Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

HİZMET NEDİR?. HİZMET NEDİR? (1) SATIŞA SUNULAN YA DA MALLARIN SATIŞIYLA BİRLİKTE SAĞLANAN EYLEMLER, YARARLAR YA DA DOYGUNLUKLARDIR (AMA).SATIŞA SUNULAN.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "HİZMET NEDİR?. HİZMET NEDİR? (1) SATIŞA SUNULAN YA DA MALLARIN SATIŞIYLA BİRLİKTE SAĞLANAN EYLEMLER, YARARLAR YA DA DOYGUNLUKLARDIR (AMA).SATIŞA SUNULAN."— Sunum transkripti:

1 HİZMET NEDİR?

2 HİZMET NEDİR? (1) SATIŞA SUNULAN YA DA MALLARIN SATIŞIYLA BİRLİKTE SAĞLANAN EYLEMLER, YARARLAR YA DA DOYGUNLUKLARDIR (AMA).SATIŞA SUNULAN YA DA MALLARIN SATIŞIYLA BİRLİKTE SAĞLANAN EYLEMLER, YARARLAR YA DA DOYGUNLUKLARDIR (AMA). BİR MALIN SATIŞINA BAĞLI OLMAKSIZIN SON TÜKETİCİLERE VE İŞLETMELERE PAZARLANDIĞINDA İSTEK VE İHTİYAÇ DOYGUNLUĞU SAĞLAYAN VE BAĞIMSIZ OLARAK TANIMLANABİLEN EYLEMLERDİR (AMA).BİR MALIN SATIŞINA BAĞLI OLMAKSIZIN SON TÜKETİCİLERE VE İŞLETMELERE PAZARLANDIĞINDA İSTEK VE İHTİYAÇ DOYGUNLUĞU SAĞLAYAN VE BAĞIMSIZ OLARAK TANIMLANABİLEN EYLEMLERDİR (AMA).

3 HİZMET NEDİR? (2) HİZMET BİR TARAFIN DİĞERİNE SUNDUĞU, TEMEL OLARAK DOKUNULAMAYAN VE HERHANGİ BİR ŞEYİN SAHİPLİĞİYLE SONUÇLANMAYAN BİR FAALİYET YA DA FAYDADIR. ÜRETİLMESİ İSE FİZİKSEL BİR ÜRÜNE BAĞLI OLABİLİR YA DA OLMAYABİLİR (PHILIP KOTLER VE GARY ARMSTONG).HİZMET BİR TARAFIN DİĞERİNE SUNDUĞU, TEMEL OLARAK DOKUNULAMAYAN VE HERHANGİ BİR ŞEYİN SAHİPLİĞİYLE SONUÇLANMAYAN BİR FAALİYET YA DA FAYDADIR. ÜRETİLMESİ İSE FİZİKSEL BİR ÜRÜNE BAĞLI OLABİLİR YA DA OLMAYABİLİR (PHILIP KOTLER VE GARY ARMSTONG). HİZMET, MUTLAKA OLMASA DA DOĞAL OLARAK AZ YA DA ÇOK DOKUNULMAZ BİR YAPISI OLAN, MÜŞTERİ VE HİZMET PERSONELİVE/VEYA HİZMETİ SAĞLAYANIN FİZİKSEL KAYNAKLARI VEYA MALLARI VE/ VEYA SİSTEMLER ARASINDAKİ ETKİLEŞİM ANINDA OLUŞAN VE MÜŞTERİ PROBLEMLERİNE ÇÖZÜM OLARAK SAĞLANAN BİR FAALİYET YA DA FAALİYET DİZİSİDİR. (GRÖNROOS)HİZMET, MUTLAKA OLMASA DA DOĞAL OLARAK AZ YA DA ÇOK DOKUNULMAZ BİR YAPISI OLAN, MÜŞTERİ VE HİZMET PERSONELİVE/VEYA HİZMETİ SAĞLAYANIN FİZİKSEL KAYNAKLARI VEYA MALLARI VE/ VEYA SİSTEMLER ARASINDAKİ ETKİLEŞİM ANINDA OLUŞAN VE MÜŞTERİ PROBLEMLERİNE ÇÖZÜM OLARAK SAĞLANAN BİR FAALİYET YA DA FAALİYET DİZİSİDİR. (GRÖNROOS)

