Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

/ TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ANTALYA PERSONEL ve SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ ISO 9000:2000 KALİTE.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "/ TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ANTALYA PERSONEL ve SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ ISO 9000:2000 KALİTE."— Sunum transkripti:

1

2 / TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ANTALYA PERSONEL ve SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ ISO 9000:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ Türkiye’nin her yerinden Alo TSE

3 / Bu eğitimde hedeflenenler Kalite kavramları ve kalitenin gelişiminin açıklanması,  Kalite Yönetim Sistemi kurulmasına yönelik pratik çalışmaların yapılması,  Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin iyileştirilmesi için bilgi sağlanması,  TSE Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirme Prosedürü hakkında genel bilgiler vermek,  Kalite Prensiplerinin anlaşılmasının sağlanması, Proses yaklaşımı ve Yönetimde sistem yaklaşımı prensiplerinin standard kapsamında anlaşılabilmesidir. İşletmelerimizin hizmet kalitesini arttırmak ve sayesinde destinasyon kalitesine olumlu katkıda bulunmak.

4 / KALİTE YAPISAL ÖZELLİKLER TAKIMININ ŞARTLARI YERİNE GETİRME DERECESİ. (TS-EN ISO 9000:2000) YAPISAL ÖZELLİKLER TAKIMININ ŞARTLARI YERİNE GETİRME DERECESİ. (TS-EN ISO 9000:2000) KULLANIMA UYGUNLUKTUR. (JURAN) KULLANIMA UYGUNLUKTUR. (JURAN) ŞARTLARA UYGUNLUKTUR. (CROSBY) ŞARTLARA UYGUNLUKTUR. (CROSBY) İHTİYAÇLARIN KARŞILANABİLME ORANIDIR. İHTİYAÇLARIN KARŞILANABİLME ORANIDIR.

5 / Kalite Yönetim Sistemi Nedir? Sistem: birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı Kalite: yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi Yönetim sistemi: politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi Kalite yönetim sistemi: bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi (TS-EN ISO 9000:2000)

6 / KALİTE ŞARTLARA İLK DEFADA ZAMANINDA HER DEFASINDA UYMAKTIR. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.

7 / KALİTE KAVRAMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ

8 / 7 Kavramlar, Terimler, Tanımlar TS-EN ISO 9000:2000

9 / KALİTE PLANLAMASI Kalite hedeflerinin saptanmasına odaklanan, gerekli çalıştırma proseslerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakları belirleyen kalite yönetiminin parçası. Kalite hedeflerinin saptanmasına odaklanan, gerekli çalıştırma proseslerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakları belirleyen kalite yönetiminin parçası.

10 / KALİTE İYİLEŞTİRMESİ Kalite yönetiminin, kalite şartlarının yerine getirilmesi yeteneğini arttırmaya odaklanan bir parçası. Kalite yönetiminin, kalite şartlarının yerine getirilmesi yeteneğini arttırmaya odaklanan bir parçası. Not : Şartlar; etkinlik, verimlilik veya izlenebirlilik gibi her veya izlenebirlilik gibi her özellik ile ilgili özellik ile ilgili

11 / ETKİNLİK Planlanmış faaliyetlerin gerçekleştirilme ve planlanan sonuçların elde edilme derecesi. Planlanmış faaliyetlerin gerçekleştirilme ve planlanan sonuçların elde edilme derecesi.

12 / VERİMLİLİKVERİMLİLİK Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki. Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki.

13 / PROSESPROSES Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı. Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı.

14 / ÜRÜNÜRÜN Bir prosesin sonucu.

15 / Ürün Türleri Genel olarak kabul edilen dört ayrı ürün türü vardır. Hizmetler (ör:taşımacılık) Hizmetler (ör:taşımacılık) Yazılım (ör:bilgisayar programı) Donanım (ör:motorun teknik parçası) Prosesten geçmiş malzemeler (ör:makina yağı)

16 / MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşterinin şartlarının yerine getirildiğinin, müşteri tarafından algılanan memnuniyet derecesi. Müşterinin şartlarının yerine getirildiğinin, müşteri tarafından algılanan memnuniyet derecesi.

17 / TASARIM VE GELİŞTİRME Şartları, belirtilmiş karakteristiklere veya bir ürünün proses veya sistemin spesifikasyonlarına dönüştüren prosesler takımı

18 / TEDARİKÇİTEDARİKÇİ Bir ürünü sağlayan kuruluş veya kişi Bir ürünü sağlayan kuruluş veya kişi

19 / KURULUŞKURULUŞ Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlar ve olanaklar grubudur. Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlar ve olanaklar grubudur.

20 / MÜŞTERİMÜŞTERİ Bir ürünü alan kuruluş veya kişi.

21 / İLGİLİ TARAF Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda sağlayan kişi veya grup. Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda sağlayan kişi veya grup.

22 / ÇALIŞMA ORTAMI İşin yapıldığı şartlar

23 / KALİTENİN TEMİNİNDE AŞAMALAR USTALIK MUAYENE PROSES KONTROLU ÜRÜN TASARIMINDA KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ PROSES TASARIMINDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

24 / KALİTE YAKLAŞIMLARI-1 TEPKİSEL YAKLAŞIM HATAYI ORTADAN KALDIRMAK İÇİN MÜŞTERİ ŞİKAYETİNİN ANALİZİ VEYA HATANIN YAKALANMASI BEKLENDİĞİNDEN DAHA YAVAŞ TEPKİ VERİR. 1- MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ ANALİZİ 2- DÜZELTİCİ FAALİYET 3- PROSES KONTROL 4- PAZARLAMA VE SATIŞ

25 / HATALAR ORTAYA ÇIKMADAN ÖNLENMEYE ÇALIŞILDIĞINDAN KALİTEDE GELİŞME VE İYİLEŞME SAĞLANMAKTA VE SONUÇTA PAZARA GİRME SÜRECİ DAHA HIZLI OLMAKTADIR. KALİTE YAKLAŞIMLARI-2 ÖNLEYİCİ SİSTEM YAKLAŞIMI MÜŞTERİ İSTEKLERİNİN TESPİTİ (PAZAR ARAŞTIRMASI) 2.TASARIM VE GELİŞTİRME FAALİYETLERİ 3.PROSES KONTROL 4.PAZARLAMA VE SATIŞ

26 KALİTE VE VERİMLİLİK Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v.b.) ile mümkün olabilir. Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v.b.) ile mümkün olabilir. O HALDE STRATEJİMİZ ; HATA KAYNAKLARINI ORTADAN KALDIRMAK SURETİYLE DAHA VERİMLİ VE KALİTELİ ÜRETİM OLMALIDIR. 25 ÖNLEM AL PLANLA UYGULA KONTROL ET PUKÖ Türk Standardları Enstitüsü

27 / KALİTE İLE İLGİLİ YANLIŞ DÜŞÜNCELER  KALİTE, FAZLA HARCAMA GEREKTİRİR.  KALİTE SİSTEMİ PAHALI BİR İŞTİR.  KALİTE SADECE MAMULLER İÇİN GEÇERLİDİR.  KALİTE SADECE KALİTE BİRİMİNİN SORUMLULUĞUNDADIR.

28 / KALİTE GELECEKTİR !...-1 İSTİKRARSIZ YÖNETİM, İSTİKRARSIZ YÖNETİM, KALİTE VE VERİMLİLİK ANLAYIŞI YOK, KALİTE VE VERİMLİLİK ANLAYIŞI YOK, PLANLAMA VE MALİYET ÖNEMSİZ, PLANLAMA VE MALİYET ÖNEMSİZ, YENİDEN İŞLEME VE HURDA ORANLARI YÜKSEK, YENİDEN İŞLEME VE HURDA ORANLARI YÜKSEK, TEKNOLOJİNİN GERİSİNDE KALMIŞ CİHAZ VE MAKİNA KULLANIMI. TEKNOLOJİNİN GERİSİNDE KALMIŞ CİHAZ VE MAKİNA KULLANIMI. OLGUNLUK SEVİYESİ 1 BÜYÜK ENGELLER DURUMU

29 / OLGUNLUK SEVİYESİ 2 KARMAŞA DURUMU KALİTE GELECEKTİR !...-2 YALNIZ DİKEY HABERLEŞME, YALNIZ DİKEY HABERLEŞME, ÇALIŞANLAR ARASINDA KORKU VE HATALAR, ÇALIŞANLAR ARASINDA KORKU VE HATALAR, KALİTEYE KATILIM ÇOK AZ, KALİTEYE KATILIM ÇOK AZ, YÜKSEK BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ, YÜKSEK BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ, PAZAR PAYI GİTTİKÇE AZALMAKTA. PAZAR PAYI GİTTİKÇE AZALMAKTA.

30 / KALİTE GELECEKTİR !...-3 KALİTENİN ETKİSİ ÜZERİNDE DAHA FAZLA BİLGİ, KALİTENİN ETKİSİ ÜZERİNDE DAHA FAZLA BİLGİ, KALİTEYE KATILIM BAŞLAMIŞ, KALİTEYE KATILIM BAŞLAMIŞ, EKİP ÇALIŞMASI İÇİN GAYRETLER VAR, EKİP ÇALIŞMASI İÇİN GAYRETLER VAR, VERİMLİLİK HALA DÜŞÜK VE KALİTE MALİYETLERİ YÜKSEK, VERİMLİLİK HALA DÜŞÜK VE KALİTE MALİYETLERİ YÜKSEK, PAZAR PAYI KORUNMASINA RAĞMEN KAR DÜŞÜK, PAZAR PAYI KORUNMASINA RAĞMEN KAR DÜŞÜK, HEDEFLER BELİRLENMİŞ. HEDEFLER BELİRLENMİŞ. OLGUNLUK SEVİYESİ 3 SİLKİNME DURUMU

31 / KALİTE GELECEKTİR !...-4 KALİTE İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARI BAŞLAMIŞ, KALİTE İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARI BAŞLAMIŞ, KALİTE SİSTEM YAKLAŞIMI UYGULANIYOR, KALİTE SİSTEM YAKLAŞIMI UYGULANIYOR, UYGUN KAYNAKLARIN SEÇİMİ VE KULLANIMI, UYGUN KAYNAKLARIN SEÇİMİ VE KULLANIMI, PLANLI EĞİTİM FAALİYETLERİ, PLANLI EĞİTİM FAALİYETLERİ, VERİ TOPLAMA VE DEĞERLENDİRME. VERİ TOPLAMA VE DEĞERLENDİRME. OLGUNLUK SEVİYESİ 4 ÖNLEYİCİ YÖNETİM STRATEJİSİ

32 / KALİTE GELECEKTİR !...-5 KURULUŞTA YATAY VE DİKEY HABERLEŞME VAR, KURULUŞTA YATAY VE DİKEY HABERLEŞME VAR, KALİTEYE GÖNÜLLÜ KATILIM VE EKİP ÇALIŞMASI VAR, KALİTEYE GÖNÜLLÜ KATILIM VE EKİP ÇALIŞMASI VAR, YÖNETİM ZORLAMALARI YOK, YÖNETİM ZORLAMALARI YOK, UZUN DÖNEM STRATEJİLER BELİRLENMİŞ, UZUN DÖNEM STRATEJİLER BELİRLENMİŞ, MORAL YÜKSEK, İŞGÜCÜ DENGELİ, MORAL YÜKSEK, İŞGÜCÜ DENGELİ, PAZAR KALICI VE SÜREKLİ. PAZAR KALICI VE SÜREKLİ. OLGUNLUK SEVİYESİ 5 BİR EKİP ÇALIŞMASI

33 / KALİTE GELECEKTİR !... SİZ NEREDESİNİZ?

34 / MALİYET VE ZAMANDAN TASARRUF MALİYET VE ZAMANDAN TASARRUF AZALMIŞ İADELER AZALMIŞ İADELER DAHA AZ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ DAHA AZ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ DAHA AZ SERVİS-BAKIM GİDERLERİ DAHA AZ SERVİS-BAKIM GİDERLERİ KAYNAKLARIN OPTİMUM KULLANIMI KAYNAKLARIN OPTİMUM KULLANIMI PAZAR PAYININ ARTMASI PAZAR PAYININ ARTMASI YÖNETİM KOLAYLIĞI YÖNETİM KOLAYLIĞI SAĞLIKLI BİLGİ AKIŞI SAĞLIKLI BİLGİ AKIŞI ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMANIN YARARLARI

35 / HATALARIN ORANI SİSTEM ASGARİAZAMİ İNSAN

36 / KALİTE MALİYET TÜRLERİ

37 KALİTE BİLEŞENLERİNİN KALİTE MALİYET ANALİZİ HAYIR BU MALİYET, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ KARŞILAYAMAMA RİSKİNİ ORTADAN KALDIRIYOR MU? BU MALİYET, ÜRÜNLERİN VEYA HİZMETLERİN KALİTE STANDARDLARININ VE PERFORMANS GEREKSİNİMLERİNE UYGUNLUĞUN BELİRLENMESİ İLE Mİ İLGİLİ? BU MALİYET, UYGUN OLMAYAN BİR ÜRÜN VEYA HİZMETLE Mİ İLGİLİ? Bu maliyet KALİTE MALİYETİ DEĞİLDİR. HAYIR ÖNLEME MALİYETLERİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ BU MALİYET MÜŞTERİYE ÜRÜNÜN ARZINDAN ÖNCE Mİ TESPİT EDİLMİŞ? İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ EVET 36 Türk Standardları Enstitüsü

38 KALİTE MALİYETLERİ VE ÖRNEKLER 37 Türk Standardları Enstitüsü

39 / KALİTESİZLİK RİSKLERİ KURULUŞ : PRESTİJ KAYBI PAZAR PAYININ AZALMASI KAYNAK İSRAFI VE VERİMLİLİĞİN AZALMASI MOTİVASYON KAYBI MADDİ VE MANEVİ TAZMİNAT MÜŞTERİ : İNSAN SAĞLIĞI MAL VE HİZMETLERDE TATMİNSİZLİK GÜVENSİZLİK MAĞDURİYET

40 / KALİTESİZLİK MALİYETLERİ KURULUŞ :KAYNAK İSRAFI HURDA VE ISKARTA KISMEN YENİDEN İŞLEME TAMİRAT DEĞİŞTİRME ÜRETİM KAYBI MÜŞTERİ : SATINALMA İŞLETME TAMİR ZAMAN KAYBI TESİS

41 / Kalite Yönetim Prensipleri 1. Müşteri odaklılık 2. Liderlik 3. Çalışanların katılımı 4. Proses yaklaşımı 5. Yönetimde sistem yaklaşımı 6. Sürekli iyileştirme 7. Verilere dayalı karar verme yaklaşımı 8. Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler

42 / 1-MÜŞTERİ ODAKLILIK Kuruluşlar ; Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, Müşteri şartlarına uymalı, Müşteri şartlarına uymalı, Müşteri beklentilerini de aşmak için çabalamalıdır. Müşteri beklentilerini de aşmak için çabalamalıdır.

