BTÖ-611 İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Bölüm 11: Kullanıcı Desteği Yrd.Doç.Dr. Hakan TÜZÜN Hazırlayan: Deniz ATAL 1DENİZ ATAL

Anahatlar  Kullanıcı Desteği  Kullanıcı Desteği Yaklaşımları  İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri  Uyarlanabilir Yardım Sistemleri  Kullanıcı Modelleme  Alan ve Görev Modelleme  Bilginin Gösterilme Teknikleri  Kullanıcı Desteği Tasarımı 2/43DENİZ ATAL

Giriş  Etkileşimli sistemleri tam olarak tasarladığımızda çok az destek alarak ya da hiç destek ve yardım almadan kullanılması beklenir.  Fakat bu durum yapılan en iyi tasarım sistemlerinde bile bulunamayan bir durumdur.  Kullanıcıların pek çok zaman yardıma ihtiyaçları vardır. Bu yüzden sistem içinde bu yardımı tasarlamak gerekmektedir. 3/43DENİZ ATAL

Kullanıcılar Neden Desteğe İhtiyaç Duyarlar?  Sistem;  tutarsızdır.  bunaltıcıdır.  kullanıcıya yeterli ipucunu/desteği sunmaz.  Kullanıcı;  farklı bilişsel modele sahiptir.  acelesi vardır.  ne yapacağını, nerede olduğunu unutur 4/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği  Kullanıcılara sağlanacak dört farklı destek türü vardır:  Hızlı Referans  Görev odaklı yardım  Tam açıklama  Öğretici yardım 5/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği  Hızlı Referans: Daha önce sistemi kullananlara hatırlama yapma amaçlı  Görev Odaklı Yardım: Belli bir görevi gerçekleştirirken problemle karşılaştığında ya da problemi çözmek için hangi aracı kullanacağını tam olarak bilemediğinde  Tam Açıklama: Uzman ve meraklı kullanıcılara ihtiyaç duyulabilecek detaylı bilgileri verme amaçlı  Öğretici: Yeni kullanıcılara kullanımı adım adım öğretme amaçlı 6/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği  Geliştirilecek olan kullanıcı destek sistemi bünyesinde birçok bilgiyi bulundurur:  tanımlar,  örnekler,  bilinen hatalar ve hata kurtarma bilgileri,  komut seçenekleri, vb.  Bunların bazıları ara yüz tasarımında sağlanırken bazıları için yardım ve destek sistemine ihtiyaç vardır. 7/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği  Yardım sistemleri ile dokümantasyon arasındaki temel fark:  Yardım sistemleri  Problem tabanlı ve belirli bir konuya özgün.  Dokümantasyon  sistem tabanlı ve genel. 8/43DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri  İdeal bir yardım sistemi tasarımı nasıl olmalıdır?  Bunun cevabını vermek zordur.  Bunun yerine bu sistemin sahip olması gereken temel özelliklerden bahsedilebilir.  Bu temel özellikler bu sistemi değerlendirmek için kriterleri oluşturur. 9/43DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri  Erişilebilirlik - Availability  Doğruluk ve bütünlük – Accuracy and Completeness  Tutarlık - Consistency  Sağlamlık - Robustness  Esneklik - Flexibility  Dikkat çekmeyen/sade -Unobtrusiveness 10/43DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Erişilebilirlik - Availability  Kullanıcı sistemle etkileşime geçtiği herhangi bir zamanda yardıma ulaşmak ister.  Yardım uygulamasına ulaşmak için o an çalıştığı uygulamadan çıkmak zorunda kalmamalı.  İdeal olan diğer uygulamalar ile eş zamanlı olarak çalışabilmesidir. 11/43DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Doğruluk ve Bütünlük  Yardım sistemi doğru ve tam olmalı, bütünü kapsamalıdır.  Yapılan güncellemeler ve versiyonlar kullanıcılara sorun yaşatmamalıdır.  Kullanıcıların hangi bölümlerde sorunlar yaşayacağı bilinmediği için bütün bölümler yardım ile desteklenmelidir.  Aradığını bulamamak kullanıcıyı sistemden uzaklaştıracaktır. 12/43DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Tutarlılık:  Kullanıcılara farklı amaçlar için farklı yardıma ihtiyaç duyarlar.  Yardım sistemi bu yüzden farklı bölümlere ayrılmalıdır.  Ayrılan her bölüm hem kendi içinde hem de diğer bölümlerle tutarlı olmalıdır. 13/43DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Sağlamlılık:  Yardım sistemi, doğru hata işleme ve davranışı öngörebilme mekanizmaları ile güçlü olmalıdır.  Kullanıcı ihtiyaç duyduğunda yardım alabilme konusunda sisteme güvenebilmelidir.  Bu sebepten dolayı sağlamlılık sistemin diğer bölümlerinden daha önemlidir. 14/43DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Esneklik:  Birçok yardım sistemi, yardım isteyen kullanıcının uzmanlık seviyesini ve çalıştıkları konuyu dikkate almadan aynı yardım mesajını vermektedir.  Esnek yardım sistemleri ise, her kullanıcıya deneyimine, kendi ihtiyaçlarına ve göreve göre etkileşim imkânı verir. Dikkat çekmeyen/sade:  Yardım sistemi kullanıcının normal çalışmasına devam etmesini engellememelidir. 15/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Komut desteği  Komut seviyesinde destek sağlayan en temel yaklaşımdır.  Kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar.  Kullanıcı özel bir komutla yardım ister.  Örnek: UNIX  man, DOS  help  Kullanıcı nasıl arayacağını bildiği sürece sorun yoktur.  Girilecek komutu bilemezse, ya da çıkmak isteyip oradan çıkamazsa sorun yaratır. 16/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Komut satırı yönlendirmesi  Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar.  Hata oluştuğunda doğru kullanım bilgisini sağlar.  Söz dizimsel hatalar için uygundur.  Menülerle ve seçilebilir ikonlar ile hafızaya hangi komutların kullanılabilir olduğunu göstermek için yardımcı olur. 17/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Konuya Özel Yardım:  Yardım istemi, içinde bulunulan bağlama göre yorumlanır.  Bütün sistemi tamamen bilmek gerekmemektedir.  Kullanıcıların komutları hatırlama yükümlülüğünü azaltır.  Menü tabanlı sistemlerde menü özellikleri ile ilgili yardım sağlamak için kullanılır.  Örnek: Microsoft Office “What’s This?” 18/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları  Çevrimiçi öğreticiler  Kullanıcı test ortamında sistemin temel esasları doğrultusunda çalışır.  Kullanıcı kendi hızında çalışır ve gerekli duyduğu koşullarda bölümleri tekrar eder.  Esnek kullanım imkânı verildiğinde yararlıdır. 19/43DENİZ ATAL

 Çevrimiçi Dokümantasyon  Kağıt ortamındaki dokümantasyon e-ortamda sunulur.  Sistem ile ilgili tüm fonksiyonlar ve davranışlar ile ilgili tanımlamaları içerir. Belli bir probleme odaklanmadan genel bilgileri içerir.  Yaygın ortamlarda sürekli erişim imkânı sağlar.  Dokümantasyon yapıları hipermetinsel arama desteğini ve farklı medyaları içerir.  Fakat bu durum gezintide sorunlar yaratabilir.  Evrensel erişim (Universal Access). Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 20/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Çevrimiçi Dokümantasyon İlkeleri  Başlık ve kılavuzlarla desteklenmiş açık/sade bir yapı  Kullanıcı görevlerine göre düzenlenmiş bilgiler  Kısa ve jargondan uzak cümleler  Numaralanmış ve adımlara ayrılmış işlemler  Mümkün olduğunca kullanılan örnekler  İndeks, içerik, özet ve serbest arama imkânı  Hata mesaj listeleri  Sık Sorulan Sorular ve açık cevapları. 21/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Sihirbaz:  Kullanıcıların sorulara verdikleri cevaplar doğrultusunda adım adım ilerlemesini sağlayan görev tabanlı bir araçtır.  Karmaşık görevlerde ya da nadiren de olsa yapılması gereken adımların olduğu görevlerde etkilidir.  Kullanıcıya ihtiyaç duyduğu seçenekleri sunmayabilir. Esnekliği azdır. 22/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Asistanlar:  Kullanıcı davranışını gözlemleyerek bağlama uygun yardım önerir.  Kullanıcının iki kere aynı işlemi yaptığını fark ederse bir sonraki adıma geçme konusunda yardım için ekranda belirir.  Çoğu zaman uygun önerileri getiremez.  Bazen can sıkıcı olabilir.  Kullanıcının denetiminde olmak zorundadır. 23/43DENİZ ATAL

Uyarlanabilir Yardım Sistemleri  Uyarlanabilir Yardım Sistemleri kullanıcının hareketlerini,isteklerini izleyerek ve modelini oluşturarak çalışır.  Kullanıcı modeli kullanıcının:  deneyimini,  tercihlerini,  hatalarını,  bunların birleşimi hususlarını içerebilir. 24/43DENİZ ATAL

Uyarlanabilir Yardım Sistemleri  Kullanıcı ihtiyaçlarına uyarlanmış yardım sunmak için bağlama ilişkin bilgi, ayrı ayrı kullanıcı, görev ve alan bilgilerini ve yönergeleri kullanır.  Sorunları:  bilgi gereksinimi düşünülmeli, yorumlama zor  etkileşim kimin kontrolünde?  ne uyarlanmalıdır, uyarlama sonucu ne?  uyarlamanın kapsamı nedir? 25/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme  Tüm etkileşimli sistemler yardım için mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir.  Tasarımcı kendini kullanıcı olarak düşünür ve ara yüzü kendine göre ayarlar.  Bu model tüm kullanıcıların aynı, ihtiyaçlarının da aynı olduğunu düşünür. 26/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları Niceleme (Quantification)  En basit kullanıcı modelleme yaklaşımıdır.  Kullanıcı seviyeler arasında ilerlerken ne bildiği nicel olarak ölçülür.  Farklı aktivitelere farklı ağırlıklar verilerek kullanıcının gerçekleştirdiği görev puanlanır.  Sonuçta kullanıcı, belirli eşik değerlere göre uzmanlık seviyeleri arasında gezer.  Kullanıcının uzmanlığı ile ilgili kaba taslak bir bilgi verir. 27/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları Sterotip (Stereotype)  Kullanıcılar için bireysel model oluşturmak yerine kullanıcıları niteliklerine göre gruplara ayırmaktadır.  Gruplama işlemi basit gruplama ya da kompleks gruplama şeklinde olabilir.  Sterotip oluşturma türleri:  bilgi kullanımı,  makine öğrenmesi (machine learning) 28/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları Bindirmeli (Overlay) modeller  En çok kullanılan tekniktir. Uzman tarafında geliştirilen ideal model, sistemin bireysel kullanıcılarının davranışları bu modelle karşılaştırılır.  Sonuçta oluşan kullanıcı profili iki model arasındaki ortaklıkları ve farklılıkları model, kullanıcı davranışını bilinen hata katalogları ile karşılaştırarak, ortaklıkları/farklılıkları içermelidir. 29/43DENİZ ATAL

Alan ve Görev Modelleme  Kapsadığı hususlar:  ortak hatalar ve görevler  şu ana yapılmakta olan görev  Komut serilerinin kullanımı analizini içerir.  Sorunları  sembolleştirilen görevler  iç içe geçmiş görevler  kullanıcının niyeti 30/43DENİZ ATAL

Tavsiye stratejileri  Bilginin sunumu ile ilgili diğer bir alan etkili yardım olarak bilinen tavsiye modelleri ya da tavsiye stratejilerdir.  Bu etkili yardım sistemi ile uygun tavsiye seçilmekle kalmaz; tavsiye vermek için uygun yöntem de seçilir. 31/43DENİZ ATAL

Tavsiye stratejileri  Uzman kişiler tavsiyelerde bulunmak için farklı stratejileri kullanmalıdır.  Çok az sayıdaki yardım sistemleri tavsiye strateji modellerini kullanır.  Ve bunu kullananlar kullanıcılara çok az seçenek sunar.  İdeal olan kullanıcıya çok sayıda alternatif stratejiler sunan yardım sistemleridir. Verilen duruma uygun, doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir. 32/43DENİZ ATAL

Tavsiye stratejileri  EuroHelp uyarlanır yardım sistemi, kullanıcının çalışmasını bir öğretmen gibi izleyerek kullanıcılara ihtiyacı olan tavsiyeyi sunar.  Bu uygulamayı başlatmak zordur; fakat zamanla kullanıcılar kendi adımlarını attıkça daha az zorlaşır.  Kullanıcı burada sisteme herhangi bir anda soru sorabilir, sistem de o anki içerik ile ilgili olarak gerekli bilgiyi verir. 33/43DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Kural Tabanlı  Bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur.  Bu bilgiler bazı çıkarım mekanizması ile yorumlanır.  Genellikle geniş alanlarda (domain) kullanılır.  It can be used in relatively large domains and can represent actions to peerform as well as knowledge for inference. 34/43DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Çerçeve Tabanlı  Bu teknikler genellikle ortaya çıkan durumları ve varsayılan bilginin sunumu için kullanılır.  Burada çerçeve, etiketli boşlukları ve ilişkili özellikleri içeren bir yapıdır.  Her boşluk bir değere sahiptir.  bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar şeklinde saklanır.  dar alanlarda (domain) yararlıdır. 35/43DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Ağ tabanlı  Kullanıcı ve sistem ile ilgili bilgi gerçekler arasındaki ilişkiler şeklinde sunulur.  En yaygın örnek semantik ağdır.  Bu ağ hiyerarşik bir yapıdadır. Bu yapı onda etkili sunum düzenine sahip olmasını ve bilginin net olarak bağlantılandırılmasını sağlamıştır.  Çerçeve tabanlı sunumlara bağlantı yapmakta kullanılabilir. 36/43DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Örnek tabanlı  Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir.  Karar yapıları; sınıflandırıcı olarak sunulan örnekler temel alınarak otomatik olarak düzenlenir.  Bu sınıflayıcılar tekrarlanan özelliklerden ortaya çıkarlar. Ve diğer girişleri sınıflandırmak için kullanılırlar. 37/43DENİZ ATAL

Bilginin Sunulmasına ve Modellemeye İlişkin Problemler  Bilgi gereksinimi  Bilginin temin edilmesi özellikle alan uzmanı bulunamadığında zordur.  Eğer elimizde bilgimiz varsa bu bilginin sağlam olduğundan ve farklı durumlara uyarlanabilir olduğundan emin olmalıyız.  Kullanıcı davranışının yorumlanması  Bunun gerçekleşmesi gerçekten zordur.  Mevcut kaynaklar 38/43DENİZ ATAL

Uyarlanabilir Yardım Tasarımında Dikkate Alınması Gerekli Konular  Teşvik  kontrolü kullanıcı mı elinde bulunduruyor yoksa sistem mi etkileşimi yönlendiriyor? veya karma mı?  sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını durdurabiliyor mu?  Etki  ne uyarlanacak ve bunu yapmak için hangi bilgiye gereksinim duyuluyor?  ihtiyaç duyulan tek şey model  Kapsam  modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem)  uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır 39/43DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Tasarımı  Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen değil, sistemin organik bir bileşenidir.  Bu nedenle sistemle bir bütün olarak tasarlanmalıdır.  Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır. 40/43DENİZ ATAL

Nasıl Sunulmalı?  Yardım nasıl istenecek?  komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama, acaba sesli yardım istenebilir mi?  Yardım nasıl gösterilecek?  yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran  açılır kutular, ipucu ikonları  Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır:  açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil  açıklayıcı değil öğretici  yoğun metin kullanımından uzak  özet bilgi ve örnek 41/43DENİZ ATAL

Nasıl Sunulmalı?  Yardım ne?  işletim sistemi komutu  meta-komut  uygulama  Yardım bilgisinin yapısı:  tek bir dosya  dosya hiyerarşisi  veri tabanı 42/43DENİZ ATAL

Nasıl Sunulmalı?  Hangi kaynaklar mevcut?  ekran boşluğu  bellek kapasitesi  hızı  Olmazsa olmaz:  esneklik ve genişletilebilirlik  çıktı alabilme  gözden geçirebilme 43/43DENİZ ATAL

 TEŞEKKÜRLER… 44/43DENİZ ATAL