Müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak kalite yönetim sisteminin kurulması ve geliştirilmesi konusunda rehberlik eden ve ISO tarafından yayınlanmış.

... konulu sunumlar: "Müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak kalite yönetim sisteminin kurulması ve geliştirilmesi konusunda rehberlik eden ve ISO tarafından yayınlanmış."— Sunum transkripti:

1

2 Müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak kalite yönetim sisteminin kurulması ve geliştirilmesi konusunda rehberlik eden ve ISO tarafından yayınlanmış olan bir standartlar bütünüdür.

3 ISO 9000 etkili bir yönetim sisteminin nasıl kurulabileceğini, dökümante edilebileceğini ve sürdürebileceğini tarifler. Kalite politikası Kalite yönetimi Kalite sistemi Kalite kontrol Kalite güvencesi

4  ISO 9000 Kalite Yönetimi Sistem Standartlarının temeli 1963 yılında ABD'de savunma teknolojisindeki yüksek kalite sistemleri nedeni ile hazırlanan MIL-Q~9858 'e dayanır  1987 yılında yayınlanan ISO 9000 Standardının mevcut içeriği 1994 yılında güncellenmiştir ve standardın son olarak 2000 yılında güncellenmesi yapılmıştır.

5  1963’de MIL/Q/9858 (ABD’de savunma teknolojisinde )  1968’de AQAP Standartları(NATO üyesi ülkelerde )  1979’da BS 5750 (İngiltere’de)  1987’de ISO 9000 serisi (ISO tarafından)  1988’de EN 29000 standardları(CEN tarafından)  1988’de TS 6000 Kalite Güvence Sistem Standardı olarak yayımlandı

6  1991’de TS-EN-ISO 9000  1994’de ISO tarafından revize edildi.(9001:1994 / 9002:1994 /9003:1994)  1996’da EN 29000 serisi EN-ISO 9000 olarak yayınlandı.  2000’de ISO tarafından revize edildi ve 9001:2000 olarak yayımlandı ISO çalışma sistemine göre, beş yılda bir standartların gözden geçirilerek değiştirilmesi, iptal edilmesi veya devam ettirilmesi yönünde karar alır. ISO / TC 176 Kalite Yönetim

7  Etkili bir yönetim sisteminin nasıl kurulabileceğini, dökümante edilebileceğini ve sürdürebileceğini tarifler.  Kalite yönetimi için genel bir çerçeve sağlaması  Kuruluşlar arasında güven ortamı yaratması  Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi ve iyileştirilmesi,

8  Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesidir.  Faaliyetlerin daha iyi planlanmasını  Kalite yönetimi için genel bir çerçeve sağlaması  Problemlerin daha hızlı çözülmesini, verimliliğin, kazancın ve saygınlığın artmasını sağlar.

9 ISO 9000 TOPLAM KALİTE DEĞİLDİR ISO 9000 BİR SİSTEM STANDARDIDIR

10  ISO 9000:2000  ISO 9001:2000  ISO 9004:2000  ISO 19011:2000

11  ISO 9000-2000 : Temel kavramlar ve sözlük Kalite Yönetim Sistemleri'nin temelleri elemanları Proses Yaklaşımı ve Jenerik Modelin tanıtılması  ISO 9001-2000 : Şartlar Üst yönetimin sorumlulukları Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Ölçme, Analiz ve İyileştirme

12  ISO 9004-2000: Performansın İyileştirilmesi için Klavuzdur. Öz değerlendirme için klavuzluk sağlar. İyileştirme için bir metot sağlar.  ISO 19011-2000 : Kalite ve çevre yönetim sistemleri ile ilgilidir ve tetkik kılavuzu niteliğindedir. Taslak aşamasındadır.

13

14  Yeni Standard, ürün özellikleri konusunda kalite güvencesi sağlamanın yanı sıra kuruluşun müşteri tatminini sağlama yeteneğinin gösterimini şart koşar.  Tüm organizasyonlar müşteri tatminini başarmayı amaçlayarak ürün üretirler.

15 Kalite yönetim sistemi yaklaşımı; Müşteri şartlarının analiz edilmesi Müşterinin kabul edebileceği ürün sağlayacak proseslerin tanımlanması Belirlenen proseslerin kontrol altında tutulması, yoluyla müşteri tatmininin sürekli iyileştirilmesi için çerçeve görevi görür.

16  Müşteri Odaklılık  Liderlik  Çalışanların Katılımı, Ekip çalışması  Proses Yaklaşım  Yönetimde Sistem Yaklaşımı  Sürekli İyileştirme  Gerçeklere Dayalı Karar Verme Yaklaşımı  Karşılıklı Yararlı Tedarikçi İlişkileri

17 Müşteri Odaklılık : Kuruluşlar, müşterilerine bağımlıdır bu yüzden müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcamalıdır. Liderlik: Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak katılabilmelidirler.

18 Çalışanların Katılımı : Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir. Proses Yaklaşımı: Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir. P Planla.. Hedefleri ve Prosesleri Belirle U Uygula.. Prosesleri Uygula K Kontrol Et.. İzle ve Ölç İ İyileştir.. Sürekli İyileşme Sağla

19 Yönetimde Sistem Yaklaşımı : Birbirleri ile ilişkili proseslerin Sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir. Sürekli İyileştirme: Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi kurumun kalıcı bir hedefi olmalıdır

20 İyileşme: Ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir. Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım : Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayanır.

21 Karşılıklı Yararlı Tedarikçi İlişkileri : Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.

22 1. İSO 9000 nedir ? 2. İSO 9000-2000 standart serisi nelerdir ? 3. Kalite yönetim sistemi temel ilkeleri nelerdir ?

23 HAZIRLAYAN : ŞEYMA YETER KARLIĞA