43 / Uygulama 1. Tüm müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tamamının anlaşılması 2. Müşteri ve fayda sağlayan tarafların ihtiyaç ve beklentileri arasında dengeli bir yaklaşım sağlanması 3. Bu ihtiyaç ve beklentilerin kuruluş dahilinde iletilmesi 4. Müşteri menmuniyeti ve sonuçlara göre, müşteri davranışının ölçülmesi 5. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi

44 / 2-LİDERLİK Liderler kuruluşun amacını ve yönünü belirlerler. Liderler kuruluşun amacını ve yönünü belirlerler. Kuruluşun amaçlarının başarılması için kişilerin katılımını sağlayacak ortam oluşturulmalıdır. Kuruluşun amaçlarının başarılması için kişilerin katılımını sağlayacak ortam oluşturulmalıdır.

45 Uygulama 1. Dış çevredeki değişiklikleri anlamak ve tepki vermek 2. Müşteri, sahipler, insanlar, tedarikçiler, yerel halk ve genelde toplumu da içeren tüm fayda sağlayanların ihtiyaçlarını göz önüne almak 3. Kuruluşda her seviyede paylaşılan değerleri ve etik rol modellerini oturtmak 4. Güven kurmak ve korkuyu bertaraf etmek 5. Gerekli kaynakları sağlanmış, sorumluluk ve özgürce hareket edebilecek insanların temini 6. İnsanların yardımlaşmalarını doğal hale getirme, bunu cesaretlendirme ve farkında olunmasını sağlama 7. Açık ve dürüst iletişimin desteklenmesi 8. İnsanların öğretimleri, eğitimleri ve işbaşında yönetilmeleri 9. Meydan okuyucu hedef ve amaçlar koymak 10. Bu hedef ve amaçlara ulaşmak için stratejilerin uygulanması 44 Türk Standardları Enstitüsü

46 / 3-ÇALIŞANLARIN KATILIMI Çalışanlar bir kuruluşun temelidir. Çalışanlar bir kuruluşun temelidir. Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri kendi yeteneklerini kuruluşun yararına kullanmalarını sağlar. Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri kendi yeteneklerini kuruluşun yararına kullanmalarını sağlar.

47 / Uygulama 1. Problem çözümü için sahiplenme ve sorumluluğu kabul 2. Gelişmeler için aktif olarak fırsat aramak 3. Bilgi ve deneyimi güçlendirmek üzere aktif olarak fırsat aramak 4. Gruplarda /takımlarda bilgi ve deneyimi serbestçe paylaşmak 5. Müşteri için değer yaratmaya odaklanma fırsatları yaratmak 6. Kuruluş hedeflerini ilerletmek için yaratıcı ve yenilikçi olmak 7. Kuruluşu müşterilere,yerel topluluklara, ve topluma karşı daha iyi temsil etmek 8. İşinden memnun olmak 9. Kuruluşun parçası olmaktan heyecan ve gurur duymak

48 / 4-PROSES YAKLAŞIMI Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir proses olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha etkin olarak ulaşılabilinir. Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir proses olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha etkin olarak ulaşılabilinir.

49 / Uygulama 1. Sonuca ulaşmak için proseslerin tarifi 2. Proseslerin kuruluş fonksiyonlarıyla olan etkileşimlerinin tanımlanması 3. Muhtemel risklerin, prosesin sıralamasının ve müşteri üzerindeki etkisinin tedarikçilerinin ve prosesden diğer fayda sağlayanların değerlendirilmesi 4. Proseslerin yönetimi için açık sorumluluk, yetki ve güvenirlilik(sahiplik) 5. İç ve dış müşterilerin, tedarikçilerin ve diğer fayda sağlayanların tanımlanması 6. Proses tasarımında istenen sonuca ulaşmak için proses adımlarına, aktivitelerine, iş akışlarına, kontrol ölçümlerine, eğitim ihtiyaçlarına, techizata, metotlara, bilgi, malzeme ve diğer kaynaklara önem verilmelidir.

50 / 5-YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin; Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin; belirlenmesi, belirlenmesi, anlaşılması, anlaşılması, yönetimi yönetimi kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır.

51 / Uygulama 1. Belli bir hedefi etkileyen proseslerin tanımlanması ve geliştirilmesi 2. Sistemin, hedefe ulaşmak için etkin şekilde yapılandırılması 3. Sistem prosesleri arasındaki bağımlılığın anlaşılması 4. Sistemi ölçüm ve değerlendirme yoluyla geliştirme 5. Kaynak sınırlamalarını faaliyetler öncesi belirlemek

52 / 6-SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı olmalıdır. Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı olmalıdır. PLANLA UYGULA KONTROL ET ÖNLEM AL

53 / Uygulama 1. Gelişmelerin uygulanması 2. Potansiyel gelişme alanlarının tanımlanması için belirlenmiş mükemmellik kriterlerini kullanarak periyodik tetkiklerin yapılması 3. Tüm proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin sürekli iyileştirilmesi 4. Önleme tabanlı aktivitelerin özendirilmesi 5. Kuruluştaki her kişinin uygun sürekli iyileştirme araç ve metodlarıyla donatılması için eğitim ve öğretim –-PUKÖ Döngüsü –-Problem Çözme –-Proses Mühendislği –-Proses İyileştirme 6. İyileştirmeleri izlemek, kılavuzluk için ölçüm ve hedefler yerleştirmek 7. İyileştirmelerin farkına varmak

54 / 7-VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin analizine bağlıdır. Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin analizine bağlıdır.

55 / Uygulama 1.Hedeflerle ilgili ölçümlerin alınması, veri ve bilgi toplanması 2.Veri ve bilgilerin yeterli doğrulukta, güvenilir ve erişilebilir geçerli metodlarla veri ve bilgi analizinin yapılması 3.Uygun istatistik tekniklerin belirlenmesi ve anlaşılması 4.Sezgi ve deneyimle dengelenmiş mantıksal analiz sonuçlarının temel olarak karar verme ve aksiyon başlatma amacıyla kullanılması

56 / 8-TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA DAYANAN İLİŞKİLER Kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydaya dayanan ilişki değer yaratır. Kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydaya dayanan ilişki değer yaratır.

57 / Uygulama 1.Anahtar tedarikçilerin tanımlanması ve seçimi 2.Kuruluş ve toplumu gözeterek kısa dönem kazançlarını uzun dönem itibarını hesaba katarak tedarikçi ilişkisi yerleştirmek 3.Açık ve temiz iletişim kurma 4.Birleşik iyileştirme ve ürün/proses iyileştirme teşebbüsleri 5.Müşterilerin ihtiyaçlarının açık olarak yerleştirilmesi 6.Gelecek planlarının ve bilgilerinin paylaşımı 7.Tedarikçi iyileştirme ve başarılarını farketmek

58 / 57 TS-EN ISO 9000 STANDARDLAR SERİSİ

59 / TS-EN ISO Kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesi, müşteri şartlarının karşılanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, için proses yaklaşımının benimsenmesidir.

60 / Standardın Amacı Nedir? Kalite Yönetimi için genel bir çerçeve sağlar (yönetim sistemi ve yapısı) Kuruluşlar arasında güven ortamı yaratır Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi, ve iyileştirilmesine olanak verir, Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesini sağlar

61 / TS-EN ISO 9000 Ne Değildir? Kaliteyle ilgili tüm problemleri çözmez Neyin yapılacağını söyler, nasıl yapılacağını değil Etkin bir Kalite Yönetim Sistemi için minimum şartları belirtir.

62 / TS-EN ISO 9000:2000 Serisi Standardlar TS-EN ISO 9000: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler TS-EN ISO 9000: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler TS-EN ISO 9001: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar TS-EN ISO 9001: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar TS-EN ISO 9004: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Performans İyileştirilmeleri İçin Kılavuz TS-EN ISO 9004: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Performans İyileştirilmeleri İçin Kılavuz ISO : Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu. ISO : Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu.

63 / STANDARDLARIN YAPISI-1 TS-EN ISO 9000:2000 TS-EN ISO 9000:2000  Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler ( ISO 8402 YERİNE )  Kalite Yönetim Sistemlerinin temelleri ve elemanları  Proses yaklaşımının altını çizer ve jenerik modelin tanıtılması

64 / STANDARDLARIN YAPISI-2 TS-EN ISO 9001:2000  Sistem ve dokümantasyonun genel şartları  Üst yönetimin sorumlulukları  Kaynak Yönetimi  Ürün Gerçekleştirme  Ölçme, analiz ve iyileştirme

65 / STANDARDLARIN YAPISI-3 TS-EN ISO 9004:2000 –TS-EN ISO 9001 in yapılanmasına paralellik gösterir ve TS-EN ISO 9001 in şartlarının metnini içerir. –Özdeğerlendirme için kılavuzlar sağlar –İyileştirme için bir metod sağlar

66 / YAPI TS-EN ISO 9001:2000 beş ana bölümde yeniden yapılanmıştır. - Kalite Yönetim Sistemi (Madde 4) - Yönetim sorumluluğu(Madde 5) - Kaynak yönetimi(Madde 6) - Ürün gerçekleştirme(Madde 7) - Ölçme, analiz ve iyileştirme(Madde 8)

67 / Rolüne daha fazla ağırlık verilmesi Müşteri odaklı olarak Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için kararlılık ve irade, Düzenleyici ve yasal şartların dikkate alınması İlgili fonksiyon ve kademelerde ölçülebilir hedeflerin oluşturulması üst yönetim

68 / Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini iyileştirmek amacıyla tam bir çevrim tanımlayan “sürekli iyileştirme” bir şart olarak TS-EN ISO 9001’e eklenmiştir. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

69 / “Uygulama” 1.2 maddesi ile, yeni standardı kullanacak olan geniş bir yelpazedeki kuruluş ve faaliyetlerle başa çıkabilmenin bir yolu olarak TS-EN ISO 9001:2000’in şartlarında hariç tutmalar kavramına yer verilmiştir. UYGULAMA

70 / Sistem performansının bir ölçümü olarak müşteri memnuniyeti hakkındaki bilgileri izleme şartıdır. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

71 / Gereken kaynakları sağlamak ve hazır etmek üzere üst yönetime dikkat çekmiştir. Eğitimin etkinliğinin değerlendirilmesini, İlgili personelin bilinçlendirilmesinin teminini, Tesis ihtiyaçlarını, Çalışma ortamının fiziksel şartlarını içermektedir. KAYNAKLAR

72 / TERMİNOLOJİ Terminolojide de değişiklikler olduğunu hatırlatmak gerekir. En önemli değişiklik, “tedarikçi” yerine “kuruluş” ve “taşeron” yerine “tedarikçi” ifadesinin kullanılmasıdır. Terminolojide de değişiklikler olduğunu hatırlatmak gerekir. En önemli değişiklik, “tedarikçi” yerine “kuruluş” ve “taşeron” yerine “tedarikçi” ifadesinin kullanılmasıdır.

73 / DOKÜMANTASYON TS-EN ISO 9001:2000’de dokümante edilmiş prosedür şartlarının sayısı azaltılmıştır ve kuruluşların kalite yönetim sistemini etkin uygulaması üzerinde daha çok durulmuştur. TS-EN ISO 9001:2000’de dokümante edilmiş prosedür şartlarının sayısı azaltılmıştır ve kuruluşların kalite yönetim sistemini etkin uygulaması üzerinde daha çok durulmuştur.

74 / Uygunluktan Performansa TS- EN ISO 9000’in Evrimi TS-EN ISO 9000:1994 Belirlenmiş müşteri şartlarına uyumun sağlanması Politikayı, hedefleri oluştur, politikayı yaygınlaştır, kaynakları sağla, kalite için bir ortam oluştur. Personeli eğit ve yetenek kazanmasını sağla. Açık bir şekilde yetkilendirme ve sorumluluk temin et. TS-EN ISO 9000:2000 Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaç ve beklentilerini belirle. Müşteri memnuniyetini ölç ve bununla ilgili faaliyet başlat. Vizyon, yön ve ortak değerleri oluştur. Hedefler belirle ve bunlara ulaşmak için stratejileri uygula. İnsanları cesaretlendir. Kuruluşun hedeflerini sorumluluklarını insanların bilgi ve tecrübesini gözönünde tutarak belirle ve operasyonel kararlarda ve prosesin iyileştirilmesinde katılımı sağla.

75 / Uygunluktan Performansa ISO 9000’in Evrimi Dokümante prosesleri oluştur, kontrol et ve sürekliliğini sağla. Uygun ve etkin dokümante edilmiş kalite yönetim sistemi oluştur ve uygula. Yönetim Gözden Geçirme, iç tetkik ve düzeltici ve önleyici faaliyetler ile kalite sistemini iyileştir. Proseslerin müşterilerini ve tedarikçilerini belirle, proseslerdeki faaliyetlerde kaynak kullanımına odaklan, insanlardan, ekipmanlardan metotlardan ve malzemeden etkin olarak yararlan. Sistemdeki prosesleri belirle ve bağımsız olarak anlaşılmasını sağla. Prosesleri hedeflere göre düzenle ve sonuçları ölç. İyileştirme hedeflerini ve proseslerin sürekli iyileştirilmesi için insanların katılımının faydalarını belirle.

76 / Uygunluktan Performansa TS- EN ISO 9000’in Evrimi Veriler ve tetkik raporlarından, düzeltici faaliyetlerden, uygun olmayan üründen ve diğer kaynaklardan elde edilen bilgilere dayalı kalite yönetim sistemi hakkında yönetimin karar vermesi ve faaliyet başlatması Tedarikçiler tarafından uyulması gereken şartları yeterli bir şekilde belirle ve dokümante et. Ürünlerin ve hizmetin kontrolu için performanslarını değerlendir ve gözden geçir. Verilerin analizi ve verimliliği arttırmak ve atıkları ve tekrar işlemeyi azaltmak ile ilgili bilgilere dayanarak yönetimin karar vermesi ve faaliyet başlatması. Yönetimsel araçları ve teknolojiyi kullanarak maliyeti düşür, performansı ve pazar payını geliştir. Tedarikçiler ile ortaklık kur, birlikte gelişme ve ürünlerin, proseslerin ve sistemlerin iyileştirilmesi şartlarının belirlenmesinde katılımı sağla.

77 / Hariç Tutma İmkanları-1 a) Kuruluş, kalite yönetim sistemi kapsamındaki ürünlere ve ürün gerçekleştirme proseslerine uygulanabilir standartın şartlarına uymalıdır. b) Hariç tutma sadece 7.maddede yapılabilir.

78 / Hariç Tutma İmkanları- 2 c) Hariç tutmakta bir maddenin tamamının hariç tutulması anlaşılmamalıdır. 7.maddenin herhangi bir alt maddesinin bazı şartları uygulanamaz olabileceği gibi aynı zamanda aynı maddenin bazı şartları uygulanabilir olabilir. Örneğin; tanımlama ve izlenebilirlilik maddesinde izlenebilirlilik şartı hariç tutulabilir ama tanımlama ile ilgili şartlar yerine getirilebilir.

79 / Hariç Tutma İmkanları-3 d)Hariç tutulacak şartlar el kitabında tanımlanmalı ve hariç tutma gerekçelerinin doğruluğu gösterilmeli bir başka deyişle kanıtlanmalıdır. d)Hariç tutulacak şartlar el kitabında tanımlanmalı ve hariç tutma gerekçelerinin doğruluğu gösterilmeli bir başka deyişle kanıtlanmalıdır. e)Belgelerde yazılan kapsam açık bir şekilde uygulanan TS-EN ISO 9001:2000 şartlarını içermelidir. Bu kuruluşun pazarlama amacıyla kullandığı malzemeler içinde geçerlidir. Buradaki amaç müşterilerin ve son kullanıcıların yanlış bilgilendirilmemesidir. e)Belgelerde yazılan kapsam açık bir şekilde uygulanan TS-EN ISO 9001:2000 şartlarını içermelidir. Bu kuruluşun pazarlama amacıyla kullandığı malzemeler içinde geçerlidir. Buradaki amaç müşterilerin ve son kullanıcıların yanlış bilgilendirilmemesidir.

80 / Hangi elemanlar hariç tutulabilir? Ürünün gerçekleştirilmesi Geniş kapsam Daraltılmış kapsam TS EN ISO 9001:2000 Madde 7: Ürün gerçekleştirme ?

81 / Hangi elemanlar hariç tutulamaz ? Ürün gerçekleştirme bu hariç tutmalar 7. Maddenin şartlarının dışında yapıldığı, ve bu hariç tutmalar kuruluşun müşteri ve uygulanabilir yasal şartları yerine getiren ürünü sağlama kabiliyetini ve sorumluluğunu etkilediği zaman, bu uluslararası standarta uygunluğun iddiası kabul edilemez

82 / Muhtemel Hariç Tutmalar Aşağıda belirtilen maddelerin belirli şartlarda uygulanamaması düşünülebilecek muhtemel şartlardır. Aşağıda belirtilen maddelerin belirli şartlarda uygulanamaması düşünülebilecek muhtemel şartlardır. 7.3 Tasarım ve Geliştirme Üretim/Hmetin sağlanması için proseslerin geçerliliği Müşteri Mülkiyeti 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

83 / Hariç Tutulamayacak Şartlar-1 Madde 1.2’de ki kriterlere uymayan şartların hariç tutulması durumunda,TS- EN ISO 9001:2000’e uygunluktan bahsedilemez. Aşağıda bununla ilgili durumlar açıklanmıştır. Madde 1.2’de ki kriterlere uymayan şartların hariç tutulması durumunda,TS- EN ISO 9001:2000’e uygunluktan bahsedilemez. Aşağıda bununla ilgili durumlar açıklanmıştır. a) Kalite Elkitabı maddesinde belirtilen hariç tutmanın kanıtlarının sağlanması şartının yerine getirilmemesi.

84 / Hariç Tutulamayacak Şartlar-2 b) TS-EN ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 veya ISO 9003:1994’ün herhangi birinde şart olmadığı ve mevcut kalite yönetim sisteminde daha önce olmadığı gerekçesiyle 7.maddedeki şartları hariç tutmak. b) TS-EN ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 veya ISO 9003:1994’ün herhangi birinde şart olmadığı ve mevcut kalite yönetim sisteminde daha önce olmadığı gerekçesiyle 7.maddedeki şartları hariç tutmak. Mevzuat tarafından şart koşulmaması nedeniyle Mevzuat tarafından şart koşulmaması nedeniyle c) 7.maddedeki şartların çıkartılması, fakat bu hariç tutmanın kuruluşun müşteri şartlarını karşılamadaki kabiliyetini engellemesi. c) 7.maddedeki şartların çıkartılması, fakat bu hariç tutmanın kuruluşun müşteri şartlarını karşılamadaki kabiliyetini engellemesi.

85 / YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Müşterilerin ve diğer ilgili tarafların ihtiyaçlarını ve beklentilerini tayin etmek Kuruluşun kalite politika ve hedeflerini oluşturmak Kalite hedeflerine ulaşmak için gerekli olan proses ve sorumlulukların tayini Kalite hedeflerine ulaşmak için gerekli olan kaynakların belirlenmesi ve sağlanması Her prosesin etkinliğini ve verimliliğini ölçmek için metodların oluşturulması Bu metotları her prosesin etkinliğini ve verimliliğini ölçmek için uygulamak Uygunsuzlukları önlemek ve bunların sebeplerini yok etmek için araçları tayin etmek Mevcut kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için bir prosesin oluşturulması ve uygulanması

86 / Yönetimde Sistem Yaklaşımı

87 / 86 Kalite Yönetim Sistemleri - Şartlar TS-EN ISO 9001:2000

88 / Kapsam 1.1 Genel Bu standard, bir kuruluşun; a) Müşteri şartlarını ve yürürlükteki mevzuat şartlarını karşılayan ürünü düzenli bir şekilde sağlama yeteneğini gösterme ihtiyacı olduğu, b) Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve müşteriye yürürlükteki mevzuat şartlarına uyulduğu güvencesinin verilmesi için, prosesler de dahil olmak üzere, sistemin etkin uygulanması yolu ile müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yöneldiği, durumlarda kalite yönetim sistemi için şartları kapsar. Not - Bu standardda "ürün " terimi, yalnızca müşteri için amaçlanan veya müşteri tarafından talep edilen ürüne uygulanır.

89 / TS-EN ISO 9001:2000 “Kalite Yönetim Sistemi – Şartlar” Standardı Müşteri şartları, Urünle ilgili uygulanabilir yasal şartlar(mevzuat), Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve yasal şartlara uyma güvencesi için proseslerin belirlenmesi, Sistemin etkin olarak uygulanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması amacına yöneldiği yerlerde kalite yönetim sistemi için şartları belirtir.

90 / 1.2 Uygulama Bu standardın bütün şartları genel olup, tiplerine, büyüklüklerine ve sağladıkları ürünlere bakılmaksızın bütün kuruluşlara uygulanabilir olması amaçlanmıştır. Bu standardın bazı şartları, kuruluşun ve ürünün yapısı nedeniyle uygulanamadığında, bu durum bir "hariç tutma" olarak düşünülebilir. Hariç tutmaların yapıldığı yerlerde, bu standarda uygunluk iddiaları, bu hariç tutmalar Madde 7'deki şartlarla sınırlandırılmadıkça ve bu hariç tutmalar kuruluşun, müşteri şartlarını ve yürürlükteki mevzuat şartlarını karşılayan ürün üretme yetenek ve sorumluluğunu etkilememesi sağlanmadıkça kabul edilemez

91 / 2. Atıf Yapılan Standard ve/veya dokümanlar Bu standardda tarih belirtilerek veya belirtilmeksizin diğer standard ve/veya dokümanlara atıf yapılmaktadır.Bu atıflar metin içerisinde uygun yerlerde belirtilmiş ve aşağıda liste halinde verilmiştir. Tarih belirtilen atıflarda daha sonra yapılan tadil veya revizyonlar, atıf yapan bu standardda da tadil veya revizyon yapılması şartıyla uygulanır. Atıf yapılan standard ve/veya dokümanın tarihinin belirtilmemesi halinde en son baskısı kullanılır.

92 / Diğer Standardlara Atıflar Tek Atıf: ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 içinde ; A) tarihli B) tarihsiz olan atıflar mevcut. Güncellemelerden ISO ve IEC sorumlu. Değişiklik bilgisinin mevcudiyeti TEŞVİK ediliyor.

93 / 3. Terimler ve Tarifler Bu standardın amacı bakımından, ISO 9000 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanır. ISO 9001 standardının bu baskısında tedarik zincirini tanımlamak için kullanılan ve aşağıda verilmiş olan terimler, mevcut kullanımı yansıtmak için değiştirilmiştir tedarikçi kuruluşmüşteri ”Kuruluş" terimi ISO 9000:1994 baskısındaki, "tedarikçi" terimi yerine geçer ve bu standardın uygulandığı birimi, aynı şekilde "tedarikçi" terimi ise "taşeron " terimi yerine geçer. Bu standardın bütün metninde her nerede "ürün" terimi yer alıyorsa bu aynı zamanda "hizmet" anlamını da taşıyabilir.

94 / 4.Kalite Yönetim Sistemi 4.1 Genel Şartlar Kuruluş, bu standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmalı, dokümante etmeli, uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve bunun etkinliğini sürekli iyileştirmelidir. Kuruluş; a) Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulan prosesleri ve bunların bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli (Madde 1.2), b) Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini belirlemeli, c) Bu proseslerin birbirine olan etkisini, sırasını ve operasyonların etkinliğini belirlemeli d) Bu proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı,

95 / e) Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli f) f) Planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu prosesleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır Bu prosesler, kuruluş tarafından bu standardın şartlarına uygun olarak yönetilmelidir. Kuruluş, ürünün şartlara uygunluğunu etkileyecek herhangi bir prosesi dış kaynaklı hale getirmeyi seçtiğinde bu tür prosesler üzerindeki kontrolü sağlamalıdır. Bu tür dış kaynaklı hale getirilmiş proseslerin kontrolü, kalite yönetim sistemi içinde tanımlanmalıdır. Not - Yukarıda söz konusu olan kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulan prosesler; yönetim faaliyetleri, kaynakların temini, ürün gerçekleştirme ve ölçmeler ile ilgili prosesleri içermelidir.

96 Sıralama, etkileşim, kriter ve metotların belirlenmesi (madde 4.1 a.b.c) Planlamanın uygulanması (madde 4.1 d) Ölçme ve Analiz (madde 4.1 e) İyileştirmenin uygulanması (madde 4.1 f) Madde 4.1’e PUKÖ Döngüsünün Uygulanması TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ95

97 / 96 TS-EN ISO 9001:2000 PROSES MODELİ

98 / Proses Yaklaşımı Proses Yaklaşımı Kuruluş içinde proseslerin sisteminin uygulanması, bu proseslerin belirlenmesi ve etkileşimleri, “proses yaklaşımı” olarak adlandırılabilir. Kuruluş içinde proseslerin sisteminin uygulanması, bu proseslerin belirlenmesi ve etkileşimleri, “proses yaklaşımı” olarak adlandırılabilir.

