ankara: Somgür Yayınları.

38 “Zafer, zafer benimdir diyebilenindir,
Başarı, başarılı olacağım diye başlayanın ve başarılı oldum diyebilenindir” Mustafa Kemal ATATÜRK TEŞEKKÜRLER