4 HİZMET KATEGORİLERİ (AMA)(1) *SAĞLIK HİZMETLERİ *SAĞLIK HİZMETLERİ *FİNANSAL HİZMETLER *FİNANSAL HİZMETLER *PROFESYONEL HİZMETLER *PROFESYONEL HİZMETLER (AVUKATLIK, MİMARLIK VB.) *KONAKLAMA, SEYAHAT VE TURİZM *KONAKLAMA, SEYAHAT VE TURİZM * SPOR, SANAT VE EĞLENDİRME HİZMETLERİ * SPOR, SANAT VE EĞLENDİRME HİZMETLERİ

5 HİZMET KATEGORİLERİ (2) KAMUSAL, YARI KAMUSAL, KAR AMACI GÜTMEYEN HİZMETLERKAMUSAL, YARI KAMUSAL, KAR AMACI GÜTMEYEN HİZMETLER KANAL, FİZİKSEL DAĞITIM VE KİRALAMA HİZMETLERİKANAL, FİZİKSEL DAĞITIM VE KİRALAMA HİZMETLERİ EĞİTİM, ARAŞTIRMA HİZMETLERİEĞİTİM, ARAŞTIRMA HİZMETLERİ TELEKOMÜNİKASYON HİZMETLERİTELEKOMÜNİKASYON HİZMETLERİ KİŞİSEL VE BAKIM/ONARIM HİZMETLERİKİŞİSEL VE BAKIM/ONARIM HİZMETLERİ

6 HİZMET SEKTÖRÜNDEKİ BÜYÜMENİN NEDENLERİ (1) ZENGİNLİĞİN ARTIŞIZENGİNLİĞİN ARTIŞI DAHA FAZLA BOŞ ZAMANDAHA FAZLA BOŞ ZAMAN İŞGÜCÜNDEKİ KADIN ORANININ ARTIŞIİŞGÜCÜNDEKİ KADIN ORANININ ARTIŞI YAŞAM BEKLENTİLERİNİN ARTMASIYAŞAM BEKLENTİLERİNİN ARTMASI ÜRÜNLERİN DAHA KARMAŞIK OLUŞUÜRÜNLERİN DAHA KARMAŞIK OLUŞU

7 HİZMET SEKTÖRÜNDEKİ BÜYÜMENİN NEDENLERİ(2) YAŞAMIN KARMAŞIKLIĞININ ARTIŞIYAŞAMIN KARMAŞIKLIĞININ ARTIŞI EKOLOJİYE VE KAYNAKLARIN KITLIĞINA DAHA ÇOK ÖNEM VERİLMESİEKOLOJİYE VE KAYNAKLARIN KITLIĞINA DAHA ÇOK ÖNEM VERİLMESİ YENİ ÜRÜNLERİN SAYISININ ARTMASIYENİ ÜRÜNLERİN SAYISININ ARTMASI

8 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (1) DEVLET DÜZENLEMELERİNİN DEĞİŞİMİDEVLET DÜZENLEMELERİNİN DEĞİŞİMİ PAZARLAMA İLETİŞİM ÇABALARINI KISITLAYAN PROFESYONEL BİRLİK STANDARTLARINDAKİ RAHATLAMAPAZARLAMA İLETİŞİM ÇABALARINI KISITLAYAN PROFESYONEL BİRLİK STANDARTLARINDAKİ RAHATLAMA

9 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (2) ÖZELLEŞTİRMEÖZELLEŞTİRME TEKNOLOJİK BULUŞLAR, KOMPÜTERİZASYON VE TELEKOMÜNÜKASYONDAKİ GELİŞMELERTEKNOLOJİK BULUŞLAR, KOMPÜTERİZASYON VE TELEKOMÜNÜKASYONDAKİ GELİŞMELER ŞİRKETLERİN SAHİP OLDUĞU YA DA LİSANSÖRLÜ (Franchise)HİZMET ZİNCİRLERİNİN SÜREKLİ BÜYÜMESİŞİRKETLERİN SAHİP OLDUĞU YA DA LİSANSÖRLÜ (Franchise)HİZMET ZİNCİRLERİNİN SÜREKLİ BÜYÜMESİ

10 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (3) LEASING VE KİRALAMADAKİ BÜYÜMELEASING VE KİRALAMADAKİ BÜYÜME İMALAT İŞLETMELERİNDE DE HİZMET MERKEZLERİNİN OLUŞTURULMASIİMALAT İŞLETMELERİNDE DE HİZMET MERKEZLERİNİN OLUŞTURULMASI KAMU VE KAR AMACI GÜTMEYEN ÖRGÜTLERİN ÜZERİNDEKİ YENİ GELİR KAYNAKLARI BULMA BASKISIKAMU VE KAR AMACI GÜTMEYEN ÖRGÜTLERİN ÜZERİNDEKİ YENİ GELİR KAYNAKLARI BULMA BASKISI