99 /

100 Ürün Gerçekleştirme Prosesleri Üst Yönetim Prosesleri Destek Prosesleri Müşteriler/ İlgili Taraflar Müşteriler/ İlgili Taraflar girdiler çıktılar Proses Yaklaşımı TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ99

101 Yönetim Sorumluluğu Ölçme, Analiz ve İyileştirme Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Ürün Müşteri Şartlar Müşteri Memnuniyet TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ100

102 / PROSES BÖLME

103 / Bir prosesin çıktısı diğerinin girdisi olabilir Girdi Faaliyet Çıktı Girdi Faaliyet Çıktı Girdi Faaliyet Çıktı

104 / Prosesin oluşumu Sipariş Üretim planlama Talep formu Satınalma Hammadde Kontrol Kabul malzeme Talep formu

105 / Sözleşmenin gözden geçirilmesi prosesi

106 Ağaç Modeli TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ105

107 / Proses yaklaşımı basamakları   Proseslerin belirlenmesi, tanımlanması   Proseslerin sıralaması ve etkileşimlerinin belirlenmesi   Proseslerin operasyon ve kontrolu için kriter ve metodların belirlenmesi   Proseslerin operasyonu ve izlenmesi için gerekli kaynak ve bilginin mevcudiyetinin sağlanması   Proseslerin izlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi   Proseslerin sürekli iyileştirilmesi, planlanan sonuçlara ulaşılabilmesi için gereken faaliyetlerin uygulanması

108 / Proses Yaklaşımının Faydaları şartların anlaşılması ve yerine getirilmesi şartların anlaşılması ve yerine getirilmesi proseslerin katmadeğer açısından değerlendirilme gereksinimi proseslerin katmadeğer açısından değerlendirilme gereksinimi proses performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi proses performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi objektif ölçüme dayanarak proseslerin sürekli iyileştirilmesi objektif ölçüme dayanarak proseslerin sürekli iyileştirilmesi

109 Planlama Sipariş prosesi Üretim programı Pr. Tedarikçi değerlendirme Pr. Satınalma Pr. Bakım Pr. Tasarım Kontrolü Pr. Ürün değerlendirme Pr. Eğitim Pr. Kalite planlama Pr. Üretim Depolama pr. Görev tanımları Muayene ve deney Pr. Tanımlama ve izlenebilirlilik Pr. İzleme ölçme Pr. Kalibrasyon Pr. Çalışma talimatları Çalışma ortamı Pr. Düzeltici ve önleyici faaliyetler Pr. Verilerin analizi Pr. Uygunsuzluk Pr. Altyapı Pr. Üretim Prosesi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ108

110 Çalışma talimatları Muayene ve deney Pr. Ürünün Serbest Bırakılması Depolama ve Dağıtım TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ109

111 / 4.2. Dokümantasyon Şartları Genel Kalite yönetim sistemi dokümantasyonu: a) Kalite politikasının ve kalite hedeflerinin doküman haline getirilmiş beyanlarını, b) Kalite el kitabını, c) Bu standardın öngördüğü dokümante edilmiş prosedürleri, d) Proseslerin etkin planlanmasını, uygulanmasını ve kontrolünü sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları, e) Bu standardın öngördüğü kayıtları(Madde 4.2.4), içermelidir.

112 / Not 1 - Bu standardda "dokümante edilmiş prosedür" ifadesi görüldüğü yerlerde, bu prosedürün oluşturulmuş, dokümante edilmiş, uygulanmış ve sürekliliğinin sağlanmış olduğu anlaşılır. Not 2 - Bir kalite yönetim sisteminin dokümantasyonunun içeriği aşağıda verilenlere bağlı olarak bir kuruluştan bir diğerine farklılık gösterir: a) Kuruluşun büyüklüğü ve faaliyetlerin özelliği, b) Proseslerin karmaşıklığı ve bunların aralarındaki etkileşim, c) c) Personelinin yeterliliği. Not 3 - Dokümantasyon herhangi bir ortam veya yapıda olabilir.

113 / Dokümantasyon şartları olarak  Kalite politikası ve hedefleri  Kalite El Kitabı  Standardın istediği dokümante edilmiş prosedürler  Kuruluş tarafından etkin planlamayı, operasyonu ve proses kontrolünü güvenceye alacak dokümantasyon  Standard tarafından istenen kalite kayıtları

114 / Kalite Yönetim Sistemi doküman çeşitliliği, Kuruluşun büyüklüğüne ve aktivitelerin tipine  Proseslerin karmaşıklığına ve etkileşimlerine  Personelin yeterliliğine bağlı olarak değişir. bağlı olarak değişir.

115 / Doküman Nedir? Dokümantasyonla ilgili genelde kullanılan terimler (TS-EN ISO 9000:2000’den alınmıştır) aşağıda verilmiştir. –Doküman –Kılavuz –Prosedür –Kalite el kitabı –Kayıt –Spesifikasyon

116 / Dokümantasyon ortamları  Kağıt  Manyetik Ortam(disket, harddisk, kredi kartları)  Elektronik  Optik bilgisayar diskleri(cd-rom, optik disk)  Fotoğraf, Levha, İşaret  Ana numune olabilir.

117 / Prosedürler Bir faaliyetin amacını ve kapsamını tanımlar  Kalite elkitabındaki politikayı destekler  Müşteri isteklerinin karşılanmasında etkili olan tüm faaliyetleri kapsar.

118 / Prosedür Nasıl Olmalı? Kalite sistem prosedüründe şunlar yer almalıdır;  Ne gerçekleştirilecek ?  Neden gerçekleştirilecek ?  Nerede kontrol edilecek ?  Kim faaliyet/kontrolden sorumludur ?  Nasıl gerçekleşecek/kontrol edilecek ?  Ne zaman gerçekleşecek/kontrol edilecek ? Ne - neden - ne zaman - nasıl - nerede - kim ?(5n+1k)

119 / KALİTE PLANLARI  Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarını,  Kaynakları ve faaliyet sıralarını ortaya koyan dokümanlardır.

120 / İş talimatı nasıl oluşturulur ? l l Spesifik hedefler belirtilir. l l İstenen sonuç için gerekli ifadeler kullanılır. l l Uygulayıcının anlayabileceği dilde yazılır. l l Sıfat ve zamir kullanmaktan kaçınılır. l l Metod uygulamaya yönelik olacak şekilde belirtilir. l l İlgili kaynaklar ve yerleri belirtilir

121 / Kalite El kitabı Kuruluş, aşağıdakileri içeren bir kalite el kitabı oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. a) Herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları ve gerekçeleri dahil olmak üzere Kalite Yönetim Sisteminin kapsamı ( Madde 1.2), b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümante edilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları, c) Kalite yönetim sistemi proseslerinin birbirine olan etkilerinin tarif edilmesi

122 / Kalite El kitabı  Kalite politikasını içerir,  Genel sistemi gözönüne serer,  Pazarlama aracıdır,  İletişim mekanizmasıdır,  Eğitim aracıdır,  Sistemin gözden geçirilmesi ve tetkikine yardımcıdır.  Kalite yönetim sisteminin kapsamının ve hariç tutmaların kanıtlarını içerir.  Proseslerin etkileşiminin tarifini içerir.

123 / Dokümanların Kontrolu Kalite yönetim sistemi tarafından gerekli görülen dokümanlar kontrol edilmelidir. Kayıtlar, özel dokümanlar olup Madde 4.2.4'te belirtilen şartlara uygun olarak kontrol edilmelidir. Aşağıdaki ihtiyaç duyulan kontrolleri tanımlamak için dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır. a) Yayımlanmadan önce dokümanların yeterlilik açısından onaylanması, b) Dokümanların gözden geçirilmesi gerektiğinde güncelleştirmesi ve tekrar onaylanması, c) Doküman değişikliklerinin ve güncel revizyon durumunun belirlenmesinin sağlanması,

124 / d)Yürürlükteki dokümanların ilgili baskılarının kullanım noktalarında bulunabilir olmasının sağlanması, e) Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolaylıkla belirlenebilmesinin sağlanması, f) Dış kaynaklı dokümanların belirlenmiş olması ve bunların dağıtımının kontrol edilmesinin sağlanması, g) Güncelliğini yitirmiş dokümanların herhangi bir amaçla saklanmaları durumunda istenmeyen kullanımının önlenmesi için bunlara uygun bir işaretleme uygulanması.

125 / Kayıtların Kontrolu Kayıtlar, kalite yönetim sisteminin şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulmalı ve muhafaza edilmelidir. Kayıtlar okunabilir olarak kalmalı, kolaylıkla ayırt edilebilir ve tekrar elde edilebilir olmalıdır. Kayıtların muhafazası, korunması, tekrar elde edilebilir olması, saklama süresi ve elden çıkarılması için gereken kontrollerin belirlenmesi amacıyla dokümante edilmiş prosedür oluşturulmalıdır.

126 / Kayıtların kontrolu prosedürü, kayıtların;  Tanımlanmasını,  Muhafazasını,  Korunmasını,  Tekrar ulaşılabilir olmasını,  Elden çıkartılmasını içermelidir.

127 / Kayıtlar;  Okunabilir olmalı,  İlgili ürünleri tanımlayabilir olmalı  Saklama süreleri belirlenmeli,  Kolaylıkla ulaşılabilmeli,  Bozulmaya, hasara ya da kaybedilmeye karşı  Korunmasını sağlayan tesislerde muhafaza edilmesi sağlanmalı,  Kalite kayıtları elektronik ortamda da saklanabilir (bilgisayar ortamı gibi),  Saklama süreleri belirlenirken, mantıki ölçüler ve kanuni süreler gözönüne alınmalıdır.

128 / 5. Yönetim Sorumluluğu 5.1. Yönetimin Taahhütü Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması, ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerine dair kanıtlarını aşağıdaki yollarla sağlamalıdır; a) Kuruluşa, yasal şartlar ve mevzuat şartları da dahil olmak üzere, müşteri şartlarının da yerine getirilmesinin önemini iletmekle, b) Kalite politikasını oluşturmakla, c) Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamakla, d) Yönetimin gözden geçirmesini yapmakla, e) Kaynakların bulunabilirliğini sağlamakla

129 / Üst yönetim, müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yönelik olarak, müşteri şartlarının belirlenmesi ve bunların gereklerinin yerine getirilmiş olmasını sağlamalıdır ( Madde ve Madde 8.2.1) Müşteri Odaklılık

130 / Müşteri Odaklılık Tüm müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğru olarak anlaşılmalı, Bu ihtiyaç ve beklentiler kuruluş içerisinde doğru olarak iletilmeli, Kalite yönetim sistemi müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlanmalı, sürdürülmeli, sürekli iyileştirilmeli, Müşteri memnuniyeti ve sonuçlara göre müşteri davranışı ölçülmeli ve müşteri ilişkileri yönetilmelidir.

131 / 5.3. Kalite Politikası Üst yönetim, kalite politikasının ; a) Kuruluşun amacına uygunluğunu, b) Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi taahhüdünü içermesini, c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve oluşturulmasını, d) Kuruluş içinde iletilmesini ve anlaşılmasını, e) Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini,. sağlamalıdır..

132 / Amaç, Politika, Hedef, Strateji Amaç (Vizyon+Misyon) Amaç (Vizyon+Misyon) Kalite Politikası HedeflerStratejilerPlanlar

133 / Kalite Politikası;  Üst yönetim tarafından belirlenmeli, onaylanmalı,  Kuruluşun amacına uygun olmalı,  Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesine dair tahhütleri kapsamalı,  Hedeflerin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve görevi görmeli,  Kuruluş içinde iletilmeli ve anlaşılması sağlanmalı  uygunluğunun sürekliliği gözden geçirilmeli

134 / Hangi konular ele alınabilir ? Ürünlerin kalite düzeyi (Kuruluş kalitede önderlik için çaba gösterecek mi?) Ürün güvenirliği (Ürün güvenirliği sağlamada hangi düzeye ulaşacak?) Müşterilerle ilişkiler (Müşteri ihtiyaç ve şikayetleri analiz edilecek ve değerlendirilecek mi?) Satış organizasyonları (İlişkiler ile desteklenecek mi?) Personelle ilişkiler (Tüm personelin desteği ve katılımı sağlanacak mı?) Kaynak iyileştirmesi (İnsan kaynakları için eğitim, makine teçhizatı için sürekli koruyucu ve önleyici bakım sağlanacak mı?) Çevre (Çevre hassasiyeti ve taahhütleri neler olacak?) Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesine dair tahhütler

135 / Kalite Politikası Örneği Sektörümüzde kalitede lider olabilmek ve müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmek için; kalite yönetim sistemi şartlarına uymak, kalite yönetim sistemini sürekli iyileştirmek, hiç bir koşulda kaliteden ödün vermemek kuruluşumuzun kalite politikasıdır. Gen. Md. 15/05/2001

136 / 5.4. Planlama Kalite Hedefleri Üst yönetim, kuruluş içinde, ürün [ Madde 7.1 a) ] şartlarının karşılanması için gerekli olan şartlar da dahil olmak üzere, kalite hedeflerinin kuruluşun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde oluşturulmasını sağlamalıdır. Kalite hedefleri ölçülebilir olmalı ve kalite politikası ile tutarlı olmalıdır.

137 / Kalite Hedefleri Kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için alanlar ve öncelikle bu alanlar için kalite hedefleri belirlenmelidir. Müşteri şikayetleri, geri dönüşler, ürün tesliminde termin ve miktara uyma, yeniden işleme, tedarikçi performansları, satınalma süreleri, ıskartalar, hurdalar, personele verilen eğitim, iç tetkikler, verimlilik v.b. daha bir çok konuda kalite hedefi belirlenebilir. Kalite hedefleri, kuruluşun ilgili fonksiyonlarının uygun seviyelerinde oluşturulmalıdır.Hedefler ölçülebilir ve kalite politikasıyla uyumlu olmalı Politikada sürekli iyileştirme taahhütü ile uyumlu hedefler belirlenmelidir.

138 / HEDEFLER Kuruluşa ait hedefler(tepe yönetim) Bölüm hedefleri(bölüm üst yönetimi) Operasyonel hedefler(Proses Sahipleri) Kişisel Hedefler Hedeflerin aşağıdan yukarı doğru birbirini desteklemesi önemlidir!

139 / Ay’a yükselmeyi hedefle, ulaşamazsan bile yıldızların altına düşersin.

140 / Rüya ile Hedef arasındaki fark, Eylemdir

141 / Kalite yönetim sisteminin planlanması Üst yönetim; a) Kalite hedefleri de dahil olmak üzere Madde 4.1'de verilen şartları yerine getirmek için, kalite yönetim sisteminin planlanmasını, b) Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler planlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini, sağlamalıdır.

142 / Kalite hedeflerinin belirlenmesi, Proseslerin, etkileşimlerinin, sıralamasının belirlenmesi, Proseslerin kontrolu, Proseslerin operasyonu ve izlenmesi Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi Proseslerin sürekli iyileştirilmesi ve Kalite yönetim sistemine yönelik değişiklikler olduğu zaman kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesinin sağlanması amacıyla kalite yönetim sistemi planlaması yapılmalıdır. Kalite yönetim sistemi planlaması aşağıdakilerin sağlanması amacıyla yapılmalıdır.

143 / 5.5. Sorumluluk, yetki ve iletişim Sorumluluk ve yetki Üst yönetim, sorumlulukların ve yetkilerin tanımlanmasını ve kuruluş içinde iletimini sağlamalıdır.

144 / Yönetim Temsilcisi Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olan yönetimden bir üyeyi temsilci olarak atamalıdır: a) Kalite yönetim sistemi için gerekli proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak, b) Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için herhangi bir ihtiyaç olduğunda üst yönetime rapor vermek, c) Kuruluşta, müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılmasını sağlamak. Not - Yönetim temsilcisinin sorumluluğu, kalite yönetim sistemi ile ilgili konularda dış kuruluş dışında da işbirliği yapmayı da içerebilir

145 / İç İletişim Üst yönetim, kuruluşta uygun iletişim proseslerinin oluşturulmasının ve iletişimin kalite yönetim sisteminin etkinliğini de dikkate alarak gerçekleşmesini sağlamalıdır

146 /

147 / İletişim Kuruluş içinde iletişim kanalları ve iletişim prosesleri oluşturulmalıdır. Formal metodların tamamı tanımlanmalı. Gerektiğinde tedarikçiler ve müşterilerle ilgili bilgi akışının sağlandığı yollar da bu tanımlamaya dahil edilmelidir.

148 / TEMEL İLETİŞİM PROSESİ

149 / İLETİŞİM YÖNTEMLERİ-1 Formal Yöntemler:  Dahili yazışma/memo  Prosedürler  Ilan tahtası  Öneri/şikayet sistemi  Koordinasyon toplantıları  Raporlama sistemi  Şirket dergi/bülteni  Emir talimat istekleri  Bilgisayara dayalı iletişim  Performans değerlendirme toplantıları

150 / İLETİŞİM YÖNTEMLERİ-2 Informal Yöntemler  İşletme içi informal gruplar  İşletme dışı informal gruplar  İş özelliği sebebiyle değişik departmanlarla kurulan ilişkiler  İnformal 1-1 görüşmeler  Dedikodu, söylenti, yakıştırma, uydurma  Yönetimin gezerek bilgi alması

151 / 5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Üst yönetim, kuruluşun kalite yönetim sistemini ve bu sistemin sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için planlanmış aralıklarla gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme, iyileştirme fırsatlarının değerlendirilmesini, kalite politikası ve kalite hedefleri de dahil olmak üzere, kalite yönetim sisteminde değişiklik ihtiyaçlarını içermelidir. Yönetimin gözden geçirmelerinden elde edilen kayıtlar muhafaza edilmelidir ( Madde 4.2.4).

152 / Gözden Geçirme Girdisi Yönetimin gözden geçirme girdisi, aşağıda belirtilen konulardaki bilgileri içermelidir; a) Tetkiklerin sonuçları, b) Müşteri geri beslemesi, c) Proses performansı ve ürün uygunluğu, d) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, e) Bir önceki yönetimin gözden geçirmesinden devam eden takip faaliyetleri, f) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, g) İyileştirme için öneriler.

153 / Gözden Geçirme Çıktısı Yönetim gözden geçirme çıktısı, aşağıdakilerle ilgili kararları ve faaliyetleri içermelidir; a) Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, b) Müşteri şartları ile ilgili ürünün iyileştirilmesi, c) Kaynak ihtiyaçları

154 / 6.Kaynak Yönetimi 6.1 Kaynakların Sağlanması Kuruluş; a) Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileştirmek, b) Müşteri şartlarının yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini artırmak için, gerekli olan kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır.

155 / 6.2. İnsan Kaynakları Genel Ürün kalitesini etkileyen işleri yapan personel, uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olmalıdır.

156 / Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim Kuruluş; a) Ürün kalitesini etkileyen işleri yürüten personel için gerekli yeterliliği belirlemeli, b) Eğitimi sağlamalı veya bu gibi ihtiyaçları karşılamak için diğer tedbirleri almalı, c) Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli, d) Personelinin yaptıları işlerin öneminin ve uygunluğunun farkında olmasını sağlamalı ve kalite hedeflerinin başarılması için personelin nasıl katkıda bulunacaklarını belirlemeli, e) Öğrenim, eğitim,beceri ve deneyim ile ilgili ( Madde 4.2.4) uygun kayıtları muhafaza etmelidir,

157 / 6.3. Altyapı Kuruluş, ürün şartlarına uygunluğu sağlamak için gerekli olan altyapıyı belirlemeli, oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. Altyapı uygulanabildiğinde aşağıdakileri kapsar. a) Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler; b) Proses teçhizatı, (yazılım ve donanım ), c) Destek hizmetleri (ulaştırma veya iletişim gibi ).

158 / 6.4. Çalışma Ortamı Kuruluş, ürün şartlarına uygunluğu sağlamak için gerekli olan çalışma ortamını belirlemeli ve yönetmelidir.

159 / 7. Ürün Gerçekleştirme 7.1.Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması Kuruluş, ürünün gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri planlamalı ve geliştirmelidir. Ürün gerçekleştirme plânlaması, kalite yönetim sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlı olmalıdır ( Madde 4.1 ). Ürün gerçekleştirme plânlamasında, kuruluş uygun olduğunda aşağıdakileri belirlemelidir; a) Ürün için kalite hedefleri ve şartlar, b) Proseslerin, dokümanların oluşturulması ve ürüne özgü kaynakların sağlanması,

160 c) Ürüne özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve ürün kabulü için kriterleri, d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen ürünün şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar (Madde 4.2.4). Bu plânlamanın çıktısı, kuruluşun çalışma metoduna uygun bir formda olmalıdır. Not 1 - Kalite yönetim sisteminin proseslerini ( ürün gerçekleştirme proseslerini içeren) ve belirli bir ürüne, projeye veya sözleşmeye uygulanan kaynakları belirten bir doküman kalite plânı olarak adlandırılabilir. Not 2 - Kuruluş, Madde 7.3'te verilen şartları, ürün gerçekleştirme proseslerinin geliştirilmesine de uygulayabilir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ156

161 / Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması kalite hedefleri ve ürün için şartlar; ürün gerçekleştirme prosesleri için belirlenen kalite hedeflerine ulaşabilmek ve ürün için belirlenen şartları sağlamak üzere planlama yapılması, proseslerin, dokümanların oluşturulması ve ürüne özel kaynakların sağlanması; proseslerin belirlenmesi, proseslerin kontrolu için ihtiyaç duyulan prosedür, iş talimatı, proses akış şemalarv.b. dokümanların hazırlanarak kalite planından bu dokümanlara atıf yapılması, gerekli kaynakların belirlenmesi, bu kaynakların sağlanması ve bu kaynakların kalite planında belirtilmesi,

162 / Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması ürüne özel gerekli doğrulama, geçerlilik, izleme, muayene ve test faaliyetleri ve ürün kabul kriterleri; ürün uygunluğunu sağlamak üzere doğrulama, geçerlilik, izleme, muayene ve test faaliyetleri ve ürün kabul kriterlerinin belirlenmesi, gerekli dokümanların hazırlanması ve kalite planından bu dokümanlara atıf yapılması, gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu oluşan ürünün şartları sağladığına dair delil sağlamak için; gerekli kayıtların oluşturulması.

163 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ159

164 / 7.2. Müşteri ile İlişkili Prosesler Ürüne Bağlı Şartların Belirlenmesi Kuruluş; a) Teslim ve teslim sonrası faaliyetler için şartlar da dahil olmak üzere müşteri tarafından belirtilmiş olan şartlar, b) Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak biliniyorsa tanımlanan veya amaçlanan kullanım için gerekli olan şartlar, c) Ürünle ilgili yasal ve mevzuat şartlarını, d) Varsa gerek göreceği ilâve şartları, belirlemelidir.

165 / Ürüne Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Kuruluş, ürüne bağlı şartları gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme, kuruluşun müşteriye ürünü sağlamayı taahhüt etmesinden önce (mesela ; tekliflerin verilmesi, sözleşmelerin veya siparişlerin kabulü, sözleşme veya siparişteki değişikliklerin kabulü) yapılmalı ve, a) Ürün şartlarının tanımlanmasını b) Önceden ifade edilenlerden farklı olan sözleşme veya sipariş şartlarının çözümlenmesini, c) Kuruluşun tanımlanan şartları karşılama yeterliliğine sahip olmasını sağlamalıdır.

166 Gözden geçirme ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir. (Madde 4.2.4). Müşteri şartlarının dokümante edilmiş beyanının sağlanmadığı durumlarda, müşteri şartları, kabulden önce kuruluş tarafından teyit edilmelidir. Ürün şartları değiştiğinde, kuruluş, ilgili dokümanların tadil edilmesini ve ilgili personelin bu değişen şartlardan haberdar edilmiş olmasını sağlamalıdır. Not - Bazı durumlarda, mesela internet ortamında satış ta olduğu gibi, resmî bir gözden geçirme, her sipariş için pratik değildir. Onun yerine gözden geçirme, ilgili ürün bilgilerini ( kataloglar veya reklam malzemeleri gibi) kapsayabilir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ162

167 / Müşteri ile İletişim Kuruluş, aşağıdakilerle ilgili olarak müşterileri ile iletişim için etkin düzenlemeleri belirlemeli ve uygulamalıdır: a) Ürün bilgisi, b) Tadiller de dahil olmak üzere, başvurular, sözleşmeler veya sipariş alımı, c) Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri beslemesi

168 / Müşteri Düşüncelerine Ulaşabilmek İçin  Görüşmeler Telefonla Birebir  Anket  , online alışveriş  Söylentiler, gözlemler  Temel istekler

169 / 7.3. Tasarım ve Geliştirme Tasarım ve Geliştirme Planlaması Kuruluş, ürünün tasarımını ve geliştirilmesini planlamalı ve kontrol etmelidir. Tasarım ve geliştirme planlaması aşamasında, kuruluş aşağıdakileri tayin etmelidir. a) Tasarım ve geliştirme aşamalarını, b) Her tasarım ve geliştirme aşamasına uygun olan gözden geçirme, doğrulama ve geçerli kılmayı, c) Tasarım ve geliştirme sorumlulukları ve yetkileri. Kuruluş, etkin iletişimi ve sorumlulukların açıkça belirlenmesini sağlamak için tasarım ve geliştirmenin içinde yer alan farklı gruplar arasındaki etkileşimleri (bağlantıları) yönetmelidir. Planlama çıktısı, uygun olduğunda, tasarım ve geliştirme ilerledikçe güncelleştirilmelidir

170 / Tasarım ve Geliştirme Planlaması; 1- Proje tanımı ve aşamalarını 2- Her bir tasarım ve geliştirme aşamasına uygun gözden geçirme, doğrulama ve geçerlilik faaliyetlerini 3- Tasarım ve geliştirme için sorumluluk ve yetkileri 4- Projenin girdi ve çıktılarının tanımını 5- Proje kaynaklarının organizasyonunu 6- Sıralı ve paralel iş programlarını 7- Tasarım doğrulama yer ve metotlarını 8- Ürün tasarımında emniyet, performans ve güvenilirliğini 9- Ürün ölçüm, deney ve kabul kriterleri metodları için planları 10-Uygun sorumlulukların verilmesini içerebilir.

171 / Kuruluş birimler arası teknik ilişkiler için; ne tür bilgiler alınacak, verilecek, bilgi alışverişi kimler tarafından yapılacak, ne şekilde yapılacak, tutulması gerekli kayıtları, kayıtların gözden geçirilmesi ve doğrulanması yöntemlerini belirlemelidir.

172 / Tasarım ve Geliştirme Girdileri Ürün şartları ile ilgili girdiler belirlenmeli ve kayıtlar muhafaza edilmelidir ( Madde 4.2.4). Bu girdiler aşağıdakileri içermelidir: a) Fonksiyon ve performans şartları, b) Uygulanabilen yasal ve mevzuat şartları, c) Uygulanabildiğinde önceki benzer tasarımlardan elde edilen bilgileri, d) Tasarım ve geliştirme için esas olan diğer şartları. Bu girdiler, yeterlilik bakımından gözden geçirilmelidir. Şartlar, tam, tek anlamlı olmalı ve birbiri ile çelişkili olmamalıdır.

173 / Tasarım Girdileri Tipik Olarak; 1-ürünün oluşturulması için ve ürün şartlarıyla ilgili belirlenen girdilerin özellikleri, 2- uygulanabilir belirleyici ve düzenleyici şartlardan gelen özellikler, 3- uygulanabilir olduğunda önceki benzer tasarımlardan elde edilen bilgi, 4- tasarım ve geliştirme için önemli olan diğer şartlardan gelen özellikler, 5-yapı, bileşenler, ilgili elemanlar ve diğer tasarım özellikleri şeklinde olabilir.

174 / Tasarım Faaliyetinde; 1- Tasarım - Geliştirme Faaliyetlerinde ürünlere ilişkin şartlar yazılı olarak belirlenmelidir. 2- Belirlenen şartların amaca uygunluk dereceleri kontrol edilmelidir. 3- Yetersiz, açık olmayan ya da çelişkili şartlar, uygulanmalarından sorumlu olan birimlerle görüşülüp açığa kavuşturulmalıdır.

175 / Tasarım ve Geliştirme Çıktıları Tasarım ve geliştirme çıktıları, tasarım ve geliştirme girdisine karşı doğrulamayı sağlayabilecek bir formda temin edilmeli ve serbest bırakılmadan önce onaylanmalıdır. Tasarım ve geliştirme çıktıları; a) Tasarım ve geliştirme için girdi şartlarını karşılamalı, b) Satın alma, üretim ve hizmet sunumu için uygun bilgiyi sağlamalı, c) Ürün kabul kriterlerini içermeli veya atıf yapmalı, d) Ürünün güvenli ve uygun kullanımı için esas olan ürün karakteristiklerini belirtmelidir.

176 / Tasarım ve Geliştirme Çıktıları tasarım ve geliştirme girdilerini karşılamalı, satınalma, üretim ve servis sunumu için uygun bilgiyi sağlamalı ( örneğin; çizimler, spesifikasyonlar, talimatlar, yazılımlar, servis prosedürleri v.b. teknik dokümanlar ), ürün kabul kriterlerini içermeli veya bunlara atıfta bulunmalı (örneğin; muayene ve deney talimatları, kabul kriterleri v.b.) ürünün güvenli ve uygun kullanımı için önemli özellikleri (örneğin; servis prosedürleri, kullanım ve güvenlik talimatları v.b.) tanımlamalıdır.

177 / Tasarım ve Geliştirmenin Gözden Geçirilmesi Uygun aşamalarda ( Madde 7.3.1), tasarım ve geliştirmenin sistematik gözden geçirilmesi, aşağıda verilen amaçlar için planlı düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirilmelidir: a) Şartların karşılanmasında, tasarım ve geliştirme sonuçlarının yeterliliğinin değerlendirilmesi, b) Herhangi bir problemin belirlenmesi ve önerilen faaliyetlerin tanımlanması. Bu gözden geçirme faaliyetine katılanlar, gözden geçirilmekte olunan tasarım ve geliştirme aşamaları ile ilgili fonksiyonların temsilcilerini de içermelidir. Gözden geçirme ve gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4).

178 / Gözden Geçirme; Tasarım ve geliştirme sonuçlarının şartları yerine getirme kabiliyetinin değerlendirilmesi; Tasarım ve geliştirme sonuçlarının girdi şartlarına uyumlu olup olmadığını değerlendirilmesi, Problemlerin belirlenmesi ve gerekli faaliyetlerin önerilmesi; Gözden geçirme işleminde bir problem tespit edilmiş ise bu problemler tanımlanmalı ve problemlerin giderilmesi için gerekli faaliyetler önerilmesini içermelidir.

179 / Gözden Geçirme Faaliyetlerinde; Tasarım ürün, proses ve servis açısından belirlenmiş şartları karşılıyor mu ? Ürün tasarımı ve üretilebilirlik uyumlu mu ? Güvenlik şartları karşılanmış mı ? Tasarım fonksiyonel mi ve operasyonla ilgili ihtiyaçları karşılıyor mu ? Uygun malzeme seçilmiş mi ? sorularına cevaplar aranmalıdır.

180 / Tasarım ve Geliştirme Doğrulaması Tasarım ve geliştirme çıktılarının tasarım ve geliştirme girdi şartlarını karşıladığından emin olmak için planlı düzenlemelere (Madde 7.3.1) uygun olarak, doğrulama yapılmalıdır. Doğrulama ve gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4).

181 / Tasarım ve Geliştirme Doğrulaması alternatif hesaplamaların yapılması, eğer mevcutsa, yeni tasarımın ispatlanmış benzer bir tasarım ile karşılaştırılması, deneyler, hazırlanan tasarım dokümanlarının dağıtımdan önce gözden geçirilmesi gibi faaliyeti kapsayabilir.

182 / Tasarım ve Geliştirmenin Geçerli Kılınması (Geçerliliği) Nihaî ürünün bilindiğinde amaçlanan kullanımı veya belirtilmiş uygulama şartlarını karşılayacak yeterlilikte olmasını sağlamak için planlanan düzenlemelere (Madde 7.3.1) göre tasarım ve geliştirme geçerliliği yapılmalıdır. Uygulanabildiği yerlerde, geçerli kılma, ürünün tesliminden veya uygulanmasından önce tamamlanmış olmalıdır. Geçerli kılma ve gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir.(Madde 4.2.4).

183 / Tasarım ve Geliştirme Değişikliklerinin Kontrolu Tasarım ve geliştirme değişiklikleri belirlenmeli ve kayıtları muhafaza edilmelidir. Bu değişiklikler uygulamaya konulmadan önce uygun olduğunda gözden geçirilmeli, doğrulanmalı, geçerli kılınmalı ve onaylanmalıdır. Tasarım ve geliştirme değişikliklerinin gözden geçirilmesi, değişikliklerin önceden teslim edilmiş ürün ve ürünü oluşturan parçalar üzerindeki etkisinin değerlendirilmesini de içermelidir. Değişikliklerin gözden geçirilmesi ve gerekli faaliyetlerin sonuçları ile ilgili kayıtlar muhafaza edilmelidir. (Madde 4.2.4).

184 / Tasarım Değişiklikleri  Hesaplama ve malzeme seçimi gibi tasarım safhasında ortaya çıkan hatalar,  Tasarım safhasından sonra ortaya çıkan imalat zorlukları,  Müşterinin isteklerindeki değişiklikler,  Emniyet, yasal ve diğer şartların değişmesi,  Tasarım doğrulama sonucu ortaya çıkan değişiklik ihtiyaçları,  Düzeltici faaliyetler sonucu ortaya çıkan ihtiyaçlar, şeklinde olabilir.

185 /

186 / 7.4. Satınalma Satınalma Prosesi Kuruluş, satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartlarına uygunluğunu sağlamalıdır. Tedarikçiye ve satın alınan ürüne uygulanan kontrolün tipi ve içeriği, satın alınan ürünün sonraki ürün gerçekleştirilmesine olan etkisine veya nihaî ürüne bağımlı olmalıdır. Kuruluş, tedarikçilerini, kuruluş şartlarını karşılayan ürün sağlama yeteneği temelinde değerlendirmeli ve seçmelidir. Seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme için kriterler oluşturulmalıdır. Değerlendirme sonuçları ve bu değerlendirme sonucu olarak ortaya çıkan gerekli faaliyetlerin kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4).

187 / Satınalma Bilgisi Satın alma bilgisi, satın alınacak ürünü açıklamalı ve uygun olduğu yerlerde, aşağıdakileri içermelidir: a) Ürün onayı, prosedürler, proses ve donanımlar için şartları, b) Personelin niteliği için şartları, c) Kalite yönetim sistemi şartları. Kuruluş, tedarikçilere iletilmeden önce belirlenmiş satın alma. şartlarının yeterliliğini sağlamalıdır.

188 / Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Kuruluş, satın alınan ürünün belirtilmiş satın alma şartlarını karşılamasını sağlamak için gerekli muayene veya diğer faaliyetleri oluşturmalı ve uygulamalıdır. Kuruluş veya onun müşterisi, tedarikçinin yerinde doğrulama yapmak istediğinde, kuruluş satın alma bilgisinde, talep edilen doğrulama düzenlemelerini ve ürünün serbest bırakılma metodunu belirtmelidir

189 / Satınalma;  Satınalma şartlarının belirlenmesi,  Satınalma şartlarının yeterliliğinin sağlanması,  Satınalma şartlarının tedarikçilere iletilmesi,  Tedarikçilerin seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi,  Tedarikçilerin belirlenen kriterlere göre seçilmesi, değerlendirilmesi ve tekrar değerlendirilmesi,  Değerlendirmelerin sonuçları ve değerlendirme sonucu ortaya çıkan gerekli faaliyetler ile ilgili kayıtların muhafaza edilmesi,  Gerekli muayene veya diğer faaliyetlerin oluşturulması ve uygulanması

190 / Dikkat Edilecek Konular  Satınalma kuruluşun ürününün bir parçasıdır ve doğrudan kaliteye etki eder  Tedarikçilerle yakın çalışma ilişkileri ve geri besleme kurulmalıdır.  Satınalma faaliyetleri müşteri ihtiyaçları ve kanuni düzenlemelere uygun olacak şekilde planlanmalı ve uygulanmalıdır.  Deney, kalibrasyon, eğitim v.b. hizmet satınalmaları da bu kapsamda değerlendirilmelidir.

191 / 7.5. Üretim ve Hizmet Sağlanması (Sunulması) Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Kuruluş, kontrollü koşullar altında üretim ve hizmet sağlamayı planlamalı ve yürütmelidir. Kontrollü şartlar, uygulanabildiğinde; a) Ürünün karakteristiklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliğini, b) Gerekli olduğunda, çalışma talimatlarının bulunabilirliğini, c) Uygun techizatın kullanımını, d) İzleme ve ölçme cihazlarının bulunabilirliğini ve kullanımını, e) İzleme ve ölçmenin uygulanmasını, f) Serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını, Kapsamalıdır.

192 / Üretimin ve Hizmetin Kontrollu Şartlar Altında Yürütülmesi  ürün özelliklerini tanımlayan bilginin mevcudiyetini, (ürüne ait özelliler; boyut, görünüm, performans parametreleri, fonksiyonel özellikler, renk, teknik spesifikasyon, hizmet bilgisi, servis için gerekli tanımlamalar v.b. bilginin mevcudiyeti)  gerektiğinde, çalışma talimatlarının mevcudiyetini, ( olmaması durumunda kaliteyi, ürün şartlarının karşılanmasını, servis kalitesini olumsuz etkileyebilecek çalışma talimatların hazırlanması ve uyulması)  uygun ekipman kullanılmasını, ( ürün şartlarını karşılayabilmek ve servis hizmetini tam olarak verebilmek için teçhizatın uygunluğu ve teknolojik gelişmelere ayarlanması, uygun proses ve servis şartlarının oluşturulması)

193 / Üretimin ve Hizmetin Kontrollu Şartlar Altında Yürütülmesi  izleme ve ölçme cihazlarının mevcudiyeti ve kullanımını ( zaman, sıcaklık, basınç, zaman, voltaj, amper v.b. faktörlerin kontrol altında tutulması ve ölçülmesi için gerekli olan izleme ve ölçme cihazlarının temini, kullanıma hazır bulundurulması ve kullanımı)  izleme ve ölçmenin uygulanmasını, (izleme ve ölçme uygulamalarının sürekliliğinin sağlanması)  serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını, içermelidir ( ürünün kabulü, teslimatı için şartları karşılaması ve teslimat sonrası bilgilendirme, servis v.b. faaliyetleri içerir.

194 / Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerinin Geçerliliği Kuruluş, elde edilen çıktının, sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı yerlerdeki, üretim ve hizmet sağlama proseslerini geçerli kılmalıdır. Bu, ürün kullanıma girdikten veya hizmet verildikten sonra kusurların görünür olduğu yerlerdeki prosesleri içerir, Geçerli kılma, bu proseslerin planlanmış sonuçları elde edebilme yeteneğini göstermelidir; Kuruluş, uygulanabilir olduğunda aşağıdakiler de dahil olmak üzere bu prosesler için düzenlemeler yapmalıdır: a) Bu proseslerin gözden geçirilmesi ve onaylanması için tanımlanmış kriterler, b) Techizatın ve personelin yeterliliğinin onaylanması, c) Belirli metotların ve prosedürlerin kullanılması, d) Kayıtlar için şartlar ( Madde 4.2.4), e) Yeniden geçerli kılma.

195 / Özel Prosesler; kaynak yapımı, döküm, dövme, şekil verme, ısıl işlem, boya, kalp masajı v.b

196 / Belirleme ve İzlenebilirlik Uygun durumlarda, kuruluş, ürünü, ürün gerçekleştirilmesi sırasında uygun yollarla tanımlamalıdır. Kuruluş, ürün durumunu izleme ve ölçme şartlarına göre belirlemelidir. İzlenebilirlik bir şart olduğunda, kuruluş, ürünün tek olarak belirlenmesini, kontrol ve kayıt etmelidir (Madde 4.2.4). Not - Bazı endüstri sektörlerinde, konfigürasyon yönetimi, belirleme ve izlenebilirliğin sürdürülebildiği bir araçtır.

197 / Belirleme; üretim sektörü için; seri numarası, barkod, gün/ay/yıl verilmek suretiyle tarih, yığın numarası, üretim numarası v.b. yoluyla, hizmet sektörü için ise; müşteri ismi, proje ismi, yine gün/ay/yıl verilmek suretiyle tarih v.b yoluyla girdiden itibaren nihai ürüne kadar yapılabilir.

198 /

199 / Ürün, İzleme ve Ölçme Şartları Bakımından; ürün muayene ve deneye tabi tutuldu, sonuç olumlu ürün muayene ve deneye tabi tutuldu, sonuç olumsuz ürün muayene ve deney için bekliyor olabilir. İzlenebilirlik bir şart olduğunda nihai ürün üzerindeki belirleme kullanılarak (yukarıda belirtildiği şekilde) tüm ürün gerçekleştirme proseslerinde ürün; oluşturulan kayıtlar üzerinden (kullanılan girdiler, uygulanan muayene ve testler, sorumlular v.b. ) izlenebilmelidir

200 / Müşteri Mülkiyeti Kendi kontrolü altında olduğu veya kullanıldığı sürece, kuruluş müşteri mülkiyetine dikkat göstermelidir. Kuruluş, kullanım için veya ürün oluşturmak üzere birleştirmek için sağlanan müşteri mülkiyetini, tanımlamalı, doğrulamalı, korumalı ve güvenliğini sağlamalıdır. Herhangi bir müşteri mülkü kaybolursa, zarar görürse veya kullanım için uygun olmayan halde bulunursa, bu durum müşteriye bildirilmeli ve kayıtlar muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4) Not - Müşteri mülkiyeti, fikri mülkiyeti de kapsayabilir,

201 / Müşteri Mülkiyeti; Belirlenmeli, Doğrulanmalı, Korunmalı, Güvenliği sağlanmalı Kaybolduğunda, hasar gördüğünde, kullanıma uygun olmadığında müşteriye raporlanmalıdır.

202 / Ürünün Korunması Kuruluş, iç proses süresince ve amaçlanan teslimat yerine ulaşıncaya kadar ürünün uygunluğunu muhafaza etmelidir. Bu koruma, tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı, depolamayı ve muhafazayı içermelidir. Muhafaza, ürünü teşkil eden parçalara da uygulanmalıdır.

203 / Ürünün Muhafazası İçin;  Ürün belirlenmeli, prosesler arası geçişte, ürünün kuruluş içinde taşınması sırasında ürüne zarar vermeyecek taşıma metodları belirlenmeli, sevkiyat, yükleme, indirme ve depolama sırasında ürüne zarar vermeyecek şekilde ambalajlama yöntemleri belirlenmeli,  depolama şartları sağlanmalı, gerektiğinde sıcaklık, nem v.b. kontrolleri yapılmalı,  ürünün korunması için gerekli tedbirler alınmalı, muhafaza sadece ürün için değil ürünü oluşturan parçalar içinde sağlanmalıdır.

204 / 7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolu Kuruluş, taahhüt edilen izleme ve ölçmeyi ve ürünün belirlenen şartlara uygunluğunu kanıtlamak için gereken izleme ve ölçme cihazlarını belirlemelidir (Madde 7.2.1). Kuruluş, izleme ve ölçmelerin yapılabilmesini ve bunların izleme ve ölçme şartları ile tutarlı olmasını sağlayacak prosesleri oluşturmalıdır.

205 / Gerekli olduğunda, geçerli sonuçların sağlanması için ölçme teçhizatı ; a) Belirlenmiş aralıklarla veya kullanımdan önce uluslararası veya ulusal ölçme standardlarına kesintisiz bir zincirle izlenebilir ölçme standardlarıyla kalibre edilmeli veya doğrulanmalıdır. Bu tipte standardların bulunmadığı yerlerde kalibrasyon ve doğrulamada esas alınan hususlar kaydedilmelidir. b) Ayarlanmalı veya gerekli olduğunda tekrar ayarlanmalıdır. c) Kalibrasyon durumunu tespit etmeye verecek şekilde tanımlanmış olmalıdır, d) Ölçme sonuçlarını geçersiz kılacak biçimde ayarlanmamalı ve bundan kaçınılmalıdır. e) Taşıma, bakım ve depolanma sırasında hasar ve bozulmalara karşı korunmalıdır.

206 Ek olarak, kuruluş, teçhizatın şartlara uygunluğu bulunmadığında, daha önceden yapılmış ölçme sonuçlarının geçerliliğini değerlendirmeli ve bu sonuçların geçerliliğini kaydetmelidir. Kuruluş, bu durumda etkilenen teçhizat ve ürün hakkında uygun tedbiri almalıdır. Kalibrasyon ve doğrulama sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4). Belirlenmiş şartların izlenmesinde ve ölçülmesinde kullanıldığında bilgisayar yazılımının, amaçlanan uygulamayı yerine getirme yeteneği teyit edilmelidir. Bu işlem ilk kullanımdan önce yapılmalı ve gerektiğinde yeniden teyit edilmelidir. Not - Kılavuzluk için ISO ve ISO standardlarına bakınız TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ200

207 / tanımlar Ölçüm:Büyüklüğün belirlenmesi(kaç?, ne kadar?) Ölçüm:Büyüklüğün belirlenmesi(kaç?, ne kadar?) Kalibrasyon: Ölçü aletinin gösterdiği değerler ile ölçülerin bunlara tekabül eden ve bilinen değerleri arasında bağlantı kurmak Kalibrasyon: Ölçü aletinin gösterdiği değerler ile ölçülerin bunlara tekabül eden ve bilinen değerleri arasında bağlantı kurmak Sapma:Bilinen değerle ölçülen değer arasındaki fark Sapma:Bilinen değerle ölçülen değer arasındaki fark Doğrulama:Sonuç üzerinden büyüklüğü tayin Doğrulama:Sonuç üzerinden büyüklüğü tayin

208 / 8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme 8.1 Genel Kuruluş, aşağıdakiler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme proseslerini planlamalı ve uygulamalıdır. a) Ürünün uygunluğunu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Bu, istatistiksel teknikler ve bunların kullanım derecesinide kapsayan uygulanabilir metotların tayin edilmesini kapsamalıdır

209 / Sürekli İyileşme Döngüsü Yönetimin gözden geçirmesi Politika Hedefler Planlama Uygulama Ölçme, İzlemeDüzeltme

210 / 8.2. İzleme ve Ölçme Müşteri Memnuniyeti Kalite yönetim sistemi performansının ölçümlerinden biri olarak, kuruluş, müşteri şartlarının karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki müşteri algılaması ile ilgili bilgileri izlemelidir. Bu bilgileri elde etmek ve kullanmak için metotlar belirlenmelidir.

211 / Müşteri memnuniyetinin ölçümü Müşteri memnuniyetinin ölçümüne ilişkin yöntemler;  Müşteri ile doğrudan iletişim kanalları kurulması,  Sektörel veya müşteri grubu bazında anketlerin yapılması,  Müşteri olmayan grup bazında anket yapılması,  Müşteri şikayetleri,  Sektörel ve/veya genel yayın organlarının kuruluş ile ilgili raporları  Rekabet ile ilgili bilgiler  Kuruluş içindeki müşteri ile doğrudan ilişki kuran personelin fikirleri,

212 / Müşteri bilgileri  Ürün şartlarının sağlandığına dair bilgiler,  Sunulan ürüne ilişkin geri besleme,  Sözleşme şartlarının yeterliliğine dair bilgiler,  Müşteriye sunulabilecek yeni ürüne ilişkin bilgiler,  Rekabet ve pazar isteklerine ilişkin bilgiler

213 / Bu bilgiler kullanılarak; Müşteri memnuniyetinin arttırılması, Müşteri memnuniyetinin arttırılması, Gerektiği durumlarda proses değişiminin sağlanması, Gerektiği durumlarda proses değişiminin sağlanması, Sürekli iyileştirmede veri oluşturulması, Sürekli iyileştirmede veri oluşturulması, Rekabet gücünün artması, Rekabet gücünün artması, Ürün kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi, Ürün kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi, Kaynakların doğru ve etkin olarak kullanılması gibi İYİLEŞTİRME çalışmalarının etkinliği sağlanabilir. Kaynakların doğru ve etkin olarak kullanılması gibi İYİLEŞTİRME çalışmalarının etkinliği sağlanabilir.

214 / İç Tetkik Kuruluş, kalite yönetim sisteminin; a) Planlanmış düzenlemelere ( Madde 7.1), bu standardın şartlarına ve kuruluş tarafından oluşturulan kalite yönetim sistemi şartlarına uyup uymadığını ve b) Etkin olarak uygulanıp uygulanmadığını ve sürdürülüp sürdürülmediğini, belirlemek için planlı aralıklarla iç tetkikler yerine getirmelidir, Bir tetkik programı, geçmiş tetkiklerin sonuçları da dahil olmak üzere, tetkik edilecek alanların ve proseslerin önem ve durumları dikkate alınarak planlanmalıdır. Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotlarıtanımlanmalıdır. Tetkikçilerin seçimi ve tetkikin uygulanması, tetkik prosesinin objektifliğini ve tarafsızlığını sağlamalıdır. Tetkikçiler kendi işlerini tetkik etmemelidir.

215 / Tetkiklerin plânlanması ve yerine getirilmesi, sonuçların rapor edilmesi, kayıtların (Madde 4.2.4) muhafaza edilmesi için sorumluluklar ve şartlar dokümante edilmiş bir prosedür içinde tanımlanmalıdır. Tetkik edilmekte olan alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan kaldırılması için gereksiz gecikmelerden kaçınarak tedbirler alınmasını sağlamalıdır. Takip faaliyetleri, alınan tedbirlerin doğrulanması ve doğrulama sonuçlarının raporlanmasını da kapsamalıdır (Madde 8.5.2). Not - Kılavuzluk için ISO , ISO ve ISO standardlarına bakınız

216 / Tetkik; Kalite sisteminin geliştirilmesine yardımcı olur. Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tespiti amacıyla yapılır. Yönetim aracıdır. Kuruluş hedeflerine ulaşmasında yardımcıdır. Uygunsuzlukları azaltılması, ortadan kaldırılması, önlenmesi için objektif delil sağlar

217 / Referans Dokümanlar  TS-EN ISO 9000 standardlar serisi,  Önceki tetkik bulguları,  Tetkik edilecek bölüm dokümanları,  ISO-10011/1-2-3.

218 / Tetkik safhaları Hazırlık,Planlama,Uygulama,Değerlendirme

219 / Tetkikler  Planlanmış ve dokümante edilmiş olmalı  Tetkik prosesi bağımsız ve objektif olmalı  Tetkikçiler kendi işini tetkik etmemeli,,  Prosedürlere uygun olarak yapılmalı,  Sonuçlar dokümante edilmeli,  Sorumlu yönetim personeli sonuçlardan haberdar edilmeli,  Yönetim personeli uygunsuzluklar ve nedenlerinin ortadan kaldırılması için gerekli faaliyetleri başlatmalı.

220 / Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Kuruluş kalite yönetim sistemi proseslerinin izlenmesi ve uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için uygun metotları uygulamalıdır. Bu metotlar proseslerin planlanan sonuçlara ulaşabilme yeteneğini göstermelidir. Planlanmış sonuçlar başarılamadığında, ürünün uygunluğunu sağlamak için gerektiğinde, düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır.

221 / Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi için  İzleme yöntemi,  İzlenen ve ölçülen parametrenin yeterliliği,  Proseslerin değerlendirme yöntemi,  İstenilen sonuçların uygunluğu değerlendirilmelidir.

222 / Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi Kuruluş, ürün şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için ürünün özelliklerini izlemeli ve ölçmelidir. Bu doğrulama ürün gerçekleştirme prosesinin uygun aşamalarında planlanan düzenlemelere göre gerçekleştirilmelidir (Madde 7.1). Kabul kriterlerine uygunluğun kanıtları muhafaza edilmelidir. Kayıtlar, ürünün serbest bırakılmasında yetkili kişi / kişileri göstermelidir (Madde 4.2.4). Ürünün serbest bırakılması ve hizmetin sunumu, ilgili yetkili tarafından ve uygulanabilen durumlarda müşteri tarafından onaylanmadıkça planlı düzenlemelerin ( Madde 7.1) tatmin edici olarak tamamlanmasına kadar, yapılmamalıdır.

223 /

224 / Ürün Özellikleri - Hammadde özellikleri; - Ürünün fonksiyonel ( kullanım ) özellikleri - Ürün kullanım ömrü - Ürünün kullanım şartları - Ürünün güvenlik ve emniyet şartları - Ürünün servis yükümlülüğü - Yasal gereklilikler, ürüne yönelik izlenmesi gereken kriterler

225 / Özelliklerin ölçülmesi-1 - Ürünün oluşum şartları, - Ürün gerçekleştirme aşamaları, - Ürün gerçekleştirme aşamalarında kontrol edilecek kriterler, - Kontrol periyodu ve tutulması gereken kayıtlar, - Ürünün devamı (serbest bırakılması)ile ilgili yetkili/ yetkililer, - Ürünün doğrulama kriterleri gerektiği durumlarda müşteri tarafından onaylanmış kabul kriterleri

226 / Özelliklerin ölçülmesi-2 - Ürünün doğrulanması sırasında kullanılacak muayene ve deney teçhizatı ekipman ve deney tipinin kullanılacak doküman ve bilginin belirlenmesi gibi konular, - Ürünün izlenmesi ve ölçüm sonuçları, - Ürünün müşteri şartlarını sağlayıp sağlamadığı, - Ürünün müşteri memnuniyeti açısından yeterliliği, - Elde edilen bilgilerin ürün geliştirmeye/iyileştirmeye yönelik çalışmalar için veri oluşturulması, - Kabul kriterlerinin gerektiğinde/şartlar değiştiğinde yeniden değerlendirilmesi v.b

227 / 8.3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolu Kuruluş, ürün şartlarına uymayan ürünün, yanlışlıkla kullanımının veya teslimatının önlenmesi için tanımlanmasını ve kontrol edilmesini sağlamalıdır. Kontroller ve uygun olmayan ürünün ele alınmasıyla ilgili sorumluluk ve yetkiler, dokümante edilmiş bir prosedür içinde tanımlanmalıdır. Kuruluş, uygun olmayan ürünü; aşağıdaki yollardan biri veya birden fazlası ile ele almalıdır. a) Tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbir alınması ile, b) İlgili yetkili ve uygulanabildiği durumlarda müşteriyle mutabakatla kullanımı, serbest bırakılması veya kabulü için yetkilendirmeyle, c) Ürünün asıl amaçlananın dışında kullanımını veya uygulanmasını engellemek için gerekli önlemlerin alınması ile,

228 / Uygunsuzlukların yapısı ve sonra alınan tedbirlere ait kayıtlar ve alınan izinlerin kayıtları da dahil olmak üzere, muhafaza edilmelidir. (Madde 4.2.4). Uygun olmayan ürün düzeltildiğinde, şartlara uygunluğunu göstermek için yeniden doğrulamaya tâbi tutulmalıdır. Teslimattan veya kullanılmaya başladıktan sonra uygun olmayan ürün tespit edildiğinde, kuruluş, uygunsuzluğun etkilerine veya uygunsuzluğun potansiyel etkilerine karşı uygun tedbirler almalıdır

229 / Uygun Olmayan Ürün; - Öncelikle uygunsuzluğun prosesin hangi aşamasında oluştuğu tespit edilmeli, - Tespit edilen uygunsuzluğun ortadan kaldırılabilmesi için kaynak, yöntem, malzeme, ekipman ve ilgili faaliyet grubu veya personel belirlenmeli, - Belirlenen uygunsuzluğu ortadan kaldırmak için faaliyet başlatılmalı,

230 / Uygun Olmayan Ürünün Tespitinden Sonra - Ürünün bir sonraki aşamaya geçebilmesi ( serbest bırakılması) - Ürünün olduğu gibi kabul edilmesi için gerekli yetkilendirmenin yapılması, - Ürün üzerinde uygulanabilecek işlemin belirlenmesi gerekir.

231 / 8.4. Veri Analizi Kuruluş, kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin nerelerde yapılabileceğini değerlendirmek için uygun verileri belirlemeli, toplamalı ve analiz etmelidir. Bu analiz, izleme ve ölçme sonuçlarından çıkan ve diğer ilgili kaynaklardan çıkan verileri kapsamalıdır. Veri analizi aşağıdakilerle ilgili bilgi sağlamalıdır. a) Müşteri memnuniyeti ( Madde 8.2.1), b) Ürün şartlarına uygunluk (Madde 7.2.1), c) Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere, proseslerin ve ürünlerin özellikleri ve eğilimleri, d) Tedarikçiler.

232 / Veriler; uygun olarak; belirlenmeli, belirlenmeli, toplanmalı toplanmalı ve analiz edilmelidir. ve analiz edilmelidir.

233 / Analiz sonuçlarına göre;  Müşteri memnuniyeti,  Proses performansı,  İlgili tarafların memnuniyeti,  Ürün şartlarının uygunluğu,  Tedarikçilerin performansları, katkıları, eksiklikleri,  Uygunsuzlukların durumu,  Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin durumu tespit edilmelidir.

234 / Sonuçlar Değerlendirilerek, Uygunsuzluğun sonuçlarına veya potansiyel sonuçlarına göre gerçekleştirilmesi gerekli faaliyetlerin tesbiti, Uygunsuzluğun sonuçlarına veya potansiyel sonuçlarına göre gerçekleştirilmesi gerekli faaliyetlerin tesbiti, Uygunsuzluk maliyetinin azaltılması, Uygunsuzluk maliyetinin azaltılması, Proseslerin etkin ve etkili bir biçimde işlemesinin sağlanması, Proseslerin etkin ve etkili bir biçimde işlemesinin sağlanması, Ürün şartlarının iyileştirilmesi, Ürün şartlarının iyileştirilmesi, Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tespiti ve zamanında uygulanması, Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tespiti ve zamanında uygulanması, Müşteri memnuniyeti ve sürekli iyileştirmenin devamlılığı sağlanmalıdır. Müşteri memnuniyeti ve sürekli iyileştirmenin devamlılığı sağlanmalıdır.

235 / 8.5. İyileştirme Sürekli İyileştirme Kuruluş, kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanmak yolu ile kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmelidir.

236 / Sürekli İyileştirme Delilleri  Ölçme, izleme ve verilerin analizi ile iyileşme trendini sağlamak için faaliyetlerin uygulanması.  Sürekli iyileştirmenin Kalite Politikasında taahhüt edilmesi ve yönetimin bu taahhüte bağlılığı  Kalite hedeflerinin ölçülebilir ve sürekli iyileştirme faaliyetleri ile ilişkili olması  Yönetimin gözden geçirme toplantı çıktılarının iyileştirme faaliyetleri ile ilişkili olması.

237 / İyileştirme Alanları  Kalite Politikası  Hedefler  Tetkik Sonuçları  Verilerin Analizleri  Düzeltici ve önleyici faaliyetler  Yönetimin gözden geçirmesi

238 / İyileştirme Stratejisi Ne Ne Nasıl Nasıl Nereden Başlayarak Nereden Başlayarak Fikirler/Öneriler Fikirler/Öneriler Analiz Analiz Karar Karar

239 / Düzeltici Faaliyet Kuruluş, tekrarını önlemek amacıyla uygunsuzlukların nedenini giderecek düzeltici faaliyetleri başlatmalıdır. Düzeltici faaliyetler karşılaşılan uygunsuzlukların etkilerine uygun olmalıdır. Dokümante edilmiş prosedür; a) Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi (müşteri şikâyetleri dahil), b) Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi, c) Uygunsuzlukların tekrarlamamasını sağlamak için faaliyet ihtiyacının değerlendirilmesi, d) Gereken faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması, e) Başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtları, (Madde 4.2.4), f) Başlatılan düzeltici faaliyetin gözden geçirilmesi için, şartları tanımlamak üzere oluşturmalıdır.

240 / Düzeltici faaliyet prosedürü - müşteri şikayetleri dahil olmak üzere uygunsuzlukların gözden geçirilmesini, - uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesini, - uygunsuzlukların tekrarlanmamasını sağlamak için faaliyete olan ihtiyacın değerlendirilmesini, - gerekli faaliyetin belirlenmesi ve uygulanmasını - başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtları ve - başlatılan düzeltici faaliyetin gözden geçirilmesini içermelidir.

241 / Önleyici Faaliyetler Kuruluş, potansiyel uygunsuzların oluşmasını önlemek için sebeplerini ortadan kaldıracak faaliyetleri belirlemelidir. Önleyici faaliyetler, potansiyel problemlerin etkilerine uygun olmalıdır. Dokümante edilmiş bir prosedür ; a) Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi, b) Uygunsuzlukların oluşmasını önlemek için faaliyet ihtiyacının değerlendirilmesi, c) İhtiyaç duyulan faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması, d) Başlatılan faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları (Madde 4.2.4), e) Başlatılan önleyici faaliyetin gözden geçirilmesi için, şartları tanımlamak üzere oluşturulmalıdır.

242 / Önleyici Faaliyet Prosedürü - potansiyel uygunsuzlukların ve sebeplerinin tanımlanmasını, - uygunsuzlukların olmasını önlemeye yönelik faaliyete olan ihtiyacın değerlendirilmesini, - gerekli faaliyetin belirlenmesi ve uygulanmasını, - başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtlarını - başlatılan önleyici faaliyetin gözden geçirilmesini içermelidir.

243 / Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler-1 - Tekrarlayan uygunsuzluklar için, uygun olmayan üründe meydana gelen kusurların nedenlerini araştırmak ve gereken düzeltici faaliyetleri yapmak üzere yöntemler oluşturulmalı ve uygulanması sağlanmalıdır. - Kusurlu ürünlerin muhtemel sebeplerini araştırmak, sebeplerini bulmak ve gidermek için; iş akışının,kalite verilerinin, müşteri şikayetlerinin analizlerine ilişkin yöntem oluşturulmalıdır. - Olası kusurların risklerini azaltmak üzere önleyici yöntemler geliştirilmeli ve uygulamaya konulmalıdır.

244 / Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler-2 - Düzeltici faaliyetlerin gerçek anlamda uygulanmasında katkıda bulunan yöntemler oluşturulmalı, bu yöntemlerin etkili olması sağlanmalıdır. - Kullanılmakta olan yöntemler üzerinde düzeltici/önleyici faaliyetlerin uygulama sonuçlarına göre gerektiğinde değişiklikler yapılmalıdır. - Düzeltici/önleyici faaliyetler kayıt edilmelidir

245 / İSTATİSTİK TEKNİKLER HATA TÜRLERİ ETKİ ANALİZİ(FMEA) Hata Türleri ve Etkileri Analizi riskleri tahmin ederek hataları önlemeye yönelik güçlü bir analiz tekniğidir. İSTATİSTİK PROSES KONTROLU İstatistik proses kontrolü, bir sürecin değişkenliğini değerlendirmek ve sürecin devamlı istenen nitelikte ürün verme yeteneğini sağlamaktır.

246 / İSTATİSTİK TEKNİKLER İÇERİK - Kalitede önleme ve tespit kavramları - İstatistiksel proses kontrolü - Değişkenlik - Normal dağılım - Histogram - Kontrol tablolarının oluşturulması (X-R, p, np, u, c kontrol tabloları) - Kontrol tablolarının analizi - Proses/Makina yeterlilik analizleri

247 / İSTATİSTİK TEKNİKLER 1-İstatistik, uygulaması ve istatistiksel ölçüler Veri toplama Ana kütle ve örnekleme İstatistiksel seriler Neden sonuç diyagramı İstatistiksel kavramlar Normal dağılım Merkezi limit teoremi Değişkenlik ve standart sapma Kararlılık 2-Temel istatistik teknikler Histogramlar Pareto diyagramları Kontrol tabloları Dağılma diyagramları Akış diyagramları

248 / KONFİGÜRASYON YÖNETİMİ(KY) Bir ürünün (donanım, yazılım, hizmete veya ilgili teknik dokümantasyon) fonksiyonel ve fiziksel özelliklerinin görünebilirliğini ve kontrolunu sağlayan ve ürünün ömrü boyunca uygulanan bir yönetim disiplinidir. ISO 9000 ve diğer yönetim standardlarında bulunan belirli şartların yerine getirilmesi için bir yol olarak alınmalıdır.

249 / Konfigürasyon Tanımı Konfigürasyon: ürünün teknik dokümanlarında tanımlanan ve üründe gerçekleştirilen fonksiyonel ve fiziksel özelliklerdir.

250 / Konfigürasyon Basamakları  Tanımlanması  Kontrolu  Durumunun raporlanması(dokümanların, önerilen ve onaylanan değişikliklerin uygulanma durumlarının kaydı)  Tetkiki

251 / Değişiklik Yönetimi  Değişikliklerin değerlendirilmesini  Koordinasyonunu  Onaylanmasını  Reddedilmesini  Değişikliklerin uygulanmasını  Mühendislik değişikliklerini  Konfigürasyon üzerinde etkisi olan sapmaları  Vazgeçmeleri kapsar.

252 / PROSES YENİLEME (PROSES TASARIMI VEYA DEĞİŞİM MÜHENDİSLİĞİ) Bir iş veya faaliyetin daha kısa sürede bitirilmesi ve hatalardan arındırılması yolunda yapılan çalışmalara denir. Kuruluş bir işin yapılış sürecini yeniden yapılandırmaya giriştiğinde yönetim sistemini, iş dizaynını ve iş akışını “verimliliği artırma” ve “prosesin tamamlanma süresini kısaltma” amacıyla dikkatli bir değerlendirmeye tabi tutar ve gerekli değişiklikleri yapar.

253 / DIŞ KAYNAKLANDIRMA(OUTSOURCING) Kuruluşların sahip oldukları temel yeteneklerin sınırlı olduğu düşünülürse her kuruluşun yeteneklerini kullanmadığı işleri kendisinin dışındaki kuruluşlara yaptırması ekonomik rasyonelliğin gereğidir. İnşaat sektöründe “ tedarikçi” kullanma, imalat sanayiinde “ fason imalat”

254 / STANDARDLARIN KONTROLU Beş yılda bir standardlar gözden geçirilir. (ISO Protokolü) Beş yılda bir standardlar gözden geçirilir. (ISO Protokolü) ISO/TC176 Kalite Yönetim Sistemleri Teknik Komitesi. ISO/TC176 Kalite Yönetim Sistemleri Teknik Komitesi yılında alınan karar gereği: 1990 yılında alınan karar gereği: –1994 revizyonu –2000 revizyonu –2008 revizyonu

255 / Dikkat! YÖNETİM+KAYNAK+ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME+ÖLÇÜM prosesleri mutlaka tanımlanmalı, sıralama ve aralarındaki etkileşim belirlenmeli Proses tanımlama; operasyom kaynaklar ve kontrolü de içermeli. Dış kaynaklı hale getirilen prosesler izin verilebilir çıkartmalar içinde gösterilemez.

256 /

257 / SEVGİ ÖLGÜN TSE BAŞTETKİK GÖREVLİSİ VE EĞİTMEN PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ GENÇLİK CAD. FEVZİ ÇAKMAK MAH.2.MAHMUT ÇİL APT.NO:78/8 ANTALYA Tel:

258 /


"/ TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ANTALYA PERSONEL ve SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ ISO 9000:2000 KALİTE." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları