HİZMET YÖNETİMİ. 2 HİZMET TANIMI  Hizmet, İnsanların gereksinimlerini gidererek, Yarar ve doyum oluşturan, Soyut faaliyetler bütünüdür.  Hizmet, İnsanların.

... konulu sunumlar: "HİZMET YÖNETİMİ. 2 HİZMET TANIMI  Hizmet, İnsanların gereksinimlerini gidererek, Yarar ve doyum oluşturan, Soyut faaliyetler bütünüdür.  Hizmet, İnsanların."— Sunum transkripti:

1 HİZMET YÖNETİMİ

2 2 HİZMET TANIMI  Hizmet, İnsanların gereksinimlerini gidererek, Yarar ve doyum oluşturan, Soyut faaliyetler bütünüdür.  Hizmet, İnsanların ya da insan gruplarının, gereksinimlerini gidermek amacıyla, belirli bir fiyattan satışa sunulan ve herhangi bir malın mülkiyetini gerektirmeye,yarar ve doyum oluşturan,soyut faaliyetler bütünüdür.

3 3 ÜRÜN, MAL ve HİZMET Malların kullanılmasının zorunluluğu olduğu hizmetler (örnek:taşımacılık) Başka mal ve hizmetlerin satışından bağımsız olarak sunulan hizmetler (örnek:avukatlık) Başka mal ve hizmetlerin satışıyla sunulan hizmetler (örnek:bakım onarım)

4 4 SAF MAL SAF HİZMET Şeker Otomobil Giysi Berber Turizm hz. Sağlık hz. Eğitim hz. Finans hz. Hukuk hz.

5 5 HİZMETTE GENEL SINIFLANDIRMALAR 1-Üretici Hizmetler: Mal üretenlere hizmet veren alanlar bu gruba girerler. Bankacılık ve finansman hizmetleri Sigorta Gayrimenkul alım satımı Mühendislik ve mimarlık hizmetleri Muhasebe Çeşitli ticari hizmetler Hukuki hizmetler

6 6 2-Sosyal Hizmetler Bireylere topluca sunulan hizmetlerdir. Sağlık hizmetleri HİZMETTE GENEL SINIFLANDIRMALAR

7 7 3-Dağıtıcı Hizmetler: Bunlar birincil ve ikincil sektörlerdeki faaliyetlerin doğal bir sonucu olarak üretilen hizmetler olup şunları içerir. Ulaştırma ve depolama Haberleşme Toptan ticaret Hastaneler Eğitim Dini hizmetler Dernek ve vakıflar Posta hizmetleri Kamu hizmetleri Çeşitli mesleki ve sosyal hizmetler HİZMETTE GENEL SINIFLANDIRMALAR

8 8 4-Kişisel Hizmetler Kişilerin özel gereksinmelerini karşılayan hizmetlerdir Mallar ya da dokunulmaz eylemlerle birlikte satın alınan dokunulmaz eylemler ( Örnek : Kredi- bakım ) HİZMETTE GENEL SINIFLANDIRMALAR

9 9 MATRİS SINIFLANDIRMALAR 1-Talebin özelliklerine göre Sunulan nesne (insan–mal ) Talep – temin dengesizliğinin derecesi Müşteriler ile hizmeti sağlayanlar arasındaki ilişki ( kesikli – sürekli)

10 10 2-Hizmetin genişliği, ve yararlarına göre Fiziksel ürünlerin miktarı Bireysel hizmetin miktarı Tekil hizmetler veya hizmetler topluluğu Yararların zamanlaması ve süresi MATRİS SINIFLANDIRMALAR

11 11 MATRİS SINIFLANDIRMALAR 3-Hizmetin dağıtım yapısına göre Çok alanlı / tek alanlı dağıtım Kapasite tahsisi Bağımsız / kolektif tüketim Zaman tanımlı / görev tanımlı işlem Hizmet dağıtımı boyunca müşterinin yeri

12 12 Bu sınıfların her biri şu soruların cevabını içermektedir 1-Hizmet eyleminin yapısı nedir ? Hizmetin özellikleri nelerdir ? 2-Hizmet işletmesi müşterilerle ne tür ilişkilerde bulunur ? 3-Hizmet ne derecede müşteri gereksinimine göre şekillenmektedir ? Hizmeti sunanın esnekliği ve inisiyatif alanı nedir ? 4 ) Hizmetin sunum, istem ve tedarik yapısı nedir ? 5 ) Hizmet nasıl dağıtılacaktır ? Hizmeti ulaştırma şekli nedir ?

13 13 1-Hizmetin özelliğine göre Otel ve diğer konaklama yerleri Yeme ve içme yerleri Tamir ve bakım hizmetleri Yıkama kuru temizleme Eğlence ve güzellik hizmetleri Ev hizmetleri

14 14 Hizmetler özelliklerine göre aşağıdaki şekilde g u ruplanabilirler: *Müşterinin, hizmet sunumu boyunca fiziksel olarak o mekanda bulunması gerekli olan hizmetler:saç kesimi ve şekillendirilmesi,lokantada yemek yeme vb. *Müşterinin, yalnızca hizmetin başlangıç ve sonunda fiziksel olarak hizmetin verildiği mekanda bulunmasının yeterli olduğu hizmetler: arabanın tamir için servise, elbisenin kuru temizleyiciye bırakılıp hizmet gerçekleşince geri alınması vb. *Hizmetin gerçekleţtirilmesi süresince müşterinin zihinsel mevcudiyetinin gerekli olduğu hizmetler: eğitim vb.

15 15 SOMUT HİZMET insan bedenine, mal veya diğer mülkiyete yönelik fiziksel etki eder SOYUT HİZMET insan beynine veya somut mallara yönelik etki eder Sağlık Mal taşımacılığı Yolcu taşımacılığı Endüstriyel tamir Güzellik salonları  Bakım ve temizlik Jimnastik salonları Lokantalar Kuru temizleme Berberler Veteriner hizmetleri Eğitim Bankacılık Radyo yayıncılığı Muhasebe Danışmanlık hizmetleri Güvenlik Tiyatrolar Sigorta Müzeler Yasal hizmetler Hizmetler özelliklerine göre aşağıdaki şekilde guruplanabilirler

16 16 2-Müşteriyle Olan İlişki Türüne Göre Bu sınıflandırma hizmeti sunanla, hizmetten yararlanan arasındaki ilişkinin içeriği ile, hizmetten yararlanmanın sürekli olup olmadığı şeklinde tanımlanabilecek iki farklı boyut göz önüne alınmıştır.

17 17 3-Hizmet Özelliklerinin Esnekliğine Göre Hizmetlerin mallardan farklı olarak, üretim ve tüketimleri eş zamanlı (simültane) biçimde meydana gelir ve müşteride çoğu kez hizmet üretim prosesine tanık olur.

18 18 4-Hizmete Yönelik Arz ve Talebin Yapısına Göre M al üreten firmaların aksine, hizmet işletmelerinde talepteki değişimleri stoktan karşılama olanağı yoktur. Bu bakımdan, talepteki değişimleri karşılama ve başarıyla bu duruma uyma, hizmet işletmeleri için zorluk gösteren bir konu olmaktadır.

19 19 5-Hizmet Dağıtım Biçimine Göre Hizmetler üretildikleri yer bakımından farklılıklar gösterirler. Tiyatro, berberlik gibi hizmetlerde tüketici firmaya giderken, taksi ve büro temizleme gibi hizmetlerde ise firma tüketiciye gelir. Radyo ağları gibi elektronik iletişim hizmetlerinde ise işlemler her iki tarafa da belirli uzaklıkta gerçekleştirilir.

20 20 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ 1-Soyutluk Hizmetin en belirgin özelliği soyutluğudur. Hizmetin soyut olması demek, hizmetin elle tutulamaz, görülemez, duyulamaz, bir ölçü birimiyle ifade edilemez, sergilenemez paketlenemez ve taşınamaz olduğu anlamına gelir. Tüm bunların sonucunda hizmet dayanıksız dır.

21 21 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ 2-Eş Zamanlı Üretim / Tüketim H izmet, hizmeti üretenden ayırt edilemez. Bu durum hizmet sektöründe doğrudan / aracısız dağıtımı ortaya çıkarmaktadır. Hizmetin üretilmesi ile pazarlanması birbirinden ayrılmadığı için, bir hizmet aynı anda bir çok pazarda pazarlanamaz. Ayrıca, aynı anda çeşitli hizmetlerin aynı anda pazarlanması da mümkün olmamaktadır.

22 22 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ 3-Heterojenlik Hizmetler çeşitlilik gösterirler. Bu açıdan standart laştırılmaları büyük güçlük gösterir. Hizmetlerin temel üretim şekli insan davranışlarıyla gerçekleşir. Bu nedenle aynı kişinin üretip sunduğu hizmetler bile birbirinden farklı olabilirler. Bu değişkenlik zamandan zamana, alıcıdan alıcıya, üreticiden tüketiciye, üretici ile tüketici arasındaki ilişkiye ve içinde bulunulan duruma göre oluşabilir.

23 23 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ 4-Değişken Talep Hizmete olan talep göreli olarak değişken ve belirsizdir. Bu talep yalnızca yıllara, mevsimlere ve aylara göre değil, günden güne ve hatta bir gün içindeki saatlere göre bile önemli ölçülerde değişebilir. Bu durumda sunulan hizmet miktarı ile talep edilen hizmet arasında denge kurmak her zaman işletmenin elinde değildir.

24 24 HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ 5-İnsan Odaklılık Hizmet, hizmeti üreten ile tüketen arasında yüz yüze ilişki ve yakınlık gerektirir. Yani hizmet insanlar arası ilişkilerle ilgilidir. Dolayısıyla hizmet sektöründe insan varlığı kesin ve kaçınılmaz bir zorunluluktur.

25 25 Değerlendirme ölçütüHİZMETMAL İŞLEMLER İnsan odaklıteknik Belirsiz, kararsızKararlı,kestirilir Emek yoğunSermaye yoğun MerkezkaçMerkezi Müşteri sürecin bir parçasıMüşteri süreçten ayrık Sistem müşteriyle doğrudan ilişkiliSistem müşteriyle dolaylı ilişkili Yanıt süresi kısaYanıt süresi uzun ÇIKTILAR Üretim ve tüketim eşzamanlıÖnce üretilir sonra tüketilir StoklanamazStoklanabilir TaşınamazTaşınabilir Toptan üretilemezToptan üretilebilir Fabrikasyon olanaksızFabrikasyon olanaklı Genellikle patentle korunamazPatentle korunur Soyut, dayanıksızFiziksel, dayanıklı Daha az standarttırStandarttır Değişken belirsiz verimlilikKararlı verimlilik Değişken belirsiz kapasiteBelirlenebilir kapasite Ölçümü zor, öznel kaliteÖlçümü kolay nitel kalite ÇALIŞANLARKolay denetlenemezKolay denetlenir İnsanları etkileyebilmek gerekirSadece teknik ustalık istenir Büyük ölçüde Kişisel kararlar varKişisel kararlar daha sınırlı Müşteriyle çok yoğun ilişkiMüşteri ile ilişki az veya hiç yok ÜRÜN, MAL ve HİZMET

26 26 HİZMET İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ 1-Envanter Yapılamaz 2-Emek Yoğundur 3-Kaliteyi ve Miktarı Ölçme İmkanı Sınırlıdır 4-Maliyet Hesaplamalarının Yapılması Güçtür 5-Genellikle Pazara Yakındır 6-Göreli Olarak Küçüktür 7-Hedef Pazarın Tanımlanması Göreli Olarak Zordur

27 27 HİZMET İŞLETMELERİ STRATEJİLERİ 1-Ekonomiklik Derecesini Yükseltme 2-Patent Hakkına Sahip Teknoloji Üretme 3-Hizmet Çeşitlendirme 4-Maliyeti Düşürme 5-Fiyatlarda Rekabet Yapma 6-Yeni Hizmet Geliştirme 7-Şirket Ele Geçirerek Büyüme

28 28 HİZMET YÖNETİM MODELİ Hizmet yönetiminin kritik noktası satıcı ile müşterinin karşılaştığı sıcak noktadır. Hizmet gerçeği dört temel kavram üzerinde yükselmektedir: 1.Müşteri 2.Strateji 3.Çalışan 4.Sistem

29 29 Elle tutulamayan soyut hizmetin yönetiminde karşılaşılan basit ancak önemli sorun şudur: Nereden başlayacağız? ( Doğal olarak bu sorunun devamı da gelmektedir :) Başladıktan sonra ne yapacağız? Nasıl ilerleyeceğiz? Nerede duracağız?… HİZMET YÖNETİM SÜRECİ

30 30 HİZMET YÖNETİM SÜRECİ 1.Müşterinin algılanması 2.Hizmet stratejilerinin tanımlanması 3.Hizmet sistemlerinin kurulması 4.Örgütün yönlendirilmesi / bilinçlen - dirilmesi 5.Stratejinin yaygınlaştırılması 6.Sürekliliğin sağlanması ve geri besleme

31 31 MÜŞTERİNİN EN EKONOMİK DÜZEYDE TAM OLARAK TATMİN EDİLMES İÇİN, ŞİRKET İÇİNDEKİ TÜM FALİYETLERİN ORGANİZE EDİLEREK, KALİTENİN OLUŞTURULMASINI, SÜREKLİLİĞİNİ, GELİŞTİRİLMESİ VE TAKİBİNİ TEMİN EDECEK ETKİN BİR SİSTEMİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİDİR. TO TOPLAM KALİTE

32 32 HİZMETTE ÖNCELİKLER 1- Çalışanın uzmanlığı, davranış ve tutumu% 65 2- İhtiyaçların karşılanması ve problem çözme% 15 3- Hızlı Hizmet% 11 4- Fiyat% 9

33 33 ÖRGÜTSEL ETKİLİLİK VE İLETİŞİM 1- Kişiler Arası İletişim 2- Yönetsel İletişim Temel İletişim Varsayımları İletişim Kurmamak İmkansızdır İletişim algılamaktır İletişim beklentidir İletişim Talepler Yaratır

34 34 Her türlü iletişim üç şekilde sonuçlanmaktadır:  Kabullenme (Tasdik )  Reddetme  Umursamama

35 35 1- Amaç: İletişime yön verir ve iletişimin etkisi, amacın gerçekleşme oranı ile ölçülür. 2-Verici : Anlamı iletir. Bu bakımdan vericinin yasal ve güvenilir olması gerekir. 3- Kapsam : Olaylar, fikirler, semboller, değerler ve benzerlerini simgeler. 4-Kanallar : Formal kanalları hiyerarşi oluşturur. İn formal kanalları kişiler arası ilişkiler meydana getirir. 5-Araç : Sözlü veya yazılı, insancıl veya mekanik olabilir. 6-Alıcı : Kapsamı kendi görüş çerçevesinden yaptığı öneri sonucunda anlaşılabilir. 7-Etki : Alıcının gösterdiği tepki, takındığı tutum ve yaptığı öneri sonucunda anlaşılabilir.Etki iletişimin ne etkisi oldu, bu süreç tamamlanmasa ne eksik kalırdı sorusunun cevabıdır. İletişimin Öğeleri

36 36 Kaynak MesajKanalAlıcı Geri Bildirim Kim Ne SöylediHangi YollaKime Ne Etkisi Oldu **** İletişim Süreci *** Gürültü

37 37 İletişim Engelleri 1- Psikolojik2- Semantik 3- Statü 4- Korunma 5- Alan 6- Hiyerarşi 7-Uyutma 8-Sınırlama Ne kadar bilirsen bil, Söylediklerin karşındakinin anlayabildiği kadardır. MEVLANA

38 38 Savunucu ve Açık İletişimin Temelinde Yatan Tutumlar Savunucu İletişim * Yargılayıcı * Denetleyici * Belirli bir strateji izleyen,planlı * Aldırmaz, Umursamaz * Üstünlük Belirten * Kesin Açık İletişim * Tanıtıcı * Soruna Yönelik * Plansız kendiliğinden oluşan * Anlayış ve duygusal yakınlık gösteren * Eşitlik Belirten * Farklı yaklaşımlara açık

39 39 6- Hiyerarşik Engeller Astlar, yukarıdan aşağıya doğru olan bilgi akışında, bilgiyi bozma eğilimindedirler. Astlar, üstlerin neyi bilmek istediklerini söylemlerini beklemektedirler. Astlar, üstlerinin ne düşündüklerini ve hangi haberi duyma eğiliminde olduklarını bilmek isterler. Astlar, kendileri için olumsuz bilgiyi iletmeme, olumlu bilgiyi de iletme eğilimindedirler.

40 40 Fabrika müdürlerince % 40’ı anlaşıldı. Yönetim Kurulu Tarafından % 100’ ü anlaşıldı. Başkan Yardımcılarınca % 63’ ü anlaşıldı. Genel Müfettişlerince % 56’ sı anlaşıldı. Birim yöneticisince % 30’ u anlaşıldı. İşçi tarafından % 20’ si anlaşıldı. Son Mesaj Hiyerarşi ve İletişim İlişkisi Orijinal Mesaj

41 41 Etkili İletişim İçin Öneriler 1-İletişim en az iki kişilik bir ekip çabası ile başarılır. Takım arkadaşları gözden uzak tutulmamalıdır. İletişim süreci sadece dikey değil, aynı zamanda yatay da işleyecek şekilde çok yönlü olmalıdır. 2-İletişim diğer olgular gibi bir anlıktır. Bir kez üretilir, yenilenmesi imkansızdır. İmkanlar ölçüsünde yazılı yerine sözlü iletişim teknikleri kullanılmalıdır.

42 42 Etkili İletişim İçin Öneriler 3- Örgüt ortamında kullanılan iletişim öğelerinin kullanım oranları, vücut: % 55, ses % 30 Sözcükler % 10’ dur. (Açıka l ın,1995)Etkili iletişim için kendinizi ve örgüt mensuplarına bu boyutlarda geliştirin. 4- Sözlü iletişimde konuşmaların % 40 ‘ ı dudaktan okunur. Dudaklarınızı alıcının göremeyeceği konumlara getirmeyiniz. ( Açıkalın,1995)

43 43 Etkili İletişim İçin Öneriler 5- Konuşma üç öğenin uyumlu bileşiminden oluşur. Ses, dil, görününüm. Bunların birbiri ele uyuşumu iletişimin etkililiğini artırır. 6- Hiyerarşideki her basamağın iletişim yetkileri belirlenmelidir. Bilgi akışı çeşitli kademelerde kesilmemelidir. 7- Eleme, paraf ve çıkış kontrolü gibi yöntemler kullanılarak örgüt mensuplarının iletişim sürecine katılması sağlanmalıdır.

44 44 Etkili İletişim İçin Öneriler 8- Sık sık, konferans, seminer, hizmet içi eğitim vb. tekniklerinden yararlanılmalı ve kişiler arası ilişkiler geliştirilmelidir. 9- Özel hatlar (Private Lines) : Personel, telefon, mektup, elektronik haberleşme (e-mail), bülten vb. imkanlarla üst yönetime sesini duyurabilmelidir. Üst yönetimde bunları değerlendirmeli ve cevap vermelidir.

45 45 Etkili İletişim İçin Öneriler 10- Özel Konseyler( Kurullar) : Örgütün her seviyesindeki personel zaman zaman bir araya gelerek genel değerlendirmeler yapmalıdırlar. Dünyada bunu başarı ile uygulayan firmalar vard ır. 11- Geleneksel Personel Toplantıları : Zaman zaman örgütün her düzey personelinin katılacağı ve tartışacağı toplantılar yapılmalıdır.

46 46 Etkili İletişim İçin Öneriler 12- Yönetici Olmayan Ekipler : Genellikle gönüllü olarak çalışan bu tür ekipler örgütü gözler ve bulgularını üst yönetime rapor eder, yönetim bu raporları değerlendirir ve sonuçlarını tüm personele duyurur. 13- Bölümler Arasındaki Engellerin Kaldırılması :Bölümlerin kendi içine kapanması engellenmemeli. Örgütün bir bütün olduğu unutulmamalıdır.

47 47 İNSAN İLİŞKİLERİNDE KİŞİLİK FARKLILIKLARI insanlar; Müşteriler, insanlar, çocuklar, evli çiftler, öğrenciler gibi geniş genel sınıflandırmalara tabi tutularak muamele görmekten hoşlanmazlar. Belirli ve benzersiz müşteriler "müşteri ","çift" veya " çocuk " olarak algılanmak isterler.

48 48 İNSAN İLİŞKİLERİNDE KİŞİLİK FARKLILIKLARI Altın kural: " Sana nasıl davranılmasını istiyorsan, sende başkalarına öyle davran. diğer bir ifadeyle "Başkalarına senden kendilerine. davranmanı istedikleri gibi davran"

49 49 Kişilik incelemelerinin kökeni hipokrat ‘ın Dört mizaç modeline dayanır. Bu dört temel kişilik şunlardır: 1-Popüler 2-Güçlü 3-Analizci 4-Barışçıl Hiç kimse yüzde yüz tek kişilik değildir. Her birimiz bu dört karakterin karışımıyız. Bu karışımın farklılığı bizi diğerlerinden farklı kılar. Benzerlerimiz olabilir ama “ AYNI “ asla. İNSAN İLİŞKİLERİNDE KİŞİLİK FARKLILIKLARI

50 50 DOĞAL KARIŞIMLAR

51 51

52 52 Geleneksel ve Modern Örgütlerin Özellikleri Geleneksel ÖrgütlerModern Örgütler Standartlara UymakTarafların Doyumu ve Başarısı Başkalarını KontrolKendi Kendini Kontrol Sistem Kaliteyi BelirlerMüşteri Kaliteyi Belirler Çalışanlar PasiftirÇalışanlar Aktiftir Sık KontrolSürekli Gelişme Maliyete DayalıSonuca Dayalı Bütçeye Göre PlanPlana Göre Bütçe Çalışıyorsa DeğiştirmeÇalışıyorsa Da Değişir Üretimden Sonra KaliteKalite Plan İle Başlar ve Süreklidir Değişme Pahalıdır(Statiklik)Değişme Karlıdır(Yenilikçilik) Maliyet Unsuru Olarak EğitimÜretim Unsuru Olarak Eğitim

53 53 Geleneksel ve Modern Örgütlerin Özellikleri Geleneksel ÖrgütlerModern Örgütler İç RekabetDış Rekabet Bireyse Görevler Üzerinde Odaklaşma Takım Olarak Amaçlar Üzerinde Odaklaşma Otokratik YönetimKatılmalı Yönetim Başkalarının İkazı İle ÇalışmaKendiliğinden Çalışma Bağımsız Birbirine Katlanan Üyeler Birbirine Bağlı, Birlikte Olmaktan ve Çalışmaktan Hoşlanan Üyeler Mevcut Problemler Üzerine Odaklaşma Kurumu Problemlerden Koruyucu alışmaları Üzerinde Yoğunlaşmak Personelin Sistematik Gelişimine Kaynak Ayırmama İnsana Yatırım Yapma Kalite Geliştirme Vizyonu Eksikliği Sürekli Kalite Geliştirme Projeleri

54 54 Geleneksel ve Modern Örgütlerin Özellikleri Geleneksel ÖrgütlerModern Örgütler Gelişme Planlarını Sadece Yönetim Biliyor Gelişme Planları Tüm Personel Tarafından Biliniyor Görev ve Sorumluluklar Açıkça Belli Değil Görev ve Sorumluluklar Açıkça Belli Kısa Süreli PlanlarUzun Süreli Planlar Kalite Ulaşılması Çok Zor Bir Hedeftir. Kalite Kültürün Bir Parçasıdır Açık Personel Değerlendirme Stratejileri Eksikliği Açık Personel Değerlendirme Stratejileri Riskten SakınmaTehditlere Meydan Okuma Milli Ekonomi Temelli Yaklaşımlar Milletlerarası Ekonomi Temelli Yaklaşımlar Aciliyet Duygusundan YoksunlukDoğal Aciliyet Duygusu

55 55 AFİYET OLSUN