11 HİZMETLERİN DİNAMİK ÇEVRESİ (4) HİZMET İŞLETMELERİNİN KÜRESELLEŞMESİHİZMET İŞLETMELERİNİN KÜRESELLEŞMESİ HİZMET KALİTESİ HAREKETLERİHİZMET KALİTESİ HAREKETLERİ YARATICI YÖNETİCİLERİN İŞE ALINMASI YA DA TERFİ EDİLMELERİYARATICI YÖNETİCİLERİN İŞE ALINMASI YA DA TERFİ EDİLMELERİ

12 HİZMET PAZARLAMACILARI İÇİN FIRSATLAR (1) Yasal düzenlemelerin aza indirilmesiYasal düzenlemelerin aza indirilmesi Belli ürünlerin pazarına daha kolay girilmesi Belli ürünlerin pazarına daha kolay girilmesi Fiyat üzerindeki rekabette daha fazla özgür olunmasıFiyat üzerindeki rekabette daha fazla özgür olunması Hizmet sunumundaki coğrafi kısıtlamaların kaldırılmasıHizmet sunumundaki coğrafi kısıtlamaların kaldırılması

13 HİZMET PAZARLAMACILARI İÇİN FIRSATLAR (2) Hizmet farklılaşmasını anlamlı kılacak ödüller verilmesiHizmet farklılaşmasını anlamlı kılacak ödüller verilmesi Profesyonel hizmetlerin sağlanmasında mass medyayı kullanma yeteneğiProfesyonel hizmetlerin sağlanmasında mass medyayı kullanma yeteneği

14 TEKNOLOJİK YENİLİKLERDEN KAYNAKLANAN PAZARLAMA FIRSATLARI Yeni ya da geliştirilmiş hizmetlerin yaratılmasıYeni ya da geliştirilmiş hizmetlerin yaratılması Self servis işlemlerine müşterilerin daha fazla katılımıSelf servis işlemlerine müşterilerin daha fazla katılımı Merkezileşmiş müşteri hizmet departmanlarının oluşturulmasıMerkezileşmiş müşteri hizmet departmanlarının oluşturulması Müşteri bilgilerinin veri bankası yoluyla kolayca kaydedilmesiMüşteri bilgilerinin veri bankası yoluyla kolayca kaydedilmesi

15 FRANCHISING DE PAZARLAMA FIRSATLARI Hizmet özelliklerinin ve fiyatların standart ve belli bir sisteme göre oluşuHizmet özelliklerinin ve fiyatların standart ve belli bir sisteme göre oluşu Marka tercihleri ve ürünün farkedilmesi konusunda kullanılan reklamların bölgesel, ulusal ve uluslararası yapılmasıMarka tercihleri ve ürünün farkedilmesi konusunda kullanılan reklamların bölgesel, ulusal ve uluslararası yapılması Aracılık hizmetleri için merkezileşmiş veri tabanlarının oluşturulmasıAracılık hizmetleri için merkezileşmiş veri tabanlarının oluşturulması Merkezileşmiş pazarlama araştırmalarının yapılmasıMerkezileşmiş pazarlama araştırmalarının yapılması

16 FİZİKSEL MALLARIN HİZMETLERİNDEKİ FIRSATLAR Taşıma ve DepolamaTaşıma ve Depolama KurmaKurma YenilemeYenileme Bakım, Onarım, GeliştirmeBakım, Onarım, Geliştirme TemizlemeTemizleme Çevreye duyarlılık bağlamında tek kullanım ya da geri dönüşümÇevreye duyarlılık bağlamında tek kullanım ya da geri dönüşüm

17 ULUSLARARASI PAZARLARDAKİ FIRSATLAR Hizmet networklerinin oluşturulmasıHizmet networklerinin oluşturulması Yerel pazarlama koşullarının bilinmesiYerel pazarlama koşullarının bilinmesi

18 HİZMETLERİN GELİŞİMİ(1) Euromonitöre göre 2000 yılında Avrupa Birliğinde Milli Gelirin %68’i hizmetlerden gelmektedir.Euromonitöre göre 2000 yılında Avrupa Birliğinde Milli Gelirin %68’i hizmetlerden gelmektedir yılları arasında Avrupa Birliğinde her yıl hizmet sektöründe 1.5 milyon kişi için yeni iş yaratılmıştır yılları arasında Avrupa Birliğinde her yıl hizmet sektöründe 1.5 milyon kişi için yeni iş yaratılmıştır. Çok gelişmiş ülkelerde istihdamın büyük bir yüksek bir oranı hizmet sektöründedir.Çok gelişmiş ülkelerde istihdamın büyük bir yüksek bir oranı hizmet sektöründedir.

19 HİZMETLERİN GELİŞİMİ (2) ILO’nun 2004 yılı verilerine göre:ILO’nun 2004 yılı verilerine göre: *Batıdaki gelişmiş ekonomilerde çalışanların dörtte üçü hizmet sektöründe istihdam edilmektedir. *Batıdaki gelişmiş ekonomilerde çalışanların dörtte üçü hizmet sektöründe istihdam edilmektedir. Amerika %75 Kanada %75 Avustralya %74 Birleşik Krallık %74

20 HİZMETLERİN GELİŞİMİ (3) Yine Batı’da olup daha az gelişmiş olan ülkelerde:Yine Batı’da olup daha az gelişmiş olan ülkelerde: İspanya %59İspanya %59 Portekiz %53Portekiz %53 Irlanda %53Irlanda %53 Yunanistan %49Yunanistan %49

21 HİZMETLERİN GELİŞİMİ(4) Az Gelişmiş Ülkelerde:Az Gelişmiş Ülkelerde: Meksika %30 Bangladeş %28 Etyopya %9 Ülkelerin gelişmişliği ile hizmet etkinliklerinin düzeyi arasında doğrudan bir bağlantı vardır.Ülkelerin gelişmişliği ile hizmet etkinliklerinin düzeyi arasında doğrudan bir bağlantı vardır. Hizmetler yerel ve ulusal ekonomi üzerinde çarpan etkisine sahiptir.Hizmetler yerel ve ulusal ekonomi üzerinde çarpan etkisine sahiptir. Hizmetlerin dokunulmazlık yapısı mallara göre ölçümlerini güçleştirmektedir.Hizmetlerin dokunulmazlık yapısı mallara göre ölçümlerini güçleştirmektedir.

22 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Dokunulamaz (Soyut)Dokunulamaz (Soyut) Standardize edilemezStandardize edilemez DepolanamazDepolanamaz Eş zamanlı üretilir ve tüketilirEş zamanlı üretilir ve tüketilir Sahiplik transfer edilemezSahiplik transfer edilemez

23 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ DokunulmazlıkDokunulmazlık Hizmetle soyuttur,Hizmetle soyuttur, Zihinsel olarak kolayca algılanamazZihinsel olarak kolayca algılanamaz Sergilenemezler,Sergilenemezler, Tanıtımı zordurTanıtımı zordur

24 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Türdeş OlmamaTürdeş Olmama İnsanların performansları farklıdır,İnsanların performansları farklıdır, İki ayrı hizmet aynı olamaz,İki ayrı hizmet aynı olamaz, Aynı hizmetin üretilmemesinin bir çok nedeni olabilir,Aynı hizmetin üretilmemesinin bir çok nedeni olabilir, En önemli neden tarafların beklentileridir.En önemli neden tarafların beklentileridir.

25 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Eş Zamanlı Üretim ve TüketimEş Zamanlı Üretim ve Tüketim Hizmetler üretildiği anda tüketilir,Hizmetler üretildiği anda tüketilir, Müşteri hizmet üretiminin bir parçasıdır,Müşteri hizmet üretiminin bir parçasıdır, Teknolojik gelişmeler hizmet üretimini farklı ortamlara taşıyabilmektedir,Teknolojik gelişmeler hizmet üretimini farklı ortamlara taşıyabilmektedir,

26 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ DayanıksızlıkDayanıksızlık Hizmetler stoklanamazlar,Hizmetler stoklanamazlar, İade edilemezler veya yeniden satılamazlarİade edilemezler veya yeniden satılamazlar Bu nedenle hizmet sunumunun planlanması önemlidirBu nedenle hizmet sunumunun planlanması önemlidir

27 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ Sahiplik YokturSahiplik Yoktur Hizmetin mülkiyeti devredilmez,Hizmetin mülkiyeti devredilmez, Belirli bir zaman için kullanım hakkına sahip olunabilir,Belirli bir zaman için kullanım hakkına sahip olunabilir,


"HİZMET NEDİR?. HİZMET NEDİR? (1) SATIŞA SUNULAN YA DA MALLARIN SATIŞIYLA BİRLİKTE SAĞLANAN EYLEMLER, YARARLAR YA DA DOYGUNLUKLARDIR (AMA).SATIŞA SUNULAN." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları