Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

HİZMET KALİTESİ HİZMET KALİTESİ. Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "HİZMET KALİTESİ HİZMET KALİTESİ. Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen."— Sunum transkripti:

1 HİZMET KALİTESİ HİZMET KALİTESİ

2 Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen ana unsurlardan biri haline gelmiştir.

3 KALİTE NEDİR? Kalite, müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir. Kalite, müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir. Kalite, müşterinin istediğidir. Kalite, müşterinin istediğidir. Kalite, mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir. Kalite, mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir.

4 Kalite, kusursuz ürünün yaratılmasıdır. Kalite, kusursuz ürünün yaratılmasıdır. Kalite, insanların performansların hatasız olarak gerçekleştirmeleridir. Kalite, insanların performansların hatasız olarak gerçekleştirmeleridir. Kalite, her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır Kalite, her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır

5 Kalite, istenen özelliklere uygunluktur. Kalite, istenen özelliklere uygunluktur. Kalite, standartlara uygunluktur. Kalite, standartlara uygunluktur. Kalite, müşterinin parasının değerini almasıdır. Kalite, müşterinin parasının değerini almasıdır. Kalite, zamana uygunluktur. Kalite, zamana uygunluktur.

6 Sonuç olarak kalite en genel anlamıyla, “müşteri isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb. amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır” şeklinde tanımlanabilir. Sonuç olarak kalite en genel anlamıyla, “müşteri isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb. amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır” şeklinde tanımlanabilir.

7 HİZMET KALİTESİ HİZMET KALİTESİ Kullanıma Uygunluk (Juran, 1974) Kullanıma Uygunluk (Juran, 1974) Bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedeflemek (Deming, 1986) Bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedeflemek (Deming, 1986)

8 HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI Grönros tarafından tanımlanan kalite boyutları: Teknik ya da sonuçla ilgili boyutu Teknik ya da sonuçla ilgili boyutu İşlevsel ya da süreçle ilgili boyutu İşlevsel ya da süreçle ilgili boyutu

9 Teknik ya da sonuçla ilgili boyut Tüketicilerin hizmet işletmesiyle etkileşimi sırasında aldıkları hizmetin niceliksel yönlerini içermektedir. Tüketicilerin hizmet işletmesiyle etkileşimi sırasında aldıkları hizmetin niceliksel yönlerini içermektedir. Tüketici ya da hizmet sunucusu tarafından kolayca ölçülebilir. Tüketici ya da hizmet sunucusu tarafından kolayca ölçülebilir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde önemli bir temel teşkil eder. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde önemli bir temel teşkil eder.

10 Teknik kalite bir süpermarkette kasada bekleme süresi olabileceği gibi bir trenin zamanında hareket etmesi şeklinde örneklendirilebilir. Teknik kalite bir süpermarkette kasada bekleme süresi olabileceği gibi bir trenin zamanında hareket etmesi şeklinde örneklendirilebilir. Teknik kalite algılanan hizmet kalitesinin tek unsuru değildir. Teknik kalite algılanan hizmet kalitesinin tek unsuru değildir.

11 Fonksiyonel ya da süreçle ilgili boyut Teknik kalitenin unsurları gibi nesnel olarak ölçülemeyen kalitedir. Teknik kalitenin unsurları gibi nesnel olarak ölçülemeyen kalitedir. Çalışanların davranışları ve başka çevresel faktörlere ilişkin tüketicinin algılarından oluşur. Çalışanların davranışları ve başka çevresel faktörlere ilişkin tüketicinin algılarından oluşur.

12 KALİTE VE TATMİN Tatmin hizmetin tüketilmesi sonucu oluşan tecrübe olup beklenen kalite ile algılanan kalitenin karşılaştırılması sonucunda oluşur. Tatmin hizmetin tüketilmesi sonucu oluşan tecrübe olup beklenen kalite ile algılanan kalitenin karşılaştırılması sonucunda oluşur. Hizmet kalitesi ise bir işletmenin hizmet sunum sisteminin global olarak değerlendirilmesidir. Hizmet kalitesi ise bir işletmenin hizmet sunum sisteminin global olarak değerlendirilmesidir.

13 Tüketicilerin hizmet kalitesine ilişkin farklı tolerans alanları vardır. Tüketicilerin hizmet kalitesine ilişkin farklı tolerans alanları vardır. Sunulan hizmet eğer beklentilerin çok üzerinde ise tüketiciler memnun olurlar. Sunulan hizmet eğer beklentilerin çok üzerinde ise tüketiciler memnun olurlar. Sunulan hizmetler beklentinin altında gerçekleşirse tatminsizlik oluşur. Sunulan hizmetler beklentinin altında gerçekleşirse tatminsizlik oluşur.

14 Hizmet kalitesinin anlaşılması ve ölçülmesi Sadece Performans Ölçümü Sadece Performans Ölçümü Onaylamama Modelleri Onaylamama Modelleri Önemli-Performans yaklaşımı Önemli-Performans yaklaşımı

15 Sadece Performans Ölçümü SERVPERF. Tüketicilere hizmet performansını puanlamaları sorulur. Tüketicinin beklentileri göz ardı edilir.

16 Onaylamama Modelleri Onaylamama Modelleri SERVQUAL- Beklenti algı ölçümü PZB tarafından geliştirilen hizmet kalitesi modeline göre hizmet kalitesi müşteri beklentileriyle müşterinin algıladığı hizmet performansının karşılaştırılması sonucu oluşur. PZB tarafından geliştirilen hizmet kalitesi modeline göre hizmet kalitesi müşteri beklentileriyle müşterinin algıladığı hizmet performansının karşılaştırılması sonucu oluşur. Bu modele göre tüketicilerin kalite algılayışlarını etkileyen dört boşluk bulunmaktadır. Bunlar: Bu modele göre tüketicilerin kalite algılayışlarını etkileyen dört boşluk bulunmaktadır. Bunlar:

17 Tüketici beklentileriyle işletme yönetiminin tüketici beklentilerini algılayışları arasındaki fark, Tüketici beklentileriyle işletme yönetiminin tüketici beklentilerini algılayışları arasındaki fark, Yönetimin müşteri beklentilerini algılayışı ile hizmet kalitesi spesifikasyonları arasındaki fark, Yönetimin müşteri beklentilerini algılayışı ile hizmet kalitesi spesifikasyonları arasındaki fark, Hizmet kalitesi spesifikasyonları ile tüketicilere ulaştırılan hizmet düzeyleri arasındaki fark, Hizmet kalitesi spesifikasyonları ile tüketicilere ulaştırılan hizmet düzeyleri arasındaki fark, Tüketicilere ulaştırılan hizmet düzeyi ile tüketicilere hizmetlerle ilgili ulaştırılan mesajlar arasındaki fark Tüketicilere ulaştırılan hizmet düzeyi ile tüketicilere hizmetlerle ilgili ulaştırılan mesajlar arasındaki fark

18 Önemli-Performans Yaklaşımı Önem-Performans Analizi Önem-Performans Analizi Important Performans Analysis (IPA) Important Performans Analysis (IPA) Performans-Önem Performans-Önem

19 HİZMET STANDARTLARININ OLUŞTURULMASI TOPLAM KALİTE (TQM) TOPLAM KALİTE (TQM) ISO 9001 ISO 9001

20 HİZMET KALİTESİ ARAŞTIRMALARI Çeşitli yöntemler kullanılmalıdır.Tek bir araştırma yöntemine bağlı kalınmamalıdır. Çeşitli yöntemler kullanılmalıdır.Tek bir araştırma yöntemine bağlı kalınmamalıdır. Araştırma sürekli olmalıdır. Araştırma sürekli olmalıdır. Personele de bu konuda görev verilmelidir. Personele de bu konuda görev verilmelidir. Personel ile sonuçlar paylaşılmalıdır. Personel ile sonuçlar paylaşılmalıdır.

21 Araştırma Çeşitleri Araştırma Çeşitleri Düzenli yapılan anketler Düzenli yapılan anketler Niteliksel araştırma teknikleri Niteliksel araştırma teknikleri Müşteri panelleri Müşteri panelleri İşlem analizleri İşlem analizleri Gizli müşteri Gizli müşteri Şikayet analizleri Şikayet analizleri Personel araştırmaları Personel araştırmaları Aracı araştırmaları Aracı araştırmaları İşletmede dolaşan yöneticiler İşletmede dolaşan yöneticiler

22 HİZMET KALİTESİNİN ORGANİZASYONU VE UYGULAMASI Müşteri odaklı stratejik konsept Müşteri odaklı stratejik konsept Üst yönetimin kaliteyi finansal indikatörler açısından önemli görmesi Üst yönetimin kaliteyi finansal indikatörler açısından önemli görmesi Yüksek standartların belirlenmesi ve bu standartların çalışanlarla görüşülmesi Yüksek standartların belirlenmesi ve bu standartların çalışanlarla görüşülmesi Performans izleme sistemi Performans izleme sistemi Şikayet eden müşterileri tatmin etme sistemi Şikayet eden müşterileri tatmin etme sistemi Müşteriler kadar çalışanları tatmin etme sistemi Müşteriler kadar çalışanları tatmin etme sistemi

23 Hizmet Bileşenleri Güvenilirlik Güvenilirlik Karşılık vermek Karşılık vermek Yetkinlik Yetkinlik Ulaşabilirlik Ulaşabilirlik Nezaket Nezaket İletişim İletişim İtibar (Kredibilite) İtibar (Kredibilite) Güvenlik Güvenlik Müşteriyi anlamak Müşteriyi anlamak Fiziksel varlıklar Fiziksel varlıklar

24 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Dinlemek Dinlemek Güvenilirlik Güvenilirlik Temel hizmet Temel hizmet Hizmet tasarımı Hizmet tasarımı Telafi etmek Telafi etmek Müşterilere sürpriz yapmak Müşterilere sürpriz yapmak Adil davranmak Adil davranmak Ekip çalışması Ekip çalışması İşgören araştırması İşgören araştırması Hizmetkar liderlik Hizmetkar liderlik

25 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Dinlemek Dinlemek Dinlemeyi bilmiyoruz, Dinlemeyi bilmiyoruz, İnsanlar kendisinin dinlenilmesinden çok hoşlanır, İnsanlar kendisinin dinlenilmesinden çok hoşlanır, Gerekirse müşteri gibi davranılmalı, Gerekirse müşteri gibi davranılmalı, Müşteri istekleri araştırılmalı Müşteri istekleri araştırılmalı

26 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Güvenilirlik Güvenilirlik Güvenilirlik vaad edilen hizmeti zamanında ve doğru olarak yapabilmeyi ifade eder, Güvenilirlik vaad edilen hizmeti zamanında ve doğru olarak yapabilmeyi ifade eder, Hataların sıklığı güveni düşürür, Hataların sıklığı güveni düşürür, Zamana uyulmaması güveni düşürür, Zamana uyulmaması güveni düşürür, Teknik sorunlar güveni düşürür Teknik sorunlar güveni düşürür Özür dilemek çözüm değildir, çünkü sorun çözülmemiştir. Özür dilemek çözüm değildir, çünkü sorun çözülmemiştir.

27 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Temel Hizmet Temel Hizmet Temel hizmet üzerine odaklanılmalıdır, Temel hizmet üzerine odaklanılmalıdır, Temel hizmet karşı tarafın ihtiyacının karşılanmasıdır, Temel hizmet karşı tarafın ihtiyacının karşılanmasıdır, Hız, saygı, açıklama vb. beklentiler, Hız, saygı, açıklama vb. beklentiler,

28 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Hizmet Tasarımı Hizmet Tasarımı Hizmet zincirinde belirli hizmetleri yerine getiren insanları, insanların performanslarını destekleyen ekipmanları ve hizmetlerin yerine getirildiği fiziksel ortamı kapsar, Hizmet zincirinde belirli hizmetleri yerine getiren insanları, insanların performanslarını destekleyen ekipmanları ve hizmetlerin yerine getirildiği fiziksel ortamı kapsar, Süreç tasarımının yanlış olmasına rağmen suçlananlar insanlardır, Süreç tasarımının yanlış olmasına rağmen suçlananlar insanlardır, Örneğin bilgisayar yavaş olsa bile suçlu insandır, Örneğin bilgisayar yavaş olsa bile suçlu insandır, Hizmet tasarımını yönetim organize etmelidir. Hizmet tasarımını yönetim organize etmelidir.

29 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Telafi Etme Telafi Etme En kaliteli hizmet işletmeleri bile hata yapar, En kaliteli hizmet işletmeleri bile hata yapar, İyi bir telafi etme stratejisi hatayı daha da olumlu hale dönüştürebilir, İyi bir telafi etme stratejisi hatayı daha da olumlu hale dönüştürebilir, Araştırmalar hatanın telafi edilmesi durumunda memnuniyetin daha yüksek olduğunu göstermektedir, Araştırmalar hatanın telafi edilmesi durumunda memnuniyetin daha yüksek olduğunu göstermektedir, Çalışana hatayı telafi etme için yetki verilmeli Çalışana hatayı telafi etme için yetki verilmeli Şikayet etme teşvik edilebilir. Şikayet etme teşvik edilebilir.

30 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Müşterileri Şaşırtmak Müşterileri Şaşırtmak Müşteri beklentilerinin üzerine çıkılarak hizmeti bir sürpriz haline getirmek, Müşteri beklentilerinin üzerine çıkılarak hizmeti bir sürpriz haline getirmek, Eğitim alanında nasıl yapılır!!! Eğitim alanında nasıl yapılır!!! Aşırı kibarlık! Aşırı kibarlık!

31 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Dürüstlük Dürüstlük Herkes kendilerine adil, dürüst bir şekilde davranılmasını beklerler, Herkes kendilerine adil, dürüst bir şekilde davranılmasını beklerler, Dürüstlük konusunda duyarlılık artırılmalı, Dürüstlük konusunda duyarlılık artırılmalı, Açıklamalar klasik cümlelerle yapılmamalı, Açıklamalar klasik cümlelerle yapılmamalı, Gerekirse garantiler verilmelidir. Gerekirse garantiler verilmelidir.

32 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Ekip Çalışması Ekip Çalışması Ekip çalışması teşvik edilmeli, Ekip çalışması teşvik edilmeli, Takım arkadaşlığı oluşturulmalı, Takım arkadaşlığı oluşturulmalı, Çapraz eğitimler verilmeli, Çapraz eğitimler verilmeli,

33 HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ Personel Araştırması Personel Araştırması 3 nedenle önemlidir, 3 nedenle önemlidir, Personel içsel müşteridir, Personel içsel müşteridir, İkincisi personel hizmet kalitesini düşüren unsurlara hakimdir, tecrübelidir, İkincisi personel hizmet kalitesini düşüren unsurlara hakimdir, tecrübelidir, Üçüncüsü personel araştırması erken uyarı sistemi gibidir. Üçüncüsü personel araştırması erken uyarı sistemi gibidir.

34 İletişim Süreci


"HİZMET KALİTESİ HİZMET KALİTESİ. Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları